服務(wù)管理制度
在學(xué)習(xí)、工作、生活中，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度泛指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊含著社會的價值，其運行表彰著一個社會的秩序。那么擬定制度真的很難嗎？以下是小編收集整理的服務(wù)管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
服務(wù)管理制度1
第一章 總則
第一條 為了加強售樓處安全保衛(wèi)工作，維護(hù)售樓處的正常秩序，確保售樓處人員、財產(chǎn)和設(shè)備的安全，制定本制度。
第二條 本制度適用于售樓處的'所有保安人員。
第二章 保安人員工作職責(zé)
第三條 保安人員應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，遵守公司的規(guī)章制度，遵守保安公司的管理制度，服從公司的工作安排。
第四條 保安人員應(yīng)熟悉售樓處的環(huán)境、部門設(shè)置及出入口位置，熟悉售樓處的各項規(guī)章制度，掌握一定的安全保衛(wèi)知識。
第五條 保安人員必須嚴(yán)格執(zhí)行公司的考勤制度，不遲到、不早退，不擅離職守，上班時間不做與工作無關(guān)的事情。
第六條 保安人員應(yīng)按規(guī)定著裝，佩戴統(tǒng)一的保安標(biāo)志，保持儀容整潔，舉止端莊，文明禮貌，熱情服務(wù)。
第七條 保安人員應(yīng)按時交接班，做好值班記錄，如實記錄當(dāng)班情況。
第八條 保安人員應(yīng)做好日常巡邏工作，按照規(guī)定的時間、路線進(jìn)行巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時向公司相關(guān)部門和保安公司報告。
第三章 保安日常巡檢內(nèi)容及要求
第九條 保安人員應(yīng)對售樓處各出入口進(jìn)行巡查，確保出入口暢通，秩序良好。
第十條 保安人員應(yīng)定期對售樓處消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保消防設(shè)施、設(shè)備完好有效。
第十一條 保安人員應(yīng)定期對售樓處監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行檢查，確保監(jiān)控系統(tǒng)正常運行。
第十二條 保安人員應(yīng)定期對售樓處停車場進(jìn)行巡查，確保停車場內(nèi)車輛停放有序，通道暢通。
第十三條 保安人員應(yīng)定期對售樓處各樓層及科室進(jìn)行巡查，確�？剖覂�(nèi)秩序良好，無安全隱患。
第四章 巡檢時間及頻率
第十四條 保安人員每日巡檢時間及頻率如下：
(一)白天：7:00-17:00，每隔2小時巡查一次;
(二)夜間：17:00-7:00，每隔1小時巡查一次;
(三)重點區(qū)域(如：財務(wù)室、樣板房等)每日巡查不少于3次;
(四)停車場每日巡查不少于2次。
第五章 巡查報告及處理
第十五條 保安人員在巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時向公司相關(guān)部門和保安公司報告，并做好記錄。
第十六條 對于發(fā)現(xiàn)的安全隱患，保安人員應(yīng)根據(jù)情況采取適當(dāng)措施，如遇重大問題應(yīng)立即報警。
第六章 附則
第十七條 本制度由公司行政部負(fù)責(zé)解釋。
第十八條 本制度自發(fā)布之日起施行。
服務(wù)管理制度2
章程
第一章 總則
第一條、為了使本管轄區(qū)的孤寡、特困、空巢和高齡老人能夠老有所養(yǎng)、老有所護(hù)、老有所依、老有所樂，根據(jù)上級有關(guān)政策和法律的規(guī)定，特制訂愛心居家養(yǎng)老服務(wù)中心章程。
第二條、本單位的名稱為：愛心居家養(yǎng)老服務(wù)中心，辦公地點在：。
第三條、本單位的性質(zhì)是：非營利的民辦服務(wù)機(jī)構(gòu)，致力于
依托社區(qū)公共服務(wù)場所和老年人居住的家庭所在，打造老年人家庭式服務(wù)機(jī)構(gòu)。
第四條、本單位的宗旨：遵守憲法、法律、法規(guī)和國家政策，遵守社會道德風(fēng)尚，尊老敬老、以誠相待、真情溝通、服務(wù)周到。
第五條、本單位接受民政局的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理。
第六條、 本章程中的各項條款與法律、法規(guī)、規(guī)章不符的，以法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定為準(zhǔn)。
第二章 業(yè)務(wù)范圍
第七條、 法人：
第八條、本單位業(yè)務(wù)范圍：生活照料、康復(fù)護(hù)理、家政服務(wù)、
文化娛樂、體育健身、精神慰藉、法律服務(wù)、助餐服務(wù)、經(jīng)辦最低生活保障、特困人員救助供養(yǎng)、醫(yī)療救助、臨時救助等服務(wù)時的對象排查、家計調(diào)查、基礎(chǔ)信息錄入、醫(yī)療救助結(jié)算、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、政策宣傳、主動發(fā)現(xiàn)、績效評價、照料護(hù)理、康復(fù)訓(xùn)練、送醫(yī)陪護(hù)、社會融入、能力提升、心理疏導(dǎo)、資源鏈接等服務(wù)。
第三章 組織管理機(jī)構(gòu)
第九條、愛心居家養(yǎng)老服務(wù)中心設(shè)立理事會和監(jiān)事會，其中理事會擔(dān)任；監(jiān)事會增太才讓擔(dān)任。
第十條、本單位的最高權(quán)力機(jī)關(guān)是愛心居家養(yǎng)老服務(wù)中心理事會，其有行使下列事項的決定權(quán)：
(一) 制訂和修改章程;
(二) 選舉和罷免理事長、副理事長、秘書長、理事；
(三) 審議理事會的工作報告和財務(wù)報告；
(四) 決定終止事宜；
(五) 決定其他重大事宜。
第十一條、本單位設(shè)定的理事會由理事長、副理事長、秘書長及理事等組成。
第十二條、理事會的職權(quán)是：
(一) 執(zhí)行理事會的決議；
(二) 向理事會報告工作和財務(wù)狀況；
(三) 決定設(shè)立辦事機(jī)構(gòu)和實體機(jī)構(gòu)；
(四) 決定副秘書長、各機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人的聘任；
(五) 活動策劃、安排和執(zhí)行；
(六) 內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置；
(七) 制定內(nèi)部管理制度。
第十三條、本單位的理事長、副理事長、秘書長必須具備以下條件：
(一) 堅持黨的路線、方針、政策、政治素質(zhì)好；
(二) 在本單位業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)有較大影響；
(三) 理事長、副理事長、秘書長最高任職年齡不超過
70周歲，秘書長為專職；
(四) 身體健康，能堅持正常工作；
(五) 未受過剝奪政治權(quán)利刑事處罰的；
(六) 具有完全民事行為能力。
第十四條、本單位理事長、副理事長、秘書長任期為三年， 理事長、副理事長、秘書長任期最長不得超過兩屆。因特殊原因需延長任期的，報業(yè)務(wù)主管單位審查并經(jīng)民辦非企業(yè)登記管理機(jī)關(guān)批準(zhǔn)同意后方可任職。
第十五條、本單位理事長為本單位法定代表人并不兼任其他團(tuán)體的法定代表人。
第十六條、理事長行使下列職權(quán)：
(一) 召集和主持理事會；
(二) 代表本單位簽署有關(guān)重要文件；
(三) 負(fù)責(zé)服務(wù)中心主要工作；
(四) 單位重大事項的決定。
第十七條、副理事長具體負(fù)責(zé)組織服務(wù)中心的日常事務(wù)。
第十八條、秘書長是愛心居家養(yǎng)老服務(wù)中心主任領(lǐng)導(dǎo)總務(wù)工作的主要助手，具體負(fù)責(zé)管理服務(wù)中心后勤工作。
第十九條、監(jiān)事會的職權(quán)是：
�。ㄒ唬� 對本單位服務(wù)人員違反法律、法規(guī)或章程的行為進(jìn)行監(jiān)督；
（二） 對本單位的財務(wù)進(jìn)行監(jiān)督；
（三） 對本單位服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。
第四章 資產(chǎn)管理、使用原則
第二十條、本單位經(jīng)費來源：
(一) 捐贈；
(二) 政府資助；
(三) 在核準(zhǔn)的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)開展活動或服務(wù)的收入；
(四) 其他合法收入。
第二十一條、本單位經(jīng)費必須用于本章程規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍和
事業(yè)的`發(fā)展，不得在個人中分配。
第二十二條、本單位建立嚴(yán)格的財務(wù)管理制度，保證會計資 料合法、真實、準(zhǔn)確、完整。
第二十三條、本單位配備具有專業(yè)資格的會計人員，會計人
員必須進(jìn)行會計核算，實行會計監(jiān)督。會計人員調(diào)動工作或者離職時，必須也接管人員辦清交接手續(xù)。
第二十四條、本單位的資產(chǎn)管理必須執(zhí)行國家規(guī)定的財務(wù)管
理制度，接受監(jiān)管會的監(jiān)督。資產(chǎn)來源屬于國家撥款或者社會捐贈、資助的，必須接受審計機(jī)關(guān)的監(jiān)督，并將有關(guān)情況以適當(dāng)方式向社會公布。
第二十五條、本單位換屆或更換法定代表人之前必須接受民
辦非企業(yè)登記管理機(jī)關(guān)和業(yè)務(wù)主管單位組織的財務(wù)審計。
第二十六條、本團(tuán)體的資產(chǎn)，任何單位、個人不得侵占、私分和挪用。
第五章 服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容
第二十七條、服務(wù)對象
服務(wù)對象為戶籍在轄區(qū)社區(qū)內(nèi)并常年居住的老年人。政府提供福利性服務(wù)的對象應(yīng)符合以下條件：
(一) 高齡老人（60-80周歲以上）；
(二) “三無”老人（無勞動能力、無生活來源、無法定贍養(yǎng)人)；
(三) 空巢老人(無子女或子女不在本城區(qū)居住)；
(四) 喪失或部分喪失生活自理能力，缺乏家庭照料且享受低保待遇的老年人；
(五) 有特殊貢獻(xiàn)的老年人（曾獲得市級以上勞模、部分重點優(yōu)撫對象等）。
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以上服務(wù)對象，根據(jù)老年人家庭經(jīng)濟(jì)困難程度，經(jīng)核實批準(zhǔn)后，分別明確無償或低償服務(wù)對象、有償服務(wù)對象和志愿服務(wù)對象。
第二十八條、服務(wù)內(nèi)容
(一)生活照料。提供日托、購物、配餐送餐、精神慰藉、家政服務(wù)等一般照料和陪護(hù)等特殊照料，完善便民服務(wù)網(wǎng)；
(二) 醫(yī)療保健。建立老年健康信息檔案，開展健康教育、疾病防治、老年保健、心理衛(wèi)生、愛心護(hù)理等服務(wù)；
(三) 法律維權(quán)。通過法律咨詢、法律援助、司法調(diào)整等形式，維護(hù)老年人在接受贍養(yǎng)、財產(chǎn)管理、婚姻保護(hù)等方面的合法權(quán)益；
(四) 文化娛樂。通過舉辦專題知識講座、書法繪畫、唱歌等學(xué)習(xí)培訓(xùn)，開放圖書閱覽室和電子閱覽室等形式，豐富老年人的精神文化生活；
(五) 體育健身。組織老年人體育健身團(tuán)隊，為老年人開展體育健身活動提供場所和設(shè)施。
（六）事務(wù)性工作。主要是指基層經(jīng)辦最低生活保障、特困人員救助供養(yǎng)、醫(yī)療救助、臨時救助等服務(wù)時的對象排查、家計調(diào)查、基礎(chǔ)信息錄入、醫(yī)療救助結(jié)算、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、政策宣傳、主動發(fā)現(xiàn)、績效評價等工作；
�。ㄆ撸┓⻊�(wù)性工作。主要是指對社會救助對象開展的照料護(hù)理、康復(fù)訓(xùn)練、送醫(yī)陪護(hù)、社會融入、能力提升、心理疏導(dǎo)、資源鏈接等服務(wù)。
第六章 附則
第二十九條、本章程經(jīng)愛心居家養(yǎng)老服務(wù)中心理事會議上表決通過。
第三十條、本章程的解釋權(quán)屬愛心居家養(yǎng)老服務(wù)中心。
第三十一條、本章程自民辦非企業(yè)登記管理機(jī)關(guān)核準(zhǔn)之日起生效。
服務(wù)管理制度3
為促進(jìn)我縣現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展，凡新入駐我縣現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)，除全面執(zhí)行中央、省、市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)相關(guān)優(yōu)惠政策外，還享受下列優(yōu)惠政策。
一、鼓勵投資商開發(fā)商務(wù)寫字樓宇。投資總額1億元以上、投資密度不低于1000萬元/畝的新建商務(wù)寫字樓，自開業(yè)之日起計算，其引進(jìn)的縣外企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營性稅收中的縣實得部分，第一年按30%比例、第二、三年各按20%比例獎勵給開發(fā)商；其引進(jìn)的縣內(nèi)企業(yè)新增生產(chǎn)經(jīng)營性稅收（以上年度企業(yè)納稅數(shù)額為基數(shù)）中的縣實得部分，第一年按30%比例、第二、三年各按20%比例獎勵給開發(fā)商。
二、鼓勵開發(fā)建設(shè)創(chuàng)業(yè)中心（工業(yè)企業(yè)孵化器）。創(chuàng)業(yè)中心建筑三層（含三層）以下部分的.報建費用按現(xiàn)行工業(yè)項目標(biāo)準(zhǔn)收取，三層以上部分的報建費用實行“先征后獎”（省、市部分除外），由縣政府給予等額獎勵；創(chuàng)業(yè)中心出租廠房或辦公場所，按其租金收入實際繳納稅收中的縣實得部分的80%獎勵給開發(fā)商，獎勵年限為三年；創(chuàng)業(yè)中心出售辦公場所或廠房，視同工業(yè)房地產(chǎn)項目辦理相關(guān)手續(xù)，收取相關(guān)費用。
三、鼓勵信息服務(wù)和軟件開發(fā)企業(yè)、創(chuàng)意策劃公司、咨詢公司、律師事務(wù)所、會計師事務(wù)所及中介服務(wù)機(jī)構(gòu)等經(jīng)營投資主體入駐我縣。自本規(guī)定生效之日起，新入駐后其生產(chǎn)經(jīng)營性稅收總額在20萬元（含20萬元）以上的，按縣實得部分的30%給予獎勵，獎勵年限為三年。
四、鼓勵各類品牌餐飲、酒吧、休閑娛樂、文化藝術(shù)等生活性服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)駐我縣。*年元月1日后在我縣注冊登記的，餐飲店年度經(jīng)營性稅收總額在50萬元（含50萬元）以上的，按縣實得部分的30%給予獎勵，酒吧、休閑娛樂、文化藝術(shù)等機(jī)構(gòu)年度經(jīng)營性稅收總額在20萬元（含20萬元）以上的，按縣實得部分的30%給予獎勵，獎勵年限為三年。
五、鼓勵發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)。*年元月1日后在我縣注冊登記的物流園年度生產(chǎn)經(jīng)營性稅收（含其引進(jìn)企業(yè)所產(chǎn)生稅收）達(dá)50萬元（含50萬元）以上的縣實得部分，第一年按80%比例、第二、三年各按50%比例給予獎勵。物流園落戶在鄉(xiāng)鎮(zhèn)工業(yè)園區(qū)的，該獎勵資金納入年終縣鄉(xiāng)財政體制結(jié)算。
六、對新入駐我縣航空城的航空公司總部、分公司項目及航空產(chǎn)業(yè)項目按長沙縣招商引資重點項目對待。自航空公司新公司成立之日起，縣政府按其繳納的航空運輸營業(yè)稅金中縣實得部分的50%給予獎勵，獎勵年限為三年；其繳納的增值稅、所得稅的縣實得部分，第一年給予80%的獎勵，第二、第三年各獎勵50%；對*年元月1日前已入駐的航空公司總部或分公司，以*年納稅數(shù)額為基數(shù)，對其年度上述稅種中增幅超出15%（不含15%）的部分，參照新入駐公司獎勵標(biāo)準(zhǔn)給予獎勵；對航空產(chǎn)業(yè)項目，自公司注冊成立之日起計算，按其生產(chǎn)經(jīng)營性稅收中的縣實得部分的30%給予獎勵，獎勵年限為三年。
七、鼓勵建設(shè)專業(yè)市場。凡投資1億元（不含地價款）以上、經(jīng)營性用房和倉儲用房總面積*0平方米以上的專業(yè)市場，開發(fā)商可享受以下獎勵：新建專業(yè)市場年度經(jīng)營性稅收總額達(dá)到500萬元（含500萬元）以上，按縣實得部分的40%獎勵給開發(fā)商，獎勵年限為三年。
八、本規(guī)定政策享受主體均需履行了立項報批手續(xù)和兌現(xiàn)了相關(guān)合同中所承諾的產(chǎn)值、利稅等目標(biāo)和義務(wù)，否則取消享受資格。http://
九、各經(jīng)營投資主體主要負(fù)責(zé)人可將戶口遷入我縣，在就醫(yī)、子女入學(xué)等方面享有長沙縣城鎮(zhèn)居民同等待遇；公安、工商、
服務(wù)管理制度4
1目的
規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為用戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)。
2適用范圍
適用于管理中心開展的為用戶提供的有償服務(wù)(即管理服務(wù)費中所包含的服務(wù)項目之外的便民有償服務(wù))工作。
3職責(zé)
3.1物業(yè)助理負(fù)責(zé)策劃、制定并落實便民服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn),并報管理中心經(jīng)理審批。
3.2物業(yè)助理負(fù)責(zé)監(jiān)督便民服務(wù)活動的質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。
3.3管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)有償便民服務(wù)活動的組織實施,并對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。
3.4各部門員工執(zhí)行依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務(wù)工作。
3.5財務(wù)部收費員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費用。
4工作流程
4.1便民服務(wù)項目的制定與論證
4.1.1物業(yè)助理結(jié)合小區(qū)用戶實際需求情況策劃制定開展便民服務(wù)項目的計劃。
4.1.2管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)召集各部門主管及相關(guān)人員開會討論開展便民服務(wù)項目的必要性與可行性,并指定事務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動調(diào)查。便民服務(wù)項目調(diào)查應(yīng)按照《用戶意見調(diào)查和分析規(guī)程》進(jìn)行。
4.1.3物業(yè)助理對征集到的`便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務(wù)項目,報管理中心經(jīng)理。
4.1.4管理中心經(jīng)理會同各部門主管及相關(guān)人員制定切實可行的便民服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.5管理中心經(jīng)理將便民服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)報分公司經(jīng)理審批。
4.1.6便民服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)分公司經(jīng)理審批后,由管理中心經(jīng)理具體組織實施。
4.2便民服務(wù)項目的實施
4.2.1管理中心經(jīng)理根據(jù)審批過的便民服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn),著手會同事務(wù)部以適宜的方式公告用戶。
4.2.2便民服務(wù)項目公告方式可采用以下三種方式進(jìn)行:
4.2.2.1在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;
4.2.2.2將公告投遞到用戶信箱或用戶家中。
4.2.3便民服務(wù)項目包含下列幾種:
4.2.3.1代理物業(yè)出租;
4.2.3.2家電維修;
4.2.3.3打字、復(fù)印、傳真服務(wù);
4.2.3.4代購飛機(jī)、火車票;
4.2.3.5代收發(fā)郵件、代訂報紙;
4.2.3.6其他
4.2.4用戶看到便民服務(wù)項目公告后,可根據(jù)就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與管理中心聯(lián)系。
4.2.5物業(yè)管理員對要求提供服務(wù)的用戶姓名、住址、服務(wù)項目作詳細(xì)登記,對簽訂長期服務(wù)協(xié)議的用戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)用戶服務(wù)檔案。
4.3便民服務(wù)項目費用收取及收費標(biāo)準(zhǔn)
4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時可采取記賬月結(jié)方式。由事務(wù)管理員或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,并請業(yè)主確認(rèn)后報物業(yè)助理,經(jīng)物業(yè)助理審核后加以分類匯總以月結(jié)報表形式報財務(wù)部收費員,逢月底時一次性收取當(dāng)月內(nèi)的服務(wù)費用。
4.3.2向租房戶提供服務(wù)時,應(yīng)由租房戶到財務(wù)部收費處預(yù)交一定的服務(wù)保證金,然后由事務(wù)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租房戶提供服務(wù),服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請租房戶確認(rèn),報物業(yè)助理審核無誤后報財務(wù)部收費處結(jié)算相關(guān)費用。對簽訂長期服務(wù)協(xié)議的,應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費用結(jié)算。
4.3.3行政部在開展便民服務(wù)活動過程中,如出現(xiàn)虧損時,應(yīng)向管理中心經(jīng)理提出,由管中心經(jīng)理決定處理措施。
4.3.4管理中心經(jīng)理應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:
4.3.4.1設(shè)法增加接受服務(wù)的用戶人數(shù);
4.3.4.2提高收費標(biāo)準(zhǔn)或報分公司經(jīng)理審批后停止該項服務(wù);
4.3.4.3其他適宜措施。
4.4便民服務(wù)基本工作原則
4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。
4.4.2時效制原則。
4.4.3不影響其他用戶利益原則。
4.4.4保本微利原則。
4.4.5經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益、社會效益與綜合評價原則。
4.4.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與用戶私下結(jié)算,不接受用戶任何賞賜和饋贈原則。
4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價
4.5.1物業(yè)助理應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項目進(jìn)行跟蹤回訪,具體操作按《回訪工作規(guī)程》進(jìn)行。
4.5.2在回訪過程中接到用戶投訴的,應(yīng)按《用戶投訴處理和分析規(guī)程》進(jìn)行處理。
4.5.3物業(yè)助理根據(jù)回訪記錄及用戶投訴情況,監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題,并提出改進(jìn)方案,報管理中心經(jīng)理決定處理措施。
4.5.4管理中心經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對便民服務(wù)項目的質(zhì)量評價,作為對各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。
服務(wù)管理制度5
第一條 服務(wù)區(qū)應(yīng)積極配合協(xié)助高速交警、地方公安等部門做好服務(wù)區(qū)的治安安全工作;
第二條 認(rèn)真遵守各項規(guī)章制度和法律法規(guī)，熟悉服務(wù)區(qū)各種安全消防設(shè)施并會熟練使用;
第三條 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，對當(dāng)班情況作詳細(xì)記錄，相關(guān)情況已處理的向接班人員通報，未處理的說明原因移交下一班處理;
第四條 熱情主動地為客人服務(wù)，維護(hù)服務(wù)區(qū)日常秩序，制止一切損害服務(wù)區(qū)利益、危害顧客生命財產(chǎn)安全的行為;
第五條 維護(hù)服務(wù)區(qū)廣場的`停車秩序，做好車輛的管理工作;
第六條 發(fā)現(xiàn)有橫穿高速、鬧事及不文明顧客時，要及時加以勸阻、制止，方式方法要靈活，對嚴(yán)重擾亂服務(wù)區(qū)營業(yè)秩序、損壞服務(wù)區(qū)財物的現(xiàn)象，要采取有效措施，維護(hù)服務(wù)區(qū)利益;
第七條 執(zhí)勤時不準(zhǔn)吸煙、看書、打私人電話、干其他與工作無關(guān)的私事，不得擅離職守，不得隨便竄崗、換班;
第八條 工作人員端莊穩(wěn)重，作風(fēng)正派，遵紀(jì)守法，紀(jì)律嚴(yán)明，講究禮儀。
服務(wù)管理制度6
一、安全安全是物業(yè)管理服務(wù)的第一需求,也是保安服務(wù)的第一需求。
物業(yè)管理公司應(yīng)該樹立積極防范的態(tài)度,不斷提高自身安全防范的能力,配合公安部門和當(dāng)?shù)卣龊弥伟�、消防工�?努力使業(yè)戶有一個安全的工作與生活環(huán)境。
二、有序在物業(yè)區(qū)域里,業(yè)戶不僅需要物業(yè)的'設(shè)備設(shè)施運行有序,也需要往來的人流、車流有序。
一旦發(fā)生突發(fā)事件時,更需要保安人員忙而不亂,及時有序地應(yīng)對,及時妥善地處理。
這種安全有序的工作與生活環(huán)境必將給業(yè)戶帶來一種舒適的感覺。
三、親情物業(yè)管理的保安服務(wù)對偷盜與破壞者來說是一種威懾力量、一種障礙,但對業(yè)戶與社會公眾來說應(yīng)充滿親情。
物業(yè)管理公司的保安人員應(yīng)像管家一樣愛護(hù)業(yè)戶與業(yè)戶的財產(chǎn),為業(yè)戶提供力所能及的服務(wù),讓業(yè)戶有“遠(yuǎn)親不如近鄰”的感覺。
四、形象保安服務(wù)是物業(yè)的第一印象,好的物業(yè)保安服務(wù)、整齊的保安隊伍、優(yōu)秀的保安人員能提高物業(yè)的檔次,使業(yè)戶有安全感。
不僅如此,保安服務(wù)形象帶能增加物業(yè)在社會公眾中的影響,使物業(yè)保值增值,使物業(yè)管理公司得到良好的口碑。
服務(wù)管理制度7
為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。
第一條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。
第二條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場、電話投訴)、書面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。
第三條客戶投訴處理流程：
1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。
2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。
3、確定投訴處理部門和職責(zé)人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。
4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。
5、提來源理意見和方案并報批：根據(jù)實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。
6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。
7、總結(jié)評價：對客訴處理過程進(jìn)行總結(jié)和評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。
第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)：
技術(shù)部：
1、了解客戶投訴資料并確認(rèn)客戶投訴理由;
2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;
3、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
綜合部：
1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定;
2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促;
3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。
總經(jīng)辦：
1、客戶投訴案件的`登記，處理時效管理及逾期反應(yīng);
2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報;
3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定;
4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn);
5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理;
6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。
第六條客戶投訴的時效管理
1、被投訴部門主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議。
2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。
3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：
①客戶滿意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔;
�、诳蛻舨粷M意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。
第七條客戶投訴處罰措施
1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。
主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵
服務(wù)管理制度8
1、社區(qū)預(yù)防
�。�1）預(yù)防接種工作
為新生嬰兒建立免疫按種卡、證；
適齡兒童的免疫接種工作；
免疫按種卡的管理和常規(guī)接種報告工作。
（2）傳染病管理
及時報告疫情；
傳染病流行病學(xué)調(diào)查；
及時處理疫點，做好消毒、隔離管理工作；
加強對傳染病人密切接觸者的醫(yī)學(xué)觀察和預(yù)防工作。
（3）開展疾病監(jiān)測，做好慢性病體檢、控制和管理工作。
2、社區(qū)醫(yī)療
�。�1）開展常見病和多發(fā)病的診治工作，負(fù)責(zé)雙向轉(zhuǎn)診和會診協(xié)調(diào)工作。
（2）家庭出診或設(shè)立家庭病床。
�。�3）開展院前急救，確保社區(qū)應(yīng)急救護(hù)工作及時有效。
�。�4）針對不同的疾病和病情，開出健康教育處方。
（5）做好個人、家庭健康檔案的建立、使用和保管工作。
（6）做好家庭和個人保健合同的簽約、執(zhí)行工作。
3、社區(qū)保健
�。�1）兒童保健
新生兒期保�。盒律鷥憾ㄆ陔S訪，指導(dǎo)純母乳喂養(yǎng)。
嬰幼兒和學(xué)齡前期：做好體檢及生長發(fā)育健康監(jiān)測工作，指導(dǎo)兒童合理營養(yǎng)膳食及健康評價。
參與做好小兒缺鈣性佝僂病、缺鐵性貧血、營養(yǎng)不良、齲齒等常見病的防治。
做好社區(qū)兒童智能篩查工作，對高危兒、體弱兒進(jìn)行專案管理。
�。�2）婦女保健
未婚期保健：做好未婚青年性生理、心理和性衛(wèi)生的保健知識宣教，發(fā)現(xiàn)早孕，指導(dǎo)早期建立孕產(chǎn)期系統(tǒng)保健卡，做好孕期首次記錄。
圍產(chǎn)期保健：指導(dǎo)孕婦做好家庭自我監(jiān)護(hù)及孕期一般檢查，定期去醫(yī)院做產(chǎn)前檢查；動員孕婦住院分娩，積極開展優(yōu)生優(yōu)育工作；對高危妊娠進(jìn)行專案管理。
產(chǎn)褥期保�。簩Ξa(chǎn)婦定期進(jìn)行產(chǎn)后隨訪，促進(jìn)產(chǎn)后康復(fù)，做好母乳喂養(yǎng)教育與指導(dǎo)。
節(jié)育期保�。簩τg婦女做好節(jié)育、保健知識的.宣教；采取節(jié)育措施，做好常見婦科病防治。
更年、老年期保�。盒麄鞲旰屠夏昶趮D女自我保健、監(jiān)護(hù)、心理調(diào)節(jié)知識，定期體檢。
�。�3）老年保健
開展老年人群健康教育，以提高健康意識和自我保健能力。
開展預(yù)防老年病的宣傳教育活動，對高血壓、心臟病、糖尿病、老年性癡呆等重點對象建立專案管理。
4、社區(qū)康復(fù)
�。�1）調(diào)查了解社區(qū)內(nèi)生理殘疾和精神病人的情況，并建立檔案。
�。�2）針對生理殘疾病人進(jìn)行治療和康復(fù)指導(dǎo)。
（3）慢性病的康復(fù)和保健指導(dǎo)。
�。�4）實施社區(qū)內(nèi)精神殘疾病人的監(jiān)測，指導(dǎo)家屬加強精神病防治康復(fù)，對精神病人加強系統(tǒng)管理。
5、社區(qū)健康教育
針對社區(qū)居民重點進(jìn)行以下健康知識的宣傳：
�。�1）健康概念，常用人體解剖、生理衛(wèi)生知識。
�。�2）日常生活衛(wèi)生、食品衛(wèi)生及營養(yǎng)衛(wèi)生知識。
（3）常見病、流行病及傳染病的預(yù)防保健知識。
�。�4）精神心理衛(wèi)生知識。
�。�5）婦女和兒童保健知識，中老年衛(wèi)生保健知識。
（6）個體和群體健康行為知識。
6、社區(qū)計劃生育技術(shù)指導(dǎo)
（1）了解社區(qū)內(nèi)育齡婦女的本底資料，建立避孕知情選擇卡。
�。�2）避孕、節(jié)育措施的技術(shù)指導(dǎo)，實施避孕知情選擇。
（3）不孕癥的查治或轉(zhuǎn)診。
�。�4）優(yōu)生優(yōu)育技術(shù)指導(dǎo)。
�。�5）性傳播疾病的預(yù)防指導(dǎo)。
服務(wù)管理制度9
一、總則
1.適用范圍
本管理辦法適用于公司客服部
2.目的
不斷加深對客戶需求的認(rèn)識，實現(xiàn)以“客戶為中心”的營銷理念，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，提升企業(yè)的競爭力，特制定本管理制度．
3.原則
建立符合公司實際情況與需求的客戶關(guān)系管理體系．
4.主要職責(zé)
4.1負(fù)責(zé)協(xié)助市場部制定高質(zhì)量的業(yè)務(wù)運作方案，對市場部提交運作方案進(jìn)行審查與優(yōu)化，管理客戶檔案信息，管理合同，及時處理客戶投訴等保證客戶滿意度．
4.2有效、科學(xué)地組織客戶信息統(tǒng)計及檔案管理工作，進(jìn)行客戶調(diào)查資料的統(tǒng)計分析，保證客戶信息的準(zhǔn)確性與及時性，特制定本制度．
4.3建立完善的客戶信息庫管理規(guī)程，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系．
4.4對公司客戶信息分類存儲、加工、檢索，實現(xiàn)信息資源共享，為市場部的業(yè)務(wù)開展提供依據(jù)．
4.5客服部崗位設(shè)置為x人，客服部經(jīng)理x人，客服人員x人
二、客服部內(nèi)部管理制度
（一）客戶信息管理
1.客戶信息是公司的重要無形資產(chǎn)．建立清晰、明確、及時的客戶信息有助于幫助業(yè)務(wù)人員順利地開展工作，便于公司了解客戶，公司的客戶信息檔案由客服部設(shè)專人進(jìn)行統(tǒng)一管理．
2.客戶信息管理工作的基本任務(wù)是對企業(yè)客戶的各種基本情況進(jìn)行統(tǒng)計調(diào)查、整理歸檔并及時更新，建立完善的客戶信息管理庫，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系．
3.適用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作．
4.客服部管理職責(zé)
4.6客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息整理、收集的總體規(guī)劃與運行監(jiān)督．
4.7客戶服務(wù)部信息管理人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的建設(shè)、更新及日常維護(hù)工作．
4.8銷售人員負(fù)責(zé)客戶相關(guān)信息的收集．
4.9所有接觸客戶信息的人員有對公司客戶信息及檔案保密的義務(wù)．
5.客戶信息檔案構(gòu)成
5.1客戶信息包括客戶基本檔案、客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶基本情況、購買決策中關(guān)鍵人物的個人情況資料、客戶購買程序、客戶投資規(guī)模等需求計劃和對客戶信息的分析等．
5.2客戶基本檔案：客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、組織架構(gòu)與管理體系、所有者、管理者、購買決策的關(guān)鍵任務(wù)的個人情況資料、資質(zhì)、創(chuàng)立時間、與本企業(yè)交易時間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等．
5.3客戶特征包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⑵髽I(yè)文化、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模(員工人數(shù)、銷售額等)、經(jīng)營管理特點等．
5.4業(yè)務(wù)狀況：業(yè)務(wù)狀況主要包括目前及以往的銷售實績，經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)，與其他競爭者的關(guān)系，與本企業(yè)的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等．
5.5交易活動現(xiàn)狀交易活動現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等．
6.客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管
6.1市場部業(yè)務(wù)人員必須跟蹤、了解客戶所處的那種競爭性的經(jīng)營環(huán)境，每月第一個星期一向客服部提供．
6.2對每一個機(jī)構(gòu)客戶，必須建立、健全客戶基本資料檔案，客服部經(jīng)理應(yīng)予以監(jiān)督和指導(dǎo)．客戶基本資料檔案一式兩份，客服部留存一份供業(yè)務(wù)使用；一份以電子表格形式填寫、保存和傳遞客戶信息資料，統(tǒng)一存放于信息部數(shù)據(jù)庫，供市場分析．
6.3市場部業(yè)務(wù)人員必須及時跟蹤客戶情況的變化，及時填寫、更新客戶信息檔案的內(nèi)容．并將更新內(nèi)容及時提供給信息部信息員；信息員將客戶信息資料錄入、整理，形成電子化客戶檔案，輸入公司信息數(shù)據(jù)庫，備有關(guān)各方查詢．
6.4公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準(zhǔn)．
6.5客戶信息檔案每季度重新核定一次，每三個月增補或調(diào)整一次．
6.6客戶信息檔案作為商業(yè)機(jī)密，一律由客服部掌管．
6.7凡索取客戶信息統(tǒng)計資料及檔案時，需各部門經(jīng)理簽字后，向客服部申請查閱．
6.8客戶服務(wù)部應(yīng)將所掌握的客戶信息檔案卡片化，按月、季、年進(jìn)行整理分類，以便于使用．
6.9客服部編制的客戶信息報表和加工整理后的客戶信息資料，必須妥善保管．
6.10對已經(jīng)過時的客戶信息資料，如認(rèn)為確無保管價值，在呈報客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理分別核準(zhǔn)后，方可銷毀．
7.客戶信息檔案的保密制度
7.1客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，關(guān)系公司權(quán)利和利益、依照特定程序規(guī)定、在一定時間內(nèi)只限一定范圍人員知悉，僅經(jīng)理及以上人員有權(quán)借閱客戶檔案，借閱時須填寫借閱卡．禁止在公眾場所，或旅行途中在飛機(jī)、火車上閱讀客戶信息資料，以免失密．如有違規(guī)或遺失、泄密，對有關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理．直接上級承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任．
7.2保密范圍和密級確定
7.2.1客戶資料秘密包括以下內(nèi)容
i.公司與客戶重要業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)．
ii.公司對重要客戶的特殊營銷策略．
iii.公司主要客戶的重要信息．
7.2.2客戶資料密級分為“秘密”“機(jī)密”和“絕密”三級．、
i.“秘密”級是指一般的客戶資料，其泄露會使公司的權(quán)利和利益遭受損害．
ii.“機(jī)密”級是指重要的客戶資料，其泄露會使公司的'權(quán)利和利益遭受嚴(yán)重的損害．
iii.“絕密”級是指最重要的客戶資料，其一旦泄露會使公司的權(quán)利和利益遭受特別嚴(yán)重的損害．
7.2.3客戶秘級的確定．
i.與公司有一般業(yè)務(wù)往來的客戶為秘密級．
ii.與公司有重要業(yè)務(wù)往來的客戶為機(jī)密級．
iii.公司經(jīng)營發(fā)展中，直接影響公司權(quán)益的重要客戶資料為絕密級．第7條屬于秘密的客戶資料和文件
7.2.4應(yīng)當(dāng)依據(jù)本制度的相關(guān)規(guī)定標(biāo)明密級，并確定保密期限，保密期限屆滿，自行解密．
7.2.5對于密級的客戶資料和文件，應(yīng)由客服部妥善保存．
�。ㄈ┛蛻粜庞霉芾�
1.根據(jù)對客戶的信用調(diào)查結(jié)果及業(yè)務(wù)往來過程中的客戶的表現(xiàn)，可將客戶分為四類，具體如下表所示：
服務(wù)管理制度10
1、學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度。根據(jù)實際情況制定學(xué)習(xí)計劃，定期組織學(xué)習(xí)，交流工作情況，積極參加上級組織的社會服務(wù)管理、調(diào)解等培訓(xùn)班，努力提高工作人員法律意識和工作能力。
2、工作例會制度。每半個月召開一次社會服務(wù)管理工作例會，總結(jié)社會服務(wù)管理、維穩(wěn)、平安建設(shè)工作情況，分析當(dāng)前形勢，研究解決重大問題，部署下一步工作。
3、請示報告制度。定期向上級社會管理中心報告工作開展情況和轄區(qū)社情民意，對有可能影響社會穩(wěn)定的刑事案件、重大治安案件、群體性糾紛、安全事故、災(zāi)害事故以及其他重大事件苗頭等，在先期介入、控制態(tài)勢的同時，迅速向上級職能部門報告。
4、資料臺帳制度。按照規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的.要求建立健全各項工作臺帳，以工作情況記錄為主，對開展社會服務(wù)管理工作、調(diào)處矛盾糾紛、巡邏防范、接待群眾來訪、重點人員幫教、法制宣傳教育工作等，應(yīng)及時做好記錄，做到有據(jù)可查。
5、值班備勤制度。建立值班備勤制度。堅持每天有人值班，組織開展治安巡邏、矛盾調(diào)解、登記服務(wù)等日常工作。工作站站長和值班人員要保持24小時通信暢通，確保遇有突發(fā)情況有人處理。
6、考核獎懲制度。建立規(guī)范、科學(xué)、嚴(yán)格的考核獎懲制度，明確工作人員的崗位責(zé)任，制定考核獎懲標(biāo)準(zhǔn)，年終進(jìn)行全面考核考評。
服務(wù)管理制度11
一、扣分制度:
1、上班時，儀容儀表不符合要求。1元
2、開單不規(guī)范(臺號、特殊要求、不分菜單、價格)，造成損失按售價7折賠償。
3、由于點單時沒有復(fù)述單子，或沒提醒客人點了同類菜品造成客人退單，點單員按售價7折賠償。
4、偷吃客人遺留食品或本店食品。5元
5、由于工作疏忽造成客人跑單，由當(dāng)班服務(wù)員按售價7折賠償。
5、遲到、早退、請假、曠工扣除全勤。
a:遲到10~20分鐘5元/次，遲到20~30分鐘10元/次，遲到30分鐘以上做曠工處理。
b:請事假按1:1、5倍工資扣除，病假按1:1倍工資扣除。
c:曠工按1:3倍工資扣除。當(dāng)月曠工3天做開除處理。
6、站姿要正確，不可倚靠吧臺，不得打鬧，爭吵，大聲喧嘩，唱歌。1元
7、上班時間手機(jī)調(diào)成振動，不得玩手機(jī)，在指定地點接聽手機(jī)，接聽時間不得超過3分鐘。5元
8、上臺、撤臺未使用托盤者。2元
9、大掃除、集體活動時請假。20元/次
10、對客人不禮貌或與客人爭吵。2元
11、發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響同事的聲譽者。5元
12、未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)私自調(diào)班者。1元
13、損壞公物，主動上報，照價賠償，若私自隱瞞不報者按成本10倍賠償。
14、當(dāng)班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語言，做不雅動作，聚堆聊天。2元
15、做到客走關(guān)空調(diào)、電視機(jī)、電腦。2元
16、上下班不能擅用店內(nèi)設(shè)施及物品(杯子1元、書報2元、電腦10元)。
17、員工用餐時不可倒飯，禁止浪費。1元
18、送食品時出現(xiàn)差錯。造成的`損失由上臺人員按售價7折賠償。
19、下級必須服從上級，上級有錯也要先服從后投訴，不得頂撞，爭吵。5元
20、工作期間不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何時候都要維護(hù)自身的形象，不要發(fā)脾氣。2元
21、上下班不得進(jìn)入吧臺，不得圍在吧臺看吧臺制作。2元
22、開餐前未按要求進(jìn)行擺臺，擺有臟或缺口的餐具。2元
二、獎勵制度:
1、工作積極，樂于幫助。2元
2、努力工作為本店的經(jīng)濟(jì)效益作出重大貢獻(xiàn)者。20元
3、發(fā)現(xiàn)菜品或吧臺產(chǎn)品中有異物。2元
4、拾金不昧者。2~10元
5、工作出色經(jīng)常得到客人、同事、上司表揚者。5元
6、顧客故意刁難，受到委屈。10~20元
7、有提高服務(wù)質(zhì)量的建議，并有顯著成效。5~10元
8、衛(wèi)生。
服務(wù)管理制度12
為規(guī)售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴(kuò)大本公司產(chǎn)品的市場占有率，特制定售后服務(wù)本條例。
一、售后部門工作
1：根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對產(chǎn)品因制造.裝配.設(shè)計.材料等質(zhì)量問題造成的質(zhì)量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。
2：對產(chǎn)品使用不同時期，為用戶進(jìn)行設(shè)備的培訓(xùn)，并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見故障排除等技能。
3：定期組織和開展對產(chǎn)品重點客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不足和問題。征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計、工藝加工及裝配方法的意見。
4：宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。
5：定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門。
二、技術(shù)、采購、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門工作
1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的質(zhì)量問題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術(shù)部設(shè)計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購一起及時解決現(xiàn)場問題。
2、采購部應(yīng)該及時完成采購任務(wù)，不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場而配件不齊的情況。
3、同時，生產(chǎn)部、采購部要及時跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況，并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時與售后服務(wù)部門匯報，直至問題的解決。
4、質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問題及維修服務(wù)單的內(nèi)容，將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問題匯總分析，找出出現(xiàn)問題的原因，并將分析結(jié)果分發(fā)至責(zé)任部門。
為進(jìn)一步規(guī)售后服務(wù)管理工作，特擬定管理辦法如下。
1、項目移交
項目終驗前一個月，售后服務(wù)組開始介入項目。項目驗收后，兩周內(nèi)完成項目移交工作。移交時應(yīng)將下列內(nèi)容形成書面檔：
�。�2）項目遺留問題及完成時間表
�。�3）項目外部邊界：公司與客戶之間的維護(hù)邊界、維護(hù)期及維護(hù)期滿措施
�。�4）項目內(nèi)部邊界：售后服務(wù)人員與技術(shù)支撐部門的邊界、項目常見問題及處理辦法（faq）、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門及人員
2、日常工作規(guī)
（1）工作日志
售后服務(wù)工作人員應(yīng)及時解決客戶提出的問題。
當(dāng)日問題應(yīng)在當(dāng)日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題復(fù)雜，需耗時很久，當(dāng)日的確無法完成，應(yīng)說明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時間。并以書面方式將當(dāng)日未解決問題及完成時間向銷售總監(jiān)報備。因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。
每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當(dāng)日已完成工作記錄到禪道日志中。
�。�2）《售后服務(wù)手冊》維護(hù)
售后服務(wù)組應(yīng)及時總結(jié)新問題及解決辦法，記錄到《售后服務(wù)手冊》。每月底，將更新后的售后服務(wù)手冊上傳至檔管理系統(tǒng)。
�。�3）系統(tǒng)巡檢
售后服務(wù)組每月對所有維護(hù)期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對每個系統(tǒng)形成一份月度巡檢報告，上傳至檔管理系統(tǒng)。
（4）系統(tǒng)優(yōu)化
售后服務(wù)組每月對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。每月底，形成一份《當(dāng)月工作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報告》，對發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的`問題進(jìn)行說明，并指明承擔(dān)部門及建議完成時間，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準(zhǔn)后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。
（5）客戶回訪
客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計劃執(zhí)行。
3、安全備份管理
（1）售后服務(wù)組統(tǒng)一管理已移交項目的數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)的賬號及密碼移交完成后，售后服務(wù)組應(yīng)與客戶協(xié)商，對系統(tǒng)的密碼進(jìn)行統(tǒng)一修改，并做存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善，造成對系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失，售后服務(wù)組負(fù)責(zé)該系統(tǒng)維護(hù)的工作人員須承擔(dān)連帶責(zé)任。
�。�2）對已移交項目的修改、調(diào)整等工作，須在售后服務(wù)組的監(jiān)督下進(jìn)行
每次對系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時，售后服務(wù)組應(yīng)形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫腳本進(jìn)行存檔，上傳到檔管理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運行版本。
對維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時，售后服務(wù)人員須事先告知客戶本次對系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會對系統(tǒng)造成的影響、影響圍和影響時間。
未告知而導(dǎo)致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。
（3）售后服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)對已移交項目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。軟件項目移交后，如果客戶未做備份，售后服務(wù)組應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫備份機(jī)制，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來損失。
備份目標(biāo)：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復(fù)。數(shù)據(jù)在兩個月內(nèi)有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復(fù)回去。
4、維護(hù)期滿提醒
項目免費維護(hù)期滿前三個月，售后服務(wù)組長應(yīng)以書面方式向銷售總監(jiān)匯報，銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進(jìn)。
5、售后服務(wù)工作監(jiān)督
銷售經(jīng)理定期請客戶填寫售后服務(wù)工作調(diào)查表，對售后服務(wù)工作進(jìn)行評價。
客戶反映的問題經(jīng)查屬實的，按投訴管理辦法由責(zé)任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復(fù)反映，加倍樂捐。無法找到直接責(zé)任人的，由售后服務(wù)組長樂捐。
客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關(guān)責(zé)任人加倍樂捐。
售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售后服務(wù)組長提交獎勵，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準(zhǔn)后執(zhí)行。
本件自發(fā)布之日起執(zhí)行。
服務(wù)管理制度13
1.0目的
規(guī)范家政服務(wù),及時提供服務(wù)工作,確保管理服務(wù)質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處服務(wù)工作。
3.0職責(zé)
3.1環(huán)境主管負(fù)責(zé)安排服務(wù)工作。
3.2保潔員依照保潔工作要求工作。
4.0程序要點
4.1接客戶提出的地毯清潔、地板打蠟、室內(nèi)清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、送水等家政服務(wù)需求,按'家政服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)'告之業(yè)主。
4.2業(yè)主確認(rèn)服務(wù)費用后,與其確認(rèn)服務(wù)項目、地點、業(yè)主姓名、需派人數(shù),預(yù)約服務(wù)時間,并登記在《家政服務(wù)表》上。
4.3如業(yè)主提出長期服務(wù)需求,根據(jù)客戶需求按照服務(wù)項目簽定《業(yè)主特約服務(wù)協(xié)議書》。
4.4按照《員工行為規(guī)范》中家政服務(wù)操作規(guī)范及禮儀要求,在約定時間上門進(jìn)行服務(wù)或組織施工,并對服務(wù)或施工全過程進(jìn)行控制。
4.6每次服務(wù)結(jié)束后,請業(yè)主驗收并在《家政服務(wù)表》上簽字認(rèn)可;如未達(dá)到業(yè)主服務(wù)要求,立即進(jìn)行整改,直至業(yè)主滿意。
4.7業(yè)主簽字認(rèn)可后,按事先確認(rèn)的'收費標(biāo)準(zhǔn)收費:
業(yè)主當(dāng)場付費的,由家政服務(wù)員收取費用,將錢款與《家政服務(wù)表》一同交給環(huán)境主管,再由環(huán)境主管將錢款上繳管理處收費員。
業(yè)主當(dāng)場未付費的,家政服務(wù)員將《家政服務(wù)表》帶回交環(huán)境主管,由環(huán)境主管上門收取費用,并上繳管理處收費員。
庭院綠化施工經(jīng)業(yè)主驗收合格后,由環(huán)境主管上門收取費用,費用上繳管理處收費員。
4.8收費員按《家政服務(wù)表》或《業(yè)主特約服務(wù)協(xié)議書》的收費金額進(jìn)行收費確認(rèn)并開具發(fā)票,將發(fā)票號碼登記在相應(yīng)的表單上,發(fā)票于24小時內(nèi)送達(dá)。
4.9根據(jù)《業(yè)主特約服務(wù)協(xié)議書》所約定的要求和時間定期按時上門服務(wù),并做好相關(guān)記錄。
4.10每月匯總《家政服務(wù)表》后,由客服主管抽查回訪5單,不滿5單全數(shù)回訪,記錄回訪情況,并統(tǒng)計服務(wù)項目質(zhì)量滿意率。
5.0相關(guān)記錄
《家政服務(wù)表》
服務(wù)管理制度14
1.目的
為了規(guī)范管理供應(yīng)商現(xiàn)場服務(wù)人員作業(yè)，滿足物料的及時準(zhǔn)確供應(yīng)，保證供應(yīng)商物料在我司的收貨、存儲、裝配、回收等現(xiàn)場質(zhì)量及時有效的跟蹤反饋，特制定此管理辦法。
2.范圍
適用于所有與本公司簽署現(xiàn)場服務(wù)管理協(xié)議的供應(yīng)商產(chǎn)品。
3.責(zé)任
3.1物流部負(fù)責(zé)客戶收貨、存儲、回收等售后問題的.處理及反饋。
3.2質(zhì)量部負(fù)責(zé)裝配現(xiàn)場及售后反饋的相關(guān)質(zhì)量問題分析與處理。
3.3采購部負(fù)責(zé)解決供應(yīng)商持續(xù)問題的溝通與處理。
4.作業(yè)內(nèi)容
4.1物料調(diào)撥---根據(jù)計劃，對當(dāng)日及次日庫存數(shù)（公司庫存及中轉(zhuǎn)庫庫存）進(jìn)行核對，將異常庫存通報配套人員進(jìn)行物料協(xié)調(diào)；
4.2物料收貨---在收貨現(xiàn)場，協(xié)助收貨員核對來料訂單及數(shù)量，對出現(xiàn)不符合收貨標(biāo)準(zhǔn)的問題臨時解決與處理，并填寫《供應(yīng)商服務(wù)應(yīng)對記錄表》于當(dāng)天反饋至物流主管。如出現(xiàn)批量到貨問題，需立即與中轉(zhuǎn)庫或相應(yīng)配套匯報情況，在第一時間反饋問題，并協(xié)助供應(yīng)商應(yīng)對。
4.3物料拉動---在裝配現(xiàn)場，保證供應(yīng)商物料的及時上線及周轉(zhuǎn)器具的及時下線，避免物料超額供應(yīng)及停線。如出現(xiàn)批量質(zhì)量問題，質(zhì)量部判定挑選供貨的，需根據(jù)不良率，及時聯(lián)系中轉(zhuǎn)庫及供應(yīng)商保證物料上線。
4.4物料回收---在裝配現(xiàn)場，保證供應(yīng)商回收物料的收集及及時下線，對回收物料進(jìn)行統(tǒng)計管理，并填寫
《供應(yīng)商服務(wù)應(yīng)對記錄表》對返回的可回收物料的品名及數(shù)量進(jìn)行登記。
4.5不良物料管理---在不良品區(qū)，根據(jù)NCR單對供應(yīng)商產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的零件進(jìn)行核對，并對有責(zé)任爭議的零件分類保管，并填寫《供應(yīng)商服務(wù)應(yīng)對記錄表》于當(dāng)天反饋至物流主管。無責(zé)任爭議零件，需在供應(yīng)商下次送貨時及時返回不良物料。
4.6禁止作業(yè)---現(xiàn)場服務(wù)不得在公司內(nèi)部解決批量問題（除協(xié)議要求及高層授權(quán)通知），需與供應(yīng)商聯(lián)系，在供應(yīng)商中轉(zhuǎn)庫或返回供應(yīng)商處解決。
4.7供應(yīng)商職責(zé)---供應(yīng)商對供應(yīng)商現(xiàn)場服務(wù)人員提出的反饋、改進(jìn)及協(xié)助進(jìn)行積極配合，對《供應(yīng)商服務(wù)應(yīng)對記錄表》中當(dāng)月持續(xù)出現(xiàn)的問題需積極應(yīng)對。
5.相關(guān)表單及附件
5.1 《供應(yīng)商服務(wù)應(yīng)對記錄表》
服務(wù)管理制度15
目錄
1、從業(yè)人員健康管理制度
2、從業(yè)人員培訓(xùn)管理制度
3、從業(yè)人員個人衛(wèi)生管理制度
4、從業(yè)人員工作服管理制度
5、食品進(jìn)貨查驗記錄管理制度
6、食品貯存管理制度
7、粗加工切配餐飲安全管理制度
8、烹調(diào)加工餐飲安全管理制度
9、面點加工餐飲安全管理制度
10、涼菜加工餐飲安全管理制度
11、裱花加工餐飲安全管理制度
12、現(xiàn)榨飲料管理制度
13、食品留樣管理制度
14、餐飲具清洗消毒保潔管理制度
15、食品用設(shè)備設(shè)施管理制度
16、餐廳食品安全管理制度
17、食品安全檢查管理制度
18、食品添加劑管理制度
19、食品添加劑和調(diào)味料公示管理制度
20、食品安全事故應(yīng)急處置預(yù)案
1、從業(yè)人員健康管理制度
為規(guī)范餐飲服務(wù)從業(yè)人員健康管理，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實施條例》和《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。
一、凡在本單位從事直接為顧客服務(wù)的所有餐飲工作人員（包括廚師、服務(wù)員、洗碗工、采購員、庫管員、管理員、餐廳領(lǐng)班等）均應(yīng)遵守本管理制度。
二、新參加或臨時參加工作的人員，應(yīng)經(jīng)健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。餐飲從業(yè)人員每年至少進(jìn)行一次健康檢查，必要時接受臨時檢查。
三、凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病，活動性肺結(jié)核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品安全疾病的，不得從事接觸直接入口食品的工作。
四、從業(yè)人員有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品安全病癥的，應(yīng)立即脫離工作崗位，待查明原因并將有礙食品安全的病癥治愈后，方可重新上崗。
五、食品安全管理員要及時對在本單位餐飲從業(yè)人員進(jìn)行登記造冊，建立從業(yè)人員健康檔案，組織從業(yè)人員每年定期到指定查體機(jī)構(gòu)進(jìn)行健康檢查。
六、食品安全管理員和部門經(jīng)理要隨時掌握從業(yè)人員的健康狀況，并對其健康證明進(jìn)行定期檢查。
七、從業(yè)人員健康證明應(yīng)隨身佩帶（攜帶）或交主管部門統(tǒng)一保存，以備檢查。
2、從業(yè)人員培訓(xùn)管理制度
為規(guī)范餐飲服務(wù)從業(yè)人員培訓(xùn)，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實施條例》和《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。
一、餐飲服務(wù)從業(yè)人員包括新參加工作和臨時參加工作的餐飲服務(wù)從業(yè)人員必須經(jīng)過培訓(xùn)、考核合格后，方可從事餐飲服務(wù)工作。
二、食品安全管理人員應(yīng)制定從業(yè)人員食品安全教育和培訓(xùn)計劃，組織各部門負(fù)責(zé)人和從業(yè)人員參加各種上崗前及在職培訓(xùn)。
三、食品安全教育和培訓(xùn)應(yīng)針對每個食品加工操作崗位分別進(jìn)行，內(nèi)容應(yīng)包括食品安全法律、法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和食品安全知識、各崗位加工操作規(guī)程等。
四、培訓(xùn)方式以集中講授與自學(xué)相結(jié)合，定期考核，不合格者待考試合格后再上崗。
五、建立餐飲服務(wù)從業(yè)人員食品安全知識培訓(xùn)檔案，將培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、考核結(jié)果記錄歸檔，以備查驗。
3、從業(yè)人員個人衛(wèi)生管理制度
為規(guī)范從業(yè)人員個人衛(wèi)生管理，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實施條例》和《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。
一、從業(yè)人員應(yīng)保持良好個人衛(wèi)生，操作時應(yīng)穿戴清潔的工作服、工作帽，頭發(fā)不得外露，不得留長指甲，涂指甲油，佩帶飾物。專間操作人員還應(yīng)戴口罩。
二、從業(yè)人員操作前手部應(yīng)洗凈，操作時應(yīng)保持清潔。接觸直接入口食品時，手部還應(yīng)進(jìn)行消毒。
三、接觸直接入口食品的操作人員在有下列情形時應(yīng)洗手：1、處理食物前；2、上廁所后；3、處理生食物后；4、處理弄污的設(shè)備或飲食用具后；5、咳嗽、打噴嚏或擤鼻子后；6、處理動物或廢物后；7、觸摸耳朵、鼻子、頭發(fā)、口腔或身體其他部位后；8、從事任何可能會污染雙手的活動(如處理貨項、執(zhí)行清潔任務(wù))后。
四、非接觸直接入口食品的操作人員，在有下列情形時應(yīng)洗手：1、開始工作前；2、上廁所后；3、處理弄污的設(shè)備或飲食用具后；4、咳嗽、打噴嚏或擤鼻子后；5、處理動物或廢物后；6、從事任何（其他）可能會污染雙手的活動后。
五、專間操作人員進(jìn)入專間時應(yīng)再次更換專間內(nèi)專用工作衣帽并佩戴口罩，操作前雙手嚴(yán)格進(jìn)行清洗消毒，操作中應(yīng)適時地消毒雙手。不得穿戴專間工作衣帽從事與專間內(nèi)操作無關(guān)的工作。
六、個人衣物及私人物品不得帶入食品處理區(qū)。
七、不得在食品處理區(qū)內(nèi)吸煙、飲食或從事其它可能污染食品的行為。
八、進(jìn)入食品處理區(qū)的非加工操作人員，應(yīng)符合現(xiàn)場操作人員衛(wèi)生要求。
4、從業(yè)人員工作服管理制度
為規(guī)范餐飲服務(wù)從業(yè)人員工作服管理，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實施條例》和《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。
一、所有從業(yè)人員上班時間必須統(tǒng)一著單位配發(fā)的工作服。個人不得擅自改變工作服式樣。
二、工作服（包括衣、帽、口罩）宜用白色或淺色布料制作，專間工作服宜從顏色或式樣上予以區(qū)分。
三、工作服應(yīng)定期更換，保持清潔。接觸直接入口食品的從業(yè)人員的工作服應(yīng)每天更換。
四、從業(yè)人員上廁所前應(yīng)在食品處理區(qū)內(nèi)脫去工作服。
五、待清洗的.工作服應(yīng)遠(yuǎn)離食品處理區(qū)。
六、每名從業(yè)人員不得少于２套工作服。
5、食品進(jìn)貨查驗記錄管理制度
為規(guī)范食品采購索證索票、進(jìn)貨查驗和采購記錄行為，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實施條例》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。
一、指定經(jīng)培訓(xùn)合格的專（兼）職人員負(fù)責(zé)食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品采購索證索票、進(jìn)貨查驗和采購記錄。專（兼）職人員應(yīng)當(dāng)掌握餐飲服務(wù)食品安全法律知識、餐飲服務(wù)食品安全基本知識以及食品感官鑒別常識。
二、采購食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)?shù)阶C照齊全的食品生產(chǎn)經(jīng)營單位或批發(fā)市場采購，并應(yīng)當(dāng)索取、留存有供貨方蓋章（或簽字）的購物憑證。購物憑證應(yīng)當(dāng)包括供貨方名稱、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品數(shù)量、送貨或購買日期等內(nèi)容。長期定點采購的，與供應(yīng)商簽訂包括保證食品安全內(nèi)容的采購供應(yīng)合同。
三、從生產(chǎn)加工單位或生產(chǎn)基地直接采購時，應(yīng)當(dāng)查驗、索取并留存加蓋有供貨方公章的許可證、營業(yè)執(zhí)照和產(chǎn)品合格證明文件復(fù)印件；留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。
四、從流通經(jīng)營單位（商場、超市、批發(fā)零售市場等）批量或長期采購時，應(yīng)當(dāng)查驗并留存加蓋有公章的營業(yè)執(zhí)照和食品流通許可證等復(fù)印件；留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。
五、從流通經(jīng)營單位（商場、超市、批發(fā)零售市場等）少量或臨時采購時，應(yīng)當(dāng)確認(rèn)其是否有營業(yè)執(zhí)照和食品流通許可證，留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。
六、從農(nóng)貿(mào)市場采購的，應(yīng)當(dāng)索取并留存市場管理部門或經(jīng)營戶出具的加蓋公章（或簽字）的購物憑證；從個體工商戶采購的，應(yīng)當(dāng)查驗并留存供應(yīng)者蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照或復(fù)印件、購物憑證和每筆供應(yīng)清單。
七、從食品流通經(jīng)營單位（商場、超市、批發(fā)零售市場等）和農(nóng)貿(mào)市場采購畜禽肉類的，應(yīng)當(dāng)查驗動物產(chǎn)品檢疫合格證明原件；從屠宰企業(yè)直接采購的，應(yīng)當(dāng)索取并留存供貨方蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件和動物產(chǎn)品檢疫合格證明原件。
八、采購乳制品的，應(yīng)當(dāng)查驗、索取并留存供貨方蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品合格證明文件復(fù)印件。
九、批量采購進(jìn)口食品、食品添加劑的，應(yīng)當(dāng)索取口岸進(jìn)口食品法定檢驗機(jī)構(gòu)出具的與所購食品、食品添加劑相同批次的食品檢驗合格證明的復(fù)印件。
十、采購集中消毒企業(yè)供應(yīng)的餐飲具的，應(yīng)當(dāng)查驗、索取并留存集中消毒企業(yè)蓋章（或簽字）的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、蓋章的批次出廠檢驗報告（或復(fù)印件）。
十一、食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品采購入庫前，餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)查驗所購產(chǎn)品外包裝、包裝標(biāo)識是否符合規(guī)定，與購物憑證是否相符，并建立采購記錄。采購記錄應(yīng)當(dāng)如實記錄產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、供應(yīng)單位名稱及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等。
十二、按產(chǎn)品類別或供應(yīng)商、進(jìn)貨時間順序整理、妥善保管索取的相關(guān)證照、產(chǎn)品合格證明文件和進(jìn)貨記錄，不得涂改、偽造，其保存期限不得少于2年。
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