物業(yè)管理制度[集合15篇]

　　隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步，越來越多地方需要用到制度，制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。那么制度的格式，你掌握了嗎？下面是小編收集整理的物業(yè)管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

物業(yè)管理制度1

　　1.0目的

　　協(xié)調(diào)、組織、跟進(jìn)值班經(jīng)理熱線電話來電所反映的問題，做好值班經(jīng)理熱線電話來電咨詢解答工作，指導(dǎo)和組織員工來電所匯報(bào)的問題，暢通客戶反映問題或?qū)で髱椭�渠道，使客戶和員工所提問題能得到及時(shí)、有效的解決，促使做好項(xiàng)目客服和管理工作。

　　2.0適用范圍

　　xx陽(yáng)光花園、xx御景苑、xx銀灣及公司確定需新增的項(xiàng)目。

　　3.0職責(zé)

　　3.1項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織執(zhí)行《物業(yè)值班經(jīng)理管理制度》，并對(duì)制度執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。

　　3.2值班經(jīng)理由項(xiàng)目部門主管級(jí)以上人員當(dāng)任，當(dāng)任期間嚴(yán)格履行值班經(jīng)理應(yīng)履行職責(zé)。

　　3.3當(dāng)任值班經(jīng)理期間必須保證值班經(jīng)理熱線電話24小時(shí)開機(jī)和通暢，及時(shí)接聽業(yè)主、住宅、員工的來電咨詢、求助、投訴和匯報(bào)等電話，并負(fù)責(zé)突發(fā)事件的協(xié)助處理。

　　3.4將來電內(nèi)容及跟進(jìn)處理情況及時(shí)在值班經(jīng)理工作日志上做好記錄。

　　3.5值班經(jīng)理作為受理來電內(nèi)容的首問責(zé)任人，必須對(duì)來電內(nèi)容的跟進(jìn)處理情況、結(jié)果和回復(fù)全程負(fù)責(zé)，直至來電所提問題得到解決。

　　3.6項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)擬定《值班經(jīng)理輪值表》，10天為一個(gè)輪值周期。

　　3.7每月25日，由當(dāng)值值班經(jīng)理負(fù)責(zé)擬定上月25日至本月24日的值班經(jīng)理工作報(bào)告，總結(jié)并分析值班期間的問題，為提升工作和服務(wù)質(zhì)量出謀劃策。

　　3.8項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人每日審閱《值班經(jīng)理工作日志》，及時(shí)掌握值班經(jīng)理熱線電話來電和首問責(zé)任人跟進(jìn)處理情況，并根據(jù)相關(guān)內(nèi)容給予批示。

　　4.0概念

　　4.1值班經(jīng)理是指負(fù)責(zé)接聽值班經(jīng)理熱線電話，并對(duì)來電內(nèi)容進(jìn)行跟進(jìn)處理的`工作人員。

　　5.0操作規(guī)程

　　5.1設(shè)置值班經(jīng)理熱線電話的項(xiàng)目要通過通告、設(shè)置提醒牌等形式告知廣大業(yè)戶和員工電話號(hào)碼。

　　5.2項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人擬定《值班經(jīng)理輪值表》報(bào)公司總經(jīng)理審閱。

　　5.3值班經(jīng)理嚴(yán)格遵守《員工禮儀禮節(jié)規(guī)范》，禮貌接聽來電。

　　5.4當(dāng)值期間，對(duì)于來電內(nèi)容無法有效解決的事宜要及時(shí)向主管上級(jí)匯報(bào)尋求支持。如聯(lián)系不上主管上級(jí)，值班經(jīng)理有權(quán)越級(jí)請(qǐng)示。

　　5.5對(duì)值班經(jīng)理熱線來電內(nèi)容，值班經(jīng)理有權(quán)安排、詢問、督促、檢查責(zé)任部門跟進(jìn)完成，責(zé)任部門對(duì)完成情況要及時(shí)向值班經(jīng)理反饋。

　　5.6對(duì)于'咨詢類'來電，不能及時(shí)給予正確解答的要查明后再回電解答，避免誤導(dǎo)或錯(cuò)誤解答，并將咨詢內(nèi)容和解答情況在《值班經(jīng)理日志》上做好記錄。

　　5.7對(duì)于'投訴類'來電，按《客戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》處理，處理結(jié)束后由首問責(zé)任人負(fù)責(zé)回訪。

　　5.8對(duì)于客戶'尋求幫助類'來電，值班經(jīng)理要根據(jù)尋求幫助內(nèi)容確定是否在我司所提供服務(wù)范疇，對(duì)于超出我司范疇的內(nèi)容，要主動(dòng)指引客戶尋找?guī)椭�渠道�?/p>

　　5.9對(duì)于員工'工作匯報(bào)/請(qǐng)示類'來電，立即給予正確的指引或聯(lián)系相關(guān)責(zé)任人跟進(jìn)處理，并跟進(jìn)處理情況和結(jié)果。

　　5.10當(dāng)值經(jīng)理每日早上將《值班經(jīng)理工作日志》遞主管上級(jí)審閱。

　　5.11輪值最后一日下班前與下一任輪值經(jīng)理辦理交接手續(xù)，并在《值班經(jīng)理工作日志》上注明交接事宜和注意事項(xiàng)，如因交接不清而導(dǎo)致下一任值班經(jīng)理在當(dāng)值期間出現(xiàn)錯(cuò)誤的，要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

　　5.12未辦理好交接手續(xù)前，當(dāng)值負(fù)責(zé)人要繼續(xù)當(dāng)值，直至與下一任輪值經(jīng)理辦理好交接手續(xù)。

　　6.0相關(guān)支持文件

　　6.1《首問責(zé)任制》

　　6.2《員工禮儀禮節(jié)規(guī)范》

　　7.0相關(guān)質(zhì)量記錄

　　7.1值班經(jīng)理輪值表wy/qr-wy-002

　　7.2值班經(jīng)理工作日志wy/qr-wy-003

　　7.3值班經(jīng)理工作報(bào)告wy/qr-wy-004

物業(yè)管理制度2

　�。�1）消防檢查包括對(duì)消防器材、裝備、裝修、通道、易燃易爆物品及房屋用途轉(zhuǎn)變的檢查，也包括用電、用氣安全和動(dòng)火作業(yè)的檢查。

　�。�2）各工程的消防責(zé)任人同時(shí)為消防檢查人。同時(shí)，消防責(zé)任人的工作必需隨時(shí)接受相關(guān)部門與公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查。

　　（3）檢查工程見《消防系統(tǒng)檢查工程》。

　�。�4）工程負(fù)責(zé)人布置保安班或機(jī)電班對(duì)滅火器每季度進(jìn)行一次檢查，并按規(guī)定時(shí)間更換或補(bǔ)充，不答應(yīng)過期存放。

　　（5）依據(jù)《消防系統(tǒng)檢查工程》的規(guī)定進(jìn)行檢查，檢查時(shí)必需作好具體記錄，對(duì)于不符合要求的，應(yīng)盡快整改。

　�。�6）對(duì)物業(yè)區(qū)域（物業(yè)區(qū)域）內(nèi)的公共地方的用電、裝備、線路應(yīng)每月檢查一次，并作好具體記錄。對(duì)存在隱患的`地方，要按時(shí)修理或通知有關(guān)部門處理。

　�。�7）對(duì)任何私拉亂接管線的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，賜予制止，并發(fā)出違章整改通知書，限期整改，對(duì)拒不整改者，按有關(guān)規(guī)定強(qiáng)制執(zhí)行和懲罰。

　�。�8）嚴(yán)格執(zhí)行裝修審批制度，但凡動(dòng)火作業(yè)，須得到消防機(jī)關(guān)和物業(yè)公司批準(zhǔn)方可施工，物業(yè)公司應(yīng)做好登記和全過程的監(jiān)督工作。

　�。�9）主動(dòng)協(xié)作有關(guān)供氣、供電、消防機(jī)關(guān)做好消防檢查工作。

　�。�10）值班人員應(yīng)每天對(duì)公共通道進(jìn)行檢查，按時(shí)清理堵塞物品，和易燃易爆物品，保持通道順暢。酒樓、卡拉OK、餐廳、商場(chǎng)、地下室等重點(diǎn)防火部位應(yīng)增加巡查次數(shù)。對(duì)把房屋轉(zhuǎn)變?cè)�用途的，�?zé)令業(yè)主恢復(fù)原批準(zhǔn)用途。

　　（11）秩序維護(hù)員應(yīng)按規(guī)定制止人員攜帶易燃易爆物品進(jìn)入物業(yè)區(qū)域。

物業(yè)管理制度3

　　1、接班人員應(yīng)提前十分鐘到崗，做好接班準(zhǔn)備工作，包括：

　　(1)查看上班記錄，聽取上一班值班人員設(shè)備運(yùn)行情況的介紹。

　　(2)檢查相關(guān)器材及常用工具，并在值班記錄上簽名。

　　(3)巡查設(shè)備運(yùn)行情況，并填寫運(yùn)行記錄表。

　　2、下列情況不得交接班：

　　(1)上班運(yùn)行情況未交代清楚，運(yùn)行記錄不簽名時(shí)。

　　(2)設(shè)備故障影響運(yùn)行或影響業(yè)主生活時(shí)。

　　(3)接班人員有醉酒現(xiàn)象或其他不正常情況時(shí)。

　　(4)值班室設(shè)備不干凈、工作場(chǎng)地不干凈時(shí)。

　　(5)有丟失設(shè)施零部件情況時(shí)。

物業(yè)管理制度4

　　因工作及管理需要，管理處為部分員工安排員工宿舍，統(tǒng)一配備床鋪及必需生活用品，并制定員工住宿及管理規(guī)定如下：

　　1.1住宿員工需提供個(gè)人資料，到管理處行政人事部辦理宿舍入住的相關(guān)手續(xù)。

　　1.2員工應(yīng)保證無不良嗜好，不得攜眷住宿；

　　1.3住宿作為員工福利，房屋租金、管理費(fèi)及必要正常的修繕維護(hù)費(fèi)由管理處負(fù)責(zé)，水電費(fèi)用由員工自行負(fù)擔(dān)。

　　1.4員工離職時(shí)，應(yīng)于離職日內(nèi)遷離宿舍，不得借故拖延或要求任何補(bǔ)償費(fèi)或搬家費(fèi)用。

　　1.5單元宿舍統(tǒng)一由保安部住宿人員中職位最高者擔(dān)任宿舍舍監(jiān)，其工作任務(wù)如下：

　　1.5.1總管一切內(nèi)務(wù)，保持整潔、維持秩序；

　　1.5.2備置員工資料(如暫住證資料、緊急聯(lián)絡(luò)人等)；

　　1.5.3監(jiān)督舍員的行為規(guī)范，宿舍制度的執(zhí)行，定期向行政人事部匯報(bào)各項(xiàng)情況，配合行政人事部定期的宿舍檢查。

　　1.6舍員應(yīng)遵守下列規(guī)定，違犯者將視情節(jié)輕重給予必要行政處分，甚至解雇。

　　1.6.1服從舍監(jiān)管理、派遣與監(jiān)督；

　　1.6.2遇緊急事故時(shí)能服從召集命令，迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)增援；

　　1.6.3室內(nèi)遵守消防規(guī)定，嚴(yán)禁使用及裝接高負(fù)荷的電器，嚴(yán)禁私接電線，(禁止明爐烹飪)；

　　1.6.4室內(nèi)不得使用或存放危險(xiǎn)及違禁物品；

　　1.6.5個(gè)人被鋪及其他物品必須疊放整齊，保持室內(nèi)清潔；

　　1.6.6愛護(hù)室內(nèi)一切公共設(shè)施及物品，不得于墻壁隨意張貼字畫或裝釘物品，不得任意改造、改建室內(nèi)現(xiàn)有裝修及設(shè)備；

　　1.6.7愛護(hù)管理處統(tǒng)一配備的'設(shè)施和物品，員工離職或損壞將按有關(guān)規(guī)定折舊或賠償；

　　1.6.8各房間的清潔由舍監(jiān)安排住宿人輪流清潔值日；

　　1.6.9任何時(shí)侯均不得制造噪音、氣味；

　　1.6.10宿舍內(nèi)不得招待、留宿外人或親友；

　　1.6.11換洗衣物必須曬掛整齊，干凈的收入柜內(nèi)，不得堆積室內(nèi)；

　　1.6.12貴重物品應(yīng)妥善保管，遺失由當(dāng)事人自行負(fù)責(zé)；

　　1.6.13不得在宿舍內(nèi)喝酒、賭博(打撲克、麻將)或其他不良行為；

　　1.6.14水電使用得當(dāng)，不得浪費(fèi)，隨手關(guān)水掣、電掣；

　　1.6.15不得無正當(dāng)理由及事先未經(jīng)批準(zhǔn)在外留宿；

　　1.6.16舍員下班后外出時(shí)間超過三小時(shí)的，必須向舍監(jiān)報(bào)告；

　　1.6.17下班后舍員著裝仍需得體，不得穿著拖鞋、睡衣、背心、內(nèi)衣褲甚至赤裸身軀在小區(qū)內(nèi)走動(dòng)；

　　1.6.18入住宿舍的員工，一律要向公安部門申辦暫住證。

物業(yè)管理制度5

　　1、嚴(yán)禁占用、堵塞小區(qū)內(nèi)的消防通道和安全疏散路口，嚴(yán)禁損壞消防設(shè)備設(shè)施，不得挪用消防器材，不得將消防用水作為民用；

　　2、小區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁攜入、儲(chǔ)存易燃易爆等危險(xiǎn)品；

　　3、各裝修單位應(yīng)嚴(yán)守防火規(guī)范，凡屬有一定危險(xiǎn)的作業(yè)由管理處批準(zhǔn)方可施工，嚴(yán)禁亂接、亂拉電線等違章作業(yè)行為的發(fā)生；

　　4、注意防火，在施工結(jié)束時(shí)，應(yīng)切斷電源，并檢查確實(shí)沒有火災(zāi)隱患方可離開施工現(xiàn)場(chǎng)；

　　5、各住戶必須嚴(yán)格遵守消防管理規(guī)定，如有火災(zāi)發(fā)生及時(shí)報(bào)警，并在保護(hù)安全的情況下協(xié)助滅火工作；

　　6、管理公司將定期對(duì)工作人員及業(yè)主進(jìn)行防火的.安全教育，并定期檢查消防器材，定期進(jìn)行消防演習(xí)；

　　7、小區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁燃放煙花、炮竹；

　　8、安全的使用煤氣及灶具，使用家用電器不可超負(fù)荷使用；

　　9、如有火災(zāi)發(fā)生，立即報(bào)警，及時(shí)通知管理公司，正確報(bào)告火情及現(xiàn)場(chǎng)情況；

　　10、釀成火災(zāi)后，除滅火人員外，其他人員應(yīng)及時(shí)有序地將物品轉(zhuǎn)移到安全地帶，以免人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。

物業(yè)管理制度6

　　一、衛(wèi)生許可證、從業(yè)人員健康證、培訓(xùn)合格證必須齊全有效，衛(wèi)生許可證及公共場(chǎng)所衛(wèi)生信譽(yù)等級(jí)牌要懸掛在醒目處。

　　二、環(huán)境應(yīng)整潔、明亮、舒適。隨時(shí)清掃地面廢棄物，并有專門容器存放。

　　三、應(yīng)有消毒設(shè)施或消毒間及消毒藥械。

　　四、工作人員操作時(shí)應(yīng)穿清潔干凈的工作服，在美容前雙手必須清洗消毒，清面時(shí)要戴口罩。

　　五、理發(fā)用大小圍布要經(jīng)常清洗更換，臉巾應(yīng)清潔，每客用后應(yīng)清洗消毒。

　　六、美容工具、理發(fā)工具、胡刷等顧客用品用具用后應(yīng)消毒。理發(fā)工具應(yīng)采用無臭氧紫外線消毒。清洗消毒后的工具應(yīng)分類存放。

　　七、對(duì)患有頭癬等皮膚傳染病的顧客要有專用的理發(fā)工具，并有明顯標(biāo)志，用后及時(shí)消毒，并單獨(dú)存放。

　　八、配備機(jī)械通風(fēng)設(shè)施，加強(qiáng)室內(nèi)通風(fēng)換氣。

　　九、供顧客使用的化妝品應(yīng)符合《化妝品衛(wèi)生規(guī)范》，美容用唇膏、唇筆等應(yīng)做到一次性使用。

　　十、公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理檔案有專人(或兼職)負(fù)責(zé)，分類存放在資料盒(袋)內(nèi)，隨時(shí)備查。

　　十一、衛(wèi)生部門的監(jiān)督意見書、采樣記錄、檢驗(yàn)報(bào)告、處罰文書及本單位建立的衛(wèi)生管理制度、日常檢查記錄、獎(jiǎng)懲意見等及時(shí)歸檔。

　　檔案內(nèi)容：

　　(一)衛(wèi)生管理部門、人員設(shè)置情況及衛(wèi)生管理制度;

　　(二)空氣、微小氣候(濕度、溫度、風(fēng)速)、水質(zhì)、采光、照明、噪聲的`檢測(cè)情況;

　　(三)顧客用品用具的清洗、消毒、更換及檢測(cè)情況;

　　(四)衛(wèi)生設(shè)施的使用、維護(hù)、檢查情況;

　　(五)集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的清洗、消毒情況;

　　(六)安排從業(yè)人員健康檢查情況和培訓(xùn)考核情況;

　　(七)公共衛(wèi)生用品進(jìn)貨索證管理情況;

　　(八)公共場(chǎng)所危害健康事故應(yīng)急預(yù)案或者方案;

　　(九)市衛(wèi)生行政部門要求記錄的其他情況。

物業(yè)管理制度7

　　一、認(rèn)真履行自己的職責(zé)，事故苗頭及時(shí)發(fā)現(xiàn)，清除隱患，確保客戶和員工、公司安全。

　　二、加強(qiáng)對(duì)重要區(qū)域的巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)視情處理或及時(shí)報(bào)告隊(duì)長(zhǎng)和經(jīng)理。

　　三、在樓層巡邏時(shí)要檢查安全管理情況，有否不安全因素，樓層通道、電插座、墻護(hù)板等是否安全。

　　四、對(duì)違反公司規(guī)定，在樓層鬧事、斗毆、損壞設(shè)施者先勸其冷靜或?qū)⑵鋷У奖０碴?duì)酌情處理。

　　五、公司若發(fā)生事故，如火警、盜警、兇殺、爆炸等等，要迅速組織開客戶疏散和保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，立即進(jìn)行處理，防止事態(tài)擴(kuò)大。

　　六、保安員不得借工作之便使用相關(guān)設(shè)施，如看電視、聽音樂、打私人電話、和客戶閑聊等。

　　七、保護(hù)公司花圃里的`花草樹木、園林建筑不遭損壞，對(duì)踐踏草坪、采花折樹的人要進(jìn)行干涉、制止和處理。

物業(yè)管理制度8

　　結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)安防工作的特殊性和國(guó)家法律法規(guī)、地方政府有關(guān)對(duì)安防工作要求，為規(guī)范項(xiàng)目公司護(hù)衛(wèi)員的日常工作管理，制定如下管理制度，請(qǐng)遵照貫徹執(zhí)行。

　　1.新入職的護(hù)衛(wèi)員，分包公司應(yīng)向項(xiàng)目公司主管部門提供如下證件備案:暫住證、戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具的'無違法行為證明、醫(yī)院體檢合格證明等復(fù)印件。

　　2.護(hù)衛(wèi)員每月工資有分包公司結(jié)算。若可能涉及賠償責(zé)任，項(xiàng)目公司可暫緩支付分包服務(wù)費(fèi)。若分包公司對(duì)其責(zé)任沒有疑義，應(yīng)扣除相應(yīng)的費(fèi)用。

　　3.《分包公司費(fèi)用結(jié)算單》各項(xiàng)目公司應(yīng)根據(jù)合同要求結(jié)算日前填寫完成，無特殊情況應(yīng)按合同規(guī)定辦理。

　　4.公司員工均可向保安分包公司介紹、推薦護(hù)衛(wèi)員，但任何人不得未經(jīng)分包公司同意擅自安排護(hù)衛(wèi)員。

　　5.分包公司對(duì)新到職護(hù)衛(wèi)員應(yīng)按照分包合同要求進(jìn)行登記，項(xiàng)目公司要嚴(yán)格按照合同要求的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

　　6.項(xiàng)目公司根據(jù)實(shí)際需要，增加或減少安防人員數(shù)量時(shí)，應(yīng)書面方式報(bào)公司經(jīng)公司批準(zhǔn)后按照分包合同要求執(zhí)行。

　　7.護(hù)衛(wèi)員辭工，應(yīng)根據(jù)分包服務(wù)合同要求辦理辭工手續(xù)，經(jīng)同意后分包公司將補(bǔ)充人員送達(dá)項(xiàng)目后方可離職。

　　8.項(xiàng)目公司在檢查工作時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題以及對(duì)違紀(jì)的護(hù)衛(wèi)員，有權(quán)建議分包公司對(duì)其進(jìn)行獎(jiǎng)罰。

　　9.護(hù)衛(wèi)員因事請(qǐng)假外出，要嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)、銷假制度。

物業(yè)管理制度9

　　項(xiàng)目物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理部的部門職能

　　1)清潔員在廣場(chǎng)管理處項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,實(shí)行全面日常廣場(chǎng)公共地方衛(wèi)生保潔工作。

　　2)根據(jù)綜合廣場(chǎng)實(shí)際環(huán)境情況,確保轄區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。

　　3)保安工作將密切與公安機(jī)關(guān)配合,在公安機(jī)關(guān)監(jiān)督指導(dǎo)下,認(rèn)真貫徹綜合治理精神,做好大廈的四防(防火、防盜、防搶、防破壞)等安全防范工作。

　　4)保安部負(fù)責(zé)整座大廈的保安工作規(guī)劃和指導(dǎo)培訓(xùn)保安人員,并對(duì)保安人員日常勤務(wù)、技能裝備實(shí)行檢查,認(rèn)真搞好保安的組織和管理工作。

　　5)保安人員實(shí)行公開招聘,按照保安管理?xiàng)l例,嚴(yán)格審查,擇優(yōu)錄取,報(bào)管理經(jīng)理、人事部經(jīng)理審批,并報(bào)當(dāng)?shù)毓�安機(jī)關(guān)保安管理委員會(huì)備案、培訓(xùn):培養(yǎng)、訓(xùn)練保安部全體成員服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、遵守國(guó)家法令、履行保安職責(zé)。

　　6)建立完善各項(xiàng)管理制度,制定勤務(wù)、內(nèi)務(wù)條例,保安人員法則,以及配備使用防衛(wèi)械具和通訊、交通工具等各項(xiàng)管理辦法,抓好保安人員的思想、業(yè)務(wù)培訓(xùn)教育,不斷提高保安隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

　　7)協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好預(yù)防和處理廣場(chǎng)內(nèi)從事違法犯罪人員的活動(dòng),及時(shí)采取措施預(yù)防災(zāi)害事故的發(fā)生,一但發(fā)生治安及災(zāi)害事件,負(fù)責(zé)組織搶救工作,保障大廈內(nèi)的.人員財(cái)產(chǎn)的安全。

　　8)對(duì)混入廣場(chǎng)內(nèi)從事違法犯罪者,有抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)的責(zé)任,但無拘捕、關(guān)押、搜查、審訊或沒收財(cái)物、罰款等處理權(quán)利。

　　9)做好內(nèi)部裝修施工的管理和監(jiān)督,加強(qiáng)對(duì)施工過程的檢查,防止火災(zāi)、保護(hù)大廈人員財(cái)產(chǎn)安全。

　　10)做好大廈內(nèi)消防設(shè)施的日常檢查,加強(qiáng)對(duì)義務(wù)消防員的技能培訓(xùn)。

物業(yè)管理制度10

　　電梯維修保養(yǎng)工作制度

　　01目的

　　為規(guī)范電梯維修保養(yǎng)工作，確保電梯安全運(yùn)行，制定本制度。

　　02范圍

　　本制度適用于公司所有電梯維修保養(yǎng)工作。

　　03　職責(zé)

　　3.1 電梯管理員：負(fù)責(zé)電梯維修保養(yǎng)的管理工作，制定維修保養(yǎng)計(jì)劃，并對(duì)維修保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督和驗(yàn)收。

　　3.2 電梯維修人員：負(fù)責(zé)具體實(shí)施電梯的維修保養(yǎng)工作。

　　3.3 質(zhì)量管理部門：負(fù)責(zé)對(duì)電梯維修保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保維修保養(yǎng)質(zhì)量。

　　04　電梯維修保養(yǎng)計(jì)劃

　　4.1 電梯管理員應(yīng)根據(jù)電梯使用情況和性能狀況，制定電梯維修保養(yǎng)計(jì)劃，明確維修保養(yǎng)時(shí)間、內(nèi)容和要求。

　　4.2 電梯維修保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)包括日檢、月檢、季檢、年檢和定期檢查。

　　05　日常巡檢和維護(hù)

　　5.1 電梯維修人員應(yīng)每日對(duì)電梯進(jìn)行巡檢，檢查項(xiàng)目包括：

　　(1)電梯運(yùn)行是否正常，有無異常響動(dòng)或振動(dòng);

　　(2)電梯轎廂、井道及廳門清潔情況;

　　(3)電梯開關(guān)門狀態(tài)、樓層顯示和照明是否正常;

　　(4)安全裝置(如安全觸板、光幕等)是否正常工作;

　　(5)電梯機(jī)房溫度、通風(fēng)和清潔情況。

　　5.2 巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，電梯維修人員應(yīng)及時(shí)處理，并記錄在《電梯巡檢記錄表》中。

　　06 月度檢查和維護(hù)

　　6.1 每月對(duì)電梯進(jìn)行一次全面的檢查和維護(hù)，檢查項(xiàng)目包括：

　　(1)電梯運(yùn)行性能測(cè)試;

　　(2)電梯機(jī)械部件(如曳引機(jī)、導(dǎo)軌、門系統(tǒng)等)的磨損情況;

　　(3)電梯電氣系統(tǒng)(如控制柜、安全電路、照明等)的檢查;

　　(4)電梯安全裝置(如限速器、安全鉗、緩沖器等)的檢查和測(cè)試;

　　(5)電梯消防設(shè)備的檢查和測(cè)試。

　　6.2 對(duì)月度檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，電梯維修人員應(yīng)及時(shí)處理，并記錄在《電梯月度保養(yǎng)記錄表》中。

　　07　季度檢查和維護(hù)

　　7.1 每季度對(duì)電梯進(jìn)行一次全面的檢查和維護(hù)，檢查項(xiàng)目包括：

　　(1)電梯機(jī)械部件的潤(rùn)滑情況;

　　(2)電梯井道、轎廂和廳門的清潔情況;

　　(3)電梯的平衡狀況測(cè)試;

　　(4)電梯噪音和振動(dòng)測(cè)試。

　　7.2 對(duì)季度檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，電梯維修人員應(yīng)及時(shí)處理，并記錄在《電梯季度保養(yǎng)記錄表》中。

　　08　年度檢查和維護(hù)

　　8.1 每年對(duì)電梯進(jìn)行一次全面的.檢查和維護(hù)，檢查項(xiàng)目包括：

　　(1)電梯整機(jī)性能測(cè)試;

　　(2)電梯機(jī)械、電氣和安全部件的詳細(xì)檢查;

　　(3)電梯井道、轎廂和廳門的清潔和油漆;

　　(4)電梯平衡狀況、噪音和振動(dòng)測(cè)試。

　　8.2 對(duì)年度檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，電梯維修人員應(yīng)及時(shí)處理，并記錄在《電梯年度保養(yǎng)記錄表》中。

　　09　定期檢查

　　9.1 電梯管理員應(yīng)根據(jù)電梯使用年限和實(shí)際運(yùn)行狀況，定期(通常為5年)組織電梯檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)對(duì)電梯進(jìn)行一次全面檢查和測(cè)試。

　　9.2 檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)電梯的安全性、可靠性和運(yùn)行性能進(jìn)行全面評(píng)估，并出具檢驗(yàn)報(bào)告。

　　10　維修保養(yǎng)質(zhì)量控制

　　10.1 質(zhì)量管理部門應(yīng)定期對(duì)電梯維修保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保維修保養(yǎng)質(zhì)量和進(jìn)度。

　　10.2 電梯維修保養(yǎng)完畢后，電梯管理員和維修人員應(yīng)共同對(duì)維修保養(yǎng)結(jié)果進(jìn)行檢查和驗(yàn)收，并記錄在《電梯維修保養(yǎng)驗(yàn)收記錄表》中。

　　11　記錄和檔案管理

　　11.1 電梯維修人員應(yīng)將電梯巡檢、月度、季度、年度和定期檢查的詳細(xì)記錄保存在電梯技術(shù)檔案中。

　　11.2 電梯技術(shù)檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

　　(1)電梯基本信息，如電梯制造單位、型號(hào)、額定載重量、額定速度等;

　　(2)電梯檢驗(yàn)報(bào)告和合格證;

　　(3)電梯日常巡檢、月度、季度、年度和定期檢查記錄;

　　(4)電梯維修保養(yǎng)合同及維保單位相關(guān)信息;

　　(5)電梯故障及事故記錄。

　　12　培訓(xùn)和考核

　　12.1 電梯維修人員應(yīng)接受必要的專業(yè)培訓(xùn)，提高維修保養(yǎng)技能。

　　12.2 電梯維修保養(yǎng)人員應(yīng)通過相關(guān)資格認(rèn)證，持有效證件上崗。

　　13　附則

　　13.1 本制度由電梯管理員制定，解釋權(quán)歸電梯管理員所有。

　　13.2 本制度自頒布之日起執(zhí)行。

物業(yè)管理制度11

　　1目的

　　規(guī)范物業(yè)工程維修、配套設(shè)施完善和改造等事務(wù)的處理流程，以確�？焖佟⒏咝У靥幚砉こ叹S修事務(wù)。

　　2術(shù)語(yǔ)

　　2.1保修：針對(duì)自身的產(chǎn)品移交時(shí)存在的或相關(guān)法規(guī)合同規(guī)定的期限內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，施工單位承擔(dān)應(yīng)付的維修和保證責(zé)任。

　　2.2保修金：指工程建設(shè)方（發(fā)包人）與施工單位（承包人）在建設(shè)工程承包合同中約定，從應(yīng)付的工程款中預(yù)留，用以保證承包人在缺陷責(zé)任期內(nèi)對(duì)建設(shè)工程出現(xiàn)的缺陷進(jìn)行維修的資金。

　　2.3缺陷責(zé)任期：工程建設(shè)方預(yù)留施工單位保修金的期限。缺陷責(zé)任期從工程通過竣工驗(yàn)收之日起計(jì)。由于施工方原因?qū)е鹿こ虩o法按規(guī)定期限進(jìn)行竣工驗(yàn)收的，缺陷責(zé)任期從實(shí)際通過竣工驗(yàn)收之日起計(jì)。由于建設(shè)方原因?qū)е鹿こ虩o法按規(guī)定期限進(jìn)行竣工驗(yàn)收的，在施工單位提交竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告90天后，工程自動(dòng)進(jìn)入缺陷責(zé)任期。缺陷責(zé)任期內(nèi)，由施工方原因造成的缺陷，施工方應(yīng)負(fù)責(zé)維修，并承擔(dān)鑒定及維修費(fèi)用。如施工方不維修也不承擔(dān)費(fèi)用，建設(shè)方可按合同約定扣除保修金，并由施工方承擔(dān)違約責(zé)任。施工方維修并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用后，不免除對(duì)工程的一般損失賠償責(zé)任。

　　2.4保修期：從工程竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算，施工方對(duì)工程承擔(dān)保修責(zé)任的一個(gè)期限。根據(jù)國(guó)家《服務(wù)建筑工程質(zhì)量保修方法》第七條明確規(guī)定，在正常使用下，建筑工程的最低保修期限規(guī)定為：

　　a）地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；

　　b）屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；

　　c）供熱與供冷系統(tǒng)，為2個(gè)采暖期、供冷期；

　　d）電氣系統(tǒng)、給排水管道、設(shè)備安裝為2年；

　　e）裝修工程為2年。

　　f）其他項(xiàng)目的保修期限由建設(shè)單位和施工單位約定。

　　3職責(zé)分工

　　3.1項(xiàng)目總經(jīng)理作為保修期內(nèi)維修工作總負(fù)責(zé)人，協(xié)調(diào)和督促各參與部門、單位在合理時(shí)間內(nèi)完成維修工作。指定項(xiàng)目工程部專職（或兼管）工程師負(fù)責(zé)落實(shí)具體維修工作。解決物業(yè)部、項(xiàng)目工程部遇到的重大維修技術(shù)或協(xié)調(diào)問題。

　　3.2項(xiàng)目工程部專職（或項(xiàng)目總經(jīng)理指定兼管）工程師，負(fù)責(zé)建立維修管理臺(tái)賬，組織保修期內(nèi)維修工作的實(shí)施，負(fù)責(zé)組織監(jiān)理公司、施工單位判別維修原因、施工方法、責(zé)任方，負(fù)責(zé)組織具體維修工作，監(jiān)督維修施工質(zhì)量、進(jìn)度。負(fù)責(zé)向違約的維修責(zé)任單位發(fā)索賠通知并向成本部備案。

　　3.3物業(yè)部作為維修工作組織主體，負(fù)責(zé)受理報(bào)修或投訴，啟動(dòng)維修程序，維修過程監(jiān)控，組織維修驗(yàn)收及事后回訪工作。保修期內(nèi)負(fù)責(zé)聯(lián)系小業(yè)主維修意見，維修工作面，維修時(shí)間落實(shí)，驗(yàn)收確認(rèn)。負(fù)責(zé)組織后備維修隊(duì)伍，建立合格維修服務(wù)供應(yīng)商供方庫(kù)，遇本流程第4.2.1條情況時(shí)安排維修施工。保修期后提供維修有償服務(wù)。

　　4關(guān)鍵活動(dòng)描述

　　4.1維修受理

　　4.1.1物業(yè)部負(fù)責(zé)工程維修需求的受理，需求來源包括但不限于：

　　a）小業(yè)主報(bào)修；

　　b）顧客投訴：商場(chǎng)（如有）顧客向商場(chǎng)服務(wù)組提起投訴，涉及商場(chǎng)物業(yè)損壞需進(jìn)行維修的，商場(chǎng)服務(wù)組及時(shí)轉(zhuǎn)報(bào)物業(yè)部；

　　c）日常巡查：各部門日常巡查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)損壞需進(jìn)行維修時(shí)；

　　d）集團(tuán)或商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)公司要求：集團(tuán)基于物業(yè)提升需要，或營(yíng)運(yùn)公司基于營(yíng)銷、招商等活動(dòng)需要，為更好地維護(hù)物業(yè)形象，擬對(duì)商業(yè)物業(yè)進(jìn)行維修時(shí)提出維修需求。

　　4.1.2物業(yè)部接報(bào)維修需求時(shí)，進(jìn)行信息的`書面記錄，登記【工程維修受理單】并記錄維修效果要求、時(shí)間要求等。

　　4.2維修實(shí)施

　　4.2.1物業(yè)部接報(bào)維修需求后，工程管理崗1小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)核實(shí)工程維修部位、責(zé)任方、是否屬保修范圍等信息，對(duì)維修事項(xiàng)進(jìn)行初步分判。對(duì)總分包合同約定處于保修期和保修范圍的工程維修，處理如下：

　　a）物業(yè)部向項(xiàng)目工程部發(fā)出【維修工程現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度通知單】。

　　b）項(xiàng)目工程部專職工程師（或兼管工程師由項(xiàng)目總經(jīng)理指定）收到【維修工程現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度通知單】后18小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)核實(shí)（或直接指令施工方到場(chǎng)），判別責(zé)任工程承包單位。

　　c）項(xiàng)目工程部向責(zé)任工程承包單位發(fā)出【維修工程現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度通知單】，通知承包商進(jìn)行維修。承包商擬定維修方案后，項(xiàng)目工程部（聯(lián)同監(jiān)理公司）審核或根據(jù)需要組織方案會(huì)審。承包商按合同約定時(shí)間（不超過48小時(shí)內(nèi)）進(jìn)場(chǎng)維修。

　　d）若承包商有下列情況之一，物業(yè)部向項(xiàng)目總經(jīng)理請(qǐng)示后，簽發(fā)【維修工程委托通知單】，另行委托其他承包商處理（此項(xiàng)內(nèi)容可參照相關(guān)承包商施工合同約定調(diào)整）：

　　拒絕維修或不接收通知單。

　　同一單維修超過規(guī)定時(shí)間仍未完成。

　　在同一區(qū)域內(nèi)對(duì)同一位置進(jìn)行第二次維修。

　　在同一區(qū)域內(nèi)持續(xù)三個(gè)月各類維修不斷，且仍有問題出現(xiàn)。

　　因保修承包商人員服務(wù)行為造成客戶或顧客強(qiáng)烈投訴。

　　原承包商非因特殊原因，未能在規(guī)定的期限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，且再次通知又不能按期到達(dá)。

　　原承包商因機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)移等特殊情況不能按規(guī)定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)與物業(yè)管理組溝通且經(jīng)

　　物業(yè)管理組同意。

　　e）物業(yè)部另行委托其他承包商時(shí)，其單位必須為【供方庫(kù)】中合格供方，并按照【供方選擇與管理流程】進(jìn)行選擇。選定承包商后，參照a執(zhí)行。

　　f）原工程承包商或另行選擇的承包商進(jìn)行維修時(shí)，項(xiàng)目工程部負(fù)責(zé)跟進(jìn)監(jiān)督，有以下維修任務(wù)的必須由物業(yè)部工程管理崗陪同前往：：1、滲漏水問題；2、結(jié)構(gòu)裂縫；3、重復(fù)維修；4、責(zé)任界限不清；5、地基下沉，有陪同人員前往需在【維修工程現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度通知單】的接單人處同時(shí)簽名。

　　4.2.2對(duì)不處于保修期和保修范圍的工程維修，物業(yè)部判斷可否自行解決。

　　a）若可以，物業(yè)部自行擬定維修方案并實(shí)施維修。

　　b）若不可以，物業(yè)部按照【供方選擇與管理流程】的要求選擇維修單位（亦可接洽原工程承包商）。維修單位擬定維修方案后，物業(yè)部審核或根據(jù)需要組織方案會(huì)審。會(huì)審?fù)ㄟ^并經(jīng)項(xiàng)目總經(jīng)理審批后，維修單位按約定時(shí)間進(jìn)場(chǎng)維修。物業(yè)部負(fù)責(zé)維修過程的跟進(jìn)監(jiān)督。

　　4.2.3對(duì)4.2.1和4.2.2所述各類工程維修，維修完成后，組織維修部門（項(xiàng)目工程部或物業(yè)部）通知物業(yè)部組織驗(yàn)收，報(bào)修客戶或維修需求部門參與。若滿意，則客戶或相關(guān)需求部門在【維修工程現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度通知單】簽字確認(rèn)；若不滿意，應(yīng)繼續(xù)組織維修，直至客戶或需求部門滿意為止。

　　4.3維修費(fèi)用結(jié)算

　　4.3.1驗(yàn)收通過，組織維修部門進(jìn)行工程量和費(fèi)用核算，編制【維修工程費(fèi)用結(jié)算單】，報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理審批。其后，根據(jù)維修事項(xiàng)所處范圍和責(zé)任方，成本部進(jìn)行維修費(fèi)用的結(jié)算。

　　4.3.2若維修內(nèi)容屬于原承包商保修范圍且尚處于保修期，則承包商有義務(wù)及時(shí)履行保修承諾，并承擔(dān)所發(fā)生的全部維修費(fèi)用：

　　a）原承包商及時(shí)保修，相關(guān)費(fèi)用由承包商自行承擔(dān)。

　　b）因4.2.1之b各類情形，物業(yè)部另行委托承包商時(shí)，若維修需求發(fā)生于缺陷責(zé)任期內(nèi)，依據(jù)合同直接扣除原承包商的保修金；若維修需求發(fā)生于缺陷責(zé)任期外，公司應(yīng)向原承包商追繳（依據(jù)雙方合同），必要時(shí)通過法律途徑。

　　4.3.3若維修內(nèi)容不屬于原承包商保修范圍及保修期，物業(yè)部判定責(zé)任方（可根據(jù)需要組織相關(guān)部門共同參與判定），經(jīng)項(xiàng)目總經(jīng)理審批后實(shí)施。不同情形處理如下：

　　a）因客戶或顧客原因造成的維修問題，按有償服務(wù)流程向客戶提供有償服務(wù)。

　　b）因材料和設(shè)備質(zhì)量缺陷引起的維修問題，若屬甲供范圍，費(fèi)用由我方承擔(dān)，項(xiàng)目部發(fā)起付款；若為乙供，或雖由我方采購(gòu)但工程承包商履行最后檢驗(yàn)的，應(yīng)向原工程承包商收取維修費(fèi)用。

　　c）上述以外的情形，或因地震、洪水、臺(tái)風(fēng)、地區(qū)氣候環(huán)境條件等不可抗因素外導(dǎo)致的維修問題，按《住宅質(zhì)量保證書》約定執(zhí)行。

　　4.3.4維修通過驗(yàn)收且費(fèi)用結(jié)清后，維修關(guān)閉。

　　4.4 總結(jié)與分析

　　4.4.1物業(yè)部每月匯總【維修工程現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度通知單】，建立維修檔案并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。上交集團(tuán)行政部和工程部。

　　4.4.2對(duì)由集團(tuán)直接要求的維修事項(xiàng)，物業(yè)部應(yīng)及時(shí)將維修結(jié)果反饋集團(tuán)行政部和相關(guān)部門。

　　4.4.3物業(yè)部應(yīng)定期組織客戶回訪。

　　5相關(guān)法務(wù)協(xié)助

　　5.1.1維修制定解決方案時(shí)，涉及到法律問題的，由行政部協(xié)調(diào)提供法律服務(wù)；涉及到維修費(fèi)用確定問題的，由成本部預(yù)算人員提供相關(guān)服務(wù)。

　　5.1.2維修時(shí)，客戶不同意解決方案的，三次協(xié)調(diào)無效，客服人員或維修人員收集有關(guān)資料提交行政部備案，涉及到法律問題的可采取法律程序解決。

　　5.1.3整個(gè)解決過程應(yīng)注意遵守各相關(guān)方往來文件的書面確認(rèn)，特別是客戶或施工單位如果堅(jiān)持自己的不合理要求以至影響解決時(shí)，客服人員均應(yīng)急時(shí)以掛號(hào)信、特快專遞等方式給其發(fā)出書面函件、留存簽收回聯(lián)，明確其責(zé)任，隨時(shí)做好法律鋪墊工作，為將來一旦訴諸法律準(zhǔn)備相應(yīng)的證據(jù)資料

　　6參考模板

　　6.1 【工程維修受理單】

　　6.2 【維修工程現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度通知單】

　　6.3 【維修工程費(fèi)用結(jié)算單】

物業(yè)管理制度12

　　宿舍管理規(guī)定：

　　一、住宿人員在各部門辦理住宿手續(xù),報(bào)綜合部備案,住宿人員要服從管理人員的安排,不得私自調(diào)換房間、床位。

　　二、住宿人員要保持室內(nèi)衛(wèi)生整潔,不準(zhǔn)隨地扔煙頭、紙屑、果皮。

　　三、住宿人員要講究公德,注意保持樓內(nèi)肅靜,走路要輕,不準(zhǔn)大聲喧嘩、嘻鬧、開放收音機(jī)、錄音機(jī),影響他人。

　　四、住宿后,要抓緊時(shí)間休息,及時(shí)關(guān)燈,不準(zhǔn)男、女互串房間。

　　五、住宿人員必須愛護(hù)公物,未經(jīng)允許不得隨意挪搬室內(nèi)各種設(shè)備,損壞丟失房間的物品,照價(jià)賠償。

　　六、住宿人員要保持床位、臥具整潔,起床后將被褥疊好,床單伸平,枕頭擺放整齊。

　　七、住宿人員自帶物品(包括錢財(cái)?shù)荣F重物品)自行管好。

　　八、住宿人員自覺遵守,凡未經(jīng)管理人員同意,私自住宿者,除通知所在部門進(jìn)行批評(píng)教育外,并予以20-50元罰款。

　　九、凡違反上述條款中任何一條者,視情況、情節(jié)處以10-50元罰款。

　　十、所罰款項(xiàng)由各部門報(bào)綜合部審核無誤后,通知財(cái)務(wù)部從工資或獎(jiǎng)金中扣除。

　　十一、不遵守此規(guī)定給公司造成經(jīng)濟(jì)損失者,除追究其本人責(zé)任外,嚴(yán)重者還要負(fù)法律責(zé)任。

　　倒班宿舍使用辦法：

　　一、倒班宿舍是公司為了保障工作、業(yè)務(wù)的正常開展,為下晚班的員工建立的休息場(chǎng)所。

　　員工確屬住家較遠(yuǎn),交通不便,下班后回家有困難的`,經(jīng)申請(qǐng)可安排住宿。

　　二、綜合部每月發(fā)給各部門住宿卡。

　　住宿員工持各部門經(jīng)理簽發(fā)的住宿卡,到綜合部倒班宿舍管理員處辦理住宿手續(xù)。

　　三、住宿人員須遵守倒班宿舍管理規(guī)定。

物業(yè)管理制度13

　　1.目的

　　規(guī)范值班工作。

　　2.業(yè)務(wù)范圍

　　值班管理。

　　3.職責(zé)

　　3.1客服助理負(fù)責(zé)值班工作。

　　3.2客服組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)值班工作的監(jiān)督和檢查。

　　4.工作程序

　　4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求

　　(1)嚴(yán)格按崗位職責(zé)完成本職工作,同時(shí)認(rèn)真完成客服組負(fù)責(zé)人或管理處經(jīng)理交辦的其他工作安排及任務(wù)。

　　(2)上崗時(shí),應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服、佩戴胸卡,并注意保持工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔。

　　(3)嚴(yán)禁在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)看報(bào)紙、雜志、吃零食、吸煙、聊天、睡覺,不脫崗、串崗;當(dāng)班時(shí)間內(nèi)不接打與工作無關(guān)的電話,不做與工作無關(guān)的事情。

　　(4)熱情接待來訪住戶和其他人士,對(duì)其咨詢的有關(guān)事項(xiàng)給予主動(dòng)、文明、圓滿、詳盡的答復(fù)或解釋。

　　(5)電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽電話,且必須使用禮貌用語(yǔ)'您好,中原物業(yè)'。

　　(6)嚴(yán)格執(zhí)行《客服員工行為管理規(guī)范》。

　　(7)嚴(yán)禁在工作時(shí)間討論業(yè)戶及公司情況,嚴(yán)格做好保密工作。

　　(8)處理突發(fā)事件應(yīng)保持沉著、冷靜,嚴(yán)格按突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。

　　(9)前臺(tái)人員須堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗。

　　4.2根據(jù)發(fā)展商提供的入住清單為業(yè)戶辦理入住手續(xù),及為已辦理入住的業(yè)戶辦理二次裝修手續(xù)。

　　4.3檢查前日?qǐng)?bào)修統(tǒng)計(jì)及未完成問題匯總,對(duì)當(dāng)日應(yīng)解決的問題進(jìn)行跟進(jìn)處理,不能解決的需問明原因及解決的日期,在《值班日志》上注明。

　　4.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門共同處理突發(fā)事件。

　　4.5工作時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)解決,疑難問題應(yīng)立即上報(bào)部門負(fù)責(zé)人決定處理措施,重大問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)部門負(fù)責(zé)人和管理處經(jīng)理。

　　4.6前臺(tái)值崗人員應(yīng)將工作處理過程詳細(xì)的記錄在《值班日志》中,《值班日志》不得撕頁(yè),記錄不得涂改,記錄本用完后,由客服組統(tǒng)一保管。

　　4.7交接班

　　1)接班時(shí),客服組前臺(tái)人員提前10分鐘到崗。

　　2)接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物,如:電腦、辦公用品等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交班人員說明物品去向并做好記錄。

　　3)認(rèn)真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn)。

　　4)檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出說明,并做好記錄。

　　5)交接雙方在確認(rèn)無誤后,在上一班工作記錄本上簽字。

　　6)交班時(shí),交班人員在交班前15分鐘將前臺(tái)物品擺放整齊有序,臺(tái)面、轉(zhuǎn)椅干凈無灰塵、無雜物。

　　7)認(rèn)真做好工作記錄,將需跟進(jìn)工作如實(shí)向接班人員交待清楚。

　　8)互相簽字后,方可離崗。

　　9)一般情況下,交班人員應(yīng)將本崗位工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

　　4.8客服組負(fù)責(zé)人每天檢查前臺(tái)《值班日志》并簽字確認(rèn);前臺(tái)值班人員應(yīng)主動(dòng)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)重點(diǎn)工作情況。

　　4.9接待業(yè)戶相關(guān)咨詢、受理業(yè)戶報(bào)修,填寫《特約服務(wù)/維修工作單》,送至工程組,若工程人員在20分鐘內(nèi)未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),須致電業(yè)戶解釋原因,并跟進(jìn)完工時(shí)間。維修結(jié)束后向業(yè)戶征詢意見,并詳細(xì)記錄在案(詳見《報(bào)修程序》)。

　　4.10接待業(yè)戶的日常報(bào)修及特約維修工作,認(rèn)真填寫維修工作單,對(duì)維修工作進(jìn)行跟進(jìn),并對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行回訪。

　　4.11處理業(yè)戶的.來電、上門咨詢及投訴,并對(duì)其咨詢、投訴的事情記錄清楚,并及時(shí)給予圓滿的答復(fù)或解決。

　　4.12定期對(duì)業(yè)戶寄存及未領(lǐng)取的空房鑰匙進(jìn)行核對(duì),并定期更新鑰匙明細(xì)。

　　4.13根據(jù)每天的巡視工作記錄,及時(shí)督促有關(guān)責(zé)任部門及時(shí)整改、辦理,并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)。

　　4.14每月對(duì)業(yè)戶進(jìn)行例行回訪并將回訪結(jié)果進(jìn)行分析、匯總報(bào)客服組負(fù)責(zé)人。

　　4.15根據(jù)情況,定期對(duì)業(yè)戶進(jìn)行滿意度調(diào)查,并將結(jié)果進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。

　　4.16及時(shí)更新業(yè)戶檔案,并嚴(yán)格對(duì)業(yè)戶檔案進(jìn)行保密,不能泄露給公司以外的其它人員。

　　4.17為業(yè)戶辦理停車證,負(fù)責(zé)保管、更新相應(yīng)資料。

　　5.記錄

　　5.1《值班日志》

　　5.2《交接班記錄》

　　5.3《特約服務(wù)/維修工作單》

物業(yè)管理制度14

　　1、目的

　　明確服務(wù)理念，保證服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、熱情，確保服務(wù)項(xiàng)目齊全，服務(wù)效率的提高，服務(wù)流程科學(xué)。

　　2、指導(dǎo)思想

　　嚴(yán)格杜絕服務(wù)投訴現(xiàn)象，建立健全管理體系，服務(wù)廣大業(yè)主積極處理與業(yè)主相關(guān)的危機(jī)事件。

　　3、接管物業(yè)項(xiàng)目時(shí)，認(rèn)真查驗(yàn)小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，保證驗(yàn)收手續(xù)齊全。

　　4、同所有業(yè)主簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并依照合同開展各項(xiàng)服務(wù)工作。

　　5、物業(yè)公司管理人員、專業(yè)操作人員均需按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。

　　6、制定完善的物業(yè)服務(wù)管理方案，并建立完善、齊全的質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理、人事管理等各項(xiàng)制度。

　　7、公司管理服務(wù)人員在開展工作時(shí)，應(yīng)根據(jù)服務(wù)特點(diǎn)統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。

　　8、公司公示24小時(shí)服務(wù)報(bào)修電話，有專職客戶服務(wù)人員，24小時(shí)受理業(yè)主/住戶來訪來電、咨詢、報(bào)修和投訴；有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。水、電、氣等急迫性報(bào)修15分鐘內(nèi)、其他報(bào)修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；建立報(bào)修、投訴臺(tái)賬，報(bào)修服務(wù)48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行100%的'回訪，投訴4個(gè)工作日內(nèi)100%回復(fù)；夜間值班人員，處理突發(fā)緊急事件。

　　9、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。

　　10、在資金和費(fèi)用管理上，均按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況，按合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。

　　11、每年至少兩次征詢業(yè)主/住戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)到95%以上。

　　12、建立各種公共突發(fā)性事件（如：消防、水、電、電梯、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等）的處理機(jī)制和預(yù)防預(yù)案，包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生突發(fā)事件即能保證預(yù)案的及時(shí)啟動(dòng)。

　　13、房屋維修管理

　　13.1每年1次對(duì)房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查，根據(jù)普查情況制定維修和管理計(jì)劃，上報(bào)委托方并組織實(shí)施；

　　13.2對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，保證房屋的使用功能和安全，杜絕安全事故的發(fā)生，填寫檢修記錄和保養(yǎng)記錄并確保記錄的完整和真實(shí)；

　　13.3根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況。需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告建議，按有關(guān)規(guī)定辦理；

　　13.4每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)；

　　13.5保持公共區(qū)域玻璃、門窗配件完好，開閉正常，需要維修的兩個(gè)工作日內(nèi)完成；照明設(shè)施一般故障（損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等）在兩天內(nèi)安排修復(fù)完成，其他故障5個(gè)工作日內(nèi)完成，保證樓道照明燈具90%能正常使用；墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損，應(yīng)每1個(gè)月集中安排1次修補(bǔ)、除污步行梯、樓房散水等設(shè)施，保持基本完好和使用功能，需要維修的，每1個(gè)月集中1次進(jìn)行維修；

　　13.6按照政府有關(guān)規(guī)定，每年進(jìn)行1次房屋避雷檢測(cè)，符合避雷規(guī)范要求；

　　13.7對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)告知和勸阻，并及時(shí)報(bào)告政府有關(guān)主管部門；

　　13.8小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，保持小區(qū)各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶標(biāo)志清晰。

物業(yè)管理制度15

　　崗位職責(zé)及操作細(xì)則：

　�。�1）全面負(fù)責(zé)保安部日常運(yùn)作管理，負(fù)責(zé)擬定和建立保安部長(zhǎng)期工作計(jì)劃及制度，貫徹執(zhí)行管理處下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，并向物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)。

　�。�2）在物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下密切與公安機(jī)關(guān)配合，做好廣場(chǎng)的防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故的綜合治理工作，維護(hù)好廣場(chǎng)治安秩序，保衛(wèi)廣場(chǎng)的安全。

　　（3）結(jié)合廣場(chǎng)的具體情況，根據(jù)綜合治理責(zé)任制的要求，編制培訓(xùn)課程，有計(jì)劃地對(duì)保安員進(jìn)行培訓(xùn)，并對(duì)保安人員日常勤務(wù)、能力、裝備進(jìn)行檢查評(píng)估，督促執(zhí)行，認(rèn)真搞好保安部的組織管理工作。

　　（4）維護(hù)廣場(chǎng)內(nèi)治安秩序及周邊的治安，監(jiān)管保安員日常工作及對(duì)各崗位督導(dǎo)檢查，提供一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

　�。�5）一旦發(fā)生治安災(zāi)害事件，負(fù)責(zé)組織搶救工作，保障廣場(chǎng)內(nèi)人員的生命及財(cái)產(chǎn)安全。

　�。�6）公開招聘本部門員工，報(bào)物業(yè)經(jīng)理審批并報(bào)保安管理委員會(huì)審查、備案。

　�。�7）培養(yǎng)訓(xùn)練保安部全體成員服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，遵守國(guó)家法律、履行保安職責(zé)。

　�。�8）建立與完善各項(xiàng)制度，抓好保安員的思想、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高保安隊(duì)伍整體素質(zhì)。

　�。�9）完成管理處交付的.各項(xiàng)任務(wù)。

　�。�10）負(fù)責(zé)處理或協(xié)助處理廣場(chǎng)內(nèi)的刑事及治安案件。

　�。�11）負(fù)責(zé)廣場(chǎng)重要部位的安全保衛(wèi)工作。

　�。�12）負(fù)責(zé)停車場(chǎng)的保衛(wèi)工作。

　�。�13）負(fù)責(zé)廣場(chǎng)公共設(shè)施的安全工作。

　�。�14）負(fù)責(zé)配合場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生監(jiān)督工作。

　�。�15）負(fù)責(zé)管理處組織的各項(xiàng)大型活動(dòng)的保衛(wèi)工作。

　�。�16）為配合各業(yè)戶的遷入，提供保安建議。

　　（17）協(xié)助業(yè)戶做好廣場(chǎng)裝修監(jiān)管工作。

　�。�18）耐心接待業(yè)戶或員工提出的各項(xiàng)要求，及時(shí)處理并反饋。

　�。�19）與公安、消防等部門定期聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)有關(guān)廣場(chǎng)的保安對(duì)外聯(lián)系工作。

　　（20）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌及策劃整個(gè)廣場(chǎng)的消防工作，包括組織義務(wù)消防隊(duì)、安排消防演習(xí)，聯(lián)系消防部門及監(jiān)督消防監(jiān)控中心，確保其順利運(yùn)作。

　�。�21）定期按時(shí)檢查各部門落實(shí)治安消防承包制度情況，加強(qiáng)各部門的安全、消防防范工作，對(duì)重點(diǎn)部門采取一定措施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系。

　�。�22）如有發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并配合有關(guān)部門做好調(diào)查工作，同時(shí)報(bào)告物業(yè)總經(jīng)理。

　�。�23）定期向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)廣場(chǎng)保安情況及作出建議。

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