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[優(yōu)]服務(wù)管理制度

　　在充滿活力，日益開放的今天，制度對人們來說越來越重要，制度對社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對社會(huì)公共秩序的維護(hù)，有著十分重要的作用。相信很多朋友都對擬定制度感到非常苦惱吧，下面是小編為大家整理的服務(wù)管理制度，希望能夠幫助到大家。

[優(yōu)]服務(wù)管理制度

服務(wù)管理制度1

　　第一章　總則

　　第一條　為了做好軍隊(duì)離休退休干部服務(wù)管理工作，根據(jù)國務(wù)院、中央軍委有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

　　本辦法所稱軍隊(duì)離休退休干部，是指移交政府安置的由民政部門服務(wù)管理的中國人民解放軍和中國人民武裝警察部隊(duì)離休退休干部（以下簡稱軍休干部）。

　　第二條　軍休干部服務(wù)管理應(yīng)當(dāng)從維護(hù)軍休干部的合法權(quán)益出發(fā)，貫徹執(zhí)行國家關(guān)于軍休干部的法律法規(guī)和政策，完善軍休干部服務(wù)保障和教育管理機(jī)制，落實(shí)軍休干部政治待遇和生活待遇。

　　軍休干部服務(wù)管理堅(jiān)持政治關(guān)心、生活照顧、服務(wù)為先、依法管理的原則。

　　第三條　軍休干部服務(wù)管理由政府領(lǐng)導(dǎo)、民政部門主管、服務(wù)管理機(jī)構(gòu)組織實(shí)施。

　　民政部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對軍休干部服務(wù)管理的指導(dǎo)，及時(shí)研究解決軍休干部服務(wù)管理工作中的重大問題。

　　服務(wù)管理機(jī)構(gòu)是服務(wù)和管理軍休干部的專設(shè)機(jī)構(gòu)，承擔(dān)軍休干部服務(wù)管理具體工作。

　　第四條　軍休干部服務(wù)管理應(yīng)當(dāng)適應(yīng)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展和軍隊(duì)后勤保障社會(huì)化的要求，逐步實(shí)行國家保障與社會(huì)化服務(wù)相結(jié)合。

　　第五條　對在軍休干部服務(wù)管理中做出顯著成績的單位和個(gè)人，按照規(guī)定給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

　　第二章　服務(wù)管理內(nèi)容

　　第六條　各級(jí)人民政府和軍隊(duì)各級(jí)組織在舉行重大慶典和重大政治活動(dòng)時(shí)，民政部門應(yīng)當(dāng)按照要求組織軍休干部參加。

　　第七條　在建軍節(jié)、春節(jié)等重大節(jié)日時(shí)，民政部門應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)厝嗣裾蛙婈?duì)有關(guān)負(fù)責(zé)人走訪慰問軍休干部。

　　第八條　民政部門、服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定落實(shí)軍休干部相應(yīng)政治待遇，組織軍休干部閱讀有關(guān)文件，聽取黨和政府重要會(huì)議精神傳達(dá)。

　　第九條　服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好以下服務(wù)保障工作：

　�。ㄒ唬┌磿r(shí)發(fā)放軍休干部離退休費(fèi)和津貼補(bǔ)貼；

　　（二）按規(guī)定落實(shí)軍休干部醫(yī)療、交通、探親等待遇，幫助符合條件的軍休干部落實(shí)優(yōu)撫待遇；

　�。ㄈ﹨f(xié)調(diào)做好軍休干部的醫(yī)療保障工作，建立健康檔案，開展醫(yī)療保健知識(shí)普及活動(dòng)，引導(dǎo)軍休干部科學(xué)保健、健康養(yǎng)生；

　�。ㄋ模┙M織開展適宜軍休干部的文化體育活動(dòng)，引導(dǎo)和鼓勵(lì)軍休干部參與社會(huì)文化活動(dòng)；

　�。ㄎ澹┒ㄆ诹私廛娦莞刹壳闆r和需求，提供必要的關(guān)心照顧；

　　（六）協(xié)助辦理軍休干部去世后的喪葬事宜，按照政策規(guī)定落實(shí)遺屬待遇。

　　第十條　服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)思想政治工作，開展學(xué)習(xí)宣傳活動(dòng)，提高軍休干部遵紀(jì)守法和遵守服務(wù)管理機(jī)構(gòu)規(guī)章制度的自覺性。

　　第十一條　服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織軍休干部開展文明創(chuàng)建活動(dòng)，引導(dǎo)軍休干部保持和發(fā)揚(yáng)優(yōu)良傳統(tǒng)，發(fā)揮政治優(yōu)勢和專業(yè)特長，參與社會(huì)公益活動(dòng)。

　　第三章　服務(wù)管理方式

　　第十二條　服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全工作制度，為軍休干部老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所教、老有所學(xué)、老有所為、老有所樂創(chuàng)造條件。

　　第十三條　服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)全時(shí)值班，并采取定期聯(lián)系、定人包戶等方式，為軍休干部提供及時(shí)、方便的日常服務(wù)保障。

　　第十四條　服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持共性服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合，為軍休干部提供細(xì)致周到的服務(wù)。對身邊無子女、生活不能自理的軍休干部，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)照顧并提供必要幫助。

　　第十五條　服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)拓展社會(huì)化服務(wù)，根據(jù)需要引進(jìn)郵政、銀行、生活服務(wù)等社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目，提高服務(wù)管理的質(zhì)量和效益。

　　第十六條　鼓勵(lì)社會(huì)組織、社會(huì)工作者、志愿者等社會(huì)力量為軍休干部提供服務(wù)。

　　第十七條　服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立軍休干部服務(wù)管理信息系統(tǒng)，配備必要的技術(shù)設(shè)備，提高服務(wù)管理信息化水平。

　　第十八條　鼓勵(lì)和支持軍休干部成立各種文體組織和興趣小組，開展有益身心健康的活動(dòng)。

　　第十九條　軍休干部管理委員會(huì)是在服務(wù)管理機(jī)構(gòu)內(nèi)軍休干部自我教育、自我管理、自我服務(wù)的群眾性組織。

　　服務(wù)管理機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)有軍休干部管理委員會(huì)的，服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對軍休干部管理委員會(huì)的`指導(dǎo)，按照有關(guān)規(guī)定組織開展活動(dòng)，發(fā)揮軍休干部管理委員會(huì)的作用，定期聽取軍休干部管理委員會(huì)工作情況報(bào)告，研究解決其反映的問題。

　　第四章　服務(wù)管理機(jī)構(gòu)

　　第二十條　民政部門根據(jù)安置管理工作需要，按照統(tǒng)籌規(guī)劃、合理布局、精干高效、便于服務(wù)的原則設(shè)置、調(diào)整服務(wù)管理機(jī)構(gòu)。

　　第二十一條　服務(wù)管理機(jī)構(gòu)實(shí)行法定代表人負(fù)責(zé)制，對重大問題實(shí)行民主決策。

　　服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)政策公開、財(cái)務(wù)公開、管理公開，接受軍休干部和工作人員監(jiān)督。

　　第二十二條　服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)黨組織建設(shè)，落實(shí)組織生活制度，發(fā)揮黨組織的政治核心作用。

　　第二十三條　服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，設(shè)置會(huì)議室、活動(dòng)室、閱覽室、榮譽(yù)室等場所，建立必要的室外文化體育活動(dòng)場地，創(chuàng)造良好休養(yǎng)環(huán)境。

　　第二十四條　服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)軍休經(jīng)費(fèi)管理和國有資產(chǎn)管理，接受有關(guān)部門的審計(jì)監(jiān)督。

　　第二十五條　服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)安全管理，及時(shí)消除安全隱患，防止安全責(zé)任事故發(fā)生。

　　第五章　服務(wù)管理工作人員

　　第二十六條　軍休干部服務(wù)管理工作人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)政策和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，掌握服務(wù)管理技能，培養(yǎng)良好作風(fēng)和職業(yè)道德，尊重軍休干部。

　　第二十七條　服務(wù)管理機(jī)構(gòu)新聘用工作人員，除國家政策性安置、按照人事管理權(quán)限由上級(jí)任命、涉密崗位等人員外，應(yīng)當(dāng)面向社會(huì)公開招聘。

　　服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)逐步提高社會(huì)工作、護(hù)理等專業(yè)技術(shù)人員比例。

　　第二十八條　服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期開展教育培訓(xùn)、崗位練兵、業(yè)務(wù)競賽等活動(dòng)，提高工作人員思想政治素質(zhì)、政策理論水平和服務(wù)管理能力。

　　第六章　附則

　　第二十九條　中國人民解放軍和中國人民武裝警察部隊(duì)移交政府安置的退休士官的服務(wù)管理參照本辦法執(zhí)行。

　　第三十條　本辦法自公布之日起施行。1990年7月18日民政部發(fā)布的《軍隊(duì)離休退休干部休養(yǎng)所暫行規(guī)定》（民政部令第3號(hào)）同時(shí)廢止。

服務(wù)管理制度2

　　延伸服務(wù)即非公共性服務(wù),是物業(yè)管理公司應(yīng)業(yè)戶特約服務(wù)需求、專項(xiàng)需求而提供的服務(wù)。在公寓物業(yè)管理中,由于入住公寓的業(yè)戶層次高,生活較富裕,對延伸服務(wù)非常需要,有的公寓還配有會(huì)所,設(shè)有康樂、健身、休閑場所,還開設(shè)了購物、美發(fā)、洗染等服務(wù)項(xiàng)目。物業(yè)管理公司必須盡可能給予滿足,'讓您更滿意'。①體現(xiàn)公司的服務(wù)理念;②展示公司品牌;③適應(yīng)業(yè)戶日益增長的服務(wù)需求;④擴(kuò)大公寓物業(yè)管理經(jīng)營,既創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)效益,又獲得社會(huì)效益。

　　1.延伸服務(wù)的則

　　(1)便捷、優(yōu)質(zhì):公寓居住業(yè)戶檔次高、經(jīng)濟(jì)富裕,業(yè)戶需求延伸服務(wù)體現(xiàn)品位,要求便捷、舒適,因此公寓的物業(yè)管理延伸服務(wù)要突出便捷和優(yōu)質(zhì)的原則,讓業(yè)戶稱心滿意,有一個(gè)良好的居住環(huán)境。

　　(2)合理配置:延伸服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置應(yīng)從公寓及周邊狀況出發(fā),采用拾遺補(bǔ)缺、富有特色的'原則。如為業(yè)戶提供會(huì)所服務(wù),康樂、健身、休閑、購物、美發(fā)、洗染、鐘點(diǎn)工服務(wù)等,以及業(yè)戶特約需求的其他服務(wù)。

　　2.延伸服務(wù)經(jīng)營方式

　　(1)自營:可以挑選有相關(guān)技能的員工,經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn),擔(dān)任相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目,經(jīng)營收入歸物業(yè)管理處,或經(jīng)營者按一定比例提成。這種方式需要一定的開辦投資,如室內(nèi)裝修,添置相關(guān)的設(shè)備設(shè)施,承擔(dān)相應(yīng)的能耗費(fèi)用。管理上屬緊密型。

　　(2)招商:為了搞活延伸服務(wù)的資金投入,如購物、洗染、美發(fā)、餐飲等,可以通過招商方式吸引各行業(yè)到公寓區(qū)域內(nèi)設(shè)點(diǎn)服務(wù)。物業(yè)管理公司可以通過租賃協(xié)議形式確定雙方利益。管理上屬松散型。

　　(3)合作:這種延伸服務(wù)的設(shè)立多適用于銀行、郵政等壟斷性特殊行業(yè)�？膳c地區(qū)的相關(guān)部門協(xié)商,如銀行服務(wù),可在公寓區(qū)域內(nèi)設(shè)點(diǎn),還可以設(shè)立自助取款機(jī),便利業(yè)戶存兌、各種金融投資。郵政設(shè)點(diǎn),可由地區(qū)郵政支局來設(shè)點(diǎn),提供通郵服務(wù)、報(bào)刊書籍雜志銷售,服務(wù)人員由郵政部門提供,一般性的服務(wù)可以挑選物業(yè)管理人員擔(dān)任。

　　3.延伸服務(wù)收費(fèi)管理

　　延伸服務(wù)的收費(fèi)要合理合法,要注意經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相結(jié)合,要體現(xiàn)服務(wù)有所值,甚至優(yōu)質(zhì)價(jià)廉。一般來說,物業(yè)管理公司籌劃和提供的延伸服務(wù)有兩種收費(fèi)措施。

　　(1)延伸服務(wù)收費(fèi)按業(yè)戶需求具體內(nèi)容和業(yè)戶商定,采和契約式收費(fèi)。契約式收費(fèi)必須體現(xiàn)公平、合理,必要時(shí)報(bào)物價(jià)部門備案。

　　(2)延伸服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目按行業(yè)規(guī)范執(zhí)行。

服務(wù)管理制度3

　　1、“酒店式管理”是物業(yè)服務(wù)中心把酒店的管理模式融合進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)中來，充分整合社會(huì)資源和物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部資源建立以家庭清潔、家庭園藝、水電維修、家政服務(wù)、特約服務(wù)為主體的個(gè)性化服務(wù)體系，盡可能地為業(yè)主提供全方位的多元化服務(wù)，最大限度地滿足業(yè)主需求。對一些細(xì)微的，并不需付出很大成本的服務(wù)，如訂報(bào)刊、安排的士、辦理供水、供電、通訊、燃?xì)�、包括餐廳訂坐等，可以無償服務(wù)，于細(xì)微處體現(xiàn)“真誠”管理。

　　2、“禮賓式”服務(wù)源于香港，成長與深圳、北京、上海、成都等物業(yè)管理的前沿城市，是融合了英式的管家和酒店的前臺(tái)而產(chǎn)生的一種新式的服務(wù)模式，主要適用于尖端的高層住宅和商務(wù)式公寓。特別是公寓，因?yàn)楣⒉⒉荒艿韧c酒店，客戶群體主要是有短期租�。�1個(gè)月以上）、成長型企業(yè)商務(wù)辦公、年輕白領(lǐng)、家庭短期過度組成。“禮賓式”服務(wù)是從客戶的角度出發(fā)，通過和客戶建立良好的溝通和友情，透過友誼向客戶提供服務(wù)，只要其要求合乎法、理、情，禮賓員定會(huì)滿足客戶生活、文化、商業(yè)活動(dòng)需求，提供的一對一貼身服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)主與物業(yè)零距離溝通與互動(dòng)的新型物業(yè)管理方式。以貼身服務(wù)、人性化的管理，在管理和服務(wù)理念等方面全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

　　“禮賓式”服務(wù)的特點(diǎn)是加大了服務(wù)的含量，在服務(wù)范圍、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)鏈條等方面取得重大突破。在一樓大堂設(shè)置禮賓臺(tái)，按酒店式管理配置24小時(shí)禮賓員，為業(yè)主提供 24小時(shí)不間斷服務(wù)，在“禮賓式”服務(wù)的鏈條中，作為和客戶保持經(jīng)常接觸的最前線服務(wù)人員，禮賓員成為了接收客戶信息和協(xié)調(diào)后臺(tái)資源完成任務(wù)的樞紐，直接面向客戶開展服務(wù)工作，管理直接責(zé)任到人，服務(wù)項(xiàng)目涵蓋所有日常管理與服務(wù)項(xiàng)目、家政服務(wù)和特約服務(wù)。

　　在硬件配置上面，禮賓臺(tái)配有電腦、電話、對講機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等常用辦公設(shè)備。他們的職責(zé)相當(dāng)于私人管家，給業(yè)主提供各種比以往更為細(xì)致、貼心的物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主體驗(yàn)到尊貴的感覺。

　　在大堂中，我們設(shè)有服務(wù)門僮、商務(wù)前臺(tái)、休閑區(qū)、會(huì)客區(qū)、便利店和商務(wù)中心等功能區(qū)域，完全可與豪華酒店大堂相媲美，甚或是更為適用。其中，商務(wù)中心內(nèi)有現(xiàn)代化的辦公設(shè)備，同時(shí)開設(shè)有互聯(lián)網(wǎng)，為業(yè)主提供打字、復(fù)印、傳真、信息咨詢等一系列的.商務(wù)服務(wù)。

　　3、禮賓員崗位職責(zé)

　　1.負(fù)責(zé)各類信息的分類、傳達(dá)、記錄、跟進(jìn)、落實(shí)；

　　2.負(fù)責(zé)客戶“個(gè)性化”服務(wù)工作，按服務(wù)內(nèi)容提供各類服務(wù)；

　　3.負(fù)責(zé)各類來訪人員登記工作；

　　4.負(fù)責(zé)客戶裝修手續(xù)辦理工作；

　　5.負(fù)責(zé)客戶室內(nèi)維修的報(bào)修回訪工作；

　　6.負(fù)責(zé)客戶管理費(fèi)收取和停車費(fèi)收取工作；

　　7.負(fù)責(zé)新入伙業(yè)主的相關(guān)手續(xù)辦理工作

　　8.負(fù)責(zé)客戶郵政、刊物發(fā)放各類工作；；

　　9.負(fù)責(zé)各類通知的下發(fā)和傳達(dá)、落實(shí)工作；

　　10.負(fù)責(zé)本客戶社區(qū)文化活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)工作；

　　11.負(fù)責(zé)各類資料存檔管理，來往文件傳遞、簽收；

　　12.完成物業(yè)服務(wù)中心安排的其它各項(xiàng)工作

服務(wù)管理制度4

　　一、總則

　　為加強(qiáng)公司產(chǎn)品、商品的售后服務(wù)，促進(jìn)以顧客滿意度為導(dǎo)向的方針的實(shí)現(xiàn)，特制定本辦法。

　　二、管理體制

　　公司營銷部門下設(shè)專門的售后服務(wù)職位和機(jī)構(gòu)。公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。公司可設(shè)立專業(yè)售后服務(wù)隊(duì)伍，或者指定特約服務(wù)商、維修商。公司指定特約服務(wù)商、維修商的，應(yīng)與之簽訂委托協(xié)議或合同；不能因公司與特約服務(wù)商之間的銜接不當(dāng)、糾紛而影響對客戶（用戶）的服務(wù)。

　　三、客戶意見和投訴

　　公司通過公示的服務(wù)（熱線）電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、使用意見反饋、投訴等事務(wù)。服務(wù)接待員接受專業(yè)培訓(xùn)后，方可上見風(fēng)使崗。接待過程不得怠慢客戶和消費(fèi)者。對每一次來電、來信、來訪，接待員均應(yīng)詳細(xì)記錄在案，填寫有關(guān)登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。公司設(shè)立多給投訴制。客戶要向公司當(dāng)事人的直接上級(jí)投訴，或直接向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴。受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的，送研發(fā)、設(shè)計(jì)或生產(chǎn)、技術(shù)部門處理。受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損、變質(zhì)的，送倉庫、運(yùn)輸部門處理。受理的意見和投訴中涉及公司營銷、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職的，送營銷部門處理。受理的意見和投訴中涉及中間商、零售商的，應(yīng)及時(shí)與之協(xié)調(diào)溝通。公司產(chǎn)品、商品、服務(wù)存在的重大問題，出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機(jī)和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優(yōu)先處置。對多次投訴處理后仍不服的，提升為個(gè)案處理。公司對每資助來電、來信、來訪，須給予迅速、滿意回復(fù)。對有價(jià)值的意見和建議，予以獎(jiǎng)勵(lì)�？蛻舻囊庖姾屯对V情況，作為考察與之相關(guān)部門和人員業(yè)績的依據(jù)之一。

　　四、退貨和換貨

　　公司根據(jù)政府關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、商品交易的相關(guān)法規(guī)，制定公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定。公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定，明示于銷售場所、載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓(xùn)有關(guān)人員熟悉該規(guī)程。公司的倉庫、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)制造部門為退貨和換貨予以支持和配合，并進(jìn)行工作流程上的無縫銜接。查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個(gè)人的責(zé)任，并作為業(yè)績考核依據(jù)之一。

　　五、維修服務(wù)

　　公司根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)和行業(yè)慣例，確定本公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期。在一個(gè)產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應(yīng)加以說明。公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期，應(yīng)載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。公司因促銷等原因?qū)е卤Ｐ奁谧兓�，�?yīng)及時(shí)通知售后服務(wù)部門。

　　公司售后服務(wù)類別為：

　　1）免費(fèi)服務(wù)。在保修期內(nèi)的維修服務(wù)不收職服務(wù)費(fèi)。

　　2）有償服務(wù)。在保修期外的維修服務(wù)，適當(dāng)收取服務(wù)費(fèi)。

　　3）合同服務(wù)。依公司與客戶簽訂的專門保養(yǎng)合同進(jìn)行服務(wù)。

　　同一產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務(wù)分別計(jì)費(fèi)公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書后才予上崗，公司鼓勵(lì)維修人員通過多種形式提高其維修技能。公司服務(wù)接待員在接到維修來電來函時(shí)，詳細(xì)記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號(hào)，盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象。以上內(nèi)容登記后，送服務(wù)部門處理。維修主管接到報(bào)修單后，初步評(píng)價(jià)故障現(xiàn)象，派遣合適的維修人員負(fù)責(zé)維修。維修人員如上門維修的，應(yīng)佩戴公司工號(hào)卡或出示有關(guān)證件才能進(jìn)入客戶場所，并盡量攜帶有關(guān)檢修工具和備品備件。維修人員如上門維修的，公司應(yīng)協(xié)助其商品運(yùn)輸，運(yùn)輸費(fèi)用按有關(guān)規(guī)定支墳。維修人員應(yīng)盡責(zé)精心服務(wù)，不得對客戶卡、拿、吃、要，要愛護(hù)客戶家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。凡在客戶場所不能修復(fù)帶回修理的，應(yīng)開立收據(jù)交與客戶，并在公司進(jìn)出商品簿上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù)，并請其在維修派工單上簽字。維修服務(wù)收費(fèi)的，應(yīng)事先向客戶聲明并出示維修項(xiàng)目與由費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表、卡。維修完畢結(jié)算費(fèi)用，較低費(fèi)用可當(dāng)場收取，將款交財(cái)務(wù)補(bǔ)寄發(fā)票；否則，開具發(fā)票后另行前往收費(fèi)。每次維修完結(jié)后，維修員上交派工單，主管考核其維修時(shí)間和質(zhì)量。各種維修應(yīng)在公司承諾的時(shí)限內(nèi)完成。

　　六、備品件和檢修工具

　　公司應(yīng)設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備品備件倉庫。備品備件管理本著適時(shí)、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)行。根據(jù)ABC分類法將所有備品備件分為A類、B類、C類進(jìn)行有效管理，合理進(jìn)行采購、庫存計(jì)劃與控制。備品備件倉庫管理和收發(fā)貨可能照析材料、成品倉庫管理辦法執(zhí)行。公司可在備品備件倉庫存放一定數(shù)量的替補(bǔ)商品。在對客戶商品維修期間，用該替補(bǔ)品代替故障商品為客戶工作，修復(fù)后替補(bǔ)品收回還倉。公司售后服務(wù)所需的檢測、維修設(shè)備工具，凡價(jià)值較大的，列入公司固定資產(chǎn)科目。公司應(yīng)投資購買選進(jìn)適用的檢測維修設(shè)備工具，提高服務(wù)硬件水平。維修員可配置專門的.檢測、維修設(shè)備工具，在登記后由個(gè)人保管、作用。該設(shè)備工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應(yīng)予賠償（正常損耗除外），調(diào)離本崗時(shí)應(yīng)移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應(yīng)提出報(bào)告說明原因。檢測、維修設(shè)備工具的購置由售后服務(wù)部門詢價(jià)、計(jì)價(jià)、統(tǒng)計(jì)后，報(bào)經(jīng)財(cái)務(wù)核價(jià)和主管批準(zhǔn)生可由采購部采購。

　　七、資料管理

　　為提高售后服務(wù)的信息保障能力，公司售后服務(wù)部門應(yīng)建立完整、實(shí)用的維修資料體系。圍繞公司產(chǎn)品、商品所需的技術(shù)手冊、零件手冊、零件價(jià)目表、技術(shù)圖表、技術(shù)說明書、技術(shù)刊物、參考書籍等，均應(yīng)收集，并指派專人負(fù)責(zé)保管。密切關(guān)注技術(shù)資料出版動(dòng)態(tài)，凡業(yè)務(wù)需要的，可提出申請，從速選購。資料借閱管理可參照公司圖書資料管理辦法。公司編制的針對本公司產(chǎn)品的檢測、維修指導(dǎo)手冊，應(yīng)及時(shí)發(fā)送至維修網(wǎng)絡(luò)各節(jié)點(diǎn)，并可進(jìn)行必要的維修培訓(xùn)。凡涉及公司技術(shù)秘密的資料，應(yīng)妥善保管，維修人員不得泄密。維修人員對疑難、罕見故障的維修案例，應(yīng)提出書面總結(jié)報(bào)告，并留存于部門內(nèi)，供有關(guān)人員參考。

　　八、附則

　　本辦法由營銷部解釋執(zhí)行，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。

　　1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產(chǎn)，經(jīng)營工作。帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。

　　2、參與制定公司的決策，協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作。

　　3、完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度，控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計(jì)劃。

　　4、全面主持售后服務(wù)工作，定期召開生產(chǎn)例會(huì)，對生產(chǎn)經(jīng)營等方面，出現(xiàn)的問題及時(shí)解決，保證經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　5、定期向公司匯報(bào)售后服務(wù)部的經(jīng)營管理情況，負(fù)責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作。

　　6、制定售后服務(wù)政策，及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度。

　　7、及時(shí)處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。

　　8、參與制定售后服務(wù)部人員計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)制度，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。

　　9、及時(shí)向廠家相關(guān)部門反饋信息。

服務(wù)管理制度5

　　制定人力資源管理制度基本要求

　　人力資源管理制度是企業(yè)單位組織實(shí)施人力資源管理活動(dòng)的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，它是以企業(yè)單位規(guī)章、規(guī)范、守則的形式，對人力資源管理的目的、意義、性質(zhì)和特點(diǎn)，以及組織實(shí)施人力資源管理的各種程序、步驟、方法、原則和要求所作的統(tǒng)一規(guī)定。人力資源管理制度作為人力資源管理活動(dòng)的指導(dǎo)性文件，在擬定起草時(shí)，一定要從企業(yè)現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)技術(shù)組織條件和管理工作的水平出發(fā)，不能脫離實(shí)際，要注重它的科學(xué)性、系統(tǒng)性、嚴(yán)密性和可行性。如果措辭不當(dāng)，過于原則化，缺乏適用性，就會(huì)使制度條文流于形式，在實(shí)際管理中難以發(fā)揮作用，以至各有關(guān)責(zé)任人相互扯皮推諉，工作任務(wù)無法落實(shí)，造成人力資源管理“推而不動(dòng)，停滯不前”的局面。

　　人力資源管理制度草案提出后，應(yīng)由專家和有關(guān)人員組成的工作小組，在廣泛征求各級(jí)主管和被考評(píng)人意見的基礎(chǔ)上，對其進(jìn)行深人的討論和研究，經(jīng)反復(fù)調(diào)整和修改，再上報(bào)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。人力資源管理制度一旦獲得批準(zhǔn)，人力資源部門應(yīng)規(guī)定一個(gè)試行過渡期，使各級(jí)主管有一個(gè)逐步理解、適應(yīng)和掌握的過程，在試行過程中如遇有特殊情況或發(fā)現(xiàn)重大的問題，亦可以采取一些補(bǔ)救措施，以防止給生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)帶來不利的影響。

　　根據(jù)對我國部分企業(yè)的初步調(diào)查，目前企業(yè)單位所貫徹實(shí)施的人力資源管理制度，由于出自不同人員之手，有些是由企業(yè)的人力資源部門的專業(yè)人員起草的，有些則是由外聘的管理咨詢專家設(shè)計(jì)的。實(shí)際上，企業(yè)的人力資源管理制度無論出自于誰手，其基本框架和所涉及的范圍都應(yīng)當(dāng)是一致或接近的，如果一項(xiàng)管理制度不夠健全和完善，將不利于人力資源管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。當(dāng)然，成功企業(yè)的人力資源管理制度，不可能一蹴而就，需要經(jīng)過不斷的實(shí)踐和不斷的探索，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，揚(yáng)其長補(bǔ)其短，隨著企業(yè)單位生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境和條件的變化，先進(jìn)的企業(yè)文化和經(jīng)營理念的導(dǎo)人，以及技術(shù)水平、管理水平的提高，定期或不定期地做出適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充和修改�？傊�，企業(yè)人力資源管理制度的規(guī)劃應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)以下原則和要求：

　　1．將員工與企業(yè)的利益緊密地結(jié)合在一起，促進(jìn)員工與企業(yè)共同發(fā)展，這是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的首要的基本原則。例如，某飛機(jī)維修工程有限公司的《企業(yè)宣言》提出：“公司與員工共同發(fā)展：我們尋求公司與她的每一位成員都得到發(fā)展。企業(yè)視個(gè)人的成功與公司的成功同等重要。企業(yè)的成功依賴于每一位員工的努力，而公司則為每一個(gè)體的發(fā)展提供廣闊的空間。我們倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神、高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，努力營造一個(gè)能夠使每個(gè)人發(fā)揮出最大才智并獲得自我發(fā)展的環(huán)境�！庇纱丝梢钥闯觯摴舅珜�(dǎo)的企業(yè)文化，是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與員工的期望目標(biāo)、員工的職業(yè)發(fā)展有效地結(jié)合在一起，將實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)所要求的企業(yè)環(huán)境與員工高度的責(zé)任感，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)有效地結(jié)合在一起，從而最大限度地發(fā)揮員工的聰明才智，促進(jìn)員工的全面發(fā)展。將員工的成功與公司的發(fā)展放在同等重要的位置上，應(yīng)當(dāng)是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃首先要體現(xiàn)的基本原則和要求。

　　2．從企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和條件出發(fā)，建立適合企業(yè)特點(diǎn)的人力資源管理制度體系，使之更加充滿活力。企業(yè)外部的環(huán)境是指那些對人力資源管理制度產(chǎn)生重要作用和影響的因素。這些影響因素包括：國家有關(guān)勞動(dòng)人事法律法規(guī)法令，勞動(dòng)力市場的結(jié)構(gòu)以及市場勞動(dòng)力供給與需求的現(xiàn)狀，各類學(xué)校（技校，高職、大學(xué)）和教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)專門人才供給的情況，勞動(dòng)者擇業(yè)意識(shí)和心理的變化情況，勞動(dòng)力市場各類勞動(dòng)力工資水平的變動(dòng)情況，企業(yè)競爭對手在人力資源方面的情況，等等。這些因素的變化將對企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃產(chǎn)生必然的壓力和影響。而企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，生產(chǎn)與資金實(shí)力，管理機(jī)制和組織狀況，人員整體的素質(zhì)結(jié)構(gòu)，企業(yè)文化氛圍的營造，員工價(jià)值觀與滿意度等內(nèi)部因素，將對人力資源管理制度規(guī)劃起著關(guān)鍵的決定性的影響和作用。企業(yè)外部的環(huán)境和條件是外因，而企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境和條件是內(nèi)因，兩者的變化相輔相成，勢必影響企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的質(zhì)量和水平。要做好企業(yè)的人力資源管理制度規(guī)劃的工作，必須重視對企業(yè)內(nèi)外環(huán)境變化的分析，通過深人的研究，把握有利的因素，克服不利的因素，使人力資源管理制度充分體現(xiàn)和反映企業(yè)自身環(huán)境、性質(zhì)和特點(diǎn)，注重管理制度的不斷變革和創(chuàng)新，使企業(yè)人力資源管理活動(dòng)永遠(yuǎn)充滿活力。

　　3．企業(yè)人力資源管理制度體系應(yīng)當(dāng)在學(xué)習(xí)借鑒國外先進(jìn)人力資源管理理論的同時(shí)，有所創(chuàng)新、有所前進(jìn)。近20年來，人力資源管理理論有了長足的進(jìn)步，世界上美英等發(fā)達(dá)國家的企業(yè)管理專家、學(xué)者，深入實(shí)踐，不斷探索，產(chǎn)生了眾多的新理論、新觀點(diǎn)和新方法；這些國家的企業(yè)又都根據(jù)本企業(yè)的性質(zhì)、特點(diǎn)進(jìn)行實(shí)施，從而提出了一系列全新的人力資源管理制度模式。隨著我國改革開放的進(jìn)程，國外先進(jìn)的現(xiàn)代人力資源管理的'理論和方法也逐步傳人中國，無論是中外合資企業(yè)，還是國有企業(yè)，目前都試圖引進(jìn)和采用這些先進(jìn)的理論、方法和管理模式。面對這些先進(jìn)的、新鮮的理論和方法，企業(yè)應(yīng)持積極而慎重的態(tài)度，根據(jù)本企業(yè)的自身特征，采取穩(wěn)步推進(jìn)的方法，建立起適合自身情況的人力資源管理制度體系。如：根據(jù)市場變化，確定人力資源長期、中期、短期及突發(fā)性人員供需計(jì)劃；根據(jù)員工需求層次，建立相適應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制；針對崗位工作性質(zhì)及對人員的素質(zhì)要求，進(jìn)行崗位評(píng)估（工作分析）；根據(jù)市場變化和人員素質(zhì)狀況，有針對性地進(jìn)行員工培訓(xùn)和開發(fā)；根據(jù)企業(yè)人員余缺，通過面試和測評(píng)，進(jìn)行企業(yè)內(nèi)外部招聘；為保證企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，開展目標(biāo)管理和人力資源考評(píng)工作；根據(jù)市場和企業(yè)狀況，制定公平而有競爭力的薪酬制度�？傊�，企業(yè)在規(guī)劃自己的人力資源管理制度時(shí)，既要學(xué)習(xí)國外先進(jìn)的管理理論和方法，借鑒國外企業(yè)新型的人力資源管理模式，又要根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)和人力資源管理的現(xiàn)狀，有所創(chuàng)新、有所發(fā)展，建立起適合本企業(yè)特點(diǎn)和發(fā)展要求的新型的人力資源管理制度體系。

　　4．企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃與創(chuàng)新，必須在國家勞動(dòng)人事法律、法規(guī)的大框架內(nèi)進(jìn)行。企業(yè)作為一個(gè)具有法人資格的生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)體，必須遵照國家頒布的各項(xiàng)法律、法規(guī)和規(guī)章，做一個(gè)守法戶是對現(xiàn)代企業(yè)最基本的要求。現(xiàn)代人力資源管理作為企業(yè)在激烈市場競爭中克敵制勝的法寶，也更應(yīng)當(dāng)從管理制度上，，在進(jìn)人、用人、管人等各個(gè)環(huán)節(jié)中嚴(yán)格遵守和落實(shí)國家相關(guān)的法律法規(guī)規(guī)章的要求。這是因?yàn)槠髽I(yè)人力資源管理制度和政策涉及員工的切身利益，最具敏感性，如果處理不當(dāng)，輕則產(chǎn)生勞動(dòng)糾紛，出現(xiàn)勞動(dòng)爭議，重者就要發(fā)生矛盾沖突，直接影響企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，甚至待工停產(chǎn)，給企業(yè)和員工的切身利益帶來極大的傷害。

　　企業(yè)在進(jìn)行人力資源管理制度規(guī)劃時(shí)，為了在國家法律法規(guī)框架內(nèi)進(jìn)行，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

　　（1）學(xué)習(xí)理解國家法規(guī)時(shí)，要注意區(qū)分“可以”與“必須”的差異�！翱梢浴北硎驹S可或能夠。從法律角度上說，它是任意性規(guī)范，既是可以，又是不可以。“必須”表示事理和情理上的必要。從法律角度上說，它是強(qiáng)制性規(guī)范，規(guī)定得十分明確具體，不得以任何方式加以變更。由此可看出“可以”和“必須”在程度上的要求是不同的。

　　（2）國家法律法規(guī)明確說明了“應(yīng)該做什么，應(yīng)該怎么做”的，企業(yè)在制定人力資源管理制度時(shí)，也必須寫明應(yīng)該“做什么和如何去做”i而國家沒有說明“應(yīng)該做什么，或應(yīng)該怎么做”時(shí)，企業(yè)可以大膽地去做。反之，國家法律法規(guī)明確說明了“不應(yīng)該做什么，不應(yīng)該怎么做”的，企業(yè)千萬不能去做；而沒有說明“不應(yīng)該做什么或不應(yīng)該怎么做”時(shí)，企業(yè)可以大膽去做。

　　5．企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃必須與企業(yè)集體勞動(dòng)合同保持協(xié)調(diào)一致。因?yàn)槠髽I(yè)集體勞動(dòng)合同是企業(yè)行政領(lǐng)導(dǎo)（一般是正副總經(jīng)理）和員工代表（一般是工會(huì)正副主席）共同簽署的，它是經(jīng)過多輪協(xié)商談判的產(chǎn)物，它明確了員工和企業(yè)雙方各自的權(quán)利和義務(wù)，是調(diào)整勞動(dòng)關(guān)系的一個(gè)十分重要的組成部分。同時(shí)，它也是經(jīng)過了必要的法定程序即由會(huì)員代表討論通過和政府勞動(dòng)行政部門批準(zhǔn)的。所以，企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃，不僅要注意與外部法律法規(guī)保持一致性，同時(shí)也必須與企業(yè)集體勞動(dòng)合同的精神和原則協(xié)調(diào)一致。當(dāng)規(guī)劃制定時(shí)，遇到與集體勞動(dòng)合同具體條款不一致的，也可以通過與工會(huì)協(xié)商來解決。取得工會(huì)的諒解和支持是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃必須和必要的。

　　6．必須重視管理制度信息的采集、溝通與處理，保持企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的動(dòng)態(tài)性。在企業(yè)中不同部門、不同層次、不同崗位的員工與企業(yè)的利益構(gòu)成了一個(gè)統(tǒng)一體，如果企業(yè)興旺發(fā)達(dá)，員工的工資福利待遇，乃至個(gè)人的職業(yè)生涯發(fā)展就有了保障。否則，員工的工資福利水平不但會(huì)降低，甚至?xí)スぷ鲘徫�，這是員工與企業(yè)之間建立勞動(dòng)關(guān)系的根據(jù)所在，也是兩者之間所具有的共同利益和相互依賴之處。但是，企業(yè)不同部門、層次、崗位的員工之間又有著不同的利益和需求，并由此產(chǎn)生不同的心理狀態(tài)，對人力資源管理制度的方方面面抱有不同的期望值。因此，企業(yè)人力資源部門要通過各種渠道收集有關(guān)員工的信息（如情緒、意愿、反映、要求等），并進(jìn)行定期分析研究，討論這些信息的內(nèi)容和來源，以及問題產(chǎn)生的原因。針對這些信息，提出“應(yīng)該做什么，為什么做，如何做，在哪里做，什么時(shí)候做”的具體對策和建議，并適時(shí)對人力資源管理制度進(jìn)行必要的調(diào)整和修改。只有保持管理制度的相對動(dòng)態(tài)性，才能充分發(fā)揮人力資源管理制度的積極作用和導(dǎo)向功能。

服務(wù)管理制度6

　　為了公司車輛的管理規(guī)范，提高車輛使用效率和節(jié)約開支，充分服務(wù)于工作，確保車輛良好的運(yùn)行狀態(tài)及行駛安全，特制定本制度。

　　一、所有車輛實(shí)行統(tǒng)一管理，相對固定，因工作需要可統(tǒng)一調(diào)配使用，日常工作由各部門安排使用，車管人員監(jiān)督使用情況。公司車輛統(tǒng)一由秦文波同志負(fù)責(zé)，各部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)本部車輛管理。

　　二、開車時(shí)注意力要高度集中，按規(guī)定車速行駛，遵守交通法規(guī)，文明禮讓，安全行車，防止發(fā)生交通事故。

　　三、嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，愛護(hù)車輛、節(jié)約油修費(fèi)用，要做到勤檢查，勤保養(yǎng)、勤調(diào)整、不開英雄車，賭氣車、冒險(xiǎn)車。

　　四、車輛固定駕駛員，因工作需要其他駕駛員使用的，交接時(shí)必須檢查驗(yàn)收車輛，并填寫交接單，由接車人負(fù)責(zé)車輛安全責(zé)任。檢查驗(yàn)收注意：外檢是否有擦掛、碰撞痕跡，內(nèi)檢機(jī)油、剎車油是否缺油或漏油，檢查電瓶是否缺少電解液，水箱是否缺水、漏水、水溫是否正常，儀表顯示是否正常，始終保持車況良好，車容整潔，嚴(yán)格按規(guī)定操作，確保行車安全。因人為及操作不當(dāng)造成車輛發(fā)動(dòng)機(jī)及其他零部件損壞的，處罰30—100元。

　　五、嚴(yán)禁無照駕駛，嚴(yán)禁酒后開車，嚴(yán)禁疲勞駕駛。嚴(yán)禁私自將車輛外借他人使用，違規(guī)者處罰200元，造成事故的由本人承擔(dān)全部責(zé)任。

　　六、非公務(wù)用車出渭必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可使用，未經(jīng)請示或同意的'發(fā)生的一切事故及責(zé)任由用車人員承擔(dān)。

　　七、公務(wù)用車違犯交規(guī)造成的罰款由駕駛員承擔(dān)20%，非公務(wù)用車違規(guī)造成的罰款由個(gè)人承擔(dān)。

　　八、車輛出現(xiàn)故障需維修時(shí)，駕駛?cè)藛T要及時(shí)匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，由部門領(lǐng)導(dǎo)和車輛負(fù)責(zé)人溝通，并經(jīng)車輛負(fù)責(zé)人實(shí)際查看確認(rèn)故障及原因后，按公司規(guī)定開具維修單，經(jīng)總經(jīng)理審簽后方可到修理廠維修。

　　九、車輛保養(yǎng)及維修過程中，駕駛員要始終堅(jiān)守修車現(xiàn)場，關(guān)注維修質(zhì)量和換件是否真實(shí)可靠。

　　十、駕駛員經(jīng)常學(xué)習(xí)，熟悉車輛性能，提高駕駛技能和保養(yǎng)車輛水平，尤其是未經(jīng)正規(guī)訓(xùn)練的司機(jī)，自己要自覺學(xué)習(xí)《交通安全法》，練習(xí)基本功，盡量避免違章和事故。

　　十一、車輛用油按公司目標(biāo)責(zé)任制的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，節(jié)約留用，超用不補(bǔ)。

　　十二、本制度自二0xx年四月一日起執(zhí)行。

zz市保安服務(wù)總公司

　　二0xx年三月xx日

服務(wù)管理制度7

　　(一)接受維修部主任、副主任的直接領(lǐng)導(dǎo),負(fù)責(zé)所在班組的日常管理工作,認(rèn)真做好工作日志。

　　(二)必須無條件的認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù),并要管理好全班組的員工共同完成任務(wù)。

　　(三)負(fù)責(zé)本班組員工的思想、勞動(dòng)紀(jì)律、工作質(zhì)量等考核工作,對不服從指揮、消極怠工的員工有權(quán)同領(lǐng)導(dǎo)商量后對其進(jìn)行處罰。

　　(四)要積極努力工作,帶領(lǐng)本班組員工完成領(lǐng)導(dǎo)交給的'各項(xiàng)工作,對用戶不準(zhǔn)索要財(cái)物,更不準(zhǔn)將材料私拿送人。

　　(五)負(fù)責(zé)本班組維修范圍內(nèi)的安全、防火、衛(wèi)生工作,經(jīng)常進(jìn)行安全宣傳教育工作。

　　(六)以身作則提倡員工提高業(yè)務(wù)技能,注重整體影響和自身形象,工作時(shí)一定使用文明用語。

　　(七)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性任務(wù)。

服務(wù)管理制度8

　　一、售后服務(wù)管理目的

　　為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。

　　二、售后服務(wù)內(nèi)容、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求

　　對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。

　　2、對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報(bào)價(jià)（包括零配件、人員出差等）費(fèi)用反饋給用戶，果斷排除故障，讓用戶滿意。

　　3、對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及可對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。

　　4、不定期組織人員對重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的'使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配等方面的意見。

　　5、宣傳我公司的產(chǎn)品。

　　三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

　　1、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，絕不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。

　　2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。

　　3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系。

　　4、接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。

　　5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求。

　　6、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。

　　7、售后服務(wù)人員到客戶處工作期間絕不允許做跟工作無關(guān)的事情（包括但不限于：玩手機(jī)、睡覺、偷懶等）。

　　8、重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。

　　9、建立售后服務(wù)來電來函的登記，填好售后服務(wù)派遣登記表。

　　四、管理考核辦法、投訴方式

　　1、用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ⻊?wù)不滿意的即為投訴。

　　2、因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過一次，并采取有效措施挽回影響（①和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶②對用戶索要財(cái)物，并提出無理要求的③因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的④因個(gè)人原因造成同一問題重復(fù)修理的）。

　　3、實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任。

　　4、每次服務(wù)結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次。

　　5、因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場的，罰款20元/次。

　　6、用戶服務(wù)報(bào)告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次。

　　7、售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)手機(jī)必須開機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機(jī)或拒接電話，罰款10元/次。

　　8、售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次。

服務(wù)管理制度9

　　為確保公車服務(wù)中心公務(wù)用車能夠安全、正常的運(yùn)行，始終保持良好的工作狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)“勤儉節(jié)約、安全守紀(jì)、保障有力”的目標(biāo)，現(xiàn)制定車輛維修保養(yǎng)管理制度如下：

　　一、中心綜合部負(fù)責(zé)公務(wù)用車的日常維修保養(yǎng)的管理工作，嚴(yán)格按規(guī)定建立車輛管理檔案，包括車輛的各種證書、保險(xiǎn)資料和維修記錄檔案等內(nèi)容。把車輛每次維修保養(yǎng)的詳細(xì)記錄存檔，作為車輛日常維修保養(yǎng)的重要參考。

　　二、中心車輛實(shí)行定點(diǎn)維修，當(dāng)車輛需要維修時(shí)，由車輛駕駛員填寫《車輛維修項(xiàng)目審批單》，報(bào)中心綜合部審核，經(jīng)中心主任和車輛維保負(fù)責(zé)人審核并經(jīng)辦公室分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可維修。車輛維修時(shí)，駕駛員和平臺(tái)維保人員必須在維修現(xiàn)場檢查維修內(nèi)容和換件情況，嚴(yán)禁弄虛作假。維修完畢后，要認(rèn)真檢查和試車，合格后，方可在維修廠的修車單上簽字確認(rèn)，并在車輛管理檔案中詳細(xì)記錄每次維修情況。

　　三、車輛維修費(fèi)用審核、報(bào)銷方式按照花山區(qū)財(cái)政局財(cái)務(wù)制度執(zhí)行，要求嚴(yán)格控制所有車輛的'年維修總費(fèi)用。未經(jīng)申請而私自維修的車輛，一律不予報(bào)銷；車輛所更換的零部件與技術(shù)檔案不符合的，將不予報(bào)銷，并按照中心有關(guān)規(guī)定處理。

　　四、因駕駛員責(zé)任心不強(qiáng)、維護(hù)保養(yǎng)不力、駕駛操作不當(dāng)造成主要零部件的非正常損壞，由駕駛員承擔(dān)相關(guān)維修費(fèi)用，并追究其責(zé)任。

　　五、車輛在出車途中出現(xiàn)故障，需回中心或者當(dāng)場進(jìn)行車輛維修的，要先報(bào)告中心主任和維保負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，所更換的零部件應(yīng)當(dāng)隨車帶回，維修票據(jù)要經(jīng)過用車單位人員簽字證明方可報(bào)銷。

　　六、車輛保養(yǎng)管理。駕駛員應(yīng)嚴(yán)格按照車輛保養(yǎng)要求，定期對車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，杜絕車輛超時(shí)保養(yǎng)。為保證出車服務(wù)質(zhì)量，必須做到每次出車前對車輛進(jìn)行一次內(nèi)外清潔，出車任務(wù)保障完畢，返回到中心停車場后，對車輛進(jìn)行全面檢查，做到停放整齊、車容整潔、車況良好，確保公務(wù)車輛始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。

服務(wù)管理制度10

　　1、社區(qū)范圍內(nèi)實(shí)行預(yù)約出診和急診出診服務(wù)。

　　2、醫(yī)務(wù)人員不得以任何理由推諉居民的合理出診要求。

　　3、接到急診出診請求后，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡快前往患者家中進(jìn)行診療。

　　4、出診過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)程，無法處理的.病情應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)診。

　　5、禁止在出診過程中使用易導(dǎo)致過敏反應(yīng)的藥物。

　　6、做好出診病人的詳細(xì)出診記錄，要向患者和家屬交待好各項(xiàng)注意事項(xiàng)，并隨時(shí)保持聯(lián)系。

　　7、對病情不穩(wěn)定的病人，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)在治療過程中全程陪護(hù)。

　　8、嚴(yán)格執(zhí)行出診服務(wù)收費(fèi)制度，禁止收受病人和家屬贈(zèng)送的錢物。

服務(wù)管理制度11

　　1、安全保衛(wèi)服務(wù)：提供24小時(shí)安全保衛(wèi)服務(wù)，對重點(diǎn)防范區(qū)域采用24小時(shí)錄象和安全人員巡察服務(wù)，對來訪人員實(shí)現(xiàn)核實(shí)登記制度。安全管理人員必須熟悉大廈情況，規(guī)范安全保衛(wèi)程序，文明服務(wù)、禮貌執(zhí)勤。

　　2、清潔綠化服務(wù)：清潔衛(wèi)生實(shí)行一體化管理；環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊備完好，整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施隨時(shí)保持清潔。綠化管理集中為對大廈的環(huán)境綠化實(shí)行規(guī)劃設(shè)計(jì)及日常護(hù)理，保證物業(yè)的.自然環(huán)境優(yōu)美與完好。

　　3、維修服務(wù)：為客戶提供及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)。

　　4、停車管理服務(wù)：大廈建有停車場，保證24小時(shí)為住戶開放，并實(shí)行智能化監(jiān)控管理。

　　5、大廈文化活動(dòng)：為加強(qiáng)顧客與顧客之間，顧客與管理處之間的相互交流和溝通渠道，管理處將利用節(jié)日和假期，組織各種大廈文化活動(dòng)和郊游活動(dòng)，以促進(jìn)客戶間的友好、和睦的關(guān)系，形成良好的大廈新風(fēng)尚。

　　6、代理、代辦服務(wù)：代購飛機(jī)、車船票，代租車輛，代訂報(bào)刊、雜志、鮮花、禮品，代辦電話、互聯(lián)網(wǎng)、等服務(wù)。

服務(wù)管理制度12

　　為確保公司售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)遵循職責(zé)規(guī)定，現(xiàn)制定此準(zhǔn)則：

　　一、職責(zé)關(guān)鍵點(diǎn)

　　1、營銷部負(fù)責(zé)《購房合同》的簽訂、公證、銀行按揭處理、入住手續(xù)、產(chǎn)權(quán)證辦理以及后續(xù)追蹤服務(wù)；

　　2、負(fù)責(zé)處理客戶回饋。

　　二、工作需求

　　1、銷售人員與客戶簽訂《購房合同》后，轉(zhuǎn)交給售后服務(wù)人員，歸檔保存；

　　2、《購房合同》簽署后，按照合同規(guī)定的付款方式分類，代客戶辦理銀行按揭手續(xù)，并催促銀行盡早撥款到位。

　　3、對于分期付款或一次性付款的客戶，根據(jù)合同約定的付款時(shí)間，提醒客戶按時(shí)支付款項(xiàng)；

　　4、房屋竣工驗(yàn)收后，立即通知業(yè)主并協(xié)助物業(yè)人員為客戶辦理入住交接手續(xù)；

　　5、入住手續(xù)完成后，及時(shí)籌備材料并與房產(chǎn)和土地部門聯(lián)系，協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)證和土地證（客戶自行辦理）；

　　6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上，提供售后跟蹤服務(wù)；

　　7、通過書信、傳真的形式與客戶溝通，獲取客戶對公司服務(wù)質(zhì)量的反饋意見和建議；

　　8、使用內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單將客戶的反饋或建議提交給公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門進(jìn)行分析處理；

　　9、對于購買期房的業(yè)主，在房屋竣工驗(yàn)收后，迅速通知物業(yè)使用掛號(hào)信或傳真發(fā)送《入住通知書》，并協(xié)助物業(yè)做好各項(xiàng)交接工作，及時(shí)為客戶辦理入住手續(xù)；

　　10、房屋交付后的'三個(gè)月內(nèi)，按照相關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備完整的資料，幫助客戶到房產(chǎn)部門辦理房屋產(chǎn)權(quán)證和土地證（客戶自行辦理）；

　　11、面對購房合同中的爭議，首先傾聽客戶需求并做記錄，然后依據(jù)國家和相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)的規(guī)定向客戶說明，暫時(shí)不能解答的問題應(yīng)進(jìn)行調(diào)研，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

　　12、妥善管理和保密銷售資料和客戶檔案。

服務(wù)管理制度13

　　(一)嚴(yán)禁工作時(shí)間喝酒,嚴(yán)禁酒后作業(yè)。

　　(二)禁止在施工現(xiàn)場吸煙。

　　(三)所有特殊工種都必須持證上崗。

　　(四)工地中的.一切機(jī)械操作,必須指定專人使用。

　　(五)各工種所使用的工具要隨時(shí)檢查是否安全,避免工具傷人。

　　(六)進(jìn)行高空作業(yè)時(shí),要仔細(xì)檢查安全帶是否系的結(jié)實(shí),拴掛是否牢固。

　　(七)進(jìn)入高層工地時(shí),所有人員必須戴好安全帽。

　　(八)登高作業(yè)時(shí),嚴(yán)禁將工具掖在腰間,一定要裝在工具袋內(nèi)。

　　(九)施工的所有工種,在工作進(jìn)程中,一切按施工規(guī)范操作,嚴(yán)禁出現(xiàn)違規(guī)、敷衍、替代行為。

　　(十)施工現(xiàn)場要設(shè)立警告標(biāo)識(shí)。

服務(wù)管理制度14

　　為促進(jìn)社區(qū)綜合文化服務(wù)中心的規(guī)范化建設(shè)，加強(qiáng)對社區(qū)綜合文化服務(wù)中心的管理，充分發(fā)揮社區(qū)綜合文化服務(wù)中心的職能作用，更好地豐富廣大社區(qū)居民文化娛樂生活，制定以下管理制度：

　　一、文化服務(wù)衛(wèi)生保潔制度

　　1、文化服務(wù)中心的衛(wèi)生保潔要做到制度化、經(jīng)�；〞r(shí)清理，始終保持清潔狀態(tài)。

　　2、工作人員上午要上班前打掃室內(nèi)外衛(wèi)生，整理內(nèi)務(wù)。節(jié)假日前要集中開展一次衛(wèi)生突擊活動(dòng)。

　　3、文化服務(wù)中心墻壁上和室內(nèi)通道不準(zhǔn)隨意亂貼亂掛。各功能活動(dòng)室和辦公室門窗及玻璃要干凈、明亮，無灰塵、無污漬，窗臺(tái)干凈整潔，窗臺(tái)外無雜物。

　　4、活動(dòng)設(shè)備和器材、桌椅等處無灰塵、無污漬，干凈整潔。

　　二、文化服務(wù)中心設(shè)備管理制度

　　1、服務(wù)中心設(shè)備財(cái)物要進(jìn)行登記造冊，建立專人專檔，妥善保管，統(tǒng)一登記、統(tǒng)一發(fā)放、統(tǒng)一管理，不得丟失。

　　2、服務(wù)中心內(nèi)所有設(shè)備的使用管理，要實(shí)行專人保管制、損壞遺失照價(jià)賠償制。

　　3、設(shè)備只能用于開展群眾性公益活動(dòng)所用，嚴(yán)禁私自另作他用，不準(zhǔn)擅自外借或人為損壞，不得占為己有。否則，因外借、損壞、遺失的，嚴(yán)格追究責(zé)任，由保管人、當(dāng)事人按原價(jià)賠償，確因工作需要，須有負(fù)責(zé)人書面批準(zhǔn)，才能辦理有關(guān)手續(xù)。

　　三、文化服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范

　　1、堅(jiān)持為民服務(wù)宗旨，自覺遵守有關(guān)法律、法規(guī)，模范遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德，提倡敬業(yè)奉獻(xiàn)。

　　2、努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷更新知識(shí)，掌握本職崗位應(yīng)具備的政策理論、文化知識(shí)和工作技能，適應(yīng)工作的`需要。

　　3、以強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感對待工作，不斷改進(jìn)工作方式和方法，提高工作質(zhì)量和效率。

　　4、實(shí)行掛牌辦公，服務(wù)熱情周到，積極引導(dǎo)社會(huì)團(tuán)體和廣大群眾參與各項(xiàng)文化娛樂活動(dòng)。

　　5、保持文化站內(nèi)外環(huán)境整潔、衛(wèi)生，愛護(hù)公物，遵守值班制度，做好安全防范工作。

　　6、認(rèn)真執(zhí)行關(guān)于廉政建設(shè)的有關(guān)規(guī)定，做到嚴(yán)守法紀(jì)，秉公辦事，不以權(quán)謀私。

　　7、行為儀表舉止規(guī)范，提倡文明用語，做一個(gè)有較高素養(yǎng)的文化人。

　　四、文化服務(wù)中心服務(wù)承諾制度

　　1、保證服務(wù)中心正常開放運(yùn)行，積極開展文化陣地活動(dòng)，熱情周到接待來訪群眾。

　　2、舉辦各類展覽、講座，普及科學(xué)文化知識(shí)，傳遞經(jīng)濟(jì)信息，為群眾求知致富，促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)。

　　3、根據(jù)社區(qū)群眾的需求，組織開展豐富多彩的、群眾喜聞樂見的文體活動(dòng)。

　　4、開展群眾讀書讀報(bào)活動(dòng)，為社區(qū)群眾提供圖書報(bào)刊借閱服務(wù)。

　　5、開展非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的普查、展示、宣傳活動(dòng)，指導(dǎo)傳承人開展傳習(xí)活動(dòng)。

　　五、文化服務(wù)中心向公眾開放服務(wù)制度

　　1、要結(jié)合自身功能特點(diǎn)和社區(qū)群眾生產(chǎn)、生活、學(xué)習(xí)的規(guī)律和實(shí)際需要，保持經(jīng)常性向公眾開放，開放時(shí)間周一至周日：上午8：30——11：00，下午2：30——5：00。

　　2、重大節(jié)慶或傳統(tǒng)節(jié)日開展的文化活動(dòng)，要提前做好宣傳，便于群眾參與。

　　3、搞好服務(wù)中心內(nèi)設(shè)施保障，積極開展文明、健康的文化體育活動(dòng)。

　　4、工作人員要恪守職責(zé)，熱情接待，搞好服務(wù)。

　　六、多功能活動(dòng)室管理制度

　�。�、管理人員要嚴(yán)守工作崗位，認(rèn)真履行職責(zé)。

　�。�、管理人員要把安全工作放在首位，預(yù)防和杜絕火災(zāi)、被盜、騷亂鬧事等危及安全的事故發(fā)生。注意防火、防盜、防非法操作。

　　３、各套設(shè)備只能由站內(nèi)工作人員使用，其他人員一律不得擅自操作。嚴(yán)禁私拉電線、亂接插座、私自安裝其它電器設(shè)備。使用設(shè)備要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，不得超負(fù)荷運(yùn)行。

　�。�、管理人員要定期對音響、線路等電器設(shè)備進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，確保電器設(shè)備安全有效地工作，做到防患于未然。

　　5、每次開展活動(dòng)，管理人員必須提前半小時(shí)到場，做好安全檢查和準(zhǔn)備工作后方可開放。對手續(xù)不全和沒有事先安全教育的使用者，管理人員有權(quán)拒絕開放。

　　6、開展活動(dòng)時(shí)，如發(fā)現(xiàn)安全意外情況，要及時(shí)組織人員撤離，同時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急程序，妥善處理。場地使用完畢后，管理人員要認(rèn)真檢查設(shè)施、設(shè)備，關(guān)好門窗，切斷電源。

　　7、多功能廳所有設(shè)備一律不準(zhǔn)外借，如有發(fā)現(xiàn)，管理者承擔(dān)物品損壞或遺失造成的所有責(zé)任。

　　8、場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙和明火，嚴(yán)禁攜帶一切易燃品和危及安全的化學(xué)藥品入內(nèi)。

　　9、場內(nèi)禁止吸煙，嚴(yán)禁隨地吐痰、吐棄口香糖、亂扔瓜果皮殼等不文明行為，不聽勸阻者，請其離開活動(dòng)場地。

　　七、文體娛樂室管理制度

　�。薄⒈３质覂�(nèi)良好的衛(wèi)生環(huán)境，嚴(yán)禁在室內(nèi)吸煙，嚴(yán)禁隨地吐痰、亂扔任何雜物。

　�。�、文明禮讓，嚴(yán)禁大聲喧嘩、吵鬧及爭搶活動(dòng)器材。

　�。�、要愛護(hù)公共設(shè)施，嚴(yán)禁違規(guī)使用器材，或?qū)⒒顒?dòng)器材拿出室外運(yùn)動(dòng)，如有丟失，追究當(dāng)事人的責(zé)任，并照價(jià)賠償。

　　４、進(jìn)入室內(nèi)活動(dòng)者，要妥善保管好自己的物品，如有丟失責(zé)任自負(fù)。

服務(wù)管理制度15

　　為響應(yīng)集團(tuán)‘放.管.服’號(hào)召,提升售后業(yè)務(wù)效率,做好售后管理規(guī)定,特對本次規(guī)定做如下明確:

　　一．一般維修板塊.（方浩源）

　　崗位職責(zé)與權(quán)限

　　1.負(fù)責(zé)前臺(tái)一般維修，廠家和集團(tuán)數(shù)據(jù)指標(biāo)的達(dá)成。

　　2.負(fù)責(zé)售后客戶數(shù)據(jù)管理，分析客戶數(shù)據(jù)對前臺(tái)人員下發(fā)任務(wù)。

　　3.負(fù)責(zé)前臺(tái)接待流程，業(yè)務(wù)的開展與落地。

　　4.處理客戶存在的'埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級(jí)主管者。考核20元/次。

　　5.一般維修車輛給予9折權(quán)限，每周5單，每單上報(bào)打折理由給服務(wù)總監(jiān)。多車部分報(bào)備，否則20元/單考核。

　　6.事故車30%以上毛利率審核權(quán)限。低于這個(gè)毛利率闡明原因。否則50元/單考核。

　　二．車間管理（宋書鋒）

　　車間管理明細(xì)

　　1.車間禁止無關(guān)人員進(jìn)入，車間經(jīng)理，班組長第一責(zé)任人。確實(shí)有客戶進(jìn)來的，售后人員要有禮貌，客戶、陌生人到了車間要主動(dòng)打招呼，詢問，不能不管不問。需要陪同，不要讓客戶在車間隨意走動(dòng)！車間舉升機(jī)，車輛移動(dòng)比較危險(xiǎn)。

　　2.維修車輛的車內(nèi)三件套，葉子板護(hù)罩必須使用。

　　3.車間作業(yè)期間保養(yǎng)用的機(jī)油、養(yǎng)護(hù)、易損件必須給客戶更換，私自截流的員工直接開除

　　4.車間各功能房間，隨手關(guān)門，關(guān)鍵房間請上鎖。中午休息時(shí)間車間非必要入口請關(guān)門，確保安全。

　　5.空閑，非使用時(shí)間請及時(shí)關(guān)閉車間燈管，電扇，設(shè)備，烤房節(jié)約用電！

　　6.車間在修拆車件請及時(shí)整理收拾，使用貨架和整理箱收集放置，不要占據(jù)工位、過道，確保車間整齊。

　　8.車間舊件及時(shí)清理整理，禁止隨意堆放車間，機(jī)修工作臺(tái)，車間垃圾桶、接油車「機(jī)油格不得超過3個(gè)」及時(shí)清理保持干凈，隨時(shí)可以做維修！

　　9.烤漆房內(nèi)地面禁止堆放雜物，調(diào)漆桌表面、地面一律不允許鋪設(shè)報(bào)紙等任何覆蓋物。

　　10.車間遮蔽禁止使用報(bào)紙，請統(tǒng)一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，車間噴漆配置噴漆架，噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。

　　三．備件管理（袁鵬飛）

　　崗位職責(zé)和權(quán)限

　　1.負(fù)責(zé)倉庫

　　1.維修班組領(lǐng)料，需拿維修工單，見單發(fā)料，領(lǐng)料完之后，需把工單帶走，工單隨車走。