物業(yè)服務制度
在不斷進步的社會中，很多情況下我們都會接觸到制度，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編收集整理的物業(yè)服務制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
物業(yè)服務制度1
（一）綜合服務
服務場所要求
1應設置客戶服務中心，配置有辦公桌、椅、接待臺、空調、飲水機、電話、打印機、電腦等，服務中心通訊條件良好，應有免費無線網絡覆蓋。
2應在顯著位置公示物業(yè)服務企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、項目主要服務人員姓名、照片、崗位信息、物業(yè)服務事項、服務標準、收費項目、收費標準、24小時服務電話、報修電話等相關信息。提供特約服務的，應公示服務項目、服務標準及收費標準。
3客戶服務中心每日工作時間應不少于10小時，其他時間物業(yè)管理區(qū)域內應配置值班人員。
服務人員要求
1實行項目經理責任制。管理人員應經過系統(tǒng)性的物業(yè)管理專業(yè)培訓或持證上崗。
2高低壓電工、電梯安全管理員、消防中控室值班人員等特種作業(yè)人員必須持有專業(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗，供水管理人員必須持有健康證明。
3應設置樓宇專屬客戶服務人員，宜具備現(xiàn)場辦公條件及入戶服務能力。
4服務人員應分崗位統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，服務規(guī)范，舉止文明，態(tài)度熱情，言語得體。
5宜積極吸納新區(qū)回遷居民、征遷地區(qū)勞動力、城鎮(zhèn)失業(yè)人員。
制度、信息管理要求
1雙方必須簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同或前期物業(yè)服務合同，合同權利義務關系明確，內容應符合法律法規(guī)及部門規(guī)章的規(guī)定。
2宜制訂物業(yè)服務手冊。
3應制定較為完善的物業(yè)管理方案，并建立物業(yè)管理區(qū)域內共用部位和共用設施設備維保、消防安全防范、綠化養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護等方面的管理制度及培訓、考核體系。
4應有突發(fā)公共事件應急預案。
5應有物業(yè)服務工作記錄。
檔案管理要求
1應建立完善的檔案管理制度，運用信息
化技術對物業(yè)竣工驗收資料、業(yè)主資料、
房屋檔案、設備管理檔案、收費管理、日常管理檔案等進行管理。
2應設置檔案資料室，配置檔案資料柜，有禁煙標識、防鼠措施和滅火器。
3應設有檔案管理員，檔案資料管理規(guī)范、齊全、整潔、查閱方便。應對檔案內容實行動態(tài)管理，根據(jù)情況變化及時更
新、補充檔案信息。
客戶服務要求
1應有專人處理物業(yè)服務合同范圍內的公共性事務，受理居民和物業(yè)使用人的報修、建議、咨詢、投訴等各類信息的收集和反饋，受業(yè)主方委托，按約定的時間辦理租戶入駐手續(xù)，遷岀手續(xù)，回復率宜達到100%，有效投訴處理率宜達到100%。
2重要物業(yè)服務事項應在主要出入口、單元樓內以書面形式履行告知義務。
3每年應至少公開進行1次物業(yè)服務滿意度調查，應根據(jù)住戶合理意見不斷提高服務質量。
4重要節(jié)日應對物業(yè)管理區(qū)域進行氛圍營造。
5對物業(yè)管理區(qū)域內違反有關治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應當勸阻制止，并及時向有關行政管理部門報告。
6應建立并落實便民維修服務承諾制，維修記錄與服務承諾相符。
7各類維修工作應流程清晰、操作程序規(guī)范、人員技術過硬、管理規(guī)范。
8急修、小修及時率宜達到100%，返修率不應高于1%；維修回訪率宜達到100%，宜有回訪記錄。
9出入口可配置便民服務推車。
10應提供有償特約服務和無償便民服務。
11綜合管理的其它服務項目應達到約定的服務標準。
專項委托服務要求
1簽訂專項服務委托合同，明確各方的權利義務。
2專業(yè)服務企業(yè)應符合相關行政主管部門的資質要求，操作人員應持有相應的職業(yè)資格證書。
3專業(yè)服務企業(yè)人員進入物業(yè)管理區(qū)域內應統(tǒng)一著裝、佩戴標志。
4對專項委托服務宜有監(jiān)督及評價機制，宜有監(jiān)督評價記錄。
�。ǘ┕灿貌课还芾砼c維護
標識系統(tǒng)管理要求
1重點部位應按相關要求設置指示標識、安全警示標識、消防標識及道路交通標識。
2應有樓棟、單元、樓層、戶門標識。
3應有倡導文明、環(huán)保、健康生活的溫馨提示標識。
4標識應安裝規(guī)范、清晰明顯，材質和設計風格應符合本項目的品質定位。
裝飾裝修管理要求
1應有裝飾裝修管理制度。
2應按規(guī)定辦理裝飾裝修手續(xù)，宜有裝飾裝修管理檔案。
3受理物業(yè)使用人的裝飾裝修申報登記，應與居民或物業(yè)使用人、裝飾裝修企業(yè)簽訂裝修管理服務協(xié)議，宜書面告知裝飾裝修的禁止行為和注意事項。
4裝修現(xiàn)場消防及安全防護措施應得當，施工人員出入登記。
5在公共區(qū)域宜設有指定的裝修垃圾存放點，有圍擋遮蓋等措施，嚴禁裝修垃圾裸露存放，宜及時清運。
共用部位管理要求
1應根據(jù)房屋使用時間、設計年限和責任范圍，制定年度維修養(yǎng)護計劃；應按計劃對共用部位實施維修養(yǎng)護，做好記錄。
2宜結合日常管理服務工作，落實區(qū)域日常巡視責任制，做好記錄。
3對以下共用部位，應每月進行1次檢查：
（1）門、窗、玻璃等建筑部件。
�。�2）大門、圍墻、道路、無障礙通道、場地、階梯、扶手、座椅、亭臺、雕塑、景觀小品、路緣石、管井、溝渠等附屬構筑物。
4對以下共用部位，應每季度進行1次檢查：
（1）室內地面、墻面、天棚、室外屋面、散水等建筑部件。
�。�2）屋面泄水溝、屋頂防水層及隔熱材料、樓內外雨落管等附屬構筑物。
5對共用部位的屋外貼面、屋檐、陽臺、
雨罩，應每半年進行1次檢查。
6汛前和每次強降雨（雪）后，應檢查清理屋面泄水溝、雨落管、雨水井。
7對巡檢中發(fā)現(xiàn)的共用部位表面缺陷和零星破損應及時處理并做好記錄。
8共用部位的使用應符合建筑設計要求，嚴禁擅自改變使用用途和違章搭建行為。
房屋外觀管理要求
1房屋外觀完好、整潔；發(fā)現(xiàn)外觀有變形、開裂等現(xiàn)象，應建議相關居民申請房屋安全鑒定，同時采取必要的安全防護措施。
2確需安裝封閉陽臺的，應提示相關居民陽臺外觀與房屋外觀保持一致。
3確需安裝空調的，應提示相關居民安裝在指定位置并確保牢固，冷凝水集中收集。
4經批準設置的室外廣告牌、霓虹燈，應提示相關使用人安裝牢固、規(guī)范。
�。ㄈ┕灿迷O施設備管理與維護
設備機房管理要求
1設備機房門前應設置明顯標識并注明設備機房的名稱、管理責任人信息，對有可能造成危害的設備設施必須在機房顯著位置設置安全提示或警示標志。
2機房內顯著位置應張貼或懸掛設備系統(tǒng)圖、管理制度、操作規(guī)程、維護保養(yǎng)規(guī)程、應急預案流程和特種作業(yè)人員資格證書。
3設備設施標識、運行狀態(tài)標識及各類提示、警示標識應齊全。
4應有完善的交接班制度、人員出入管理制度。
5應按規(guī)定配備勞動防護用品和安全用具，按規(guī)定定期檢測。
6在明顯易取位置應設置符合規(guī)定的消防器材及專用工具，定期檢查確保完好有效。
7應每月清潔1次設備機房，確保室內無雜物、整潔有序、無滲漏、無積水，設備表面無積塵、無銹蝕。
8應有完善的防鼠措施，防鼠板、防鼠網、防鼠藥物等應符合規(guī)范要求。
9雷暴、強降水、大風等極端惡劣天氣前后應有專項檢查和防范措施。
10設備噪音應符合規(guī)范要求；有環(huán)境要求的設備機房，溫度應在規(guī)定范圍內。
11運行、檢查、維修養(yǎng)護記錄及交接班記錄等完善，應每月歸檔。
供配電及公共照明管理要求
1樓內照明：每周應巡檢1次，一般故障應在1天內修復，其他復雜故障應在5天內修復；樓道燈完好率不宜低于90%。
2樓外照明：每周應巡檢1次，一般故障應在1天內修復，其他復雜故障應在1周內修復；每月應調整1次時間控制器；路燈完好率不得低于90%。
3應急照明：每周應巡檢1次，發(fā)現(xiàn)故障應在30分鐘內到達現(xiàn)場組織維修；斷電后應維持照明時間達標，指示燈表面亮度和應急照明照度達標。
4低壓柜：每3日應巡視1次設備運行狀況；每年應養(yǎng)護1次，養(yǎng)護內容包括緊固、檢測、清掃；每年應檢查1次電氣安全；每2年應校驗1次儀表。
5低壓配電箱和線路：每半月應檢查1次設備運行狀況；每年應養(yǎng)護1次，養(yǎng)護內容包括緊固、檢測、清掃；每年應切換1次雙路互投開關。
6控制柜：每2周應檢查1次設備運行狀況；每年應養(yǎng)護2次，養(yǎng)護內容包括緊固、檢測、調試、清掃；每半年應校正1次各種電器元件或控制設備的設定值；每年應檢查1次遠控裝置和節(jié)能裝置。
7發(fā)電機：每半月應試運行1次，保證運行正常；每年應1次帶負荷運行；每年應活化1次蓄電池；每周應巡視1次充電機和蓄電池。
8配電室、樓層配電間：有門、孔、洞、窗等處應有完善的防鼠措施；穿墻線槽周邊應封堵嚴密；鎖具應完好；電纜進出線和開關標識應準確。
9變電站高低壓電纜溝、電梯底坑不得有積水。應每2年組織對高低壓母線、配電盤、變壓器、電纜進行1次例行試驗，根據(jù)試驗記錄對相關設備進行維護。
10每2年應檢驗1次內部核算電能表。
安全防范設施管理要求
1監(jiān)控系統(tǒng)管理：
�。�1）應按設計要求配置足夠的監(jiān)控設備，保證24小時運轉正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效控制，畫面齊全、清晰，圖像視頻儲存不低于45天。
�。�2）應按使用說明書對攝像機、鏡頭、監(jiān)視器等設備進行檢修保養(yǎng)。
（3）系統(tǒng)發(fā)生故障應及時修復。2門禁系統(tǒng)管理：
2門禁對講
（1）每月應巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常。
�。�2）門禁鎖、對講主機檢查保養(yǎng)應每季度1次。
（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障應在5小時內修復；較為復雜故障應在5天內修復。
3周界防范系統(tǒng)管理：
（1）主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查應每年1次。
�。�2）報警系統(tǒng)有效測試應每周1次，中心報警控制主機應準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號。
�。�3）系統(tǒng)發(fā)生故障應及時修復。
4電子巡更系統(tǒng)調試保養(yǎng)應每季度1次，保證系統(tǒng)工作正常。
供水系統(tǒng)管理要求
1應建立水質管理制度和檢測檔案。
2合同約定二次供水由物業(yè)服務企業(yè)管理的，應滿足下列要求：
�。�1）每年應對二次供水設施進行2次清洗消毒；清洗、消毒前3日告知居民停水時間、清洗消毒后注意事項，并經具備水質
檢測資質的機構檢測合格后方可使用；生活用水消毒設備運行正常，紫外線消毒燈管定期更換。
�。�2）每年應委托具備水質檢測資質的機構對二次供水水質進行2次檢測；水質必須符合《生活飲用水衛(wèi)生標準》的規(guī)定。
�。�3）水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，鑰匙由專人保管；溢流管口、透氣口應安裝金屬防護網并保持完好。
�。�4）水箱蓋應上鎖并設有密封條、防蚊網，通風良好，水箱周邊無污染源。
�。�5）水箱應有水位計，有總容積標識，水位計刻度應有高、低水位標志。
�。�6）二次供水管網、供水設備設施應24小時運行，保證供水壓力正常。
3每日應巡檢1次供水設施，發(fā)現(xiàn)跑冒滴漏現(xiàn)象應及時解決。
4每日應巡視1次水箱間、水泵房，檢查設備運行狀況。
5不具備自動切換功能的，每季度應手動切換1次備用水泵。
6每年應檢查2次水泵潤滑情況，補充或更換潤滑劑；每2年應養(yǎng)護1次水泵。
7每2年應對供水管道、閥門等進行除銹、刷漆。
8對供水管道應進行保溫包覆，避免夏、秋季產生冷凝水。
9供水故障通知、處理應及時，記錄完整。
排水系統(tǒng)管理要求
1應有防汛預案，每年至少組織1次演練。
2應配備有防汛物資（沙袋、擋水板、雨具、照明工具、發(fā)電機、抽水泵等）。
3排水設施：每年汛前應對雨、污水井、屋面雨水口等設施進行檢查，組織清理、疏通，確保暢通。
4污水泵：汛期應每日巡視1次，平時應每2周巡視1次，檢查設備運行狀態(tài)；每2周應進行1次手動啟動測試；每半年應
養(yǎng)護1次。
5化糞池：每半年應清掏1次，每月應巡視1次，汛期應每周檢查1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。
消防系統(tǒng)管理要求
1應建立并落實消防安全責任制，明確各級崗位的消防安全職責，按照合同約定提供消防安全防范服務。
2在出入口、電梯口、防火門等醒目位置應有提示火災危險性、安全逃生路線、安全出口、消防設施器材使用方法的明顯標志和警示標語、安全疏散路線指導圖。
3消防設施設備功能應完好、無缺失，可隨時啟用；消防通道、安全疏散通道應通暢，疏散標識應規(guī)范醒目。
4應有消防應急預案，宜成立志愿消防隊或建立微型消防站，配備必要的消防器材，相關人員應熟練掌握消防基本知識和技能。
5消防控制室應有專業(yè)人員24小時值班，及時處理各類報警、故障信息。
6應設置消防安全宣傳欄，經常性開展安全宣傳教育；每年應對員工至少進行2次消防安全培訓。
7發(fā)現(xiàn)消防安全違法行為和火災隱患，應立即糾正、排除；無法立即糾正、排除的，應及時向公安機關消防安全機構報告。
8發(fā)生火情應立即報警，并組織撲救初起火災、疏散遇險人員、協(xié)助配合公安機關消防機構工作。
9對以下消防設施，應每日進行1次檢查：
�。�1）火災報警器的功能是否正常、指示燈有無損壞。
�。�2）消防泵房內的閥門、報警閥組、管道壓力、供電是否正常。
（3）疏散通道、安全出口的防火門是否完好，常閉防火門是否處于正常狀態(tài)。
10對以下消防設施，應每月進行1次檢查或試驗：
（1）進行消防水泵啟動運轉，檢查其運轉是否正常。
�。�2）消防水泵接合器的接口及附件是否完好，有無滲漏、悶蓋是否齊全。
（3）高位消防水箱的儲水水位是否正常。
�。�4）消防泵房間的防火門是否完好。
（5）滅火器的壓力是否達到要求、是否過期失效、是否生銹、是否正常啟用。
�。�6）室內消火栓內的設備及報警按鈕、指示燈、報警控制線路功能是否齊全完好，有無故障、生銹、漏水，接口墊圈是否完整無缺；消火栓箱門是否完好無缺，是否能正常開啟。
11對以下消防設施，應每季度進行1次檢查或試驗：
�。�1）火災警報裝置聲光顯示、消防控制設備的控制顯示功能、應急照明、疏散指示標志等是否有效、是否處于正常狀態(tài)；對主、備電源進行自動轉換試驗。
（2）進行消防電梯強制停于首層試驗。
�。�3）對水流指示器進行功能試驗，利用末端試水裝置排水，水流指示器應動作，消防控制室應有信號顯示，水力警鈴應發(fā)出報警聲，并應啟動消防水泵；對報警閥旁的放水試驗閥進行供水試驗，驗證系統(tǒng)的供水能力。
�。�4）噴頭外觀，發(fā)現(xiàn)有不正常的噴頭應及時更換，當噴頭上有異物時應清除。對以下消防設施，應每季度進行1次檢查或試驗：
（5）室外閥門井中進水閥、屋頂水箱閥門和管道中的閥門，核實其是否處于正常狀態(tài)。
（6）與火災報警系統(tǒng)有聯(lián)動功能的防火門(包括防火卷簾)能否聯(lián)動，設施、設備間的防火門是否完好。
�。�7）防排煙系統(tǒng)是否處于正常狀態(tài)。
12對安裝的.探測器及全部報警控制裝置應每年進行1次試驗；火災探測器投入運行2年后，應每隔3年全部清洗1次，不合格的應調換。
電梯系統(tǒng)管理要求
1電梯的使用管理應按《河北省電梯安全管理辦法》的規(guī)定執(zhí)行，并有電梯使用安全管理制度。
2應配備電梯安全管理人員，每人負責管理的電梯不得超過50部。
3在電梯轎廂內或者主出入口的顯著位置應標明電梯使用標志、安全注意事項、應急救援電話、電梯使用管理單位、維護保養(yǎng)單位等相關信息。
4應實行一梯一檔，由專人負責管理。檔案內容包含購買合同、安裝調試合同、保修合同、安裝施工驗收報告、使用說明和隨機技術資料、電梯登記證、維保合同、維保記錄、巡檢記錄、修理記錄、年檢報告等。
5電梯每年應進行1次定期檢驗。電梯檢驗合格有效期屆滿前1個月，應向電梯檢驗檢測機構提出定期檢驗申請。
6確保電梯轎廂內可視監(jiān)控裝置、語音提示廣播、無線通訊裝置等設施正常使用。
7電梯緊急報警裝置能隨時與值班人員取得有效聯(lián)系。乘客被困報警后應在5分鐘內通知電梯維護保養(yǎng)單位采取措施實施救援。物業(yè)服務人員應在20分鐘內到達現(xiàn)場，專業(yè)維修人員應在30分鐘內到達現(xiàn)場。
8每日應至少檢查1次電梯安全狀況，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時組織排除；電梯停運超過24小時的，應當公告電梯停運原因和恢復運行時間。
9電梯應按維保計劃時間進行維修、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)的問題應及時組織排除，記錄完整。
10每年應至少對電梯安全管理人員進行1次特種設備安全培訓，保證其具備必要的安全知識。
11機房內專用工具配置齊全、使用方便，平層標識圖、平層標識線清晰；通風、照明情況良好。
12應有電梯突發(fā)事件應急措施與救援預案，并每半年演練1次。
13應急救援裝置應完整無損、標識齊全、功能有效；應急照明、緊急迫降及雙電源供電裝置功能正常。
14應在小區(qū)公示欄公布小區(qū)電梯最近一次維護保養(yǎng)信息，信息應當包括維護保養(yǎng)單位、維護保養(yǎng)人員姓名、維護保養(yǎng)時間和內容等。
室外管井
1雨水管、污水管、空調冷凝管等管線不應有破損、滲漏。
2室外消防水泵接合器應完好。
3路面井蓋標識應清晰，無缺損、無丟失，不影響車輛和行人通行。
水系景觀及游樂設
1啟用前應進行防滲漏和防漏電檢查，保證用電安全。
2水系景觀泵使用期間應每日巡查1次噴水池、水泵及其附屬設施，每周應檢查1次防漏電設施。
3每日應巡查1次游樂設施，確保無安全隱患。
4應有安全警示標識。
�。ㄋ模┕仓刃蚓S護
秩序維護管理要求
1應制定符合項目定位及實際情況的秩序維護方案。
2主要出入口24小時雙崗執(zhí)勤，立崗應不少于8小時，站姿規(guī)范，有完善的執(zhí)勤、出入登記、交接班等記錄。
3應設置專職公共秩序維護人員，具有較強的責任心、身體健康，能熟練使用小區(qū)內設置的各類消防、物防、技防器械和設備；配備對講裝置及必要的防護器械并定期對其進行專業(yè)培訓。
4按照規(guī)定路線和時間進行巡邏，每2小時應巡查1次，重點區(qū)域應增加巡邏頻率，并做好巡邏記錄。
5應有外來人員管理制度和大宗物品進出管理制度，實行進出問詢、登記。
6中央監(jiān)控室應有24小時專人值守，并做好值班記錄；重要部位監(jiān)控錄像保存不應低于30天。
7應有突發(fā)事件應急預案，定期向居民宣傳安全防范常識。
車輛管理要求
1道閘系統(tǒng)應運行良好，維保養(yǎng)護及時。
2主要道路交通標志齊全，宜實行人車分流。
3臨時車輛進出登記及時，記錄完整。
4停車場（庫）標識應規(guī)范、清晰，車輛行駛路線設置合理，車輛停放有序。
5停車場車位平面圖、停車收費標準、管理規(guī)定、緊急聯(lián)系電話等應公示于顯著位置。
6固定停放車輛應簽訂停車服務協(xié)議，明確相關權利義務；消防通道禁止停放車輛，對不按規(guī)定停車的行為應進行勸阻、糾正。
7管理區(qū)域內發(fā)生交通事故時，配合居民及相關部門完成調查取證工作。
8停車場（庫）應定時巡檢，記錄完整。
9車庫內照明、消防設備設施應配置齊全并保持正常使用。
10非機動車管理規(guī)范、擺放整齊，不應有亂停亂放、私拉、亂扯充電現(xiàn)象。
11宜設置電動汽車、電動自行車充電裝置
�。ㄎ澹┉h(huán)境衛(wèi)生維護
樓內公共區(qū)域管理要求
1地面應每日清掃1次，無垃圾、雜物及
污漬，每日巡回保潔不少于1次；根據(jù)地面材質，宜定期做地面清洗、養(yǎng)護。
2樓道應每周清掃3次、每周清拖1次，樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等公共設施應每周擦拭1次。
3每日擦拭1次電梯轎廂門、面板；每日清拖1次轎廂地面；每日巡視保潔2次電梯轎廂。不銹鋼或其它材料裝飾的電梯轎廂，宜每月護理1次；石材裝飾的電梯轎廂，每季度宜養(yǎng)護1次。
外圍公共區(qū)域管理
1樓外道路及設施：每日應清掃1次、巡視保潔2次樓外道路；每月應清潔1次樓外公共照明及共用設施；每季度應清潔1次雨篷、門頭等；雨雪天氣，道路不宜有積水積雪，清理及時，保持道路通行。
2天臺、屋面：每月應巡查1次天臺、內天井，有雜物及時清掃。每半年應清掃1次天臺、屋面。
3水景：根據(jù)水質情況進行凈化處理，使用期間應每日清潔1次水面。
4車庫、車棚：地面宜每周清潔1次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。
垃圾收集及清運要求
1垃圾應實行分類管理，執(zhí)行國家統(tǒng)一政策。
2生活垃圾應日產日清，有清運記錄。
3垃圾桶、果皮箱應保持清潔，垃圾箱周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無異味；夏季應每周消殺1次。
4宜有完善的消殺滅害服務方案和管理制度。投放藥物應預先告知，投藥位置有明
�。┚G化養(yǎng)護
1應制定綠化養(yǎng)護方案，養(yǎng)護設備、工具臺賬完善。人員配置合理，責任區(qū)域明確。
2應根據(jù)植物種類、生長情況合理安排灌溉、施肥、病蟲害防治工作。
3喬木應每年修剪1～2次；灌木修剪及時，全年應至少修剪2次；草坪適時修剪。綠植不應影響車輛行人通行。
4每年應全面除草4次，重點綠地增加除草次數(shù)。
5花草樹木長勢良好，補栽補種應及時。
6草坪以及綠化帶整潔，無雜物、糞便、垃圾、雜草以及枯葉樹枝；綠化產生的垃圾，重點區(qū)域應隨產隨清、其他區(qū)域日產日清。
7愛護綠化標識位置合理、醒目。
8有噪音的綠化作業(yè)應安排在8：00之后，減少對居民的影響，作業(yè)時有提醒標識，工完場清。
物業(yè)服務制度2
1、負責服務實現(xiàn)的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務項目的質量計劃的制定、方案可行性的論證。
2、是服務實現(xiàn)提供及過程控制的責任部門。對公共區(qū)域及外圍綠化植物的.養(yǎng)護工作進行監(jiān)管、負責各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發(fā)等物業(yè)服務的日常工作。負責物業(yè)服務日常管理服務。
3、為客戶提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確保客戶相關工作得到有效控制及提供滿意服務。
4、負責物業(yè)管理公司客戶所委托的有償清潔服務,并對供方提供清潔物品進行監(jiān)管,確保清潔物品質量。
5、為達到服務符合要求所需的基礎設施進行維護。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護;物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產品防護)。
6、負責為達到服務符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,確保服務質量。
7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對物業(yè)管理公司的意見與建議,并進行統(tǒng)計分析,以滿足客戶提出的合理要求。
8、負責與客戶溝通,組織對客戶的回訪,接待客戶報修,負責客戶滿意度調查。
9、負責對物業(yè)管理公司服務的標識制作、安裝及管理。
10、負責服務過程的監(jiān)視測量。
11、根據(jù)客戶需求開展的其他服務工作。
物業(yè)服務制度3
一、售后服務內容及承諾
我們公司承諾在中標后認真執(zhí)行物業(yè)管理法律、法規(guī)和行業(yè)規(guī)定，做到誠實守信、守法經營。同時，我們承諾按照貴單位的要求和本投標文件的服務方案承諾對本項目實施服務工作。我們將嚴格按照貴單位的要求派出服務人員，并對服務人員實行嚴格的培訓和管理，確保為貴單位提供優(yōu)質的服務。我們承諾按合同配備相應足夠的清潔設備、工具、物料等，并設立提供專業(yè)應急機制跟進該項目有關工作加強聯(lián)系。我們承諾為貴單位提供7×24小時售后服務，對貴單位的要求投訴事宜在15分鐘內響應，4小時內將問題解決處理完畢。另外，我們也特別承諾在突發(fā)事件出現(xiàn)時，我們將抽調不少于20名員工隨時配合突發(fā)工作。
二、售后服務措施
1、搜集客戶意見、建議
我們將通過各種渠道搜集客戶對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，并及時反饋給各相關部門。各部門也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，以便公司做出適于市場的調整。
2、開展客戶關懷、維系計劃
我們將重點關注企業(yè)重要客戶群體，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。我們將了解各地區(qū)客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。
3、建立售后服務標準，規(guī)范售后服務
售后服務是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司售后服務要朝向專業(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務需求。
4、及時快速的處理投訴
所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。
5、開展客戶滿意度、忠誠度調查
我們將開展客戶滿意度、忠誠度調查，以提升產品和服務的質量。同時，我們也希望通過顧客滿意度市場調查讓廣大消費者認識到我們對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度成正比�？蛻艉迷u對企業(yè)市場效應極為有利。客戶滿意度調查有助于調整產品經營策略，維護和挖掘客戶。通過各種方法，及時滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，吸引新客戶，挽回流失客戶。
售后服務管理制度的目的是規(guī)范售后服務工作，滿足用戶需求，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品市場占有率。售服務部為客戶提供滿意的售后服務。售后服務標準包括：樹立用戶滿意是服務工作標準的理念，積極解答用戶問題，建立良好關系，及時響應服務信息，切實實現(xiàn)對客戶的承諾，不向用戶索要財務或變相提出無理要求，準確修復產品故障，認真填寫售后服務報告單，讓用戶填寫售后服務滿意度調查表，解決外調產品質量問題，反饋重大質量問題給公司相關部門，建立售后服務記錄和費用報表。售后服務工作守則包括：技術部主管以身作則，做好產品知識和技術培訓，操作人員經過培訓后上崗，負責售前宣傳和售后服務，兌現(xiàn)公司對客戶的售后服務承諾，及時反饋客戶和行業(yè)信息給公司，嚴格控制維修材料和保管維護工具，提供一流的服務態(tài)度和超值的'服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
寫客戶的需求和問題，及時反饋給相關部門，確�？蛻魡栴}得到妥善解決。
l.我們始終堅持以客戶為中心，不斷提升服務質量和客戶滿意度。我們注重細節(jié)和品質，力求做到每一個環(huán)節(jié)都精益求精，為客戶提供更好的服務體驗。
m.在服務過程中，我們尊重客戶的個性化需求，為客戶量身定制服務方案，確�？蛻臬@得最佳的服務體驗和效果。
n.我們的服務團隊由經驗豐富、技術嫻熟的專業(yè)人員組成，他們將竭盡全力為客戶提供高質量、高效率的服務，讓客戶感到無微不至的關懷和服務。
o.我們重視客戶的反饋和意見，不斷完善服務流程和服務品質。我們相信，只有客戶的滿意度得到提升，我們的服務才能不斷進步和發(fā)展。
物業(yè)服務制度4
一、目的
為體現(xiàn)激勵與約束并舉的機制,通過績效考核,獎勤罰懶,獎優(yōu)罰劣,促進員工工作效率,提升各項服務水平,進而提高公司經濟效益,增強企業(yè)競爭力,特擬定此制度。
二、適用范圍
1.本管理制度適用于公司總部及外派員工。
2.各子公司參照本管理制度并結合自身情況制定本公司的績效考核管理制度。
三、職責劃分
(一)總經理辦公會
1.審核績效考核管理制度的組織實施及最終結果的確定。
2.審定公司的考核方案;
3.員工考核申訴的最終裁決;
4.最終考核結果的審定;
5.部門考核的評定;
6.中層管理人員(部門負責人)年度考核的評定(通過述職會議進行)。
(二)綜合服務部
1.編制和修訂公司績效管理制度。
2.制訂考核方案和考核標準;
3.對考核者進行培訓。
4.組織和監(jiān)督各部門執(zhí)行考核。
5.審核、匯總個人考核結果。
6.受理并組織處理考核投訴。
7.擬訂考核結果的運用方案。
8.歸檔和保管員工考核結果。
(三)各部門/各客服中心
1.本部門考核工作的整體組織實施及監(jiān)督管理;
2.向綜合服務部提供相應的考核數(shù)據(jù);
3.幫助本部門員工制定工作計劃、考核指標和對所屬員工的考核評分;
4.協(xié)調處理本部門員工的考核申訴;
5.負責所屬員工的.績效面談,并幫助員工制定改進計劃;
6.部門間的周邊績效評價。
四、權限劃分
被考核
層級
考核主體及權重
主體一
權重
主體二
權重
主體三
權重
副總經理/總經理助理
董事長
30%
總經理
50%
中層
20%
中層
總經理
50%
副總/總助
30%
其他中層
20%
基層
部門負責人
100%
――
――
――
――
五、考核周期
層級
考核周期
高層
年中、年末
中層
季度
基層
月度
六、績效工資基數(shù)
層級考核期績效工資基數(shù)
高層年中基數(shù)=0.5倍月工資;年末基數(shù)=1倍月工資
中層一、二、三季度基數(shù)=0.2倍月工資,四季度基數(shù)=0.6倍月工資
基層月考核基數(shù)=月工資*10%,年底考核基數(shù)=1個月工資
七、績效工資發(fā)放
層級
績效工資發(fā)放額
考核期一
考核期二
考核期三
考核期四
高層
年中基數(shù)*考核系數(shù)
年末基數(shù)*考核系數(shù)
――
――
中層
一季度基數(shù)*考核系數(shù)
二季度基數(shù)*考核系數(shù)
三季度基數(shù)*考核系數(shù)
四季度基數(shù)*考核系數(shù)
基層
月發(fā)放額=月考核基數(shù)*考核得分對應發(fā)放比例;年底發(fā)放額=年底考核基數(shù)*年平均發(fā)放比例
說明:1、中、高層績效獎金不從月工資中計提;
2、基層員工月績效獎金從月工資總額中按10%比例計提,根據(jù)實際考核得分計發(fā)
八、程序和內容
(一)基層員工考核
1.考評內容為:工作態(tài)度、工作技能、工作業(yè)績三方面(見附表一:《員工績效考核表》);
2.三方面權重分布如下:
考核內容權重
工作態(tài)度20%
工作技能20%
工作業(yè)績60%
合計100%
3.員工考核工作由綜合服務部組織實施,各部門/客服中心負責人具體配合;
4.員工考核實行強制分布,具體分布如下:
部門人數(shù)
考核等級及人數(shù)分布
優(yōu)
良
中
差
5人(含)以下
≤1人
不限
不限
不限
6-10人
≤1人
5-6人
2-3人
1人
11-20人
≤2人
8-12人
4-5人
1-2人
(二)中層管理人員考核
1.考評緯度為:公司績效、部門績效、周邊績效、個人績效四個緯度;
2.四個緯度權重分布如下:
考核內容權重
公司績效10%
部門績效40%
周邊績效20%
個人績效30%
合計100%
3.中層管理人員考核工作由綜合服務部組織實施,項目管理部配合;
4.中層管理人員的前三季度的績效考核成績通過提交季度工作總結,由各考核主體根據(jù)工作總結進行考核評分后,由綜合服務部和項目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產生。
5.中層管理人員四季度的考核成績通過進行年度工作述職會議考核評分后,由綜合服務部和項目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產生。
6.中層管理人員作為整體,考核實行強制分布,具體分布如下:
考核等級及比例分布
優(yōu)良中差
總人數(shù)*15%總人數(shù)*55%總人數(shù)*30%總人數(shù)*10%
(三)高層管理人員考核
1.考評緯度為:公司績效、周邊績效、個人績效三個緯度;
2.四個緯度權重分布如下:
考核內容權重
公司績效30%
周邊績效20%
個人績效50%
合計100%
3.高層管理人員考核工作由綜合服務部組織實施,項目管理部配合;
4.高層管理人員的年中績效考核成績通過提交半年度工作總結,由各考核主體根據(jù)工作總結進行考核評分后,由綜合服務部和項目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產生。
5.高層管理人員年末的考核成績通過進行年度工作述職會議考核評分后,由綜合服務部和項目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產生。
(四)考核等級、考核得分及績效工資對應發(fā)放比例如下:
考核等級考核得分績效工資發(fā)放比例
優(yōu)90(含)-100分120%
良75(含)-90分100%
中60(含)-75分80%
差60分以下0%
(五)考核成績修正
1.對提交綜合服務部的基層員工的考核成績,綜合服務部及項目管理部有權根據(jù)員工出勤情況、工作檢查情況及員工獎懲記錄對結果提出修正意見,并報分管領導、總經理、董事長審批。
2.總經理辦公會有權直接對基層員工考核成績進行修正。
(六)考核結果運用
1.基層員工一年中考核成績累計達到五次'優(yōu)'者,自下月開始,工資上調一檔;
2.中層管理人員一年中考核成績累計達到三次'優(yōu)'者,自下月開始,工資上調一檔;
3.高層管理人員兩年中考核成績累計達到兩次'優(yōu)'者,自下月開始,工資上調一檔;
4.基層員工一年中考核成績連續(xù)三次為'差'或一年中累計達到五次'差'者,自下月開始工資降一檔處理,在所處薪檔中位于最低檔者按工資總額降10%處理。(低于北京市最低工資標準按最低工資標準執(zhí)行)。
5.中層管理人員一年中考核成績累計達到兩次'差'者,自下月開始下降一級,工資按降低20%標準套用新級別相應薪檔處理。
6.高層管理人員兩年中考核成績累計達到兩次'差'者,自下月開始下降一級,工資按降低20%標準套用新級別相應薪檔處理。
7.其他評優(yōu)、職務、崗位、培訓等方面的運用。
(七)考核申述
1.被考核人對考核結果持有異議時,實施考核申述。申述人應在知道考核結果后3日內填寫《績效考核申述表》交綜合服務部進行申述,否則無效。
2.綜合服務部應在接到申述5個工作日內提出處理意見和處理結果并反饋給申述人。
3.申述人如不服綜合服務部意見,可逐級向上申述,不得越級。
4.總經理的意見為最終處理意見。
九、附則
1.本制度自20xx年4月1日起施行。
2.各子公司可參照本制度制定本公司相關管理辦法,并報總公司審批后執(zhí)行。
3.本制度最終解釋權歸總公司綜合服務部。
十、支持性表單
《員工績效考核表》 mhwy-zh-bd-070
《管理人員績效考核表》mhwy-zh-bd-071
《______部門員工績效考核成績匯總表》 mhwy-zh-bd-072
《員工績效考核結果及應發(fā)績效工資統(tǒng)計表》mhwy-zh-bd-073
《績效考核申述表》mhwy-zh-bd-074
物業(yè)服務制度5
物業(yè)巡視管理內容、方法和流程
一、物業(yè)巡視管理的必要性
1）防范于未然。通過有效的巡視，將治安、消防等隱患消除。
2）杜絕違章裝修。交違章裝修施工消除于萌芽狀態(tài)。
3）加強工作監(jiān)督，提高員工的工作責任心，變員工的被動工作為主動工作。
4）確保公共設施、設備處于良好狀態(tài)。
5）檢查管理處的清潔、綠化、保安工作質量。
6）增加與住戶的溝通機會。
7）實施空置房的管理。
二、物業(yè)巡視的內容
1）治安隱患的巡視。
2）公共設施設備安全完好狀況的巡視。
3）清潔了衛(wèi)生狀況的巡視。
4）園林綠化維護狀況的巡視。
5）裝修違章的巡視。
6）消防違章的巡視。
7）空置房的巡視。
8）利用巡視機會與住戶溝通。
三、物業(yè)巡視的方法
物業(yè)巡視的方法應包括“看”、“聽”、“摸”、“調查了解”等。
1）“看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理服務中存在的問題。
2）“聽”：從設施設備運行時的聲音判斷是否有故障。
3）“摸”：通過用手觸摸感覺設施設備的使用狀況。
4）“調查了解”：向住戶或員工調查物業(yè)及公共設施設備的使用狀況。
四、物業(yè)巡視的頻次
一般情況下，物業(yè)狀況巡視每日一次。清潔狀況巡視每日一次。裝修施工巡視每日至少一次�？罩梅垦惨曋辽倜咳找淮�，其他方面巡視每兩日一次。
五、房屋本體巡視流程
1.檢查水、電表
檢查水、電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水、電表情況。當水表在無人居住的.情況下運轉時應關上該單位閘閥，預防水浸事故，并在該單位門口貼上相關告示。當發(fā)現(xiàn)電表異常運轉（如倒轉、有盜電嫌疑）時，應在《巡視登記表》中予以記錄并及時報告公共事務部主管。
2.巡視樓梯間
1）檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)。
2）檢查梯間墻身、天花板是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷磚是否完整無損。
3）檢查消防栓是否標識完好、配件齊全。滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象。消防通道防火門是否關閉。消防安全疏散指示燈是否完好。消防疏散通道是否堵塞。防盜預警設施及消防報警設施是否完好。
4）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
3.巡視逃生天臺
1）檢查逃生天臺門是否能隨手打開（嚴禁上鎖）。
2）檢查天臺護欄是否完好，避雷針、電視天線、隔熱層是否完好。
3）檢查有無違章占用逃生天臺現(xiàn)象。
4）檢查雨水管是否通暢。
5）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
4.巡視電梯
1）檢查電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動。
2）檢查安全標識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好。
3）檢查照明燈及安全監(jiān)控設施是否完好。
4）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
5.巡視大堂、門廳、走廊
1）檢查各類安全標識是否完好。
2）檢查公共設施和照明燈及垃圾箱是否完好。
3）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
6.巡視裝修住戶
巡視家庭裝修施工住戶，預防出現(xiàn)違章裝修現(xiàn)象。在巡視中發(fā)現(xiàn)樓梯間彌漫石油氣味、焦味時應立即對相關單位進行調查，當原因不明時應立即告知保安部進行檢查。
7.巡視方法及要求
1）先走到樓房屋頂，從上至下逐戶巡視。
2）巡視要求兩人成組進行，以防造成不必要的麻煩。
3）注意刷卡簽到或在簽到本人簽到。
4）發(fā)現(xiàn)損壞情況必須當日填寫《公共設施設備報修記錄表》。
5）對裝修施工巡視要求每日記《裝修施工日記》，詳細記錄住戶的施工狀況。
8.緊急情況的處理
發(fā)現(xiàn)住戶家中有異常情況時，除特別緊迫情況外，嚴禁進入住戶家中，更嚴禁擅自打開住戶門鎖進入住戶家中。緊急情況需要進入住戶家中搶救或避險時，應至少邀請公司員工之外的第三方如業(yè)主委員會委員、隔壁鄰居等人員作證后，再進入住戶家中，但事后應立即報告公司領導并留存記錄。兩人以上并至少有一人是主管干部時方可從事上述入戶搶險。
9.巡視記錄
巡視完畢，應將物業(yè)巡視的相關狀況逐項記錄在《巡樓日志》中，不允許只填寫“正常”兩字，要求有兩名同事共同簽字。
物業(yè)服務制度6
第一條：工作態(tài)度：
一、以主人翁的精神做好公司的各項工作，工作時精神飽滿，和藹可親，盡職盡責，辦事認真，講求效率。
二、工作積極主動，同事之間真誠協(xié)作，互相配合，保質保量完成工作任務。
第二條：工作紀律：
一、全體員工要自覺維護公司的整體形象，愛護公司的一草一木，不得踐踏草地和私自采摘砍伐園區(qū)內的一切花、果、樹木，保持園區(qū)內整潔、安靜、秩序良好。
二、養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不亂扔果皮、紙屑、煙頭雜物，注意生活區(qū)的.清潔衛(wèi)生，定期檢查評比，獎優(yōu)罰劣。
三、園區(qū)內不準學開汽車、摩托車，機動車在園區(qū)內要減速慢行，自行車停放在指定地點。
四、愛護公司的一切工作器具設施，注重所有設備的定期維修、保養(yǎng)，節(jié)約用水、電和易耗品，不亂取用公物，不隨意丟棄有用公物。
第三條：工作原則
一、誠實：有錯必言，有過必改，不得陽奉陰違，誣陷他人；在工作范圍、工作時間內拾到物品要主動上交。
二、親切：對業(yè)主及同事需態(tài)度友好，自然流露笑容，給業(yè)主或顧客親切、愉快的感覺。
三、責任：盡職盡責，各員工須盡職盡責地完成上級領導布置及本崗位要求的工作，如有疑難，應及時向上級反映，使問題得以圓滿解決。
四、協(xié)助：各部門、員工應互相配合，真誠合作，同心協(xié)力解決困難。
五、效率：提供高效率的服務，及時完成工作任務，及時處理客人的投訴及意見，關注工作上和技術上的細節(jié)。
第四條：注意事項：
一、嚴禁打探業(yè)主/住戶隱私。
二、嚴禁接受業(yè)主/住戶饋贈。
三、嚴禁隨意與業(yè)主/住戶雇傭的保姆攀談。
四、嚴禁在非當班時間與客戶建立勞動雇傭關系。
五、進入業(yè)主/住戶的住宅，一般情況下，工程維修人員需進行維修除外，其他須有2人以上人員配合。
第五條：儀容儀表：
一、服飾著裝：
1、上班時間要穿制服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；
2、制服外衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露；
3、上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應端正地佩帶在左胸襟處；
4、非當班時間，除因公或經批準外，不穿或攜帶工衣外出；
5、鞋襪穿戴清潔、鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許赤腳或穿雨鞋周圍走；
6、女員工應該穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；
7、非特殊情況不允許穿肉色絲襪、短褲、拖鞋；
8、男、女員工均不允許戴有色眼鏡；
9、除結婚戒指、手表外不允許佩帶任何裝飾品。
10、女員工統(tǒng)一穿著黑色中跟皮鞋，男員工統(tǒng)一穿著黑色皮鞋。
二、須發(fā)
1、女員工劉海不遮眼、后發(fā)不超過肩部、不梳怪異發(fā)型；
2、長發(fā)應使用統(tǒng)一發(fā)結（網）；
3、男員工發(fā)后跟不超過衣領，不蓋耳，不留胡須；
4、所有員工頭發(fā)應保持整潔光亮，不允許染黑色以外的其它顏色；
5、所有員工不允許剃光頭。
三、個人衛(wèi)生
1、保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油；
2、員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；
3、上班前不允許吃有異味的食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；
4、保持眼、耳清潔，不允許殘留耳屎、鼻屎、耳垢。
四、女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。
注：淡妝指顏色鮮艷、色彩明快的容妝，禁止涂抹黑色、暗色的唇膏。
五、每日上班前應注意檢查自己的儀容儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時到衛(wèi)生間或工作室整理。
第六條：行為舉止
一、服務態(tài)度
1、對業(yè)主/住戶無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；
2、在將業(yè)主/住戶勸離工作場時要文明禮貌，并作好解釋及道歉工作；
3、虛認真接受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向上級匯報。
二、行走
1、行走時不允許把手放入衣袋，不允許雙手抱胸或背手走路；
2、在公共場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；
3、行走時，不允許隨意與業(yè)主//住戶搶道穿行；在特殊情況下，應向業(yè)主//住戶示意后方可越行；
4、走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍；
5、手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；
6、盡量靠路右側行走；
7、與上司或業(yè)主/住戶相遇時，應主動點頭示意；
三、就坐時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿態(tài)，分為“輕坐”和“重坐”：
1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳；
2、在上司或業(yè)主/住戶面前雙手抱在胸前，翹二郎腿或半躺半坐；
3、趴在工作臺上或把腳放在工作臺上；
4、晃動桌椅，發(fā)出聲音。
四、其它
1、不允許隨地吐痰，亂扔果皮紙屑；
2、上班時不允許吃零食，玩弄個人物品或做與工作無關的事；
3、在公共場所及業(yè)主/住戶面前不吸煙、掏鼻孔、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳、衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；
4、在業(yè)主/住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客人的東西、禮物；
5、說話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大；
6、不允許口叼牙簽到處走。
第七條：語言
一、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。
二、歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
三、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
四、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
五、道謝語：謝謝、非常感謝。
六、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
七、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這里是我應該做的。
八、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫�？您有別的事嗎？
九、請求語：請你協(xié)助我們、請您......好嗎？
十、商量語：您看.........這樣好不好？
十一、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。
十二、基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。
物業(yè)服務制度7
一、通過有效的監(jiān)測和評價，對體系運行和服務過程進行監(jiān)控和測量，以評價體系運行和服務過程是否滿足相應的要求。
二、因體系運行和服務實現(xiàn)的過程是相關關聯(lián)實現(xiàn)的。對服務評價的分類為：
1、按照評價的主體可分為內部檢查和外部評價兩類。
2、按照評價的內容可分為管理檢查和服務評價兩類。
三、內部檢查
內部檢查是由公司自行組織開展的監(jiān)督、測量。按檢查的時間頻度可分為日檢、巡查、月檢、季檢和年度評比。
日檢：日常檢查，每天都進行的檢查。
1、管理層檢查管理處日常運作情況，內容包括安全、環(huán)境、設備、等全方位的檢查。
檢查人應對不合格的現(xiàn)象登記在日檢表，對不合格情況的填寫要求注明關閉情況說明或跟蹤情況。
2、日檢分為管理處主任的全面檢查，專業(yè)主管負責的專業(yè)檢查，操作人員的工作巡查三個層次。
3、根據(jù)檢查的實際情況確定日檢表的使用。
1）對輕微不合格且在半小時內能夠關閉的`，不填寫。如某處有一小堆垃圾等；
2）對因客觀原因造成的經常性出現(xiàn)的問題，在能夠即時消項的情況下，不予填寫。如道路上有煙頭、枯葉等。
3）對因工作人員的責任缺陷，必須填寫在日檢表上。如交班無故不正常，維修人員工作期間私自外出等。
巡查：崗位巡查，月內不定期的檢查。
1、相關人員按時按公司規(guī)定對運作情況進行檢查、監(jiān)測、分析及整改。
2、巡查由管理處具有一定職位或特殊崗位的人員進行。巡查的方式包括檢查和監(jiān)測兩種。巡查出現(xiàn)的問題必須記錄，且責任應落實到人，徹底解決。以記錄為證。
3、執(zhí)行人員填寫各類檢測記錄。
1）夜間查崗。每月管理處隨機抽查不少于4次，但在臺風、暴雨等異常情況下，管理處必須進行夜間查崗。管理處管理層負責夜間查崗，并在各崗位值班記錄上填寫檢查情況，由檢查人員與被檢查人員雙方簽字認可。
2）倉庫月檢。管理處主任每月負責檢查倉庫。對倉庫的盤點、擺放等進行檢查，對應公司給出的檢查標準，檢查記錄在日檢表中反應即可，正常與否都應填寫。
3）水電監(jiān)測。管理處按時對水電指標進行統(tǒng)計，并對照指標進行分析，部收集數(shù)據(jù)后，每半年上報管理部一次。
4）設備巡查。對電梯機房、設備房等巡查應按公司規(guī)定進行，并填寫相關記錄。
5）品質管理部和相關管理處按文件規(guī)定對各種資源消耗和廢棄物控制進行監(jiān)測，如廢氣、噪音、照度、固體廢棄物等。
樓檢：月檢和季檢皆稱為樓檢，品質部每月對管理處進行一次不定期的管理狀態(tài)檢查；每季度進行一次狀態(tài)的檢查。
1、物業(yè)狀態(tài)檢查和管理狀態(tài)檢查既獨立又相互關聯(lián)，物業(yè)狀態(tài)檢查是為了真實反映物業(yè)各項設施當前所處的狀態(tài)，如果其中的缺陷在管理狀態(tài)檢查中有相應的處理辦法，則不作為管理缺陷。管理狀態(tài)檢查是為了反映管理處的全體員工管理和服務水平當前所處的狀態(tài)，也反映管理處主任的領導能力。各檢查項目對應責任人，檢查結果作為該責任人的員工考核、升降職、調任的依據(jù)。由此建立員工考核檔案。
2、管理狀態(tài)檢查由品質管理部負責組織機關人員和管理處主任實行檢查。
1）檢查形式為：分組巡查、客戶調查。
2）檢查標準是由創(chuàng)建標準和、、體系文件等指導性和約束性強的規(guī)定編制而成。
3）檢查采用將檢查內容逐項分解量化打分的方法。
4）檢查人員應按管理狀態(tài)評分標準檢查，填寫《缺陷消項記錄》。管理處對問題查找原因，及時解決問題，并填寫缺陷消項的有關項，下次由相關人員根據(jù)實際整改情況進行消項驗證。
5）物業(yè)狀態(tài)檢查中的不合格項的跟蹤情況作為管理狀態(tài)檢查的部分內容。
6）品質部在當月月檢后分專業(yè)將不合格項進行分析，以月檢通報的形式發(fā)給各單位。
7）管理處對月檢或日檢時發(fā)現(xiàn)的屬于公司原因造成的自身無法解決的問題，可填寫《故障轉呈單》或工作聯(lián)系函轉交，并負責相關問題的驗證。
3、物業(yè)狀態(tài)評估是為了評估物業(yè)自然狀況以及與實際管理狀態(tài)有利銜接。
1）檢查形式：由機關工作人員、業(yè)主委員會成員（開發(fā)商）分組巡查。
品質管理部負責組織相關人員按《物業(yè)狀態(tài)評估表》對房屋設備和建筑環(huán)境進行評估性檢查。檢查的不合格填寫在《缺陷消項記錄》上，作為管理工作的部分進行相關后續(xù)工作。
4、季檢的結果與當月的月檢通報一并發(fā)放。
年度評比：一年進行一次的檢查。
1、針對ISO體系進行的內部審核，按照《內審控制》執(zhí)行。
2、針對管理體系管理評審，《管理評審控制程序》進行。
3、設備完好率、紅旗設備、房屋完好率等專業(yè)性評比，按《工程管理手冊》進行。
四、外部評價
外部評價是由第三方對公司服務提供過程、服務和體系運行進行評價，第三方包括政府部門、認證機構、客戶群。
一）、客戶的評價，由品質管理部負責組織進行，每年至少進行兩次。具體按品質管理部有關文件執(zhí)行。
1、意見征詢表的發(fā)放、回收和處理
1）管理處在收到品質部發(fā)放的征詢意見表后三天之內發(fā)放給客戶，數(shù)量要求發(fā)放率不得少于30%，五年以上的項目發(fā)放率為15%。調查表在客戶群中的發(fā)放應隨機并均勻分布。
2）管理處應在下發(fā)后10天內收回意見表，回收率不低于發(fā)放數(shù)量75%。
3）管理處應在收回后三日內進行統(tǒng)計、分析并將滿意率數(shù)據(jù)準確地填寫在《客戶滿意率統(tǒng)計表》上，并將客戶反饋的信息登記在《與客戶溝通登記表》。
4）對于客戶意見集中或突出的問題，管理處應以公開信的形式在收回意見表二個星期內認真地作出答復。公開信張貼前須經管理者代表審閱同意。
5）管理處將客戶滿意率統(tǒng)計表和公開信張貼后的5天內遞交品質部，品質部將有關問題統(tǒng)計后，由管理者代表審閱。
2、驗證客戶意見的處理情況
1）對客戶意見的接待與處理由品質部在月檢時標準進行檢查，并抽查客戶對管理處日常管理服務的滿意情況。
2）品質部要對處理的結果給予跟蹤，并通過電話或走訪形式對管理處工作進行核查。
3）品質部對管理處給客戶的公開信提出的問題的落實情況要進行驗證，使客戶對處理的結果表示滿意。
二）政府評價
1、品質管理部指導項目參加區(qū)、市、省、國家示范單位的評比，并做好評比結果的記錄。參考程序見《前期管理手冊》中創(chuàng)建達標。
2、品質管理部協(xié)助項目參加政府部門有關環(huán)境、安全管理方面的檢查，各轄區(qū)負責聯(lián)系并保留相關證明。如安全文明小區(qū)、環(huán)境文明小區(qū)、綠色小區(qū)等。
3、部組織申報政府、協(xié)會等進行的各方面獎項的評比，并保留相關證書和獎杯。
三）標準評價
ISO體系評價是由深圳質量認證中心每年對我司管理體系進行監(jiān)督審核或復評審核的監(jiān)督。由品質管理部組織聯(lián)系工作，并保留相關記錄。
五、管理評價
公司對職責落實、執(zhí)行、管理運作、內部的控制與評定過程。
公司機關的管理由人事行政部負責對辦公秩序、辦公設備、人員著裝、工作紀律、工作績效等方面的檢查。檢查標準為《人事行政管理手冊》和《環(huán)保節(jié)能手冊》。
物業(yè)服務制度8
學校行政辦公樓物業(yè)安保、消防服務：
（一）安保內容：安保巡檢，電子監(jiān)控，門口車輛秩序的維護，突發(fā)事件的應急處理等消防安保管理。
�。ǘ┌脖！⑾婪⻊站唧w標準：
總體標準：確保樓內財產安全、維護好樓內正常秩序，防火標識清晰，防止火災責任事故。
1、執(zhí)行巡邏制度。進行定時巡視，重點部位、重點時間以及遇到特殊情況時必須加強巡邏；及時發(fā)現(xiàn)和處置不安全隱患；在遇到突發(fā)事件及緊急情況時，應按應急預案規(guī)定及時報告警方、學校相關職能部門，維持好現(xiàn)場秩序及保護好現(xiàn)場、必要時采取正當防衛(wèi)，防止事態(tài)擴大，收集好證據(jù)；安全巡邏有記錄有檢查。
2、在執(zhí)行日常巡視工作中，應加強節(jié)能減排的巡視力度，特別對公共部位出現(xiàn)長明燈和常流水現(xiàn)象進行糾正和處理。
3、防火、滅火配置的各類消防器材、設備和設施，需制定指定專人管理檢查并保持其完好；制定防火安全管理辦法；
4、保持消防通道暢通，禁止在消防通道設置路障、堆放雜物；保持安全出口的通暢，如有出現(xiàn)應及時處理。
5、發(fā)現(xiàn)火警迅速向消防部門報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，搶救生命，組織力量救火，在自身安全的前提下盡可能保護好業(yè)主的財產物資，派人接應消防車，服從火場總指揮員的'統(tǒng)一指揮。
6、緊急事故反應。
（1）制定緊急事故處理預案，包括：火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛(wèi)生以及電梯應急等；
�。�2）有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應狀態(tài)；
�。�3）按消防要求組織進行疏散；
�。�4）對緊急事故做出快速、正確的反應，盡可能減少破。
物業(yè)服務制度9
第一章 總則
第一條 為加強對物業(yè)服務品質的管理，提供高質量的物業(yè)服務，制定本制度。
第二條 本制度適用于我公司的所有物業(yè)服務提供方及相關工作人員。
第三條 物業(yè)服務品質的管理原則包括服務規(guī)范、客戶滿意度、持續(xù)改進、員工培訓等。
第四條 物業(yè)服務品質管理的目標是提升物業(yè)服務的品質，確保居民生活的舒適和愉快。
第五條 我公司物業(yè)服務提供方應制定和實施本制度，并確保其有效運行。
第二章 服務規(guī)范
第六條 我公司物業(yè)服務提供方應制定服務具體標準和程序，并明確居民享有的權益。
第七條 服務規(guī)范應包括但不限于以下內容：物業(yè)維修、環(huán)境清潔、安全管控、設備維護等。
第八條 我公司物業(yè)服務提供方應采取相應措施，確保服務準時到達，對各項服務進行全面覆蓋。
第九條 我公司物業(yè)服務提供方應建立服務監(jiān)督制度，及時處理投訴和意見，對服務進行反饋和改進。
第十條 我公司物業(yè)服務提供方應建立客戶檔案，記錄客戶需求和反饋，以便進行個性化服務。
第三章 客戶滿意度
第十一條我公司物業(yè)服務提供方應建立客戶滿意度調查機制，定期進行調查和評估。
第十二條客戶滿意度調查應包括以下項目：服務態(tài)度、服務質量、服務效率等。
第十三條我公司物業(yè)服務提供方應與客戶保持密切的溝通，了解客戶需求并及時作出調整。
第十四條我公司物業(yè)服務提供方應根據(jù)客戶滿意度調查結果，及時對服務進行改進和提升。
第十五條我公司物業(yè)服務提供方應建立客戶投訴處理機制，確�？蛻舻暮侠碓V求得到及時解決。
第四章 持續(xù)改進
第十六條我公司物業(yè)服務提供方應建立服務質量反饋機制，對服務缺陷和不足進行識別和改進。
第十七條我公司物業(yè)服務提供方應定期召開服務質量改進會議，研究并提出改進措施。
第十八條我公司物業(yè)服務提供方應建立績效考核制度，評估服務人員的工作表現(xiàn)。
第十九條我公司物業(yè)服務提供方應充分重視技術創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，持續(xù)提升服務品質。
第五章 員工培訓
第二十條我公司物業(yè)服務提供方應建立員工培訓計劃，確保員工具備相應的專業(yè)知識和技能。
第二十一條員工培訓內容應包括但不限于以下項目：服務禮儀、技術操作、安全培訓等。
第二十二條我公司物業(yè)服務提供方應定期組織員工培訓，更新員工的.知識和技能。
第二十三條我公司物業(yè)服務提供方應鼓勵員工參加行業(yè)培訓和專業(yè)認證，提升服務能力。
第六章 資源管理
第二十四條我公司物業(yè)服務提供方應建立合理的資源分配和調配機制，確保服務的連貫性和穩(wěn)定性。
第二十五條資源管理應包括但不限于以下內容：人力資源、物資儲備、財務資金等。
第二十六條我公司物業(yè)服務提供方應建立相應的內部控制制度，確保資源的有效利用。
第二十七條我公司物業(yè)服務提供方應定期進行資源評估和優(yōu)化，增強服務供應能力。
第七章 相關責任
第二十八條我公司物業(yè)服務提供方應明確相關責任，確保本制度的有效執(zhí)行。
第二十九條我公司物業(yè)服務提供方應建立獎懲機制，激勵員工以及時高效的服務態(tài)度。
第三十條我公司物業(yè)服務提供方應對違反本制度行為進行相應的糾正和處罰。
第八章 附則
第三十一條本制度的解釋權和修訂權歸我公司物業(yè)服務提供方所有。
第三十二條本制度自發(fā)布之日起施行，并向相關人員進行宣傳和培訓。
第三十三條本制度的具體操作細則和流程由我公司物業(yè)服務提供方制定和完善。
物業(yè)服務制度10
為了加強公司的內部管理，確保公司績效目標的實現(xiàn)。激發(fā)員工的工作熱情，公正、客觀、合理地評價員工的工作績效。同時根據(jù)考核成績決定對員工的使用，晉升，獎懲等提供客觀依據(jù)，從而完善公司的激勵機制。為此，特建立如下考核制度：
一、考核對象
湛江市葵園物業(yè)服務有限公司全體員工
二、考核主體：品質管理部
績效考核小組組長：品質管理部經理
績效考核小組成員：各部門負責人
三、考核形式
考核形式分為試用期考核、不定期考核、月度考核和年度考核�？己藢嵭邪俜种疲�96分以上為優(yōu)秀，91-95分為良好，86-90分為合格，85分以下為不合格。
1、試用期考核
�。�1）、考核對象：試用期員工；
�。�2）、考核主體：行政人事部績效考核小組
�。�3）、考核方式：業(yè)務知識采用筆試考核（占60%），業(yè)務技能由績效考核小組根據(jù)員工的工作表現(xiàn)進行綜合考評（占40%）。（以下簡稱綜合考核成績）
（4）、考核結果：
A、試用期滿，試用期員工綜合考核成績在91分以上，給予轉正，并與公司簽訂勞動合同。
B、試用期滿，試用期員工綜合考核成績在86分至90分之間，延長試用期一個月。延長期滿若綜合考核成績在91分以上給予轉正，并與公司簽訂勞動合同。若仍在90分以下，則公司與聘任試用期員工解雇勞務關系。
C、試用期滿，試用期員工綜合考核成績在85分以下，則不予錄用。
2、不定期考核
（1）、考核對象：全體員工；
（2）、考核主體：行政人事部績效考核小組
（3）、考核方式：業(yè)務知識采用筆試考核，業(yè)務技能由績效考核小組根據(jù)員工的`工作表現(xiàn)進行綜合考評。
�。�4）、考核結果：綜合考核成績低于85分者，扣罰當月績效工資10%。
3、月度考核
�。�1）、考核對象：全體員工；
�。�2）、考核主體：行政人事部績效考核小組
�。�3）、考核方式：業(yè)務知識采用筆試考核，業(yè)務技能由績效考核小組根據(jù)員工的工作表現(xiàn)進行綜合考評。
�。�4）、考核結果：
A、綜合考核成績作為績效工資發(fā)放的依據(jù)，月度績效工資的計算公式：月度績效工資×（綜合考核成績/100分×100%）=月度應發(fā)績效工資。（例如：部門主管的月度績效工資為：1000元/月，綜合考核成績120分，月度應發(fā)績效工資=1000元×120/100×100%=1200元）
B、月度考核綜合考核成績連續(xù)兩個月低于85分給予書面警告，并扣罰20%的基本工資。若月度考核綜合考核成績連續(xù)三個月低于85分，則給予辭退處理。
4、年度考核
�。�1）、考核對象：全體員工；
�。�2）、考核主體：行政人事部績效考核小組；
（3）、考核方式：業(yè)務知識采用筆試考核，業(yè)務技能由績效考核小組根據(jù)員工的工作表現(xiàn)進行綜合考評。
�。�4）、考核結果：
A、年度考核成績作為年度獎金發(fā)放參考依據(jù)；
B、年度考核綜合考核成績在91分以上，公司給予續(xù)簽勞動合同。
C、年度考核綜合考核成績在86分至90分之間，轉為相應崗位的試用期員工，試用期為兩個月。試用期滿若綜合考核成績在91分以上給予轉正，并與公司簽訂勞動合同。若仍在90分以下，則給予辭退。
C、年度考核綜合考核成績在85分以下，則給予辭退。
1、考核標準
為確�？茖W設計考核項目，直觀、準確顯示考核各項數(shù)據(jù)，有效、客觀、公平、合理考核員工的工作業(yè)績，同時公司根據(jù)不同工作崗位設計相應的考核標準，具體考核標準分為八類：部門經理、部門主管、物業(yè)助理、維修技工、保安領班、保安員、保潔員、綠化工；各崗位的具體考核實施執(zhí)行《員工崗位考核標準細則》。
2、考核內容
（一）德 員工的思想品德，行為規(guī)范，職業(yè)道德等；
（二）能 員工的業(yè)務水平和工作能力；
�。ㄈ┣� 員工的工作作風，組織勞動紀律；
�。ㄋ模┛� 員工的工作業(yè)績和貢獻。
3、考核權限
部門主管考核員工，葵園物業(yè)管轄各物業(yè)的物業(yè)經理考核部門主管，總經理考核公司各部室經理及各物業(yè)的物業(yè)經理，行政人事部統(tǒng)計備案。
4、考核要求
A、各級考核者必須認真，細致，實事求是考核所屬職工，要求各級考核者認真負責的組織
每次考核工作。如發(fā)現(xiàn)弄虛作假，敷衍了事等不良行為，將根據(jù)情節(jié)輕重做出嚴肅處理。
B、試用期考核不合格者，不予錄用，連續(xù)兩個月月度考核不合格者給予書面警告，并扣罰20%的基本工資，連續(xù)三個月月度考核不合格者給予辭退處理。年度考核不合格者給予辭退處理。
C、考核表要求各部按指定時間上報即：試用期考核于員工試用期滿的次月3日前上報，不定期考核與月度考核于次月3日前上報，年度考核于次年元月15日前上報。
物業(yè)服務制度11
一、安全護衛(wèi)管理
管理處護衛(wèi)實行24小時全天候值班,三班輪流,每班8小時。早班7:00到15:00;中班15:00到23:00;夜班23:00到次日7:00,各管理處可根據(jù)實際情況進行調整。早、中、晚三班每十天依次輪換一次,即每月1日、11日、21日為輪換日,特殊情況可自行調整。
管理處通常下設三個護衛(wèi)班,即:護衛(wèi)一、二、三班。每班分為四個崗,即:大堂崗,巡邏崗,車庫(場)崗,道口崗。特殊情況下,可增(減)崗位設置。
護衛(wèi)人員是維護小區(qū)內治安和公共秩序的主要力量,在維護大廈治安秩序和維護客戶的安全中,必須及時處理各種問題。處理問題應遵循的原則是:依法辦事,照章執(zhí)行,不徇私情,以理服人。安全護衛(wèi)服務具體操作由護衛(wèi)班負責;護衛(wèi)主管具體貫徹落實公司制定的各項護衛(wèi)規(guī)章,具體組織實施本管理處的安全護衛(wèi)工作,處理安全護衛(wèi)服務過程中出現(xiàn)的不合格。對不同性質的問題,應采取不同的處理方法。
1、對客戶之間一般違規(guī)行為和問題,如糾紛等,可通過說服教育辦法解決,主要是分清是非,耐心勸導,禮貌待人。
2、對一時解決不了而又有擴大趨勢的問題,應采取'可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆'的處理原則,盡力勸開,耐心調解,把問題引向緩解,防止矛盾激化。
3、在處理上,堅持教育與處罰相結合的`原則,如違反法紀情節(jié)明顯輕微,不需要給予處罰的,可當場予以教育或協(xié)助其所在單位、家屬進行教育;需要給予治安處罰的,交公安機關處理;違反公司有關規(guī)定的,交管理處辦公室處理。
4、對于犯罪行為,必須及時予以制上,設法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機關。防止違反安全護衛(wèi)規(guī)章的行為出現(xiàn)和各類治安案件的發(fā)生。
管理處護衛(wèi)主管負責對安全護衛(wèi)工作進行日檢;管理處管理層負責每月不少于四次的夜間查崗。對以上檢驗中發(fā)現(xiàn)的嚴重不合格應立即查找原因,及時采取糾正措施,并認真填寫糾正措施報告上報品質部;發(fā)現(xiàn)隱患應及時采取預防措施,并認真填寫預防措施報告上報品質部。
二、清潔綠化管理
對清潔、綠化、消殺等服務公司的工作質量進行控制,控制方式分日檢、月檢兩種方式。
1、日檢:清潔綠化主管每日對管轄范圍內的清潔狀況進行不間斷地巡查,并填寫每日檢查紀錄。在日檢中發(fā)現(xiàn)的不合格項要求服務公司當日整改,并在日檢紀錄中注明;如有發(fā)現(xiàn)服務公司對我司榮譽和聲譽造成嚴重影響,管理處即時將情況上報公司品質部,由品質部向相關服務公司發(fā)出書面警告,一年內書面警告累積達三次,有權要求終止分包合同。
2、月檢:公司每月樓檢進行抽樣檢查,檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項由管理處限定服務公司定期整改,如因對方失誤造成我司的榮譽和聲譽受損的,可考慮在該公司當月服務費中扣除部分費用作為罰金。
3、抽查項目與方式:
1)首層地面(含綠化帶):抽查紅線范圍內80平方米的地面(每次抽查的范圍不同)。
2)首層大堂的地面、墻面:抽查其中兩棟的大理石地面、墻面保養(yǎng)情況。
3)標準層通道的地面磚、墻面磚、公共設施、設備:每棟抽查八層標準層,檢查地面磚、墻面磚、消防栓、防火門、排風口、后樓梯扶手、垃圾桶擺放處等地是否按合同規(guī)定標準進行保潔。
4)寫字樓每座各抽查10個標準層,檢查通道內公共設施、洗手間、茶水房是否清潔衛(wèi)生。
5)地面的下水道、污水井(含地下室內部分):抽查下水道20米長,沙井、污水井各5個。查看是否達到規(guī)定的清潔標準。
6)地下室停車場的管線、天棚、地面抽查管線30米長,天棚80平方米,地面80平方米范圍的清潔程度是否達到標準。
7)樓宇的天臺、設備層地面、公共設施抽查兩棟樓宇的天臺、設備層地面及公共設施的衛(wèi)生狀態(tài)。
8)不銹鋼部分(電梯轎廂、外廳門、地面警告牌、圍欄等):電梯轎廂每棟抽查一部電梯;電梯外廳門在檢查標準層公共設施時一并檢查。每棟抽查8層電梯外廳門;地面警示牌、圍欄抽查3-4處。
9)垃圾清運:垃圾要日產日清,垃圾清理過程要有地面清潔工進行監(jiān)督,如有遺留的垃圾沒有清運,管理處有權要求重新清運并作相應處罰。對垃圾不能及時清運的,服務方應給出書面原因,并保證不再違反。
10)消殺:必須對消殺服務公司進行控制,要求派來的消殺人員必須到管理處簽到后,方可進行消殺。消殺人員必須持有政府頒發(fā)的除四害'許可證。消殺的標準必須達到《廣東省'除四害'管理規(guī)定》的城鎮(zhèn)'除四害'控制標準。
11)綠化:確保綠化井然有序,管理過程包括:植物養(yǎng)護、植物造型和修剪、植物的病蟲害防治、植物的澆水與施肥等。
三、維修管理
為確保客戶提出的服務要求得到滿足,使樓宇各部分能安全、長久、有效的使用�？刂品绞椒譃槿諜z、周巡及月檢。
1、維修主管負責每日對派工單進行檢驗;
2、維修主管每周對管轄范圍內的維修狀況進行不間斷地巡查,并填寫檢查紀錄。
3、公司每月樓檢進行抽樣檢查,檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項由管理處限期整改。
4、檢驗規(guī)則:
1)服務及時性:從接到維修要求起至到達目的地的時間不超過25分鐘。維修時間視工藝復雜程度而定:一般性維修不超過8小時;對于特別困難的,從接到維修要求到維修完成最多不超過72小時(工藝要求特殊的例外);不能當天完成的,應向客戶解釋原因。
2)服務質量:按維修服務標準進行檢驗。功能性維修,以恢復原有功能為準;外觀性維修,表面應無色差、高低不平現(xiàn)象,與原有部位相比較,應無突兀感;滿足客戶的合理要求;嚴格按工作標準執(zhí)行。
物業(yè)服務制度12
為激勵物業(yè)安全服務管理人員積極做好本職工作,按時、保質、保量的完成工作任務,特制定本考核制度。
1.考核對象:
全體在職物業(yè)安全服務管理人員。
2.考核內容:
(1)員工的考核內容由從事物業(yè)安全服務管理的各部門根據(jù)本部門的實際工作制訂,并報物業(yè)安全服務管理部備案。
(2)各部門經理、主任的'考核內容由物業(yè)安全服務管理部制訂。
3.等級評定:
根據(jù)考核得分評定為優(yōu)、良、及格、不及格四個等級。
4.考核程序:
(1)各部門由專人負責本部門的員工考核工作,并將考核情況報物業(yè)安全服務管理部備案。
(2)考核工作須定期、按時進行,原則上每月考核1次。
(3)每年12月由物業(yè)安全服務管理部對全體在職員工進行年終考核,考核標準同各部門制訂的標準。
物業(yè)服務制度13
xx物業(yè)“規(guī)范服務年”活動的管理工作主要從以下五個方面入手:即“五比五賽”。即比優(yōu)質服務,賽客戶滿意;比安全運行,賽規(guī)范操作;比一諾千金,賽部門信譽;比儀容儀表,賽禮儀禮貌;比遵章守紀,賽任務完成。力爭通過活動的開展達到樹立尊重規(guī)范、遵守規(guī)范意識,提高公司整體服務水平,提升大廈服務檔次的目的�！耙�(guī)范服務年”活動的主要工作措施為:
1、服務上抓特色。
堅持“客戶至上,服務為本”的宗旨,切實發(fā)揮每一個員工的作用,抓住客戶需求,解決客戶難點,展現(xiàn)公司亮點,在展現(xiàn)物業(yè)服務特色上動腦筋、想辦法。
2、競賽中抓典型。
善于發(fā)現(xiàn),著力培育愛崗敬業(yè)創(chuàng)先進典型,通過先進典型引導帶動服務質量的全面提高。
3、工作中抓落實。
在活動的實施過程中各部門經理要親自抓服務、親自查服務,在做好正常的五項比賽工作外,要重點針對服務過程中存在的一些陋習,進行重點整改。
4、活動中求創(chuàng)新。
今年創(chuàng)建工作的重點,是要對協(xié)會提出的28項主要內容中相對比較差的'項目中有一個較大的觸動,重點解決這些問題中長期積累的一些弊病,力爭通過“規(guī)范服務年”活動使這些問題的面貌有一個較大的改觀。各部門領導要有勇氣面對存在的不足,真抓實干,特別是針對客戶投訴較多問題,要拿出切實可行的整改方案。
5、加強宣傳發(fā)動,營造濃厚的活動氛圍,將宣傳工作貫穿于活動的全過程。
開展“規(guī)范服務年”活動,顧名思義,就是要在服務規(guī)范上動腦筋、想辦法。因此,活動的宣傳重點應抓住什么是規(guī)范,如何做到規(guī)范這個“龍頭”。公司組織部門經理每兩個月檢查一次,并將結果公布。同時,要不斷推廣活動中涌現(xiàn)出的先進人物和好的做法,并給予獎勵。對比賽中工作成績平平,態(tài)度散漫的,給予嚴厲處罰,部門經理負連帶責任。公司在活動的過程中將設立專門的活動宣傳園地,始終保持濃郁的活動氛圍。
物業(yè)服務制度14
第一章 總則
第一條 為了規(guī)范物業(yè)服務大廳的管理，提高服務質量，加強對業(yè)主和租戶的服務，制定本管理制度。
第二條 物業(yè)服務大廳是為業(yè)主和租戶提供信息咨詢、報修維修、投訴處理、業(yè)務辦理等服務的場所。
第三條 物業(yè)服務大廳的管理應遵循公平、公正、公開的原則，提供優(yōu)質、高效、便捷的服務。
第四條 物業(yè)服務大廳應有明確的工作流程和操作規(guī)范，確保各業(yè)務環(huán)節(jié)的順暢進行。
第五條 物業(yè)服務大廳的工作人員應接受專業(yè)培訓，具備服務意識和溝通能力，提供熱情、周到的服務。
第二章 辦公設施和設備
第六條 物業(yè)服務大廳應配備必要的辦公設施和設備，包括：
（一）接待臺：提供接待和咨詢服務的工作臺，配備電話、電腦等設備。
（二）會客區(qū)：提供業(yè)主和租戶會客的場所，配備舒適的座椅和茶水服務。
�。ㄈ┳灾⻊諈^(qū)：提供自助打印、繳費等服務的設備和相應的操作指引。
（四）報修維修中心：安裝監(jiān)控設備，配備報修維修工具和備品備件。
�。ㄎ澹┍O(jiān)控系統(tǒng)：安裝監(jiān)控設備，確保大廳的'安全和秩序。
第七條 物業(yè)辦公設施和設備的維護由專人負責，保持設施和設備的良好運行狀態(tài)。
第三章 工作流程和操作規(guī)范
第八條 物業(yè)服務大廳應按照以下流程和規(guī)范開展工作：
�。ㄒ唬┙哟妥稍儯汗ぷ魅藛T應主動向業(yè)主和租戶提供問候和咨詢服務，解答相關問題。
�。ǘ﹫笮蘧S修：業(yè)主和租戶提出報修申請后，工作人員應及時登記、派工、跟蹤和反饋處理結果，維修完成后及時通知業(yè)主和租戶。
�。ㄈI(yè)務辦理：工作人員應根據(jù)相關流程和規(guī)定，協(xié)助業(yè)主和租戶辦理相關業(yè)務，如租售合同簽訂、門禁卡辦理等。
（四）投訴處理：業(yè)主和租戶提出投訴后，工作人員應及時登記、調查、處理和反饋結果，妥善解決糾紛。
�。ㄎ澹┢渌⻊眨焊鶕�(jù)需要，物業(yè)服務大廳還可提供其他服務，如快遞代收、信息發(fā)布等。
第九條 物業(yè)服務大廳應具備信息化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)務辦理和信息查詢的自動化，提高工作效率和服務質量。
第四章 工作人員的職責和要求
第十條 物業(yè)服務大廳的工作人員應履行下列職責：
�。ㄒ唬┙哟妥稍儯簾崆榻哟龢I(yè)主和租戶，解答相關問題，提供準確信息和指引。
�。ǘ﹫笮蘧S修：及時登記報修需求，派工安排維修人員，跟蹤和反饋處理結果。
�。ㄈI(yè)務辦理：根據(jù)相關規(guī)定和流程，協(xié)助業(yè)主和租戶辦理各類業(yè)務，并及時反饋辦理結果。
（四）投訴處理：認真記錄投訴內容，及時調查和處理，協(xié)調解決糾紛，確保公平公正。
�。ㄎ澹┢渌⻊眨禾峁┢渌⻊詹⒓皶r反饋，滿足業(yè)主和租戶的需求。
第十一條 物業(yè)服務大廳的工作人員應具備以下要求：
�。ㄒ唬┚邆浠镜姆⻊找庾R和溝通能力，熱情禮貌待人。
（二）熟悉物業(yè)管理規(guī)定和相關業(yè)務流程，了解小區(qū)情況。
�。ㄈ┦炀氄莆招畔⒒芾硐到y(tǒng)的操作，提高工作效率。
�。ㄋ模┚邆淞己玫膱F隊合作精神，協(xié)調處理突發(fā)事件和緊急情況。
�。ㄎ澹┒ㄆ趨⒓优嘤柡蛯W習，提高業(yè)務水平和專業(yè)知識。
第五章 服務質量監(jiān)督和考核
第十二條 物業(yè)服務大廳的服務質量監(jiān)督由物業(yè)管理公司負責，包括：
�。ㄒ唬┒ㄆ诔椴榉⻊涨闆r，督促改進不足。
�。ǘ┙邮軜I(yè)主和租戶的投訴，及時處理并反饋結果。
（三）開展?jié)M意度調查，了解服務滿意度和改進建議。
（四）建立獎懲機制，激勵服務突出和創(chuàng)新工作。
第十三條 物業(yè)服務大廳的工作人員應接受定期的業(yè)務培訓和考核，提高服務水平和工作效率。
第十四條 物業(yè)服務大廳的服務質量考核結果應及時通知工作人員，并對考核結果進行綜合評估，作為績效考核的重要依據(jù)。
第六章 附則
第十五條 本管理制度由物業(yè)管理公司負責解釋和修訂。
第十六條 本管理制度自發(fā)布之日起施行，并應在物業(yè)服務大廳等適當場所予以公布。
第十七條 物業(yè)服務大廳的工作人員應全面落實本管理制度，確保服務質量和工作效率的持續(xù)提升。
物業(yè)服務制度15
1、小區(qū)有任何規(guī)劃改動時，在現(xiàn)場要及時設置提示，告知小區(qū)業(yè)主或住戶改動的理由，將誤會規(guī)避在萌芽中。
2、已辦理入住的業(yè)主因為工作原因無法回來打理房屋時，物業(yè)公司在征得客戶同意的情況下，可以幫忙免費貼對聯(lián)，清理花園，讓業(yè)主體驗到物業(yè)服務的體貼周到。
3、制定帶有公司LOGO名稱的便簽紙，免費給客戶使用，讓客戶感到服務無處不在。
4、小區(qū)業(yè)主舉辦婚禮時，為業(yè)主提供路線園區(qū)路線指引，客家形象崗及現(xiàn)場保潔服務，并在大門口、單元門口張貼喜字;提供拱門，鋪設紅地毯;小區(qū)電子屏滾動播出新婚祝語;播放背景音樂;贈送鮮花或新婚對娃、贈送新婚賀卡，沿路垃圾桶全部更換為紅色，營造喜慶氛圍。
5、新業(yè)主入住3日內上門走訪，詢問需求，發(fā)放便民服務卡、折頁等，有條件的可以贈送禮物。
6、物業(yè)公司可以根據(jù)實際情況利用雪雕、井蓋文化或者利用廢舊輪胎豐富小區(qū)文化生活，組織業(yè)主、住戶共同參與效果更佳。
7、冬季考慮到寒冷問題，可以用紅絨布將門把手包裹起來，通過細節(jié)服務的體現(xiàn)，展現(xiàn)物業(yè)服務痕跡。
8、現(xiàn)在人們越來越依賴手機，考慮智能手機耗電量比較大，往往給人們造成困擾，可以在崗亭設置中設置幾個多功能手機充電設備，以解客戶燃眉之急。
9、新業(yè)主剛入住，家里因為沒有及時添置工具箱，給生活帶來很大的困擾，物業(yè)公司在崗亭或客服中心設置便民工具箱，內設打氣筒、針線盒、老花鏡、移動電源、蠟燭、應急燈、紅藥水、創(chuàng)口貼、風油精、維修工具等物品。
10、對長期停放在地下停車場的車輛免費贈送帶有企業(yè)標識的車罩(根據(jù)企業(yè)情況)。
11、在天氣炎熱的時候，在樣板房、銷售廳增設消毒柜、遮陽傘、毛巾，及時為客戶提供溫毛巾服務，使客戶有驚喜感受。
12、給業(yè)主、住戶找零時，大額紙幣在下，硬幣在上，依次疊加整齊，放入零錢袋，雙手奉上，表示感謝。
13、雙手遞筆至業(yè)主、住戶時，應把筆套打開，筆尖朝內，雙手握離筆尖三分之一處。
14、小區(qū)出入口擺放雨傘、手推車、運貨車等便民設施，有條件的公司可以派專人，雨天為業(yè)主、住戶打傘;巡邏崗負責收回手推車或運貨車等服務，讓業(yè)主、住戶感受到物業(yè)的服務周到。
15、重點關注小區(qū)空巢老人，定期走訪，特別是節(jié)日問候，及時了解老人需求，關心老人生活起居。
16、舉辦小區(qū)文化活動時給未入住的`客戶發(fā)短信或致電，邀請他們參加，并將活動照片發(fā)送給這部分業(yè)主，讓這部分業(yè)主感覺到沒有被遺忘。
17、在房屋內設置裝修提示卡，提示業(yè)主在裝修過程中的注意事項，并在關鍵位置墻體結構圖，防止業(yè)主出現(xiàn)盲目裝修，對樓梯造成威脅。
18、定期開展便民服務活動，如磨剪子、菜刀，修理小家電、自行車、修鞋、免費測量血壓、清洗抽油煙機以及空調過濾網等便民服務。
19、在小區(qū)顯眼處公示項目管理團隊的照片和聯(lián)系方式及姓名，方便與業(yè)主、住戶溝通;(人員流動性平穩(wěn)的前提下)。
20、建立固定宣傳月活動，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、綠色環(huán)保宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月等活動，引導業(yè)主、住戶責任意識。
21、與供方合作的宣傳材料上要留有物業(yè)公司的痕跡，讓業(yè)主、住戶體驗物業(yè)服務的多樣性;
22、人車分流小區(qū)，在裝修期間可以為業(yè)主、住戶免費提供手推車，方便業(yè)主、住戶運送裝修材料和物資。
23、在非緊急情況下，應盡量避免在午休、清晨以及晚上21點以后給業(yè)主、住戶打電話。
24、客服中心應設置與客戶定期互動、員工風采為主的照片墻，增進業(yè)主、住戶黏性。
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