服務(wù)管理制度【通用】
在不斷進(jìn)步的社會(huì)中，大家逐漸認(rèn)識(shí)到制度的重要性，制度就是在人類社會(huì)當(dāng)中人們行為的準(zhǔn)則。到底應(yīng)如何擬定制度呢？以下是小編收集整理的服務(wù)管理制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
服務(wù)管理制度1
一、 不準(zhǔn)帶不良情緒上班。
二、 不準(zhǔn)和客人過(guò)分親熱。
三、 不準(zhǔn)在房間內(nèi)任意抽煙、化妝。
四、 不準(zhǔn)幫客人外出買(mǎi)酒店已有物品。
五、 不準(zhǔn)向客人泄露公司秘密及講有損公司形象的話語(yǔ)。
六、 不準(zhǔn)為達(dá)某種目的的向客人傾訴對(duì)工作的`不滿及上司的不是。
七、 不準(zhǔn)與公關(guān)員發(fā)生任何沖突。
八、 不準(zhǔn)和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、對(duì)罵、譏笑等。
九、 不準(zhǔn)向客人變相索取小費(fèi)或追索小費(fèi)。
十、 不準(zhǔn)在客人走后在房間看電視、唱歌或吃殘余食品。
服務(wù)管理制度2
1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到，不遲到、早退，絕對(duì)服從餐廳主管指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。
2. 上班前了解就餐人數(shù)及時(shí)間，了解宴請(qǐng)來(lái)賓有無(wú)其他特殊要求，做好針對(duì)個(gè)性化服務(wù)工作。
3. 正式開(kāi)餐前，按照安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺(tái)，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營(yíng)業(yè)使用。
4. 按規(guī)定時(shí)間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。
5. 客到及時(shí)安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動(dòng)拉椅（接掛衣物放第一位）主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營(yíng)性質(zhì)。
6. 服務(wù)開(kāi)餐間，請(qǐng)字開(kāi)頭謝不離口，隨時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)和微笑，及時(shí)為客人問(wèn)茶、斟茶、派巾，介紹點(diǎn)菜方式，征詢客人酒水并報(bào)名稱及價(jià)格。
7. 當(dāng)餐服務(wù)時(shí)，多與客人溝通，有問(wèn)必答，不知者委婉回答客人，有必要時(shí)要問(wèn)清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。
8. 餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的`服務(wù)使客人滿意。
9. 操作時(shí)一定要使用托盤(pán)，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉。
10. 如工作中出現(xiàn)疑問(wèn)及時(shí)處理，自己解決不了及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。
11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過(guò)三分之一，煙缸不得超過(guò)3個(gè)煙頭。餐中服務(wù)必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔。
12. 客人就餐時(shí)要及時(shí)為客人斟酒、茶，及時(shí)清理臺(tái)面，確保臺(tái)面衛(wèi)生整潔。
13. 客人的菜品長(zhǎng)時(shí)間不上要主動(dòng)為客人催菜，如菜已上齊要詢問(wèn)客人是否添加。菜品或主食，要主動(dòng)推銷，主動(dòng)介紹。
14. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤(pán)要及時(shí)撤掉，以保臺(tái)面的整潔
15. 如客人有走的動(dòng)向，主動(dòng)及時(shí)為客人拉椅，詢問(wèn)是否需要打包。
16. 送客意識(shí)加強(qiáng)落實(shí)，客人離店后迅速返回工作崗位收臺(tái)，收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放。
17. 收臺(tái)時(shí)應(yīng)按收臺(tái)程序進(jìn)行收臺(tái)，要及時(shí)整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺(tái)以便及時(shí)迎客。
18. 下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門(mén)、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。
19. 出現(xiàn)爆滿翻臺(tái)時(shí)不得出現(xiàn)空崗無(wú)人盯臺(tái)現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無(wú)論閑忙時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。
20. 員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計(jì)較個(gè)人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。
21. 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門(mén)的情況，以便應(yīng)答客人。
服務(wù)管理制度3
1、準(zhǔn)時(shí)上下班，提前10分鐘到前臺(tái)報(bào)到，由領(lǐng)班召開(kāi)班前會(huì)，布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)。
2、上班時(shí)保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。
3、儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。
4、員工用膳應(yīng)在指定地點(diǎn)，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。
5、上班時(shí)不得打私人電話。
6、員工不得進(jìn)入客房休息，洗澡，看電視等。
7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。
8、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問(wèn)候。您好！
9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說(shuō)話聲音以對(duì)方聽(tīng)清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。
10、聽(tīng)從上級(jí)在工作的安排，上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客，或與同事閑聊。
11、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢(qián)或物品上的`借貸關(guān)系。
12、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。
13、員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。
14、員工不得在酒店內(nèi)，酗酒。
15、員工不得收藏，傳閱，復(fù)制反動(dòng)，淫穢畫(huà)刊，書(shū)籍和錄像，客房?jī)?nèi)收出的報(bào)刊雜志一律交辦公室處理。
16、員工不得偷盜酒店公私財(cái)物。
17、員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時(shí)不得表示過(guò)分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩
食物。
18、交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅自離開(kāi)工作崗位或先行下班。
19、清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)房?jī)?nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品，如確要移動(dòng)客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。
20、不得隨意丟棄房?jī)?nèi)的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內(nèi)）。
21、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。
22、每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒(méi)做，何事待辦的習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí)。
23、客人不在房?jī)?nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。
24、客人詢問(wèn)，要熱情回答，不可說(shuō)“不”。
25、對(duì)客房?jī)?nèi)的可疑情況，要及時(shí)匯報(bào)。
26、應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時(shí)常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動(dòng)把它拾起，放進(jìn)廢物箱。
27、其它部門(mén)人員需要進(jìn)入房間工作時(shí)，必須有本樓層服務(wù)員的陪同。
28、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。
29、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來(lái)訪。
30、不得將個(gè)人的私事私物帶回酒店。
31、直呼客人及上司的名字，應(yīng)禮貌地稱“x先生”或“x小姐”。
32、不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。
33、使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。（吸塵器）
34、嚴(yán)禁浪費(fèi)公司資源及清潔用品。
服務(wù)管理制度4
一、組織工作人員學(xué)習(xí)黨的方針政策和專業(yè)知識(shí)，提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)效勞意識(shí)。
二、采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去的`方法，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)中心站點(diǎn)的經(jīng)歷和做法，提高管理水平。
三、每周一組織召開(kāi)效勞中心工作人員例會(huì)，匯報(bào)上周工作，研究解決工作中遇到的問(wèn)題，安排本周工作任務(wù)。
四、各站點(diǎn)每年召開(kāi)一次總結(jié)表彰大會(huì)，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，鼓勵(lì)后進(jìn)，總結(jié)經(jīng)歷找缺乏，同時(shí)部署下一個(gè)年度居家養(yǎng)老工作任務(wù)。
五、所有站點(diǎn)每年聯(lián)合召開(kāi)一次工作交流會(huì)，互相學(xué)習(xí)，促進(jìn)居家養(yǎng)老效勞實(shí)現(xiàn)良性開(kāi)展。
服務(wù)管理制度5
第一章總則
第一條為規(guī)范餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督執(zhí)法過(guò)程中快速檢測(cè)方法的使用，加強(qiáng)餐飲服務(wù)食品安全快速檢測(cè)方法的管理，確�？焖贆z測(cè)工作的科學(xué)、公正和有效，根據(jù)《食品安全法實(shí)施條例》和《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等，制定本辦法。
第二條本辦法所稱餐飲服務(wù)食品安全快速檢測(cè)方法是指具有快速、簡(jiǎn)便、靈敏等特點(diǎn)，用于餐飲服務(wù)食品安全相關(guān)項(xiàng)目初步篩查的檢測(cè)手段。
第三條餐飲服務(wù)食品安全快速檢測(cè)方法的認(rèn)定堅(jiān)持科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、公開(kāi)透明和公正高效的原則。
第四條
國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)全國(guó)餐飲服務(wù)食品安全快速檢測(cè)方法的認(rèn)定工作，對(duì)餐飲服務(wù)食品安全快速檢測(cè)方法的使用進(jìn)行監(jiān)督管理。
國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局采取審評(píng)專家主審負(fù)責(zé)制進(jìn)行技術(shù)審評(píng)。
中國(guó)食品藥品檢定研究院具體承擔(dān)全國(guó)餐飲服務(wù)食品安全快速檢測(cè)方法的形式審查和技術(shù)審評(píng)工作。
第二章認(rèn)定
第五條餐飲服務(wù)食品安全快速檢測(cè)方法的認(rèn)定范圍由國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局根據(jù)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理的實(shí)際需要確定，并向社會(huì)公告。
第六條餐飲服務(wù)食品安全快速檢測(cè)方法的認(rèn)定遵循以下程序：
�。ㄒ唬┥暾�(qǐng)人向中國(guó)食品藥品檢定研究院提出餐飲服務(wù)食品安全快速檢測(cè)方法認(rèn)定申請(qǐng)，中國(guó)食品藥品檢定研究院在收到申請(qǐng)材料之日起5個(gè)工作日內(nèi)完成形式審查。符合要求的，出具受理通知書(shū)；不符合要求的，退回申請(qǐng)材料和樣品并做出說(shuō)明；提供材料不全的，出具補(bǔ)充材料通知書(shū)。
�。ǘ┲袊�(guó)食品藥品檢定研究院組織審評(píng)專家對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行技術(shù)審評(píng)。審評(píng)專家根據(jù)所申請(qǐng)快速檢測(cè)方法的特性，提出技術(shù)參數(shù)驗(yàn)證試驗(yàn)方案。技術(shù)審評(píng)應(yīng)在3個(gè)月內(nèi)完成。
�。ㄈ└鶕�(jù)審評(píng)專家的驗(yàn)證方案，中國(guó)食品藥品檢定研究院指定相應(yīng)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行驗(yàn)證試驗(yàn)。驗(yàn)證試驗(yàn)應(yīng)在3個(gè)月內(nèi)完成。
�。ㄋ模⿲徳u(píng)專家根據(jù)驗(yàn)證試驗(yàn)的結(jié)果，對(duì)申請(qǐng)的快速檢測(cè)方法的技術(shù)參數(shù)等進(jìn)行審評(píng)，將書(shū)面專家意見(jiàn)提交中國(guó)食品藥品檢定研究院。
（五）中國(guó)食品藥品檢定研究院根據(jù)審評(píng)專家提交的書(shū)面專家意見(jiàn)提出技術(shù)審評(píng)意見(jiàn)，報(bào)國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局。
�。﹪�(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局對(duì)中國(guó)食品藥品檢定研究院提交的技術(shù)審評(píng)意見(jiàn)進(jìn)行審核認(rèn)定。未通過(guò)審查、審評(píng)和認(rèn)定的`快速檢測(cè)方法，由中國(guó)食品藥品檢定研究院以書(shū)面形式通知申請(qǐng)人。
�。ㄆ撸┩ㄟ^(guò)國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局認(rèn)定的餐飲服務(wù)食品安全快速檢測(cè)方法，列入餐飲服務(wù)食品安全快速檢測(cè)方法名錄，在國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局網(wǎng)站上公告。
第七條申請(qǐng)人提出餐飲服務(wù)食品安全快速檢測(cè)方法認(rèn)定申請(qǐng)應(yīng)當(dāng)具備下列條件：
�。ㄒ唬┥暾�(qǐng)人必須具有獨(dú)立的法人資格；
�。ǘ┥暾�(qǐng)的方法所必備的儀器、試劑等應(yīng)當(dāng)定型并通過(guò)鑒定，該申請(qǐng)人應(yīng)當(dāng)具備一定的生產(chǎn)能力；
（三）申請(qǐng)的方法應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策。
第八條申請(qǐng)認(rèn)定餐飲服務(wù)食品安全快速檢測(cè)方法應(yīng)當(dāng)提供以下材料：
�。ㄒ唬┎惋嫹⻊�(wù)食品安全快速檢測(cè)方法認(rèn)定申請(qǐng)表；
�。ǘ┥暾�(qǐng)人法人資格證明材料；
（三）相關(guān)鑒定證書(shū)或技術(shù)證明材料；
（四）具有法定資質(zhì)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的驗(yàn)證檢測(cè)報(bào)告；
�。ㄎ澹┯脩羰褂靡庖�(jiàn)或相關(guān)材料；
�。┯嘘P(guān)部門(mén)提供的與申請(qǐng)方法密切相關(guān)的證明材料（如環(huán)保許可證、環(huán)境評(píng)價(jià)證明、安全生產(chǎn)許可證、采用國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)證明等）；
�。ㄆ撸┢渌牧�。
申請(qǐng)人提供上述申請(qǐng)材料一式六份、申請(qǐng)表的電子版本及申請(qǐng)方法必備的儀器、試劑等樣品六臺(tái)（套）。
申請(qǐng)人對(duì)所提供的材料的真實(shí)性、完整性負(fù)責(zé)。
第九條審評(píng)專家從國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局餐飲服務(wù)食品安全專家?guī)熘羞x取，除應(yīng)符合《餐飲服務(wù)食品安全專家管理辦法》規(guī)定的條件外，還應(yīng)具備下列條件：
�。ㄒ唬┰谙鄳�(yīng)專業(yè)崗位工作5年以上，具有較豐富的實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)；
�。ǘ┥眢w健康，原則上年齡在65周歲以下，能按要求承擔(dān)和完成審評(píng)工作；
�。ㄈ┍救瞬辉谑称钒踩焖贆z測(cè)相關(guān)企業(yè)任職和兼職。
第十條申請(qǐng)人所在機(jī)構(gòu)人員和直接參與方法研究的人員，以及有可能對(duì)審評(píng)公正性產(chǎn)生影響的利益相關(guān)人員不得參與審評(píng)。
第十一條技術(shù)審評(píng)主要包括以下內(nèi)容：
�。ㄒ唬┓椒夹g(shù)性能（如重現(xiàn)性、再現(xiàn)性、靈敏度和穩(wěn)定性等）是否符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或用戶要求的技術(shù)指標(biāo)；
�。ǘ┓椒胺椒ㄋ貍涞膬x器、試劑等技術(shù)產(chǎn)品是否符合環(huán)保、安全和衛(wèi)生等有關(guān)規(guī)定；
（三）方法及方法所必備的儀器、試劑等技術(shù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)是否合理，性能是否穩(wěn)定，是否有應(yīng)用價(jià)值。
第十二條申請(qǐng)人對(duì)審評(píng)結(jié)果存在異議的，應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)以書(shū)面形式向國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局提出異議申請(qǐng)。國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局指定其他專家對(duì)異議申請(qǐng)進(jìn)行審核，并在1個(gè)月內(nèi)作出相應(yīng)答復(fù)或重新組織開(kāi)展技術(shù)審評(píng)。
第三章再評(píng)價(jià)
第十三條中國(guó)食品藥品檢定研究院對(duì)認(rèn)定的餐飲服務(wù)食品安全快速檢測(cè)方法每?jī)赡赀M(jìn)行一次再評(píng)價(jià)。
第十四條餐飲服務(wù)食品安全快速檢測(cè)方法的再評(píng)價(jià)遵循以下程序：
�。ㄒ唬┥暾�(qǐng)人對(duì)每年餐飲服務(wù)食品安全快速檢測(cè)方法的生產(chǎn)和使用情況進(jìn)行匯總，于當(dāng)年11月30日之前將《認(rèn)定方法生產(chǎn)情況報(bào)告》、《認(rèn)定方法使用情況報(bào)告》和《認(rèn)定方法投訴及處置情況報(bào)告》等再評(píng)價(jià)材料報(bào)送中國(guó)食品藥品檢定研究院。
（二）各省級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)對(duì)每年本轄區(qū)內(nèi)日常監(jiān)督檢查中使用餐飲服務(wù)食品安全快速檢測(cè)方法的情況進(jìn)行匯總，于當(dāng)年11月30日前將相關(guān)材料提交中國(guó)食品藥品檢定研究院。
�。ㄈ┲袊�(guó)食品藥品檢定研究院組織審評(píng)專家對(duì)認(rèn)定滿兩年的餐飲服務(wù)食品安全快速檢測(cè)方法的再評(píng)價(jià)材料進(jìn)行審核，形成再評(píng)價(jià)報(bào)告報(bào)國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局。
第十五條國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局根據(jù)再評(píng)價(jià)報(bào)告，對(duì)餐飲服務(wù)食品安全快速檢測(cè)方法名錄進(jìn)行調(diào)整。
第四章監(jiān)督管理
第十六條國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局對(duì)認(rèn)定的餐飲服務(wù)食品安全快速檢測(cè)方法的使用情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。對(duì)出現(xiàn)重大技術(shù)或生產(chǎn)質(zhì)量等問(wèn)題的認(rèn)定方法，國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局將停止使用，并向申請(qǐng)人提出限期整改要求；情節(jié)嚴(yán)重的，撤銷其餐飲服務(wù)食品安全快速檢測(cè)方法的認(rèn)定，并在兩年內(nèi)不再受理該方法的申請(qǐng)。
第十七條有下列情形之一的，國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局撤銷餐飲服務(wù)食品安全快速檢測(cè)方法的認(rèn)定：
�。ㄒ唬┓椒ㄉ暾�(qǐng)人自行要求撤銷其認(rèn)定的；
�。ǘ┓椒ㄉ暾�(qǐng)人發(fā)生重大生產(chǎn)質(zhì)量、安全事故的；
�。ㄈ﹪�(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局在監(jiān)督檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)已認(rèn)定方法存在重大技術(shù)問(wèn)題的；
�。ㄋ模┥暾�(qǐng)人或其方法所必備的儀器、試劑等不符合國(guó)家法律法規(guī)和產(chǎn)業(yè)政策的；
�。ㄎ澹﹪�(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局認(rèn)為需要撤銷的其他情形。
第十八條申請(qǐng)人弄虛作假或剽竊他人技術(shù)成果的，國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局將撤銷其已認(rèn)定的餐飲服務(wù)食品安全快速檢測(cè)方法。情節(jié)嚴(yán)重的，將交由有關(guān)部門(mén)予以處理。
第十九條參與認(rèn)定工作的審評(píng)專家、相關(guān)工作人員和參與驗(yàn)證試驗(yàn)人員應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)申請(qǐng)認(rèn)定方法的技術(shù)秘密。在審評(píng)工作中因徇私舞弊、收受賄賂而對(duì)申請(qǐng)認(rèn)定方法作出錯(cuò)誤鑒定的，或者剽竊、泄露申請(qǐng)認(rèn)定方法中技術(shù)秘密的，國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局會(huì)同其本人所在單位給予批評(píng)教育或行政處分。構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)處理。
第五章附則
第二十條本辦法由國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)解釋。
第二十一條本辦法自發(fā)布之日起實(shí)行。
服務(wù)管理制度6
為加強(qiáng)管理。維護(hù)全體業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權(quán)益及我物業(yè)管理公司的權(quán)益，維護(hù)公共環(huán)境和秩序，保障物業(yè)的安全與合理使用，根據(jù)國(guó)家有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)政策制定本制度。物業(yè)管理人員及全體業(yè)主、物業(yè)使用人均自覺(jué)遵守。
（一）物業(yè)管理公司的權(quán)利和義務(wù)
1、物業(yè)管理公司的權(quán)力
�。�1）物業(yè)管理公司根據(jù)有關(guān)法規(guī)，結(jié)合實(shí)際情況，制定小區(qū)管理辦法；
�。�2）依照物業(yè)管理合同和管理辦法對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施管理；
�。�3）依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)用；
�。�4）有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為；
�。�5）有權(quán)要求業(yè)主會(huì)協(xié)助管理；
�。�6）有權(quán)選聘專營(yíng)公司（如清潔公司、保安公司等）承擔(dān)專項(xiàng)管理任務(wù)；
�。�7）可以實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)，以其收益補(bǔ)充小區(qū)管理費(fèi)用。
2、物業(yè)管理公司的義務(wù)
（1）履行物業(yè)管理合同，依法經(jīng)營(yíng)；
（2）接受管委會(huì)和住宅小區(qū)內(nèi)居民的監(jiān)督；
�。�3）重大的管理措施提交物業(yè)管理委員會(huì)審議，并經(jīng)管委會(huì)認(rèn)可；
�。�4）接受房地產(chǎn)行政主管部門(mén)、有關(guān)行政主管部門(mén)及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)。
（二）業(yè)主會(huì)的權(quán)利和義務(wù)
1、管委會(huì)的權(quán)利
�。�1）制定管委會(huì)章程，代表住宅小區(qū)內(nèi)的產(chǎn)權(quán)人、使用人，維護(hù)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的合法權(quán)益；
�。�2）決定選聘或續(xù)聘物業(yè)管理公司；
�。�3）審議物業(yè)管理公司制定的年度管理計(jì)劃和小區(qū)管理服務(wù)的重大措施；
�。�4）檢查、監(jiān)督各項(xiàng)管理工作的實(shí)施及規(guī)章制度的執(zhí)行。
2、管委會(huì)的義務(wù)
�。�1）根據(jù)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的意見(jiàn)和要求，對(duì)物業(yè)管理公司的管理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督；
�。�2）協(xié)助物業(yè)管理公司落實(shí)各項(xiàng)管理工作；
�。�3）接受住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的監(jiān)督；
�。�4）接受房地產(chǎn)行政主管部門(mén)、各有關(guān)行政主管部門(mén)及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)。
�。ㄈ┪飿I(yè)管理費(fèi)用的收繳及管理
1、物業(yè)管理費(fèi)
�。�1）物業(yè)管理費(fèi)：是指物業(yè)管理單位受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的委托，本小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項(xiàng)目開(kāi)展日常維護(hù)、修繕、整治服務(wù)及提供其他與居民生活相關(guān)的服務(wù)所收取的費(fèi)用
�。�2）物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)根據(jù)提供的服務(wù)性質(zhì)，特點(diǎn)等不同情況，分別實(shí)行政府定價(jià)和經(jīng)營(yíng)者定價(jià)。
為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供的公共衛(wèi)生清潔、公共設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)和保安、綠化等具有公共性服務(wù)，以及代收代繳水電費(fèi)，實(shí)行政府定價(jià)或政府指導(dǎo)定價(jià)。
凡屬物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人個(gè)別需求提供的特約服務(wù)除政府物價(jià)部門(mén)規(guī)定有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)者外，服務(wù)收費(fèi)實(shí)行經(jīng)營(yíng)者定價(jià)。
業(yè)主使用本物業(yè)內(nèi)有償使用的文件化娛樂(lè)體育設(shè)施和停車場(chǎng)等公用設(shè)施、場(chǎng)地時(shí)，應(yīng)按規(guī)定繳納費(fèi)用。
�。�3）物業(yè)公司將定期（6個(gè)月）向廣大住戶公布收費(fèi)的收入和支出的帳目，公布物業(yè)管理年度計(jì)劃和小區(qū)管理的重大措施，接受小區(qū)管委會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的監(jiān)督。
�。ㄋ模┓课菁熬S修管理
1、房屋外觀完好、整潔；
2、小區(qū)內(nèi)組團(tuán)及棟號(hào)有明顯的標(biāo)志及引路方向平面圖；
3、房屋完好率98％以上；
4、無(wú)違反規(guī)劃的私搭、亂建現(xiàn)象；
5、封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序。陽(yáng)臺(tái)（包括平臺(tái)和外廊）的使用不礙觀瞻。裝飾房屋的，不危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全；
6、房租、水、電、氣等各項(xiàng)費(fèi)用，實(shí)行便民統(tǒng)一代收代繳，收繳率達(dá)98％以上；
7、房屋維修及時(shí)率達(dá)98％以上，合格率達(dá)100％，并建立回訪制度和訪問(wèn)記錄；
8、房屋資料檔案齊全、管理完善，并建立住房居住檔案，住房所在棟號(hào)、門(mén)號(hào)、房號(hào)清晰隨時(shí)可查。
（五）設(shè)備管理
1、小區(qū)電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行；
2、居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱等有嚴(yán)密的管理措施。并按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行檢查。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證俱全；
3、消防系統(tǒng)設(shè)備安好無(wú)損，可隨時(shí)啟用；
4、鍋爐供暖、煤氣，燃?xì)膺\(yùn)行正常。北方地區(qū)冬季供暖，居室內(nèi)溫度不低于16攝氏度。
（六）市政公用設(shè)施的管理
1、小區(qū)內(nèi)公共配套服務(wù)設(shè)施完好，不得隨意改變其用途；
2、供水、供電、通訊、照明設(shè)備實(shí)施齊全，工作正常；
3、道路通暢，路面平坦；
4、污水排放通暢；
5、交通車輛管理運(yùn)行有序，無(wú)亂停放機(jī)動(dòng)車，非機(jī)動(dòng)車；
6、人為造成公共設(shè)施設(shè)備或其他業(yè)主設(shè)施設(shè)備損壞，由造成損壞責(zé)任人負(fù)責(zé)修復(fù)或賠償經(jīng)濟(jì)損失。
�。ㄆ撸┚G化管理
1、公共綠地、庭院綠地和道路兩側(cè)的`花壇、樹(shù)木合理分布；
2、本小區(qū)公共綠地人均1平方米以上；
3、綠地管理及養(yǎng)護(hù)實(shí)施落實(shí)，無(wú)破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。
�。ò耍┉h(huán)境衛(wèi)生管理
1、小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站等保潔設(shè)備；
2、小區(qū)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔、垃圾日產(chǎn)日清；
3、不得違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物；
4、房屋的公共樓梯、護(hù)欄、走道、地下室等部位保持清潔，不得隨意堆放雜物和占用；
5、居民日常生活所需商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌，亂貼、亂畫(huà)現(xiàn)象；
6、自覺(jué)維護(hù)公共場(chǎng)所的秩序。
�。ň牛┲刃蚓S護(hù)管理
1、小區(qū)基本實(shí)行封閉式管理；
2、小區(qū)實(shí)行24小時(shí)秩序維護(hù)制度；
3、保安人員有明顯的標(biāo)志、工作規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)；
4、危及住戶安全處設(shè)有明顯的標(biāo)志；
5、加強(qiáng)安全防范意識(shí)，自覺(jué)遵守有關(guān)安全防范的規(guī)章制度，做好防火防盜工作，確保家庭人身財(cái)產(chǎn)安全。
�。ㄊ┥鐓^(qū)文化
1、小區(qū)訂立的居民精神文明建設(shè)公約，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，弘揚(yáng)社會(huì)主義道德風(fēng)尚，居民能自覺(jué)的遵守住宅小區(qū)的各項(xiàng)管理規(guī)定；
2、小區(qū)居民鄰里互助友愛(ài)，和睦相處，團(tuán)結(jié)互助、文明居住、關(guān)心孤寡老人、殘疾人等共同創(chuàng)造良好的工作和生活環(huán)境；
3、小區(qū)內(nèi)有娛樂(lè)場(chǎng)所和設(shè)施，本物業(yè)管理公司將定期的組織開(kāi)展健康有益的社區(qū)文體活動(dòng)；
4、本物業(yè)管理公司將積極配合街道、辦事處、居委會(huì)、派出所開(kāi)展的各項(xiàng)工作；
5、小區(qū)居民應(yīng)支持和配合物業(yè)公司搞好活動(dòng)；
6、物業(yè)公司將及時(shí)對(duì)活動(dòng)進(jìn)行反饋，做好評(píng)價(jià)，滿意率達(dá)95%以上。
�。ㄊ唬┰谖飿I(yè)管理區(qū)域范圍內(nèi)，不得有下列行為：
1、擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、外貌（含外墻、外門(mén)窗、陽(yáng)臺(tái)等部位的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能和布局等；
2、對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、板、陽(yáng)臺(tái)進(jìn)行違章鑿、拆、搭、建；
3、占用或損壞樓梯、通道、屋面、平臺(tái)、道路、停車場(chǎng)、自行車房（棚）等公用設(shè)施及場(chǎng)地；
4、損壞、拆除或改造供電、供水、供氣、供暖、通訊、有線電視、排水、排污、消防等公用設(shè)施：
5、隨意堆放雜物、丟棄垃圾、高空拋物；
6、違反規(guī)定存放易燃、易爆、劇毒、放射性等物質(zhì)和排放有毒、有害、危險(xiǎn)物質(zhì)等；
7、踐踏、占用綠化用地，損壞、涂畫(huà)園林建筑小品；
8、在公共場(chǎng)所、道路兩側(cè)亂設(shè)攤點(diǎn)；
9、影響市容觀瞻的亂搭、亂貼、亂掛、設(shè)立廣告牌；
10、隨意停放車輛；
11、聚眾喧鬧、噪聲擾民等危害公共利益或其他不道德的行為；
12、違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物；
13、法律、法規(guī)及政府規(guī)定禁止的其他行為。
服務(wù)管理制度7
1、加強(qiáng)對(duì)學(xué)生進(jìn)行安全意識(shí)方面教育，和家長(zhǎng)簽訂安全協(xié)議。
2、所有參加課后服務(wù)的老師必須通過(guò)安全管理制度的培訓(xùn)。
3、所有輔導(dǎo)教師應(yīng)與學(xué)生監(jiān)護(hù)人密切聯(lián)系，掌握家長(zhǎng)的通訊聯(lián)系方式。
4、輔導(dǎo)老師必須在所有學(xué)生離開(kāi)校園后，關(guān)閉所有用電設(shè)備、關(guān)好門(mén)窗后方能離開(kāi)。
5、輔導(dǎo)教師要嚴(yán)格執(zhí)行“課后服務(wù)”規(guī)定的作息時(shí)間，不得擅自更改活動(dòng)安排時(shí)間。如果確有特殊情況，需要調(diào)整時(shí)間的輔導(dǎo)員，應(yīng)填寫(xiě)調(diào)整單，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，提前用書(shū)面的方式通知家長(zhǎng)，謹(jǐn)防小學(xué)員被誤接和走失。
6、輔導(dǎo)教師有義務(wù)負(fù)責(zé)班級(jí)的'衛(wèi)生檢查和傳染病的預(yù)防工作，如發(fā)現(xiàn)學(xué)生有任何患病跡象，應(yīng)第一時(shí)間告知學(xué)校相關(guān)部門(mén)。
7、門(mén)衛(wèi)管理人員應(yīng)管理門(mén)前停車和師生進(jìn)出，保證“課后服務(wù)”無(wú)安全無(wú)事故。
8、所有教職員工，如發(fā)現(xiàn)安全隱患或事故，必須第一時(shí)間報(bào)告，且不得隨意離開(kāi)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。
9、學(xué)校管理人員、巡邏教師加強(qiáng)校園內(nèi)的巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理應(yīng)急情況，以保證學(xué)生在校期間的安全。
10、與學(xué)校一起建立健全相關(guān)制度職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)參與“課后服務(wù)”的教師的崗位職責(zé)、安全知識(shí)，應(yīng)急處突能力等方面的培訓(xùn)，切實(shí)做好學(xué)生在“課后服務(wù)”期間的安全管理。
服務(wù)管理制度8
一、嚴(yán)格遵守交接班制度，安全防火制度;嚴(yán)格遵守和自覺(jué)執(zhí)行安全操作規(guī)程;認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生包干區(qū)域的清潔管理制度。
二、認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的各項(xiàng)任務(wù)，負(fù)責(zé)完成好物業(yè)部經(jīng)理安排、布置的各項(xiàng)工作。
三、負(fù)責(zé)做好水泵房、空調(diào)機(jī)房及各樓層風(fēng)機(jī)房、電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。
四、負(fù)責(zé)做好電梯、空調(diào)、冷凍、安保中心、電話機(jī)房、常備電源的電器設(shè)備保養(yǎng)及故障檢修。
五、負(fù)責(zé)做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動(dòng)力照明電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。
六、負(fù)責(zé)做好主樓、裙樓所有照明設(shè)備的保養(yǎng)和故障檢修。
七、負(fù)責(zé)做好公共區(qū)域，包括廳內(nèi)外照明燈具，泛光照明正常使用和維修保養(yǎng)。
八、堅(jiān)守工作崗位，自覺(jué)執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
九、除完成好日常維修及計(jì)劃維修任務(wù)外，還應(yīng)有計(jì)劃的盡可能完成好其它零肖程任務(wù)。
十、積極協(xié)調(diào)好班次與員工相互間的工作關(guān)系，及時(shí)正圈理好突發(fā)事故。
十一、做好每天巡樓點(diǎn)檢工作，并對(duì)在巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理結(jié)果如實(shí)記錄在冊(cè)。
十二、當(dāng)班時(shí)如發(fā)生電器故障應(yīng)盡可能在本班次內(nèi)解決，不能及時(shí)解決的，經(jīng)征得領(lǐng)導(dǎo)同意后方可移交下一班解決;交接班時(shí)發(fā)生的故障原則上兩班共同解決。
十三、及時(shí)做好報(bào)修工作的`登記、復(fù)查、驗(yàn)收工作，包括維修內(nèi)容、維修工時(shí)、維修時(shí)所耗用的材料，報(bào)修人所在部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)或報(bào)修人的驗(yàn)收簽名。
十四、對(duì)任何設(shè)備的維修非經(jīng)工程部經(jīng)理的同意，不得隨意更改原接線方式或損傷原裝飾格調(diào)，維修后均應(yīng)做到工完、料勁場(chǎng)地清。
十五、正確使用、及時(shí)清點(diǎn)維修所用的各種工具，做到?jīng)]有遺留工具在現(xiàn)場(chǎng)，愛(ài)護(hù)使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。
十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊(cè)工作，及時(shí)向物業(yè)管理部申購(gòu)常用、備用、易耗材料，如照明燈管燈泡、插座、開(kāi)關(guān)、啟輝器、絕緣膠帶等，做到既不影響正常使用，又不過(guò)多儲(chǔ)存?zhèn)淦芳?/p>
十七、由于維修電工、值班電工工作不負(fù)責(zé)任，粗心意或違以上各項(xiàng)工作制度，給商鋪、租戶或其它部門(mén)造成不良影響或擴(kuò)事故損失的，或由于違紀(jì)違規(guī)給物業(yè)管理部造成不良后果的，其責(zé)任自負(fù)，同時(shí)將受到相應(yīng)處罰。
服務(wù)管理制度9
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院工作的核心與靈魂，我們要從基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量三個(gè)方面切實(shí)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
一、基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理
基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理是指醫(yī)院人力資源、財(cái)務(wù)管理、醫(yī)院的管理制度、醫(yī)院環(huán)境、設(shè)施、醫(yī)療設(shè)備、業(yè)務(wù)技術(shù)、藥品供應(yīng)、后勤保障、信息方面的管理，是醫(yī)療質(zhì)量管理中最基本的一環(huán)。
1、制度建設(shè)：建立健全
�。�1）工作制度、崗位職責(zé)；
�。�2）診療規(guī)范操作技術(shù)、常規(guī)；
�。�3）醫(yī)療流程；
�。�4）醫(yī)療質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。
2、人力資源管理：按照一級(jí)甲等醫(yī)院要求和我院規(guī)模，合理設(shè)置科室，合理安排人員，做到合理、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，充分調(diào)動(dòng)人員的積極性。
3、服務(wù)臨床一線：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、辦公室、產(chǎn)物科、后勤科、供應(yīng)室、等科室、深入到一線，服務(wù)到臨床一線，堅(jiān)持下送下收。
4、方便快捷舒適服務(wù)，讓病人滿意服務(wù)。掛號(hào)交費(fèi)合一縮短時(shí)間，未檢查完或門(mén)診病人未看完，搶救病人未脫離危險(xiǎn)不下班，設(shè)立院長(zhǎng)信箱、意見(jiàn)箱、意見(jiàn)薄，為病員煎藥，有水服藥，為病人導(dǎo)醫(yī)，診費(fèi)公開(kāi)，提供查詢，保持清潔安靜的舒適環(huán)境等。
二、環(huán)節(jié)質(zhì)量管理：
醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)務(wù)人員利用醫(yī)療技術(shù)為患者提高診斷和治療過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的，醫(yī)療服務(wù)的提供過(guò)程與實(shí)現(xiàn)同時(shí)進(jìn)行，很難對(duì)醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行檢查，即合格后校對(duì)，因此環(huán)節(jié)質(zhì)量直接影響到醫(yī)療質(zhì)量，且醫(yī)療服務(wù)對(duì)象是人，服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)不合格可能產(chǎn)生嚴(yán)重后果，且難以糾正，可見(jiàn)，環(huán)節(jié)質(zhì)量管理十分重要。
1、職工自覺(jué)履行好崗位職責(zé)。全院各崗位人員都有自己的崗位職責(zé)，必須嚴(yán)格自覺(jué)履行好，否則為崗位不作為或不能勝任崗位工作。每個(gè)崗位人員履行好職責(zé)是環(huán)節(jié)質(zhì)量管理重要一環(huán)，自覺(jué)履職，自覺(jué)接受院、科兩級(jí)檢查，院科要經(jīng)常開(kāi)展履職教育。
2、抓好科室質(zhì)量管理：科室質(zhì)量管理是環(huán)節(jié)管理的中間環(huán)節(jié)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)及糾正醫(yī)療過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題�？浦魅�、護(hù)士長(zhǎng)是科室質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人，要狠抓落實(shí)。
3、抓好環(huán)節(jié)中的'重點(diǎn)環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)。
�、拧⒆ズ枚�(jí)行政查房、會(huì)診、病例討論、手術(shù)審批、轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院、分科收治等制度的貫徹落實(shí)。
�、啤⒆ズ貌閷�(duì)工作。
�、恰⒆龊梦Ｖ夭∪�、手術(shù)期病人和特殊病人的管理。
�、取⒆ズ门R床輸血管理。確保用血安全。
�、伞⒆ズ眉痹\急救工作，對(duì)急診科應(yīng)急反應(yīng)、人員、設(shè)備、急救藥品等情況隨時(shí)抽查。
⑹、抓好值班制度，節(jié)假日值班技術(shù)力量要保證，做好交接班及報(bào)告竭誠(chéng)為書(shū)寫(xiě)，經(jīng)常隨機(jī)抽查（特別是節(jié)假日夜班間抽查）在崗位情況。
�、�、做好病歷書(shū)寫(xiě)和管理，及時(shí)客觀準(zhǔn)確書(shū)寫(xiě)，上級(jí)醫(yī)師及時(shí)修改簽名，按時(shí)歸檔，妥善保存，歸檔病例不得修改、返回，原則上不借閱。
�、獭⒆龊脺贤üぷ鳎阂环矫孀龊冕t(yī)患溝通工作并做好談話記錄，并一方面做好院內(nèi)上下、科室之間、同事之間工作的溝通，確保質(zhì)量管理的決定及時(shí)執(zhí)行，工作上能互相協(xié)作，確保工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。⑼、實(shí)施零缺陷管理，防止差錯(cuò)事故發(fā)生。
⑽、持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入。
⑾、抓好特色科室、重點(diǎn)科室質(zhì)量管理，提高診斷、治療質(zhì)量。⑿、在醫(yī)療進(jìn)程中，下一個(gè)工作環(huán)節(jié)有責(zé)任監(jiān)督上一個(gè)工作環(huán)節(jié)，如發(fā)生劃價(jià)、發(fā)藥錯(cuò)誤、處方差錯(cuò)，只能由醫(yī)務(wù)人員核對(duì)后糾正，嚴(yán)禁由病人跑路。
⒀、病人出院結(jié)帳時(shí)，帳目核對(duì)由科室內(nèi)部核對(duì)，禁止病人參與核對(duì)工作，杜絕病人往返跑路。
三、終未醫(yī)療質(zhì)量管理：
1、單病種管理：
（1）、確定單病種：能反映醫(yī)院、科室醫(yī)療工作重心，選常見(jiàn)多發(fā)病疾病順位排列前5種疾病作為單病種，如闌尾炎、剖宮產(chǎn)。
�。�2）、規(guī)范診療方案。
（3）、制定治愈好轉(zhuǎn)率、死亡率、平均醫(yī)療費(fèi)用。
�。�4）、分析與評(píng)價(jià)：是否為納入標(biāo)準(zhǔn)，是否符合診療規(guī)范，治愈好率、平均醫(yī)療費(fèi)用是否達(dá)到目標(biāo)，找出問(wèn)題，進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)，每季度1次，并督促整改。
2、質(zhì)量指標(biāo)管理:醫(yī)療質(zhì)量總指標(biāo)年初分解下達(dá)各科室，年終總結(jié)時(shí)，醫(yī)院質(zhì)量指標(biāo)院、科分別統(tǒng)計(jì)，實(shí)行月報(bào)、季報(bào)、半年報(bào)、年報(bào)，主要是月報(bào)進(jìn)行管理，定期分析評(píng)價(jià)，特別是指標(biāo)中“三日確診率”、“入出院診斷符合率”、“術(shù)前術(shù)后診斷符合率”、“危重病人搶救成功率”、“治愈好轉(zhuǎn)率”、“無(wú)菌手術(shù)切口感染率”、“醫(yī)院感染發(fā)生率”、“傳染病報(bào)告率”等重點(diǎn)考核內(nèi)容。
服務(wù)管理制度10
1、適用范圍。大中型餐館和食堂懸掛食品安全綜合管理制度、從業(yè)人員管理制度、食品采購(gòu)索證驗(yàn)收管理制度、食品倉(cāng)儲(chǔ)管理制度、食品添加劑使用管理制度、粗加工管理制度、烹調(diào)加工管理制度、餐飲具清洗消毒保潔管理制度、餐廳衛(wèi)生管理制度、食品留樣制度、餐廚廢棄物處置管理制度、食品安全事件處置制度等12項(xiàng)制度，根據(jù)經(jīng)營(yíng)范圍選擇面食糕點(diǎn)制作管理制度和專間食品安全管理制度。小型餐館和食堂懸掛餐飲單位（小型）食品安全管理制度。
2、規(guī)格。一般每張制度的規(guī)格為35×53cm，各餐飲單位可根據(jù)墻面大小放大或縮小。
3、顏色。標(biāo)題為天藍(lán)色底、深藍(lán)色邊白色鏤空字，正文為淡藍(lán)色底、小標(biāo)題為天藍(lán)色字、內(nèi)容為黑色字，邊框?yàn)楹谏�，監(jiān)制單位為天藍(lán)色底、白色鏤空字。
服務(wù)管理制度11
為加強(qiáng)大廳日常管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和協(xié)調(diào)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，確保服務(wù)流程環(huán)節(jié)通暢，營(yíng)造良好的.服務(wù)環(huán)境，特制定以下制度：
一、崗位制度
大廳設(shè)個(gè)口，大廳主任名，工作人員名。實(shí)行AB崗制度，本制度旨在加強(qiáng)大廳日常管理，協(xié)調(diào)和處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和矛盾，確保服務(wù)大廳環(huán)境整潔，便民措施到位。
二、工作要求
1、按值班表各組值班人員負(fù)責(zé)。上午8：30，中午1：30。負(fù)責(zé)本日大廳內(nèi)的疫情防控工作。
2、各口需堅(jiān)守崗位，市場(chǎng)準(zhǔn)入、城鄉(xiāng)建設(shè)需至少保證1名，民政、退役軍人窗口至少保證1名，就業(yè)、社保至少保證1名，衛(wèi)生健康至少保證1名工作人員在崗。
3、履職過(guò)程中，應(yīng)增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。態(tài)度熱情，主動(dòng)服務(wù)。
三、請(qǐng)假制度
各口在確保本崗位1名同志在崗的情況下方可請(qǐng)假，請(qǐng)假需大廳主任及主管副職請(qǐng)假。如遇特殊情況，窗口無(wú)人值守，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并做好外出報(bào)備。
各窗口工作人員應(yīng)積極主動(dòng)配合、協(xié)助大廳主任做好工作，遇到相關(guān)問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)與大廳主任反映，提出建議、意見(jiàn)。
本制度自即日起施行。
服務(wù)管理制度12
客戶服務(wù)投訴管理制度
一、目的
為維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機(jī)制，特制定本制度
二、適用范圍
客戶時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過(guò)各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:
(1)服務(wù)態(tài)度
(2)專業(yè)素質(zhì)
(3)服務(wù)效率
(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客
三、投訴途徑
客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機(jī)，須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼)
客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上
四、客戶投訴處理流程
(一)理解客戶投訴
1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫(xiě)《客戶投訴記錄表》.
2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的.方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì).
3.及時(shí)將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門(mén)主管，透過(guò)OA發(fā)送(客戶投訴報(bào)表)。
(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理
1、部門(mén)主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責(zé)人.
2、根據(jù)實(shí)標(biāo)狀況，參照客戶的處理要求，部門(mén)主管擬定解決投訴的具體方案
3、部門(mén)主管主動(dòng)、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.
4.投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門(mén)主管應(yīng)填寫(xiě)(客戶報(bào)訴記錄表)透過(guò)OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反映投訴處理結(jié)果。
(二)客戶回訪
1，人事行政經(jīng)理對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的反饋意見(jiàn).
2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對(duì)于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。
3.向被投訴部門(mén)主管反饋客戶最終意見(jiàn)，提出加強(qiáng)客戶服務(wù)的推薦，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
(四)資料備枯
1、在投訴過(guò)程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時(shí)于事件處理全過(guò)程備案，記入《客戶報(bào)訴記錄表》，存檔于OA系統(tǒng)，部門(mén)主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.
五、客戶投訴期限
一個(gè)工作日內(nèi)展開(kāi)調(diào)查，核實(shí)狀況后做出相應(yīng)措施，二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。
六、處理原則
1、耐心:耐心傾聽(tīng)客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵(lì)客戶提出意見(jiàn).
2、態(tài)度真誠(chéng):態(tài)度誠(chéng)息、禮貌熱情會(huì)降低客戶的不良情緒。
3、反應(yīng)迅速:表示出解決問(wèn)題的誠(chéng)意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。
4.語(yǔ)言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，不能和客戶針?shù)h相對(duì)
5、重視程度高:根據(jù)投訴級(jí)別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會(huì)化解客戶的怨氣.
6、堅(jiān)持回訪:對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù).
七、客戶投訴處罰與處分
(一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰:
1.服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下
2.對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉，無(wú)法帶給專業(yè)服務(wù)
3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節(jié)之一者，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款200元，扣除月度績(jī)效考評(píng)分5分，并通報(bào)全公司。
1.接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程
2.利用職便，故意刁難客戶者‘
3.不早重客戶，與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者.
(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款300元，扣除月度績(jī)效考評(píng)分10分，并通報(bào)全公司.
1.對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者.
2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者
(四)員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過(guò)處分.同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款1000元，扣除當(dāng)月績(jī)效工資，井通報(bào)全公司。
1.接到投訴或遇見(jiàn)可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報(bào)者‘
2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時(shí)機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者
(五)員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開(kāi)除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)職責(zé)及法律職責(zé)，并視狀況移交司法機(jī)關(guān)處理
1.辱罵、毆打客戶者.
2.對(duì)投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者‘
3.因未能妥善處理客戶投訴，對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者.
4.對(duì)客戶給予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。
注:部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門(mén)投訴事件的處罰管理，如部門(mén)經(jīng)理未根據(jù)本制度對(duì)投訴人員進(jìn)行處罰的或部門(mén)經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報(bào)，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分
服務(wù)管理制度13
一、人事制度
1、新員工入職試用期為三天，試用期間無(wú)工資，無(wú)休息，正式入職時(shí)第一天起薪。每月15號(hào)為發(fā)薪日，結(jié)上月1—30號(hào)工資。
2、正式入職時(shí)簽訂勞動(dòng)合同，合同期為6個(gè)月一簽。不滿6個(gè)月不準(zhǔn)提離職。合同到期可續(xù)簽。每三個(gè)月漲工資100元，1年漲工資400元（工齡工資）。滿6個(gè)月后提離職需提前1個(gè)月交離職申請(qǐng)‘
3、服務(wù)員薪資：底薪+提成+工齡工資+滿勤
傳菜員薪資：底薪+獎(jiǎng)金+工齡工資+滿勤
收銀員薪資：底薪+獎(jiǎng)金+工齡工資+滿勤
二、考勤制度
1、各部門(mén)實(shí)行點(diǎn)名考勤與打卡考勤相結(jié)合，月底有部門(mén)主管將考勤交到人事部，財(cái)務(wù)部。
2、遲到:凡超過(guò)規(guī)定時(shí)間未到崗者視為遲到，每次扣5元，超過(guò)30分鐘扣半天工資，每月遲到累計(jì)3次改為每次扣10元，超過(guò)30分鐘扣一天工資。
3、早退:凡未向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，提前5-30分鐘離開(kāi)崗位者視為早退，并被扣罰5-30元（根據(jù)情況定）
4、病假:請(qǐng)病假需區(qū)級(jí)醫(yī)院的病假證明或藥店開(kāi)具的售藥票據(jù)方可，批假后扣除當(dāng)日工資，病假可抵公休。
5、事假:請(qǐng)事假需提前一周向主管申請(qǐng)，批準(zhǔn)后才可休假（突發(fā)事件除外）請(qǐng)事假一天扣兩天工資，不可抵公休。最長(zhǎng)不可超過(guò)三天。
6、礦工:①遲到一小時(shí)按曠工處理。
�、谖唇�(jīng)批準(zhǔn)休假者按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工（一天扣兩天）。
③輪班，調(diào)班，值班不服從安排者，強(qiáng)行自由休假者按曠工處理。
�、軙绻だ塾�(jì)3天，視為自動(dòng)離職，不予發(fā)放工資。
7、不得用于機(jī)或他人代替請(qǐng)假，如有違反視情節(jié)嚴(yán)重性扣除（半天—三天工資）員工如有事不能按時(shí)上班或未請(qǐng)假（突發(fā)事件）需電話通知征得部門(mén)主管同意補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)（不能越級(jí)）否則按曠工處理。
8、打卡簽到，員工到店先打卡，每月每次漏打卡一次罰款5元，每月漏打卡簽到不得超過(guò)3次，第四次起扣罰20元/次。如有外勤等原因不能準(zhǔn)時(shí)打卡，可按照簽卡處理，不計(jì)算在漏打卡簽到范圍內(nèi)。員工不得代人打卡，如有發(fā)現(xiàn)罰款100-300元。情節(jié)嚴(yán)重者給予開(kāi)除處理。
三、離職工資
1、所有離職員工工資于下月15號(hào)到店領(lǐng)取。
2、未經(jīng)辦理離職手續(xù)擅自離職的員工，視為自動(dòng)離職。工資不予發(fā)放。
3、新近員工未滿6個(gè)月者自動(dòng)離職不予發(fā)放工資。
4、離職員工的薪資構(gòu)成:當(dāng)月出勤天數(shù)+提成。無(wú)工齡工資。
5、離職員工未交工裝工牌者不予發(fā)放工資，工牌丟失扣除工本費(fèi)10元，工裝未洗上交者扣水洗費(fèi)20元，工裝丟失，損壞（正常磨損除外）扣除工裝費(fèi)150元，未干滿三個(gè)月離職者扣除行李費(fèi)100元。
6、被公司解聘的.員工工資正常發(fā)放，含提成不含獎(jiǎng)金。
7、針對(duì)個(gè)別被公司開(kāi)除的員工沒(méi)有工資（泄露公司商業(yè)機(jī)密，竊取他人財(cái)物，顧客財(cái)物或遺留財(cái)物據(jù)為己有，嚴(yán)重?fù)p害店內(nèi)，顧客利益的）
服務(wù)管理制度14
(一)鍋爐房是餐飲中心的重要部門(mén)之一，除鍋爐房工作人員、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及安全、保衛(wèi)、生產(chǎn)管理人員外，其他人員未經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)入內(nèi)。
(二)工作人員要嚴(yán)格執(zhí)行安全技術(shù)操作規(guī)程和巡回檢查制度。
(三)非當(dāng)班人員，未經(jīng)同意，不準(zhǔn)操作鍋爐的.任何閥門(mén)開(kāi)關(guān)。無(wú)證司爐工、水質(zhì)化驗(yàn)人員不得單獨(dú)操作。
(四)禁止鍋爐房存放易燃易爆物品。(使用煤鍋爐時(shí)，要注意檢查燃煤料中是否有爆炸物)。
(五)鍋爐在運(yùn)行期間，操作人員要關(guān)注鍋爐各類數(shù)據(jù),不得離崗。
(六)鍋爐房要配備有消防器材，認(rèn)真管理。不要隨便移動(dòng)或挪做他用。
(七)鍋爐一旦發(fā)生事故，當(dāng)班人員要準(zhǔn)確，迅速采取措施，防止事故擴(kuò)大，并立即報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
(八)鍋爐房不準(zhǔn)存放與鍋爐操作無(wú)關(guān)的物品。
(九)鍋爐房要經(jīng)常保持清潔衛(wèi)生。
服務(wù)管理制度15
為加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)中心工作人員的管理，建立公正、透明、廉潔、高效的服務(wù)機(jī)構(gòu)，更好的為廣大群眾提供服務(wù)，特制定本管理制度。
一、政務(wù)服務(wù)中心的工作人員必須認(rèn)真履行崗位職責(zé)，執(zhí)行服務(wù)中心制定的。
二、政務(wù)服務(wù)中心的工作人員必須按照工作程序，盡職盡責(zé)，努力完成任務(wù)，不能以任何籍口拖而不辦。
三、考勤制度：政務(wù)服務(wù)中心的工作人員必須認(rèn)真加強(qiáng)組織紀(jì)律，遵守上班作息時(shí)間，上午為8:30—11:30，下午為2:30—5:30；8:00—8:30為簽到時(shí)間，缺簽一次扣5元，礦工一天扣20元。
四、請(qǐng)銷假制度：工作人員不得擅離職守，確需請(qǐng)假的按下列規(guī)定執(zhí)行：①因公外出辦事或請(qǐng)假一天以內(nèi)的，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批同意；②請(qǐng)假二天以上的'，需書(shū)面申請(qǐng)，報(bào)黨政主要領(lǐng)導(dǎo)審批；③請(qǐng)、銷假手續(xù)均由黨政辦登記備案。
五、衛(wèi)生保潔制度：①全體工作人員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到不隨地吐痰，不亂丟垃圾，工作資料、用品要擺放整齊，保持“中心”室內(nèi)外衛(wèi)生；②各窗口要做到每日一小掃，每周一大掃；每天窗口工作人員必須在上班前對(duì)本窗口的桌、椅、柜、地面等進(jìn)行一次清掃。
六、辦公設(shè)施管理制度：①政務(wù)中心辦公設(shè)施實(shí)行黨政辦同意管理，各窗口工作人員負(fù)責(zé)，需要更換和添置須報(bào)辦公室批準(zhǔn)；②工作人員必須做好本中心的安全防盜和消防工作，保證正常的工作秩序及財(cái)產(chǎn)、人身安全；③工作人員下班以后和節(jié)假日期間要做到“三好一無(wú)”（即物品整理好、電器關(guān)閉好、柜門(mén)鎖好，無(wú)事故隱患）；④各窗口工作人員，對(duì)使用的設(shè)施設(shè)備要精心愛(ài)護(hù)；⑤“中心”各窗口所有電器有個(gè)窗口辦公人員負(fù)責(zé)，他人不的隨意使用，不得私自安裝、下載各種軟件，不得訪問(wèn)非法和不健康網(wǎng)站。
七、廉政建設(shè)制度：①艱苦奮斗，勤儉節(jié)約；②嚴(yán)禁向服務(wù)對(duì)象索取錢(qián)物或報(bào)銷應(yīng)由個(gè)人支付的各種費(fèi)用③嚴(yán)禁違反規(guī)定從事有償中介活動(dòng)，以及為親友違規(guī)辦理審批手續(xù)；④嚴(yán)禁在公務(wù)活動(dòng)中接受禮品、禮金及吃請(qǐng)；⑤嚴(yán)禁上班期間上網(wǎng)、玩游戲以及參與賭博。
八、首問(wèn)責(zé)任制：群眾到本窗口咨詢辦事時(shí)，如屬于首問(wèn)責(zé)任人所在職責(zé)范圍的事，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理；如不屬于自己責(zé)任范圍或不能當(dāng)場(chǎng)處理的，要熱情地引導(dǎo)群眾到相應(yīng)的窗口或組室。
九、限時(shí)辦結(jié)制：限時(shí)辦結(jié)制是指群眾到中心辦理屬于中心職責(zé)范圍內(nèi)的事宜，要按照相關(guān)事項(xiàng)的工作標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)定或承諾的時(shí)間內(nèi)辦理完結(jié)或予以答復(fù)；資料不齊全或不符合規(guī)定的，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)按規(guī)定一次性告知群眾補(bǔ)正所需資料，其辦理時(shí)限從收到補(bǔ)正資料時(shí)計(jì)算；因特殊原因不能按時(shí)限辦結(jié)或予以答復(fù)，需要延期的，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)告知群眾原因和理由。
十、政務(wù)公開(kāi)制度：①公開(kāi)機(jī)構(gòu)設(shè)置、職責(zé)、領(lǐng)導(dǎo)及工作人員情況；②公開(kāi)運(yùn)行機(jī)制和管理制度；③公開(kāi)各窗口部門(mén)及其工作人員情況；④公開(kāi)服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、申報(bào)材料、辦理程序；⑤公開(kāi)辦理時(shí)限；⑥公開(kāi)投訴舉報(bào)電話。
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