物業(yè)服務(wù)制度15篇（精選）
隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展，越來(lái)越多人會(huì)去使用制度，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編幫大家整理的物業(yè)服務(wù)制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
物業(yè)服務(wù)制度1
根據(jù)物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品，對(duì)員工上崗進(jìn)行工作培訓(xùn)。
培訓(xùn)對(duì)象
新員工、部門(mén)經(jīng)理以下在職員工。
新員工上崗培訓(xùn)
1.新員工上崗培訓(xùn)期為30天。
2.培訓(xùn)內(nèi)容包括：物業(yè)管理知識(shí)，物業(yè)管理流程，物業(yè)管理服務(wù)理念，專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能與技巧，應(yīng)急工作處理程序，軍事化訓(xùn)練等。
在職員工培訓(xùn)
1.通過(guò)在實(shí)際工作中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，不定期地安排當(dāng)事人(指在職職工)參加專(zhuān)題培訓(xùn)。
2.每位在職員工每月定期參加公司組織的工作培訓(xùn)：組織員工座談會(huì)，交流事件處理技巧及與業(yè)主溝通的經(jīng)驗(yàn)。
在職循環(huán)培訓(xùn)的考核辦法
在實(shí)際工作當(dāng)中，以業(yè)主的投訴率和員工違章的行為作為評(píng)價(jià)員工工作的基礎(chǔ)，并通過(guò)理論與實(shí)踐相結(jié)合的考核方式，淘汰不合格的員工，吸收優(yōu)秀的.新員工，從而達(dá)到優(yōu)化管理的目的。
物業(yè)服務(wù)制度2
1.0目的
服務(wù)中心印章是公司經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中行使職權(quán)，明確公司各種權(quán)利義務(wù)關(guān)系的重要憑證和工具，印章的管理，關(guān)系到公司的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的開(kāi)展，為防止不測(cè)事件的發(fā)生，維護(hù)公司的利益，制定本制度。
2.0適用范圍
物業(yè)公司下發(fā)服務(wù)中心、管理處。
3.0服務(wù)中心用章使用范圍
服務(wù)中心用章只限于管轄物業(yè)范圍內(nèi)日常管理活動(dòng)的管理權(quán)行使確認(rèn)，禁止使用管服務(wù)中心用章簽訂任何協(xié)議、合同。
4.0印章的保管
4.1服務(wù)中心印章采由項(xiàng)目行政人員或兼行政工作的員工保管。
4.2印章必須由各行政人員妥善保管，不得轉(zhuǎn)借他人。
4.3服務(wù)中心用章的保管和審批權(quán)必須分離，嚴(yán)禁保管權(quán)和審批權(quán)由一人兼任。
4.4用章保管人必須嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)中心用章管理制度，否則按瀆職行為處理。
4.5員工離職時(shí)，須辦理歸還印章手續(xù)，作為移交工作的一部分。
5.0印章的使用
5.1公司使用各類(lèi)印章需按印章使用流程進(jìn)行申請(qǐng)辦理使用。
5.2使用印章需到印章保管人處填寫(xiě)"用章申請(qǐng)表"，經(jīng)項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可給予蓋章，保管人用章后復(fù)印用章文件作為用章申請(qǐng)表附件存檔，以便查閱。
5.3所需用印的文件經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)審核，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽批同意后方可用章，否決的則退回。
5.4經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽批同意使用用章后，將需蓋章文件交該印章保管人負(fù)責(zé)蓋章。
5.5印章保管人對(duì)文件和"用章申請(qǐng)表"予以審核，未符合制度要求堅(jiān)決給予退回。
5.6印章保管人對(duì)其所保管的印章的使用擁有最后的決定權(quán)，是印章使用權(quán)限人。
5.7在逐級(jí)審核過(guò)程中，經(jīng)審核被否決的，予以退回。
5.8公司總經(jīng)理對(duì)公司所有印章的使用擁有決定權(quán)。
5.9印章使用單所載內(nèi)容必須與所蓋章的.文件內(nèi)容相符，否則不予蓋章。
5.10涉及法律等重要事項(xiàng)需使用印章的，須依有關(guān)規(guī)定經(jīng)集團(tuán)法務(wù)部審核簽字。
5.11禁止印章保管人自行使用印章。
5.12印章原則上不許帶出公司，對(duì)確需將印章帶出使用的，應(yīng)填寫(xiě)印章借用單，載明事項(xiàng)，按上述程序?qū)徍�，�?jīng)同意后由兩人以上共同前往方可攜帶使用。
5.13用章管理人員必須在本制度上簽名承諾嚴(yán)格執(zhí)行本制度，并自愿承擔(dān)未按本制度執(zhí)行所引起的責(zé)任。
6.0責(zé)任
6.1印章保管人必須妥善保管印章，不得遺失，如遺失，必須及時(shí)向公司報(bào)告。
6.2必須嚴(yán)格依照制度規(guī)定程序使用印章，未經(jīng)本制度規(guī)定的程序，不得擅自使用。
6.3違反本辦法的規(guī)定，給公司造成損失的，由公司對(duì)違紀(jì)者追究相關(guān)責(zé)任;造成嚴(yán)重?fù)p失或情節(jié)嚴(yán)重的，移送有關(guān)機(jī)關(guān)處理。
7.0支持文件
7.1《公司員工行為準(zhǔn)則》
8.0質(zhì)量記錄
8.1《用章申請(qǐng)表》WY/QR-WY-026
8.2《用章交接記錄》WY/QR-WY-027
本人xxx，于20xx年xx月xx日，已學(xué)習(xí)了本制度，并清楚本制度內(nèi)容和要求，對(duì)本制度內(nèi)容無(wú)異議，本制度作為我與公簽訂的《勞動(dòng)合同》的附件，作為公司規(guī)章制度之一，具有同等約束力和執(zhí)行力，本人愿意嚴(yán)格遵守本制度。如有公司同事違反本制度或有危害公司利益行為，本人會(huì)積極匯報(bào)或檢舉揭發(fā)。如本人有違反本制度規(guī)定或危害公司利益行為的，本人愿意承擔(dān)其因此而造成的一切責(zé)任，特此承諾!
承諾人：xxx
日期：20xx年xx月xx日
物業(yè)服務(wù)制度3
品質(zhì)保證部工作目標(biāo)
1、外部審核嚴(yán)重不符合項(xiàng)為0，一般不符合項(xiàng)3個(gè)
說(shuō)明：
a、指標(biāo)闡釋?zhuān)和獠繉徍藭r(shí)，公司管理體系出現(xiàn)的嚴(yán)重不符合及一般不符合項(xiàng)的判定由認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行；
b、數(shù)據(jù)來(lái)源：認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核結(jié)果；
c、未達(dá)標(biāo)處理：每增加一次扣除部門(mén)負(fù)責(zé)人100元，扣除部門(mén)績(jī)效200元。
2、公共知識(shí)培訓(xùn)合格率90%
說(shuō)明：
a、指標(biāo)闡釋?zhuān)河善繁２拷M織的實(shí)施的'培訓(xùn)，在每次（或每系列）的培訓(xùn)完成后進(jìn)行考核，并統(tǒng)計(jì)合格率。培訓(xùn)合格的人數(shù)與參加培訓(xùn)的總?cè)藬?shù)之比大于等于90%為合格，否則為不合格；
b、數(shù)據(jù)來(lái)源：每次公共知識(shí)培訓(xùn)考核后的成績(jī)統(tǒng)計(jì)結(jié)果；
c、未達(dá)標(biāo)處理：低于指標(biāo)扣除部門(mén)負(fù)責(zé)人100元，扣除部門(mén)績(jī)效200元。
3、各項(xiàng)工作差錯(cuò)數(shù)2次/月
說(shuō)明：
a、指標(biāo)闡釋?zhuān)汗ぷ鞑铄e(cuò)指是否按時(shí)按質(zhì)按量完成。其中按時(shí)指按本部門(mén)工作流程及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中規(guī)定的時(shí)間完成工作或工作交辦者(公司領(lǐng)導(dǎo))的要求時(shí)間完成工作；按質(zhì)指按相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)或工作交辦者(公司領(lǐng)導(dǎo))的要求完成工作；按量指按交辦的數(shù)量完成工作。
b、數(shù)據(jù)來(lái)源：考評(píng)小組通過(guò)各種途徑收集到并經(jīng)核實(shí)的數(shù)據(jù)；
c、未達(dá)標(biāo)處理：每增加一次扣除部門(mén)負(fù)責(zé)人100元，扣除部門(mén)績(jī)效200元。
4、
說(shuō)明：
a、指標(biāo)闡釋?zhuān)翰块T(mén)計(jì)劃可控費(fèi)用金額，由各部門(mén)成本計(jì)劃員編制出當(dāng)月費(fèi)用計(jì)劃清單報(bào)至成本控制中心，成本控制中心匯總、歸類(lèi)后，編制出各部門(mén)月計(jì)劃指標(biāo)，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后下發(fā)。
b、數(shù)據(jù)來(lái)源：財(cái)務(wù)部成本控制中心核算結(jié)果。
c、處理辦法：獎(jiǎng)罰金額=（各部門(mén)實(shí)際可控費(fèi)用金額-各部門(mén)計(jì)劃可控費(fèi)用金額）×20%（正數(shù)時(shí)為懲罰金額，負(fù)數(shù)時(shí)為獎(jiǎng)勵(lì)金額），其直接加、減至本部門(mén)當(dāng)月的績(jī)效工資，如懲罰金額超過(guò)當(dāng)月績(jī)效工資，則當(dāng)月績(jī)效工資扣完為止。
特別說(shuō)明：上述每項(xiàng)指標(biāo)累計(jì)處罰金額超過(guò)績(jī)效工資時(shí)，則當(dāng)月績(jī)效工資扣完為止。
物業(yè)服務(wù)制度4
一、 檢查：
1． 班檢：班長(zhǎng)依據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本班工作進(jìn)行一次班檢，填寫(xiě)"班檢表"。
2． 巡視檢查(包括夜間查崗)：當(dāng)職人員應(yīng)配備有保安隊(duì)長(zhǎng)或是值班隊(duì)長(zhǎng)組成的保安隊(duì)伍，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各保安工作進(jìn)行檢查（每周不少于兩次夜間查崗），主要由保安隊(duì)長(zhǎng)或是值班隊(duì)長(zhǎng)。
3． 周檢、月檢：物業(yè)公司經(jīng)理分別對(duì)保安工作進(jìn)行例行周檢、月檢，并分別填寫(xiě)周檢表、月檢表。
4． 訓(xùn)練季度考核：物業(yè)公司每季度對(duì)保安隊(duì)進(jìn)行一次訓(xùn)練考核或會(huì)操比武，填寫(xiě)"訓(xùn)練考核表"。
二、 不合格服務(wù)的`處理：
1． 輕微不合格服務(wù)的處理： 班檢、日檢、巡視檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要即行糾正，關(guān)閉處理，處理結(jié)果在檢查表中注明，不需另填寫(xiě)"不合格服務(wù)處理表"；周檢、月檢分別由管理辦分管員和物業(yè)公司人員填寫(xiě)"不合格服務(wù)處理表"。如果輕微不合格集中在某一服務(wù)區(qū)域或超出控制標(biāo)準(zhǔn)，要填寫(xiě)"糾正措施報(bào)告"。
2． 嚴(yán)重不合格服務(wù)的處理： 月檢由物業(yè)公司經(jīng)理填寫(xiě)"糾正措施報(bào)告"，并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證；班檢、日檢、周檢、巡視檢查由管理辦主任制定糾正措施，督促實(shí)施，進(jìn)行驗(yàn)證。
3． 預(yù)防措施： 在檢查中發(fā)現(xiàn)潛在不合格原因，要逐級(jí)匯報(bào)，調(diào)查分析隱患原因，由管理員代表組織制定"預(yù)防措施"。
物業(yè)服務(wù)制度5
1、熱愛(ài)本職工作，努力學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理技術(shù)，提高管理水平，牢固樹(shù)立物業(yè)客服部"賓客至上、服務(wù)第一"的'宗旨和全心全意為業(yè)戶服務(wù)的思想。
2、上班時(shí)間穿戴整潔、大方，佩戴工作卡，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。
3、主動(dòng)向客人問(wèn)好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞，不用不雅之詞。
4、在工作中堅(jiān)持原則，秉工辦事，不徇私情，不以權(quán)謀私。
5、遵守崗位職責(zé)，明確分工，各司其職，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。
6、當(dāng)業(yè)戶有無(wú)理言行時(shí)，必須容忍，耐心說(shuō)服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，更不允許與業(yè)戶發(fā)生打架行為。
7、認(rèn)真熱情地處理業(yè)戶來(lái)函、來(lái)訪，積極為他人排憂解難，對(duì)業(yè)戶的投訴、批評(píng)、建議、要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整處理或向上級(jí)匯報(bào)，做到事事落實(shí)。不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任，更不允許有打擊報(bào)復(fù)現(xiàn)象發(fā)生。
物業(yè)服務(wù)制度6
第一章 總則
第一條 為了規(guī)范物業(yè)服務(wù)大廳的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主和租戶的服務(wù)，制定本管理制度。
第二條 物業(yè)服務(wù)大廳是為業(yè)主和租戶提供信息咨詢(xún)、報(bào)修維修、投訴處理、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)的場(chǎng)所。
第三條 物業(yè)服務(wù)大廳的管理應(yīng)遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。
第四條 物業(yè)服務(wù)大廳應(yīng)有明確的工作流程和操作規(guī)范，確保各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的順暢進(jìn)行。
第五條 物業(yè)服務(wù)大廳的工作人員應(yīng)接受專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，具備服務(wù)意識(shí)和溝通能力，提供熱情、周到的服務(wù)。
第二章 辦公設(shè)施和設(shè)備
第六條 物業(yè)服務(wù)大廳應(yīng)配備必要的辦公設(shè)施和設(shè)備，包括：
�。ㄒ唬┙哟_(tái)：提供接待和咨詢(xún)服務(wù)的工作臺(tái)，配備電話、電腦等設(shè)備。
�。ǘ⿻�(huì)客區(qū)：提供業(yè)主和租戶會(huì)客的場(chǎng)所，配備舒適的座椅和茶水服務(wù)。
�。ㄈ┳灾⻊�(wù)區(qū)：提供自助打印、繳費(fèi)等服務(wù)的設(shè)備和相應(yīng)的操作指引。
�。ㄋ模﹫�(bào)修維修中心：安裝監(jiān)控設(shè)備，配備報(bào)修維修工具和備品備件。
（五）監(jiān)控系統(tǒng)：安裝監(jiān)控設(shè)備，確保大廳的`安全和秩序。
第七條 物業(yè)辦公設(shè)施和設(shè)備的維護(hù)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，保持設(shè)施和設(shè)備的良好運(yùn)行狀態(tài)。
第三章 工作流程和操作規(guī)范
第八條 物業(yè)服務(wù)大廳應(yīng)按照以下流程和規(guī)范開(kāi)展工作：
（一）接待和咨詢(xún)：工作人員應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主和租戶提供問(wèn)候和咨詢(xún)服務(wù)，解答相關(guān)問(wèn)題。
（二）報(bào)修維修：業(yè)主和租戶提出報(bào)修申請(qǐng)后，工作人員應(yīng)及時(shí)登記、派工、跟蹤和反饋處理結(jié)果，維修完成后及時(shí)通知業(yè)主和租戶。
（三）業(yè)務(wù)辦理：工作人員應(yīng)根據(jù)相關(guān)流程和規(guī)定，協(xié)助業(yè)主和租戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，如租售合同簽訂、門(mén)禁卡辦理等。
�。ㄋ模┩对V處理：業(yè)主和租戶提出投訴后，工作人員應(yīng)及時(shí)登記、調(diào)查、處理和反饋結(jié)果，妥善解決糾紛。
�。ㄎ澹┢渌⻊�(wù)：根據(jù)需要，物業(yè)服務(wù)大廳還可提供其他服務(wù)，如快遞代收、信息發(fā)布等。
第九條 物業(yè)服務(wù)大廳應(yīng)具備信息化管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理和信息查詢(xún)的自動(dòng)化，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
第四章 工作人員的職責(zé)和要求
第十條 物業(yè)服務(wù)大廳的工作人員應(yīng)履行下列職責(zé)：
�。ㄒ唬┙哟妥稍�(xún)：熱情接待業(yè)主和租戶，解答相關(guān)問(wèn)題，提供準(zhǔn)確信息和指引。
�。ǘ﹫�(bào)修維修：及時(shí)登記報(bào)修需求，派工安排維修人員，跟蹤和反饋處理結(jié)果。
�。ㄈI(yè)務(wù)辦理：根據(jù)相關(guān)規(guī)定和流程，協(xié)助業(yè)主和租戶辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)，并及時(shí)反饋辦理結(jié)果。
（四）投訴處理：認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)調(diào)查和處理，協(xié)調(diào)解決糾紛，確保公平公正。
�。ㄎ澹┢渌⻊�(wù)：提供其他服務(wù)并及時(shí)反饋，滿足業(yè)主和租戶的需求。
第十一條 物業(yè)服務(wù)大廳的工作人員應(yīng)具備以下要求：
�。ㄒ唬┚邆浠镜姆⻊�(wù)意識(shí)和溝通能力，熱情禮貌待人。
�。ǘ┦煜の飿I(yè)管理規(guī)定和相關(guān)業(yè)務(wù)流程，了解小區(qū)情況。
�。ㄈ┦炀氄莆招畔⒒芾硐到y(tǒng)的操作，提高工作效率。
�。ㄋ模┚邆淞己玫膱F(tuán)隊(duì)合作精神，協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件和緊急情況。
�。ㄎ澹┒ㄆ趨⒓优嘤�(xùn)和學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
第五章 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和考核
第十二條 物業(yè)服務(wù)大廳的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)，包括：
�。ㄒ唬┒ㄆ诔椴榉⻊�(wù)情況，督促改進(jìn)不足。
（二）接受業(yè)主和租戶的投訴，及時(shí)處理并反饋結(jié)果。
�。ㄈ╅_(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，了解服務(wù)滿意度和改進(jìn)建議。
�。ㄋ模┙ⅹ�(jiǎng)懲機(jī)制，激勵(lì)服務(wù)突出和創(chuàng)新工作。
第十三條 物業(yè)服務(wù)大廳的工作人員應(yīng)接受定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，提高服務(wù)水平和工作效率。
第十四條 物業(yè)服務(wù)大廳的服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果應(yīng)及時(shí)通知工作人員，并對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行綜合評(píng)估，作為績(jī)效考核的重要依據(jù)。
第六章 附則
第十五條 本管理制度由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)解釋和修訂。
第十六條 本管理制度自發(fā)布之日起施行，并應(yīng)在物業(yè)服務(wù)大廳等適當(dāng)場(chǎng)所予以公布。
第十七條 物業(yè)服務(wù)大廳的工作人員應(yīng)全面落實(shí)本管理制度，確保服務(wù)質(zhì)量和工作效率的持續(xù)提升。
物業(yè)服務(wù)制度7
為保證小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的正常運(yùn)行和質(zhì)量規(guī)范,根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《湖南省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》等法律法規(guī),結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況,制訂本物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定:
一、具體收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)遵照《林之苑收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)表》和《前期物業(yè)管理合同》執(zhí)行,其中水、電、燃?xì)獾仁姓檬聵I(yè)收費(fèi)屬于代收代繳。
二、公共性服務(wù)費(fèi)(物業(yè)管理費(fèi))按季度預(yù)收,業(yè)主(使用人)須在每個(gè)收費(fèi)季度開(kāi)始第一個(gè)月25日前到物業(yè)管理服務(wù)中心足額交納本季度公共性服務(wù)費(fèi)。
三、固定停車(chē)場(chǎng)地使用和衛(wèi)生費(fèi)按季度預(yù)收,業(yè)主(使用人)須在每個(gè)收費(fèi)季度開(kāi)始第一個(gè)月25日前到物業(yè)管理服務(wù)中心足額交納本季度固定停車(chē)場(chǎng)地使用和衛(wèi)生費(fèi)。
四、臨時(shí)停車(chē)場(chǎng)地使用和衛(wèi)生費(fèi)根據(jù)停車(chē)時(shí)間遵照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由門(mén)崗管理員現(xiàn)場(chǎng)收取。
五、水費(fèi)由物業(yè)管理服務(wù)中心每月底到戶抄表,業(yè)主(使用人)在發(fā)出收費(fèi)通知之日內(nèi)起15日到物業(yè)管理服務(wù)中心辦理繳費(fèi)手續(xù)。
六、電費(fèi)實(shí)行ic卡預(yù)購(gòu)電系統(tǒng),使用人根據(jù)需要持ic卡辦理購(gòu)電繳費(fèi),每次最高購(gòu)電額控制在1000度以?xún)?nèi)。
七、管道燃?xì)赓M(fèi)實(shí)行ic卡預(yù)購(gòu)燃?xì)庀到y(tǒng),業(yè)主(使用人)根據(jù)需要持ic卡辦理購(gòu)買(mǎi)燃?xì)?每次最高購(gòu)買(mǎi)燃?xì)忸~控制在100立方以?xún)?nèi)。
八、有線電視按使用年度交納,其他市政公用事業(yè)收費(fèi),執(zhí)行相關(guān)部門(mén)規(guī)定。
九、交房和裝修相關(guān)費(fèi)用由物業(yè)管理服務(wù)中心另行通知安排。
十、對(duì)如延期繳付相關(guān)費(fèi)用的,物業(yè)管理服務(wù)中心可按延期天數(shù)每天加收延付金額3‰滯納金。逾期三個(gè)月不交者,甲方可采取停水、停電、停氣等強(qiáng)制措施要求繳付應(yīng)繳費(fèi)用。
十一、當(dāng)相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間發(fā)生調(diào)整和變動(dòng)時(shí),由物業(yè)管理服務(wù)中心據(jù)實(shí)通知發(fā)布。
物業(yè)服務(wù)制度8
一、嚴(yán)格遵守交接班制度，安全防火制度;嚴(yán)格遵守和自覺(jué)執(zhí)行安全操作規(guī)程;認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生包干區(qū)域的清潔管理制度。
二、認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的各項(xiàng)任務(wù)，負(fù)責(zé)完成好物業(yè)部經(jīng)理安排、布置的各項(xiàng)工作。
三、負(fù)責(zé)做好水泵房、空調(diào)機(jī)房及各樓層風(fēng)機(jī)房、電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。
四、負(fù)責(zé)做好電梯、空調(diào)、冷凍、安保中心、電話機(jī)房、常備電源的電器設(shè)備保養(yǎng)及故障檢修。
五、負(fù)責(zé)做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動(dòng)力照明電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。
六、負(fù)責(zé)做好主樓、裙樓所有照明設(shè)備的保養(yǎng)和故障檢修。
七、負(fù)責(zé)做好公共區(qū)域，包括廳內(nèi)外照明燈具，泛光照明正常使用和維修保養(yǎng)。
八、堅(jiān)守工作崗位，自覺(jué)執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
九、除完成好日常維修及計(jì)劃維修任務(wù)外，還應(yīng)有計(jì)劃的盡可能完成好其它零肖程任務(wù)。
十、積極協(xié)調(diào)好班次與員工相互間的工作關(guān)系，及時(shí)正圈理好突發(fā)事故。
十一、做好每天巡樓點(diǎn)檢工作，并對(duì)在巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理結(jié)果如實(shí)記錄在冊(cè)。
十二、當(dāng)班時(shí)如發(fā)生電器故障應(yīng)盡可能在本班次內(nèi)解決，不能及時(shí)解決的，經(jīng)征得領(lǐng)導(dǎo)同意后方可移交下一班解決;交接班時(shí)發(fā)生的故障原則上兩班共同解決。
十三、及時(shí)做好報(bào)修工作的登記、復(fù)查、驗(yàn)收工作，包括維修內(nèi)容、維修工時(shí)、維修時(shí)所耗用的`材料，報(bào)修人所在部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)或報(bào)修人的驗(yàn)收簽名。
十四、對(duì)任何設(shè)備的維修非經(jīng)工程部經(jīng)理的同意，不得隨意更改原接線方式或損傷原裝飾格調(diào)，維修后均應(yīng)做到工完、料勁場(chǎng)地清。
十五、正確使用、及時(shí)清點(diǎn)維修所用的各種工具，做到?jīng)]有遺留工具在現(xiàn)場(chǎng)，愛(ài)護(hù)使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。
十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊(cè)工作，及時(shí)向物業(yè)管理部申購(gòu)常用、備用、易耗材料，如照明燈管燈泡、插座、開(kāi)關(guān)、啟輝器、絕緣膠帶等，做到既不影響正常使用，又不過(guò)多儲(chǔ)存?zhèn)淦芳?/p>
十七、由于維修電工、值班電工工作不負(fù)責(zé)任，粗心意或違以上各項(xiàng)工作制度，給商鋪、租戶或其它部門(mén)造成不良影響或擴(kuò)事故損失的，或由于違紀(jì)違規(guī)給物業(yè)管理部造成不良后果的，其責(zé)任自負(fù)，同時(shí)將受到相應(yīng)處罰。
物業(yè)服務(wù)制度9
一. 接待來(lái)訪投訴工作
1. 接待來(lái)訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門(mén)。
2. 任何管理人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。
3. 對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門(mén)和主任;不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和主任匯報(bào)，由主任決定處理辦法。
4. 當(dāng)住戶主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛(ài)我小區(qū)”的住戶名單，同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。
5. 責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
6. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的`服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7. 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過(guò)互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。
二. 回訪工作
1. 回訪要求：
(1) 辦公室主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。
(2) 回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。
(3) 回訪中，對(duì)住戶的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。
(4) 回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決。回訪處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。
2. 回訪時(shí)間及形式：
(1) 辦公室主任每年登門(mén)回訪1~2次。
(2) 物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。
(3) 每半度召開(kāi)一次住戶座談會(huì)，征求意見(jiàn)。
(4) 利用節(jié)日慶�；顒�(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民集會(huì)等形式廣泛聽(tīng)取住戶反饋。
(5) 有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問(wèn)卷，作專(zhuān)題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)。
物業(yè)服務(wù)制度10
�。ㄒ唬┚C合服務(wù)
服務(wù)場(chǎng)所要求
1應(yīng)設(shè)置客戶服務(wù)中心，配置有辦公桌、椅、接待臺(tái)、空調(diào)、飲水機(jī)、電話、打印機(jī)、電腦等，服務(wù)中心通訊條件良好，應(yīng)有免費(fèi)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋。
2應(yīng)在顯著位置公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、項(xiàng)目主要服務(wù)人員姓名、照片、崗位信息、物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、24小時(shí)服務(wù)電話、報(bào)修電話等相關(guān)信息。提供特約服務(wù)的，應(yīng)公示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
3客戶服務(wù)中心每日工作時(shí)間應(yīng)不少于10小時(shí)，其他時(shí)間物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)應(yīng)配置值班人員。
服務(wù)人員要求
1實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制。管理人員應(yīng)經(jīng)過(guò)系統(tǒng)性的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)或持證上崗。
2高低壓電工、電梯安全管理員、消防中控室值班人員等特種作業(yè)人員必須持有專(zhuān)業(yè)部門(mén)頒發(fā)的有效證書(shū)上崗，供水管理人員必須持有健康證明。
3應(yīng)設(shè)置樓宇專(zhuān)屬客戶服務(wù)人員，宜具備現(xiàn)場(chǎng)辦公條件及入戶服務(wù)能力。
4服務(wù)人員應(yīng)分崗位統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，服務(wù)規(guī)范，舉止文明，態(tài)度熱情，言語(yǔ)得體。
5宜積極吸納新區(qū)回遷居民、征遷地區(qū)勞動(dòng)力、城鎮(zhèn)失業(yè)人員。
制度、信息管理要求
1雙方必須簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同或前期物業(yè)服務(wù)合同，合同權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確，內(nèi)容應(yīng)符合法律法規(guī)及部門(mén)規(guī)章的規(guī)定。
2宜制訂物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。
3應(yīng)制定較為完善的物業(yè)管理方案，并建立物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備維保、消防安全防范、綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護(hù)等方面的管理制度及培訓(xùn)、考核體系。
4應(yīng)有突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案。
5應(yīng)有物業(yè)服務(wù)工作記錄。
檔案管理要求
1應(yīng)建立完善的檔案管理制度，運(yùn)用信息
化技術(shù)對(duì)物業(yè)竣工驗(yàn)收資料、業(yè)主資料、
房屋檔案、設(shè)備管理檔案、收費(fèi)管理、日常管理檔案等進(jìn)行管理。
2應(yīng)設(shè)置檔案資料室，配置檔案資料柜，有禁煙標(biāo)識(shí)、防鼠措施和滅火器。
3應(yīng)設(shè)有檔案管理員，檔案資料管理規(guī)范、齊全、整潔、查閱方便。應(yīng)對(duì)檔案內(nèi)容實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，根據(jù)情況變化及時(shí)更
新、補(bǔ)充檔案信息。
客戶服務(wù)要求
1應(yīng)有專(zhuān)人處理物業(yè)服務(wù)合同范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理居民和物業(yè)使用人的報(bào)修、建議、咨詢(xún)、投訴等各類(lèi)信息的收集和反饋，受業(yè)主方委托，按約定的時(shí)間辦理租戶入駐手續(xù)，遷岀手續(xù)，回復(fù)率宜達(dá)到100%，有效投訴處理率宜達(dá)到100%。
2重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)在主要出入口、單元樓內(nèi)以書(shū)面形式履行告知義務(wù)。
3每年應(yīng)至少公開(kāi)進(jìn)行1次物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，應(yīng)根據(jù)住戶合理意見(jiàn)不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
4重要節(jié)日應(yīng)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域進(jìn)行氛圍營(yíng)造。
5對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)勸阻制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告。
6應(yīng)建立并落實(shí)便民維修服務(wù)承諾制，維修記錄與服務(wù)承諾相符。
7各類(lèi)維修工作應(yīng)流程清晰、操作程序規(guī)范、人員技術(shù)過(guò)硬、管理規(guī)范。
8急修、小修及時(shí)率宜達(dá)到100%，返修率不應(yīng)高于1%；維修回訪率宜達(dá)到100%，宜有回訪記錄。
9出入口可配置便民服務(wù)推車(chē)。
10應(yīng)提供有償特約服務(wù)和無(wú)償便民服務(wù)。
11綜合管理的其它服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
專(zhuān)項(xiàng)委托服務(wù)要求
1簽訂專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)委托合同，明確各方的權(quán)利義務(wù)。
2專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合相關(guān)行政主管部門(mén)的資質(zhì)要求，操作人員應(yīng)持有相應(yīng)的職業(yè)資格證書(shū)。
3專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)人員進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志。
4對(duì)專(zhuān)項(xiàng)委托服務(wù)宜有監(jiān)督及評(píng)價(jià)機(jī)制，宜有監(jiān)督評(píng)價(jià)記錄。
�。ǘ┕灿貌课还芾砼c維護(hù)
標(biāo)識(shí)系統(tǒng)管理要求
1重點(diǎn)部位應(yīng)按相關(guān)要求設(shè)置指示標(biāo)識(shí)、安全警示標(biāo)識(shí)、消防標(biāo)識(shí)及道路交通標(biāo)識(shí)。
2應(yīng)有樓棟、單元、樓層、戶門(mén)標(biāo)識(shí)。
3應(yīng)有倡導(dǎo)文明、環(huán)保、健康生活的溫馨提示標(biāo)識(shí)。
4標(biāo)識(shí)應(yīng)安裝規(guī)范、清晰明顯，材質(zhì)和設(shè)計(jì)風(fēng)格應(yīng)符合本項(xiàng)目的品質(zhì)定位。
裝飾裝修管理要求
1應(yīng)有裝飾裝修管理制度。
2應(yīng)按規(guī)定辦理裝飾裝修手續(xù)，宜有裝飾裝修管理檔案。
3受理物業(yè)使用人的裝飾裝修申報(bào)登記，應(yīng)與居民或物業(yè)使用人、裝飾裝修企業(yè)簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議，宜書(shū)面告知裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。
4裝修現(xiàn)場(chǎng)消防及安全防護(hù)措施應(yīng)得當(dāng)，施工人員出入登記。
5在公共區(qū)域宜設(shè)有指定的裝修垃圾存放點(diǎn)，有圍擋遮蓋等措施，嚴(yán)禁裝修垃圾裸露存放，宜及時(shí)清運(yùn)。
共用部位管理要求
1應(yīng)根據(jù)房屋使用時(shí)間、設(shè)計(jì)年限和責(zé)任范圍，制定年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；應(yīng)按計(jì)劃對(duì)共用部位實(shí)施維修養(yǎng)護(hù)，做好記錄。
2宜結(jié)合日常管理服務(wù)工作，落實(shí)區(qū)域日常巡視責(zé)任制，做好記錄。
3對(duì)以下共用部位，應(yīng)每月進(jìn)行1次檢查：
（1）門(mén)、窗、玻璃等建筑部件。
�。�2）大門(mén)、圍墻、道路、無(wú)障礙通道、場(chǎng)地、階梯、扶手、座椅、亭臺(tái)、雕塑、景觀小品、路緣石、管井、溝渠等附屬構(gòu)筑物。
4對(duì)以下共用部位，應(yīng)每季度進(jìn)行1次檢查：
�。�1）室內(nèi)地面、墻面、天棚、室外屋面、散水等建筑部件。
�。�2）屋面泄水溝、屋頂防水層及隔熱材料、樓內(nèi)外雨落管等附屬構(gòu)筑物。
5對(duì)共用部位的屋外貼面、屋檐、陽(yáng)臺(tái)、
雨罩，應(yīng)每半年進(jìn)行1次檢查。
6汛前和每次強(qiáng)降雨（雪）后，應(yīng)檢查清理屋面泄水溝、雨落管、雨水井。
7對(duì)巡檢中發(fā)現(xiàn)的共用部位表面缺陷和零星破損應(yīng)及時(shí)處理并做好記錄。
8共用部位的使用應(yīng)符合建筑設(shè)計(jì)要求，嚴(yán)禁擅自改變使用用途和違章搭建行為。
房屋外觀管理要求
1房屋外觀完好、整潔；發(fā)現(xiàn)外觀有變形、開(kāi)裂等現(xiàn)象，應(yīng)建議相關(guān)居民申請(qǐng)房屋安全鑒定，同時(shí)采取必要的安全防護(hù)措施。
2確需安裝封閉陽(yáng)臺(tái)的，應(yīng)提示相關(guān)居民陽(yáng)臺(tái)外觀與房屋外觀保持一致。
3確需安裝空調(diào)的，應(yīng)提示相關(guān)居民安裝在指定位置并確保牢固，冷凝水集中收集。
4經(jīng)批準(zhǔn)設(shè)置的室外廣告牌、霓虹燈，應(yīng)提示相關(guān)使用人安裝牢固、規(guī)范。
�。ㄈ┕灿迷O(shè)施設(shè)備管理與維護(hù)
設(shè)備機(jī)房管理要求
1設(shè)備機(jī)房門(mén)前應(yīng)設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)并注明設(shè)備機(jī)房的名稱(chēng)、管理責(zé)任人信息，對(duì)有可能造成危害的設(shè)備設(shè)施必須在機(jī)房顯著位置設(shè)置安全提示或警示標(biāo)志。
2機(jī)房?jī)?nèi)顯著位置應(yīng)張貼或懸掛設(shè)備系統(tǒng)圖、管理制度、操作規(guī)程、維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程、應(yīng)急預(yù)案流程和特種作業(yè)人員資格證書(shū)。
3設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)、運(yùn)行狀態(tài)標(biāo)識(shí)及各類(lèi)提示、警示標(biāo)識(shí)應(yīng)齊全。
4應(yīng)有完善的交接班制度、人員出入管理制度。
5應(yīng)按規(guī)定配備勞動(dòng)防護(hù)用品和安全用具，按規(guī)定定期檢測(cè)。
6在明顯易取位置應(yīng)設(shè)置符合規(guī)定的消防器材及專(zhuān)用工具，定期檢查確保完好有效。
7應(yīng)每月清潔1次設(shè)備機(jī)房，確保室內(nèi)無(wú)雜物、整潔有序、無(wú)滲漏、無(wú)積水，設(shè)備表面無(wú)積塵、無(wú)銹蝕。
8應(yīng)有完善的防鼠措施，防鼠板、防鼠網(wǎng)、防鼠藥物等應(yīng)符合規(guī)范要求。
9雷暴、強(qiáng)降水、大風(fēng)等極端惡劣天氣前后應(yīng)有專(zhuān)項(xiàng)檢查和防范措施。
10設(shè)備噪音應(yīng)符合規(guī)范要求；有環(huán)境要求的設(shè)備機(jī)房，溫度應(yīng)在規(guī)定范圍內(nèi)。
11運(yùn)行、檢查、維修養(yǎng)護(hù)記錄及交接班記錄等完善，應(yīng)每月歸檔。
供配電及公共照明管理要求
1樓內(nèi)照明：每周應(yīng)巡檢1次，一般故障應(yīng)在1天內(nèi)修復(fù)，其他復(fù)雜故障應(yīng)在5天內(nèi)修復(fù)；樓道燈完好率不宜低于90%。
2樓外照明：每周應(yīng)巡檢1次，一般故障應(yīng)在1天內(nèi)修復(fù)，其他復(fù)雜故障應(yīng)在1周內(nèi)修復(fù)；每月應(yīng)調(diào)整1次時(shí)間控制器；路燈完好率不得低于90%。
3應(yīng)急照明：每周應(yīng)巡檢1次，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)組織維修；斷電后應(yīng)維持照明時(shí)間達(dá)標(biāo)，指示燈表面亮度和應(yīng)急照明照度達(dá)標(biāo)。
4低壓柜：每3日應(yīng)巡視1次設(shè)備運(yùn)行狀況；每年應(yīng)養(yǎng)護(hù)1次，養(yǎng)護(hù)內(nèi)容包括緊固、檢測(cè)、清掃；每年應(yīng)檢查1次電氣安全；每2年應(yīng)校驗(yàn)1次儀表。
5低壓配電箱和線路：每半月應(yīng)檢查1次設(shè)備運(yùn)行狀況；每年應(yīng)養(yǎng)護(hù)1次，養(yǎng)護(hù)內(nèi)容包括緊固、檢測(cè)、清掃；每年應(yīng)切換1次雙路互投開(kāi)關(guān)。
6控制柜：每2周應(yīng)檢查1次設(shè)備運(yùn)行狀況；每年應(yīng)養(yǎng)護(hù)2次，養(yǎng)護(hù)內(nèi)容包括緊固、檢測(cè)、調(diào)試、清掃；每半年應(yīng)校正1次各種電器元件或控制設(shè)備的設(shè)定值；每年應(yīng)檢查1次遠(yuǎn)控裝置和節(jié)能裝置。
7發(fā)電機(jī)：每半月應(yīng)試運(yùn)行1次，保證運(yùn)行正常；每年應(yīng)1次帶負(fù)荷運(yùn)行；每年應(yīng)活化1次蓄電池；每周應(yīng)巡視1次充電機(jī)和蓄電池。
8配電室、樓層配電間：有門(mén)、孔、洞、窗等處應(yīng)有完善的防鼠措施；穿墻線槽周邊應(yīng)封堵嚴(yán)密；鎖具應(yīng)完好；電纜進(jìn)出線和開(kāi)關(guān)標(biāo)識(shí)應(yīng)準(zhǔn)確。
9變電站高低壓電纜溝、電梯底坑不得有積水。應(yīng)每2年組織對(duì)高低壓母線、配電盤(pán)、變壓器、電纜進(jìn)行1次例行試驗(yàn)，根據(jù)試驗(yàn)記錄對(duì)相關(guān)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)。
10每2年應(yīng)檢驗(yàn)1次內(nèi)部核算電能表。
安全防范設(shè)施管理要求
1監(jiān)控系統(tǒng)管理：
�。�1）應(yīng)按設(shè)計(jì)要求配置足夠的監(jiān)控設(shè)備，保證24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效控制，畫(huà)面齊全、清晰，圖像視頻儲(chǔ)存不低于45天。
（2）應(yīng)按使用說(shuō)明書(shū)對(duì)攝像機(jī)、鏡頭、監(jiān)視器等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)。
�。�3）系統(tǒng)發(fā)生故障應(yīng)及時(shí)修復(fù)。2門(mén)禁系統(tǒng)管理：
2門(mén)禁對(duì)講
�。�1）每月應(yīng)巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常。
�。�2）門(mén)禁鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)應(yīng)每季度1次。
�。�3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障應(yīng)在5小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜故障應(yīng)在5天內(nèi)修復(fù)。
3周界防范系統(tǒng)管理：
（1）主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對(duì)射探頭牢固性檢查應(yīng)每年1次。
（2）報(bào)警系統(tǒng)有效測(cè)試應(yīng)每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)應(yīng)準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)。
�。�3）系統(tǒng)發(fā)生故障應(yīng)及時(shí)修復(fù)。
4電子巡更系統(tǒng)調(diào)試保養(yǎng)應(yīng)每季度1次，保證系統(tǒng)工作正常。
供水系統(tǒng)管理要求
1應(yīng)建立水質(zhì)管理制度和檢測(cè)檔案。
2合同約定二次供水由物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的，應(yīng)滿足下列要求：
�。�1）每年應(yīng)對(duì)二次供水設(shè)施進(jìn)行2次清洗消毒；清洗、消毒前3日告知居民停水時(shí)間、清洗消毒后注意事項(xiàng)，并經(jīng)具備水質(zhì)
檢測(cè)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)檢測(cè)合格后方可使用；生活用水消毒設(shè)備運(yùn)行正常，紫外線消毒燈管定期更換。
�。�2）每年應(yīng)委托具備水質(zhì)檢測(cè)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)對(duì)二次供水水質(zhì)進(jìn)行2次檢測(cè)；水質(zhì)必須符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。
�。�3）水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，鑰匙由專(zhuān)人保管；溢流管口、透氣口應(yīng)安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并保持完好。
�。�4）水箱蓋應(yīng)上鎖并設(shè)有密封條、防蚊網(wǎng)，通風(fēng)良好，水箱周邊無(wú)污染源。
（5）水箱應(yīng)有水位計(jì)，有總?cè)莘e標(biāo)識(shí)，水位計(jì)刻度應(yīng)有高、低水位標(biāo)志。
�。�6）二次供水管網(wǎng)、供水設(shè)備設(shè)施應(yīng)24小時(shí)運(yùn)行，保證供水壓力正常。
3每日應(yīng)巡檢1次供水設(shè)施，發(fā)現(xiàn)跑冒滴漏現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)解決。
4每日應(yīng)巡視1次水箱間、水泵房，檢查設(shè)備運(yùn)行狀況。
5不具備自動(dòng)切換功能的，每季度應(yīng)手動(dòng)切換1次備用水泵。
6每年應(yīng)檢查2次水泵潤(rùn)滑情況，補(bǔ)充或更換潤(rùn)滑劑；每2年應(yīng)養(yǎng)護(hù)1次水泵。
7每2年應(yīng)對(duì)供水管道、閥門(mén)等進(jìn)行除銹、刷漆。
8對(duì)供水管道應(yīng)進(jìn)行保溫包覆，避免夏、秋季產(chǎn)生冷凝水。
9供水故障通知、處理應(yīng)及時(shí)，記錄完整。
排水系統(tǒng)管理要求
1應(yīng)有防汛預(yù)案，每年至少組織1次演練。
2應(yīng)配備有防汛物資（沙袋、擋水板、雨具、照明工具、發(fā)電機(jī)、抽水泵等）。
3排水設(shè)施：每年汛前應(yīng)對(duì)雨、污水井、屋面雨水口等設(shè)施進(jìn)行檢查，組織清理、疏通，確保暢通。
4污水泵：汛期應(yīng)每日巡視1次，平時(shí)應(yīng)每2周巡視1次，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)；每2周應(yīng)進(jìn)行1次手動(dòng)啟動(dòng)測(cè)試；每半年應(yīng)
養(yǎng)護(hù)1次。
5化糞池：每半年應(yīng)清掏1次，每月應(yīng)巡視1次，汛期應(yīng)每周檢查1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。
消防系統(tǒng)管理要求
1應(yīng)建立并落實(shí)消防安全責(zé)任制，明確各級(jí)崗位的消防安全職責(zé)，按照合同約定提供消防安全防范服務(wù)。
2在出入口、電梯口、防火門(mén)等醒目位置應(yīng)有提示火災(zāi)危險(xiǎn)性、安全逃生路線、安全出口、消防設(shè)施器材使用方法的明顯標(biāo)志和警示標(biāo)語(yǔ)、安全疏散路線指導(dǎo)圖。
3消防設(shè)施設(shè)備功能應(yīng)完好、無(wú)缺失，可隨時(shí)啟用；消防通道、安全疏散通道應(yīng)通暢，疏散標(biāo)識(shí)應(yīng)規(guī)范醒目。
4應(yīng)有消防應(yīng)急預(yù)案，宜成立志愿消防隊(duì)或建立微型消防站，配備必要的消防器材，相關(guān)人員應(yīng)熟練掌握消防基本知識(shí)和技能。
5消防控制室應(yīng)有專(zhuān)業(yè)人員24小時(shí)值班，及時(shí)處理各類(lèi)報(bào)警、故障信息。
6應(yīng)設(shè)置消防安全宣傳欄，經(jīng)常性開(kāi)展安全宣傳教育；每年應(yīng)對(duì)員工至少進(jìn)行2次消防安全培訓(xùn)。
7發(fā)現(xiàn)消防安全違法行為和火災(zāi)隱患，應(yīng)立即糾正、排除；無(wú)法立即糾正、排除的，應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)消防安全機(jī)構(gòu)報(bào)告。
8發(fā)生火情應(yīng)立即報(bào)警，并組織撲救初起火災(zāi)、疏散遇險(xiǎn)人員、協(xié)助配合公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)工作。
9對(duì)以下消防設(shè)施，應(yīng)每日進(jìn)行1次檢查：
（1）火災(zāi)報(bào)警器的功能是否正常、指示燈有無(wú)損壞。
�。�2）消防泵房?jī)?nèi)的閥門(mén)、報(bào)警閥組、管道壓力、供電是否正常。
（3）疏散通道、安全出口的'防火門(mén)是否完好，常閉防火門(mén)是否處于正常狀態(tài)。
10對(duì)以下消防設(shè)施，應(yīng)每月進(jìn)行1次檢查或試驗(yàn)：
（1）進(jìn)行消防水泵啟動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)，檢查其運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。
�。�2）消防水泵接合器的接口及附件是否完好，有無(wú)滲漏、悶蓋是否齊全。
（3）高位消防水箱的儲(chǔ)水水位是否正常。
�。�4）消防泵房間的防火門(mén)是否完好。
�。�5）滅火器的壓力是否達(dá)到要求、是否過(guò)期失效、是否生銹、是否正常啟用。
（6）室內(nèi)消火栓內(nèi)的設(shè)備及報(bào)警按鈕、指示燈、報(bào)警控制線路功能是否齊全完好，有無(wú)故障、生銹、漏水，接口墊圈是否完整無(wú)缺；消火栓箱門(mén)是否完好無(wú)缺，是否能正常開(kāi)啟。
11對(duì)以下消防設(shè)施，應(yīng)每季度進(jìn)行1次檢查或試驗(yàn)：
�。�1）火災(zāi)警報(bào)裝置聲光顯示、消防控制設(shè)備的控制顯示功能、應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)志等是否有效、是否處于正常狀態(tài)；對(duì)主、備電源進(jìn)行自動(dòng)轉(zhuǎn)換試驗(yàn)。
�。�2）進(jìn)行消防電梯強(qiáng)制停于首層試驗(yàn)。
�。�3）對(duì)水流指示器進(jìn)行功能試驗(yàn)，利用末端試水裝置排水，水流指示器應(yīng)動(dòng)作，消防控制室應(yīng)有信號(hào)顯示，水力警鈴應(yīng)發(fā)出報(bào)警聲，并應(yīng)啟動(dòng)消防水泵；對(duì)報(bào)警閥旁的放水試驗(yàn)閥進(jìn)行供水試驗(yàn)，驗(yàn)證系統(tǒng)的供水能力。
（4）噴頭外觀，發(fā)現(xiàn)有不正常的噴頭應(yīng)及時(shí)更換，當(dāng)噴頭上有異物時(shí)應(yīng)清除。對(duì)以下消防設(shè)施，應(yīng)每季度進(jìn)行1次檢查或試驗(yàn)：
�。�5）室外閥門(mén)井中進(jìn)水閥、屋頂水箱閥門(mén)和管道中的閥門(mén)，核實(shí)其是否處于正常狀態(tài)。
（6）與火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)有聯(lián)動(dòng)功能的防火門(mén)(包括防火卷簾)能否聯(lián)動(dòng)，設(shè)施、設(shè)備間的防火門(mén)是否完好。
�。�7）防排煙系統(tǒng)是否處于正常狀態(tài)。
12對(duì)安裝的探測(cè)器及全部報(bào)警控制裝置應(yīng)每年進(jìn)行1次試驗(yàn)；火災(zāi)探測(cè)器投入運(yùn)行2年后，應(yīng)每隔3年全部清洗1次，不合格的應(yīng)調(diào)換。
電梯系統(tǒng)管理要求
1電梯的使用管理應(yīng)按《河北省電梯安全管理辦法》的規(guī)定執(zhí)行，并有電梯使用安全管理制度。
2應(yīng)配備電梯安全管理人員，每人負(fù)責(zé)管理的電梯不得超過(guò)50部。
3在電梯轎廂內(nèi)或者主出入口的顯著位置應(yīng)標(biāo)明電梯使用標(biāo)志、安全注意事項(xiàng)、應(yīng)急救援電話、電梯使用管理單位、維護(hù)保養(yǎng)單位等相關(guān)信息。
4應(yīng)實(shí)行一梯一檔，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理。檔案內(nèi)容包含購(gòu)買(mǎi)合同、安裝調(diào)試合同、保修合同、安裝施工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、使用說(shuō)明和隨機(jī)技術(shù)資料、電梯登記證、維保合同、維保記錄、巡檢記錄、修理記錄、年檢報(bào)告等。
5電梯每年應(yīng)進(jìn)行1次定期檢驗(yàn)。電梯檢驗(yàn)合格有效期屆滿前1個(gè)月，應(yīng)向電梯檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)提出定期檢驗(yàn)申請(qǐng)。
6確保電梯轎廂內(nèi)可視監(jiān)控裝置、語(yǔ)音提示廣播、無(wú)線通訊裝置等設(shè)施正常使用。
7電梯緊急報(bào)警裝置能隨時(shí)與值班人員取得有效聯(lián)系。乘客被困報(bào)警后應(yīng)在5分鐘內(nèi)通知電梯維護(hù)保養(yǎng)單位采取措施實(shí)施救援。物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)在20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，專(zhuān)業(yè)維修人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
8每日應(yīng)至少檢查1次電梯安全狀況，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)組織排除；電梯停運(yùn)超過(guò)24小時(shí)的，應(yīng)當(dāng)公告電梯停運(yùn)原因和恢復(fù)運(yùn)行時(shí)間。
9電梯應(yīng)按維保計(jì)劃時(shí)間進(jìn)行維修、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)組織排除，記錄完整。
10每年應(yīng)至少對(duì)電梯安全管理人員進(jìn)行1次特種設(shè)備安全培訓(xùn)，保證其具備必要的安全知識(shí)。
11機(jī)房?jī)?nèi)專(zhuān)用工具配置齊全、使用方便，平層標(biāo)識(shí)圖、平層標(biāo)識(shí)線清晰；通風(fēng)、照明情況良好。
12應(yīng)有電梯突發(fā)事件應(yīng)急措施與救援預(yù)案，并每半年演練1次。
13應(yīng)急救援裝置應(yīng)完整無(wú)損、標(biāo)識(shí)齊全、功能有效；應(yīng)急照明、緊急迫降及雙電源供電裝置功能正常。
14應(yīng)在小區(qū)公示欄公布小區(qū)電梯最近一次維護(hù)保養(yǎng)信息，信息應(yīng)當(dāng)包括維護(hù)保養(yǎng)單位、維護(hù)保養(yǎng)人員姓名、維護(hù)保養(yǎng)時(shí)間和內(nèi)容等。
室外管井
1雨水管、污水管、空調(diào)冷凝管等管線不應(yīng)有破損、滲漏。
2室外消防水泵接合器應(yīng)完好。
3路面井蓋標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰，無(wú)缺損、無(wú)丟失，不影響車(chē)輛和行人通行。
水系景觀及游樂(lè)設(shè)
1啟用前應(yīng)進(jìn)行防滲漏和防漏電檢查，保證用電安全。
2水系景觀泵使用期間應(yīng)每日巡查1次噴水池、水泵及其附屬設(shè)施，每周應(yīng)檢查1次防漏電設(shè)施。
3每日應(yīng)巡查1次游樂(lè)設(shè)施，確保無(wú)安全隱患。
4應(yīng)有安全警示標(biāo)識(shí)。
�。ㄋ模┕仓刃蚓S護(hù)
秩序維護(hù)管理要求
1應(yīng)制定符合項(xiàng)目定位及實(shí)際情況的秩序維護(hù)方案。
2主要出入口24小時(shí)雙崗執(zhí)勤，立崗應(yīng)不少于8小時(shí)，站姿規(guī)范，有完善的執(zhí)勤、出入登記、交接班等記錄。
3應(yīng)設(shè)置專(zhuān)職公共秩序維護(hù)人員，具有較強(qiáng)的責(zé)任心、身體健康，能熟練使用小區(qū)內(nèi)設(shè)置的各類(lèi)消防、物防、技防器械和設(shè)備；配備對(duì)講裝置及必要的防護(hù)器械并定期對(duì)其進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。
4按照規(guī)定路線和時(shí)間進(jìn)行巡邏，每2小時(shí)應(yīng)巡查1次，重點(diǎn)區(qū)域應(yīng)增加巡邏頻率，并做好巡邏記錄。
5應(yīng)有外來(lái)人員管理制度和大宗物品進(jìn)出管理制度，實(shí)行進(jìn)出問(wèn)詢(xún)、登記。
6中央監(jiān)控室應(yīng)有24小時(shí)專(zhuān)人值守，并做好值班記錄；重要部位監(jiān)控錄像保存不應(yīng)低于30天。
7應(yīng)有突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期向居民宣傳安全防范常識(shí)。
車(chē)輛管理要求
1道閘系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)行良好，維保養(yǎng)護(hù)及時(shí)。
2主要道路交通標(biāo)志齊全，宜實(shí)行人車(chē)分流。
3臨時(shí)車(chē)輛進(jìn)出登記及時(shí)，記錄完整。
4停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）標(biāo)識(shí)應(yīng)規(guī)范、清晰，車(chē)輛行駛路線設(shè)置合理，車(chē)輛停放有序。
5停車(chē)場(chǎng)車(chē)位平面圖、停車(chē)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定、緊急聯(lián)系電話等應(yīng)公示于顯著位置。
6固定停放車(chē)輛應(yīng)簽訂停車(chē)服務(wù)協(xié)議，明確相關(guān)權(quán)利義務(wù)；消防通道禁止停放車(chē)輛，對(duì)不按規(guī)定停車(chē)的行為應(yīng)進(jìn)行勸阻、糾正。
7管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故時(shí)，配合居民及相關(guān)部門(mén)完成調(diào)查取證工作。
8停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）應(yīng)定時(shí)巡檢，記錄完整。
9車(chē)庫(kù)內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施應(yīng)配置齊全并保持正常使用。
10非機(jī)動(dòng)車(chē)管理規(guī)范、擺放整齊，不應(yīng)有亂停亂放、私拉、亂扯充電現(xiàn)象。
11宜設(shè)置電動(dòng)汽車(chē)、電動(dòng)自行車(chē)充電裝置
（五）環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)
樓內(nèi)公共區(qū)域管理要求
1地面應(yīng)每日清掃1次，無(wú)垃圾、雜物及
污漬，每日巡回保潔不少于1次；根據(jù)地面材質(zhì)，宜定期做地面清洗、養(yǎng)護(hù)。
2樓道應(yīng)每周清掃3次、每周清拖1次，樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、防火門(mén)、消火栓、指示牌等公共設(shè)施應(yīng)每周擦拭1次。
3每日擦拭1次電梯轎廂門(mén)、面板；每日清拖1次轎廂地面；每日巡視保潔2次電梯轎廂。不銹鋼或其它材料裝飾的電梯轎廂，宜每月護(hù)理1次；石材裝飾的電梯轎廂，每季度宜養(yǎng)護(hù)1次。
外圍公共區(qū)域管理
1樓外道路及設(shè)施：每日應(yīng)清掃1次、巡視保潔2次樓外道路；每月應(yīng)清潔1次樓外公共照明及共用設(shè)施；每季度應(yīng)清潔1次雨篷、門(mén)頭等；雨雪天氣，道路不宜有積水積雪，清理及時(shí)，保持道路通行。
2天臺(tái)、屋面：每月應(yīng)巡查1次天臺(tái)、內(nèi)天井，有雜物及時(shí)清掃。每半年應(yīng)清掃1次天臺(tái)、屋面。
3水景：根據(jù)水質(zhì)情況進(jìn)行凈化處理，使用期間應(yīng)每日清潔1次水面。
4車(chē)庫(kù)、車(chē)棚：地面宜每周清潔1次。保持空氣流通，地面無(wú)垃圾和雜物。
垃圾收集及清運(yùn)要求
1垃圾應(yīng)實(shí)行分類(lèi)管理，執(zhí)行國(guó)家統(tǒng)一政策。
2生活垃圾應(yīng)日產(chǎn)日清，有清運(yùn)記錄。
3垃圾桶、果皮箱應(yīng)保持清潔，垃圾箱周?chē)孛鏌o(wú)散落垃圾、無(wú)垃圾外溢、無(wú)污水、無(wú)異味；夏季應(yīng)每周消殺1次。
4宜有完善的消殺滅害服務(wù)方案和管理制度。投放藥物應(yīng)預(yù)先告知，投藥位置有明
�。┚G化養(yǎng)護(hù)
1應(yīng)制定綠化養(yǎng)護(hù)方案，養(yǎng)護(hù)設(shè)備、工具臺(tái)賬完善。人員配置合理，責(zé)任區(qū)域明確。
2應(yīng)根據(jù)植物種類(lèi)、生長(zhǎng)情況合理安排灌溉、施肥、病蟲(chóng)害防治工作。
3喬木應(yīng)每年修剪1～2次；灌木修剪及時(shí)，全年應(yīng)至少修剪2次；草坪適時(shí)修剪。綠植不應(yīng)影響車(chē)輛行人通行。
4每年應(yīng)全面除草4次，重點(diǎn)綠地增加除草次數(shù)。
5花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，補(bǔ)栽補(bǔ)種應(yīng)及時(shí)。
6草坪以及綠化帶整潔，無(wú)雜物、糞便、垃圾、雜草以及枯葉樹(shù)枝；綠化產(chǎn)生的垃圾，重點(diǎn)區(qū)域應(yīng)隨產(chǎn)隨清、其他區(qū)域日產(chǎn)日清。
7愛(ài)護(hù)綠化標(biāo)識(shí)位置合理、醒目。
8有噪音的綠化作業(yè)應(yīng)安排在8：00之后，減少對(duì)居民的影響，作業(yè)時(shí)有提醒標(biāo)識(shí)，工完場(chǎng)清。
物業(yè)服務(wù)制度11
1、商戶提出的有償服務(wù)要求，管理員應(yīng)熱情接待；
2、填寫(xiě)值班記錄表，并迅速、準(zhǔn)確的填寫(xiě)工程維修單或有償維修服務(wù)計(jì)費(fèi)明細(xì)；
3、及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)為商戶做好服務(wù)，不得延誤時(shí)間；
4、解答好商戶的疑問(wèn)，不得將商戶置之不理或?qū)χ欢Y貌；
5、不得對(duì)商戶提出不合理要求；
6、不得私自抬高服務(wù)價(jià)格，要明碼標(biāo)價(jià)，使商戶一目了然；
7、做好服務(wù)工作的解決跟進(jìn)，對(duì)每一位提出要求的商戶都要在服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行回訪；
8、在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，要注意保持維護(hù)商城形象，維護(hù)商城利益，保持和藹可親的態(tài)度；
9、對(duì)于服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的.問(wèn)題要及時(shí)設(shè)法解決，解決不了要及時(shí)上報(bào)，嚴(yán)禁私自處理重大問(wèn)題；
10、對(duì)于設(shè)備維修服務(wù)，要積極配合設(shè)備人員，做好與商戶的溝通協(xié)調(diào)，完善處理每一項(xiàng)服務(wù)工作。
物業(yè)服務(wù)制度12
1、目的
明確服務(wù)理念，保證服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、熱情，確保服務(wù)項(xiàng)目齊全，服務(wù)效率的提高，服務(wù)流程科學(xué)。
2、指導(dǎo)思想
嚴(yán)格杜絕服務(wù)投訴現(xiàn)象，建立健全管理體系，服務(wù)廣大業(yè)主積極處理與業(yè)主相關(guān)的危機(jī)事件。
3、接管物業(yè)項(xiàng)目時(shí)，認(rèn)真查驗(yàn)小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，保證驗(yàn)收手續(xù)齊全。
4、同所有業(yè)主簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并依照合同開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)工作。
5、物業(yè)公司管理人員、專(zhuān)業(yè)操作人員均需按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)或者崗位證書(shū)。
6、制定完善的物業(yè)服務(wù)管理方案，并建立完善、齊全的質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理、人事管理等各項(xiàng)制度。
7、公司管理服務(wù)人員在開(kāi)展工作時(shí)，應(yīng)根據(jù)服務(wù)特點(diǎn)統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。
8、公司公示24小時(shí)服務(wù)報(bào)修電話，有專(zhuān)職客戶服務(wù)人員，24小時(shí)受理業(yè)主/住戶來(lái)訪來(lái)電、咨詢(xún)、報(bào)修和投訴；有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。水、電、氣等急迫性報(bào)修15分鐘內(nèi)、其他報(bào)修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；建立報(bào)修、投訴臺(tái)賬，報(bào)修服務(wù)48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行100%的回訪，投訴4個(gè)工作日內(nèi)100%回復(fù)；夜間值班人員，處理突發(fā)緊急事件。
9、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。
10、在資金和費(fèi)用管理上，均按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況，按合同約定規(guī)范使用住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金。
11、每年至少兩次征詢(xún)業(yè)主/住戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿意率達(dá)到95%以上。
12、建立各種公共突發(fā)性事件（如：消防、水、電、電梯、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等）的處理機(jī)制和預(yù)防預(yù)案，包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生突發(fā)事件即能保證預(yù)案的及時(shí)啟動(dòng)。
13、房屋維修管理
13.1每年1次對(duì)房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查，根據(jù)普查情況制定維修和管理計(jì)劃，上報(bào)委托方并組織實(shí)施；
13.2對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，保證房屋的使用功能和安全，杜絕安全事故的發(fā)生，填寫(xiě)檢修記錄和保養(yǎng)記錄并確保記錄的.完整和真實(shí)；
13.3根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況。需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告建議，按有關(guān)規(guī)定辦理；
13.4每日巡查1次小區(qū)房屋單元門(mén)、樓梯通道以及其他共用部位的門(mén)窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)；
13.5保持公共區(qū)域玻璃、門(mén)窗配件完好，開(kāi)閉正常，需要維修的兩個(gè)工作日內(nèi)完成；照明設(shè)施一般故障（損壞的燈座、燈泡、開(kāi)關(guān)等）在兩天內(nèi)安排修復(fù)完成，其他故障5個(gè)工作日內(nèi)完成，保證樓道照明燈具90%能正常使用；墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損，應(yīng)每1個(gè)月集中安排1次修補(bǔ)、除污步行梯、樓房散水等設(shè)施，保持基本完好和使用功能，需要維修的，每1個(gè)月集中1次進(jìn)行維修；
13.6按照政府有關(guān)規(guī)定，每年進(jìn)行1次房屋避雷檢測(cè)，符合避雷規(guī)范要求；
13.7對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)告知和勸阻，并及時(shí)報(bào)告政府有關(guān)主管部門(mén)；
13.8小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，保持小區(qū)各組團(tuán)、棟及單元（門(mén)）、戶標(biāo)志清晰。
物業(yè)服務(wù)制度13
1.目的
規(guī)范維修服務(wù)的操作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。
2.范圍
適用于xx物業(yè)服務(wù)中心。
3.方法和過(guò)程控制
3.1 維修服務(wù)人員上門(mén)維修時(shí)，攜帶工具箱、工具包、工作地墊，進(jìn)門(mén)戴上鞋套。
3.2 服務(wù)要及時(shí)、不拖沓、赴約提前到達(dá)時(shí)間不超過(guò)五分鐘，遲到不超過(guò)兩分鐘；零修、急修及時(shí)率百分之百；返修率百分之零點(diǎn)五以下；滿意度不低于百分之九十五；對(duì)維修工作保證小問(wèn)題在二十四小時(shí)內(nèi)處理完畢，大問(wèn)題三天之內(nèi)有回應(yīng)。
3.3 服務(wù)人員在服務(wù)前應(yīng)向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的價(jià)格；如工作中不慎弄臟顧客物品或給顧客帶來(lái)不便，應(yīng)及時(shí)道歉。
3.4 在提供入戶服務(wù)時(shí)，如需搬動(dòng)顧客的貴重物品，須征得顧客的`同意并小心保護(hù)物品。
3.5 如需提供超出公司規(guī)定服務(wù)項(xiàng)目，須經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意后方能實(shí)施。
3.6 若因工作需要與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系時(shí)，需使用自己手機(jī)，嚴(yán)禁使用顧客電話。
3.7 對(duì)于8：00—17：30之間出現(xiàn)的如水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、停電等緊急情況服務(wù)人員須保證10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并處理，要及時(shí)向顧客反映，并向物業(yè)服務(wù)中心匯報(bào)，采取措施，消除隱患。
3.8 入戶服務(wù)回訪方式：上門(mén)、電話、對(duì)講等方式。
3.9 服務(wù)中心每月指定人員對(duì)本月入戶服務(wù)情況進(jìn)行回訪，對(duì)入戶服務(wù)滿意率、及時(shí)性情況進(jìn)行回訪
回訪結(jié)果分為:
5、很滿意
4、滿意
3、一般
2、不滿意
1、很不滿意
五種，如顧客對(duì)入戶服務(wù)不滿意，應(yīng)當(dāng)了解顧客不滿意的理由，并且詢(xún)問(wèn)其對(duì)物業(yè)中心其它服務(wù)工作有無(wú)意見(jiàn)，記錄歸檔；對(duì)顧客反映的問(wèn)題安排專(zhuān)人處理，并跟蹤處理結(jié)果，同時(shí)需向顧客反饋處理結(jié)果。
3.10 物業(yè)服務(wù)中心指定人員每月入戶回訪抽樣以當(dāng)月提供入戶服務(wù)的戶數(shù)為計(jì)算依據(jù)，就入戶服務(wù)質(zhì)量、顧客需求及存在不足進(jìn)行總結(jié)分析并提出改進(jìn)措施。
物業(yè)服務(wù)制度14
1目的
為保證公司商業(yè)秘密不外泄，切實(shí)維護(hù)公司合法權(quán)益，增強(qiáng)廣大員工保密責(zé)任感，依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合EE物業(yè)服務(wù)中心實(shí)際情況特制定本制度。
2范圍
適用于EE物業(yè)服務(wù)中心檔案保密管理工作。
3標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求
3.1定義
a)秘密是指涉及到公司的安全和利益的，只限一定范圍內(nèi)的人員所知悉，它的泄露會(huì)使公司的安全和利益遭受損失或造成危害的，公司已采取了一定的保密措施的事項(xiàng)。
b)保密是指防止失密、泄露、竊密，使秘密處于必要的受控狀態(tài)。
3.2保密范圍
a)政府下發(fā)的只限內(nèi)部參閱、秘密級(jí)以上的文件;
b)公司重大決策中的秘密事項(xiàng);
c)公司尚未付諸實(shí)施的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及經(jīng)營(yíng)決策;
d)公司在推廣銷(xiāo)售、售后服務(wù)過(guò)程中不宜公開(kāi)的信息;訴訟或仲裁事項(xiàng)及有關(guān)解決方案等;
e)合同、協(xié)議、制度、規(guī)定、公司內(nèi)部上報(bào)、下發(fā)的文件、資料;
f)公司及各部門(mén)各個(gè)時(shí)期的工作計(jì)劃、總結(jié)及綜合文件、資料;
g)公司各類(lèi)會(huì)議的文件、資料、記錄(錄音、錄像)、紀(jì)要;
h)財(cái)務(wù)運(yùn)作計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告及各類(lèi)財(cái)務(wù)報(bào)表的原始數(shù)據(jù)、資料;
i)員工人事檔案及其他文檔;
j)公司的市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)測(cè)、投資項(xiàng)目可行性研究、項(xiàng)目評(píng)估、項(xiàng)目進(jìn)展情況等專(zhuān)題報(bào)告及有關(guān)資料;
k)公司領(lǐng)導(dǎo)電話、行蹤;
l)公司掌握的尚未公開(kāi)的各類(lèi)信息;
m)意外事故或突發(fā)事件;
n)其他經(jīng)公司確定屬保密范圍的事項(xiàng)。
3.3密級(jí)分類(lèi)：秘密、機(jī)密、絕密。
3.3.1公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，直接影響公司權(quán)益的重要決策文件為絕密級(jí)。
3.3.2公司規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)狀況、重要會(huì)議記錄為機(jī)密級(jí)。
3.3.3公司人事檔案、財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)資料、合同、協(xié)議、員工工資、尚未公開(kāi)的`各類(lèi)信息為秘密級(jí)。
3.4保密措施
3.4.1屬于公司秘密的文件、資料及其他物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷(xiāo)毀，由指定專(zhuān)人執(zhí)行;采用電腦存取、處理、傳遞的公司秘密資料由經(jīng)辦人執(zhí)行并負(fù)保密義務(wù)。
3.4.2機(jī)密級(jí)以上的文件傳閱至公司領(lǐng)導(dǎo);秘密件傳閱至部門(mén)負(fù)責(zé)人，非經(jīng)以上人員批準(zhǔn)，不得復(fù)制和摘抄;內(nèi)部文件傳閱至有關(guān)員工。
3.4.3收發(fā)、傳遞和外出攜帶密件，由指定人員采取必要的安全措施。
3.4.4屬保密范圍的文件須由專(zhuān)人保管，存放在保險(xiǎn)箱(柜)內(nèi);條件不具備的，也須存放在上鎖的柜(抽屜)內(nèi)。
3.4.5凡查閱、外借密件的，須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審批同意方可借閱，且須做到當(dāng)天借閱，當(dāng)天歸還。
3.4.6辦妥每項(xiàng)工作后，須在24小時(shí)內(nèi)將工作涉及的所有資料或證、照原件交回指定人員保管，非因工作需要不得留存資料原件或復(fù)印件。
3.4.7員工離職時(shí)須辦理交接手續(xù)，將其保管的所有工作資料交回指定人員保管;離開(kāi)公司后仍須承擔(dān)保密義務(wù)，直至掌握的信息完全向公眾公開(kāi)。
3.4.8凡涉及保密內(nèi)容的文件、資料、筆記簿等，廢棄時(shí)須銷(xiāo)毀。
3.4.9未經(jīng)同意，不得進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)的辦公室。
3.4.10未經(jīng)同意，無(wú)關(guān)人員不得擅自開(kāi)啟檔案柜。
3.4.11不得在私人交往和通信過(guò)程中泄露公司秘密，不得在公共場(chǎng)所談?wù)摴久孛�，在正常工作交往中須注意保守公司秘密�?/p>
3.4.12任何員工若發(fā)現(xiàn)公司秘密已被泄露或可能被泄露時(shí)，應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施并及時(shí)報(bào)告行政人事部。
4質(zhì)量要求
4.1全體員工嚴(yán)格按照本制度執(zhí)行保密措施。
5記錄表單
無(wú)
物業(yè)服務(wù)制度15
一、目的
為體現(xiàn)激勵(lì)與約束并舉的機(jī)制,通過(guò)績(jī)效考核,獎(jiǎng)勤罰懶,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,促進(jìn)員工工作效率,提升各項(xiàng)服務(wù)水平,進(jìn)而提高公司經(jīng)濟(jì)效益,增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,特?cái)M定此制度。
二、適用范圍
1.本管理制度適用于公司總部及外派員工。
2.各子公司參照本管理制度并結(jié)合自身情況制定本公司的績(jī)效考核管理制度。
三、職責(zé)劃分
(一)總經(jīng)理辦公會(huì)
1.審核績(jī)效考核管理制度的組織實(shí)施及最終結(jié)果的確定。
2.審定公司的考核方案;
3.員工考核申訴的最終裁決;
4.最終考核結(jié)果的審定;
5.部門(mén)考核的評(píng)定;
6.中層管理人員(部門(mén)負(fù)責(zé)人)年度考核的評(píng)定(通過(guò)述職會(huì)議進(jìn)行)。
(二)綜合服務(wù)部
1.編制和修訂公司績(jī)效管理制度。
2.制訂考核方案和考核標(biāo)準(zhǔn);
3.對(duì)考核者進(jìn)行培訓(xùn)。
4.組織和監(jiān)督各部門(mén)執(zhí)行考核。
5.審核、匯總個(gè)人考核結(jié)果。
6.受理并組織處理考核投訴。
7.擬訂考核結(jié)果的運(yùn)用方案。
8.歸檔和保管員工考核結(jié)果。
(三)各部門(mén)/各客服中心
1.本部門(mén)考核工作的整體組織實(shí)施及監(jiān)督管理;
2.向綜合服務(wù)部提供相應(yīng)的`考核數(shù)據(jù);
3.幫助本部門(mén)員工制定工作計(jì)劃、考核指標(biāo)和對(duì)所屬員工的考核評(píng)分;
4.協(xié)調(diào)處理本部門(mén)員工的考核申訴;
5.負(fù)責(zé)所屬員工的績(jī)效面談,并幫助員工制定改進(jìn)計(jì)劃;
6.部門(mén)間的周邊績(jī)效評(píng)價(jià)。
四、權(quán)限劃分
被考核
層級(jí)
考核主體及權(quán)重
主體一
權(quán)重
主體二
權(quán)重
主體三
權(quán)重
副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理
董事長(zhǎng)
30%
總經(jīng)理
50%
中層
20%
中層
總經(jīng)理
50%
副總/總助
30%
其他中層
20%
基層
部門(mén)負(fù)責(zé)人
100%
――
――
――
――
五、考核周期
層級(jí)
考核周期
高層
年中、年末
中層
季度
基層
月度
六、績(jī)效工資基數(shù)
層級(jí)考核期績(jī)效工資基數(shù)
高層年中基數(shù)=0.5倍月工資;年末基數(shù)=1倍月工資
中層一、二、三季度基數(shù)=0.2倍月工資,四季度基數(shù)=0.6倍月工資
基層月考核基數(shù)=月工資*10%,年底考核基數(shù)=1個(gè)月工資
七、績(jī)效工資發(fā)放
層級(jí)
績(jī)效工資發(fā)放額
考核期一
考核期二
考核期三
考核期四
高層
年中基數(shù)*考核系數(shù)
年末基數(shù)*考核系數(shù)
――
――
中層
一季度基數(shù)*考核系數(shù)
二季度基數(shù)*考核系數(shù)
三季度基數(shù)*考核系數(shù)
四季度基數(shù)*考核系數(shù)
基層
月發(fā)放額=月考核基數(shù)*考核得分對(duì)應(yīng)發(fā)放比例;年底發(fā)放額=年底考核基數(shù)*年平均發(fā)放比例
說(shuō)明:1、中、高層績(jī)效獎(jiǎng)金不從月工資中計(jì)提;
2、基層員工月績(jī)效獎(jiǎng)金從月工資總額中按10%比例計(jì)提,根據(jù)實(shí)際考核得分計(jì)發(fā)
八、程序和內(nèi)容
(一)基層員工考核
1.考評(píng)內(nèi)容為:工作態(tài)度、工作技能、工作業(yè)績(jī)?nèi)矫?見(jiàn)附表一:《員工績(jī)效考核表》);
2.三方面權(quán)重分布如下:
考核內(nèi)容權(quán)重
工作態(tài)度20%
工作技能20%
工作業(yè)績(jī)60%
合計(jì)100%
3.員工考核工作由綜合服務(wù)部組織實(shí)施,各部門(mén)/客服中心負(fù)責(zé)人具體配合;
4.員工考核實(shí)行強(qiáng)制分布,具體分布如下:
部門(mén)人數(shù)
考核等級(jí)及人數(shù)分布
優(yōu)
良
中
差
5人(含)以下
≤1人
不限
不限
不限
6-10人
≤1人
5-6人
2-3人
1人
11-20人
≤2人
8-12人
4-5人
1-2人
(二)中層管理人員考核
1.考評(píng)緯度為:公司績(jī)效、部門(mén)績(jī)效、周邊績(jī)效、個(gè)人績(jī)效四個(gè)緯度;
2.四個(gè)緯度權(quán)重分布如下:
考核內(nèi)容權(quán)重
公司績(jī)效10%
部門(mén)績(jī)效40%
周邊績(jī)效20%
個(gè)人績(jī)效30%
合計(jì)100%
3.中層管理人員考核工作由綜合服務(wù)部組織實(shí)施,項(xiàng)目管理部配合;
4.中層管理人員的前三季度的績(jī)效考核成績(jī)通過(guò)提交季度工作總結(jié),由各考核主體根據(jù)工作總結(jié)進(jìn)行考核評(píng)分后,由綜合服務(wù)部和項(xiàng)目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。
5.中層管理人員四季度的考核成績(jī)通過(guò)進(jìn)行年度工作述職會(huì)議考核評(píng)分后,由綜合服務(wù)部和項(xiàng)目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。
6.中層管理人員作為整體,考核實(shí)行強(qiáng)制分布,具體分布如下:
考核等級(jí)及比例分布
優(yōu)良中差
總?cè)藬?shù)*15%總?cè)藬?shù)*55%總?cè)藬?shù)*30%總?cè)藬?shù)*10%
(三)高層管理人員考核
1.考評(píng)緯度為:公司績(jī)效、周邊績(jī)效、個(gè)人績(jī)效三個(gè)緯度;
2.四個(gè)緯度權(quán)重分布如下:
考核內(nèi)容權(quán)重
公司績(jī)效30%
周邊績(jī)效20%
個(gè)人績(jī)效50%
合計(jì)100%
3.高層管理人員考核工作由綜合服務(wù)部組織實(shí)施,項(xiàng)目管理部配合;
4.高層管理人員的年中績(jī)效考核成績(jī)通過(guò)提交半年度工作總結(jié),由各考核主體根據(jù)工作總結(jié)進(jìn)行考核評(píng)分后,由綜合服務(wù)部和項(xiàng)目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。
5.高層管理人員年末的考核成績(jī)通過(guò)進(jìn)行年度工作述職會(huì)議考核評(píng)分后,由綜合服務(wù)部和項(xiàng)目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。
(四)考核等級(jí)、考核得分及績(jī)效工資對(duì)應(yīng)發(fā)放比例如下:
考核等級(jí)考核得分績(jī)效工資發(fā)放比例
優(yōu)90(含)-100分120%
良75(含)-90分100%
中60(含)-75分80%
差60分以下0%
(五)考核成績(jī)修正
1.對(duì)提交綜合服務(wù)部的基層員工的考核成績(jī),綜合服務(wù)部及項(xiàng)目管理部有權(quán)根據(jù)員工出勤情況、工作檢查情況及員工獎(jiǎng)懲記錄對(duì)結(jié)果提出修正意見(jiàn),并報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理、董事長(zhǎng)審批。
2.總經(jīng)理辦公會(huì)有權(quán)直接對(duì)基層員工考核成績(jī)進(jìn)行修正。
(六)考核結(jié)果運(yùn)用
1.基層員工一年中考核成績(jī)累計(jì)達(dá)到五次'優(yōu)'者,自下月開(kāi)始,工資上調(diào)一檔;
2.中層管理人員一年中考核成績(jī)累計(jì)達(dá)到三次'優(yōu)'者,自下月開(kāi)始,工資上調(diào)一檔;
3.高層管理人員兩年中考核成績(jī)累計(jì)達(dá)到兩次'優(yōu)'者,自下月開(kāi)始,工資上調(diào)一檔;
4.基層員工一年中考核成績(jī)連續(xù)三次為'差'或一年中累計(jì)達(dá)到五次'差'者,自下月開(kāi)始工資降一檔處理,在所處薪檔中位于最低檔者按工資總額降10%處理。(低于北京市最低工資標(biāo)準(zhǔn)按最低工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行)。
5.中層管理人員一年中考核成績(jī)累計(jì)達(dá)到兩次'差'者,自下月開(kāi)始下降一級(jí),工資按降低20%標(biāo)準(zhǔn)套用新級(jí)別相應(yīng)薪檔處理。
6.高層管理人員兩年中考核成績(jī)累計(jì)達(dá)到兩次'差'者,自下月開(kāi)始下降一級(jí),工資按降低20%標(biāo)準(zhǔn)套用新級(jí)別相應(yīng)薪檔處理。
7.其他評(píng)優(yōu)、職務(wù)、崗位、培訓(xùn)等方面的運(yùn)用。
(七)考核申述
1.被考核人對(duì)考核結(jié)果持有異議時(shí),實(shí)施考核申述。申述人應(yīng)在知道考核結(jié)果后3日內(nèi)填寫(xiě)《績(jī)效考核申述表》交綜合服務(wù)部進(jìn)行申述,否則無(wú)效。
2.綜合服務(wù)部應(yīng)在接到申述5個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見(jiàn)和處理結(jié)果并反饋給申述人。
3.申述人如不服綜合服務(wù)部意見(jiàn),可逐級(jí)向上申述,不得越級(jí)。
4.總經(jīng)理的意見(jiàn)為最終處理意見(jiàn)。
九、附則
1.本制度自20xx年4月1日起施行。
2.各子公司可參照本制度制定本公司相關(guān)管理辦法,并報(bào)總公司審批后執(zhí)行。
3.本制度最終解釋權(quán)歸總公司綜合服務(wù)部。
十、支持性表單
《員工績(jī)效考核表》 mhwy-zh-bd-070
《管理人員績(jī)效考核表》mhwy-zh-bd-071
《______部門(mén)員工績(jī)效考核成績(jī)匯總表》 mhwy-zh-bd-072
《員工績(jī)效考核結(jié)果及應(yīng)發(fā)績(jī)效工資統(tǒng)計(jì)表》mhwy-zh-bd-073
《績(jī)效考核申述表》mhwy-zh-bd-074
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