淺析商務(wù)談判回答的技巧

　　摘要：狹義的商務(wù)談判是專指有經(jīng)濟組織參加的談判，換句話說是經(jīng)濟實體或企業(yè)之間，在經(jīng)濟活動中以經(jīng)濟利益為目的，因各種業(yè)務(wù)往來而進行的談判。包括一切國內(nèi)經(jīng)濟組織間的商務(wù)談判和國內(nèi)經(jīng)濟組織與國外經(jīng)濟組織的涉外商務(wù)談判。而商務(wù)談判的過程就是談判者語言交流的過程。語言在商務(wù)談判中猶如橋梁，占有重要的地位，它往往決定了談判的成敗。在商務(wù)談判中除了在語言上要注意文明用語、口齒清楚、語句通順和流暢大方等一般要求外，還應(yīng)掌握一定的語言表達藝術(shù)。語言的表達藝術(shù)有其優(yōu)雅、生動、活潑和富有感染力等特點，在商務(wù)談判中起到了不可估量的作用。因此在商務(wù)談判中談判雙方應(yīng)出色運用語言藝術(shù)及技巧。

　　關(guān)鍵詞：商務(wù)談判 語言技巧 心理分析 問的技巧 答的技巧

　　商務(wù)談判是在經(jīng)濟活動中，談判雙方通過協(xié)商來確定與交換有關(guān)的各種條件的一項必不可少的活動，它可以促進雙方達成協(xié)議，是雙方洽談的一項重要環(huán)節(jié)。談判是一個通過不斷調(diào)整各自需求，最終使各談判方的需求得到調(diào)和，達成一致的過程。如果談判的技巧不合適不但會使雙方發(fā)生沖突導(dǎo)致貿(mào)易失敗，更會造成經(jīng)濟上的損失。談判具有“合作”和“沖突”的二重性，合作性表現(xiàn)在通過談判而達成的協(xié)議對雙方都有利，各方利益的獲得是互為前提的；而談判的沖突性表現(xiàn)在，談判各方希望自己在談判中獲得盡可能多的利益，為此要進行積極地討價還價。具體談判各方所得利益的確定，完全取決于談判各方的實力和談判技巧的運用。

　　一、做好商務(wù)談判的準備工作談判桌上風(fēng)云變幻莫測，談判者要想左右談判的局勢，就必須做好各項的準備工作。這樣才能在談判中隨機應(yīng)變，靈活處理各種突發(fā)問題，從而避免談判中利益沖突的激化。 “知己知彼，不打無準備之戰(zhàn) ” 在談判準備過程中，談判者要在對自身情況作全面分析的同時，設(shè)法全面了解談判對手的情況。自身分析主要是通過對擬談判的進行可行性研究。了解對手的情況主要包括對手的實力、資信狀況，對手所在國(地區(qū))的政策、法規(guī)、商務(wù)習(xí)俗、風(fēng)土人情以及談判對手的談判人員狀況等等。商務(wù)談判是由人來實現(xiàn)的，人的心理對談判具有強烈的影響。因此，研究和掌握商務(wù)談判的心理，對取得良好的談判效果有重要意義。顧客購買商品的過程是一個復(fù)雜的心理活動過程。心理學(xué)家?guī)臀覀儗㈩櫩桶葱睦硖卣鲃澐譃?種類型，熟悉和了解每一類顧客的心理特征，可以幫助我們在談判和銷售過程中對癥下藥、因人施策。

　　1、 內(nèi)向型——這類顧客對產(chǎn)品挑剔，對銷售人員的態(tài)度和言行異常敏感，她們大多討厭銷售人員過分熱情。對這一類顧客要注意投其所好。

　　2、 隨和型——這類顧客總體來看性格開朗，容易相處，內(nèi)心防線較弱，容易被說服。他們大多不喜歡當(dāng)面拒絕別人，所以要有耐心和他們周旋，如果使用幽默風(fēng)趣會有意想不到的效果。

　　3、 剛強型——性格堅毅，對工作認真嚴肅，決策謹慎。在這類顧客面前應(yīng)嚴守紀律，顯示出嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。

　　4、 神經(jīng)質(zhì)型——這類顧客對外界事物、人物反應(yīng)異常敏感，他們對自己所做的決策容易反悔。對于他們一定要有耐心，不能急躁，把握對方的情緒變動，在適當(dāng)?shù)臅r機提出本方的觀點。

　　5、 虛榮型——這類顧客在與人交往時喜歡表現(xiàn)自己，突出自己，不喜歡聽別人的勸說。對待這類顧客要尋找對方熟悉并且感興趣的話題，為他提供發(fā)表高見的機會，不要輕易反駁或打斷其談話。

　　6、 好斗型——這類顧客好勝、頑固，同時對事物的判斷比較專橫，又喜歡將自己的想法強加于別人，征服欲強。他們有事必躬親的習(xí)慣，尤其喜歡在細節(jié)上與人爭個明白。對待這類顧客一定要做好心理準備，準備好被他步步緊逼，必要時做些讓步會使事情好辦得多。

　　7、 頑固型——這類顧客多為老年顧客或是在消費上具有特別偏好的顧客，他們對新產(chǎn)品往往不樂意接受，不愿意輕易改變原有的消費模式與結(jié)構(gòu)，對銷售人員的態(tài)度多半不友好。對待這類顧客應(yīng)該先發(fā)制人，不要給他表示拒絕的機會，因為對方一旦明確表態(tài)再讓他改變就有些難度了。

　　8、 懷疑型——這類顧客對產(chǎn)品和銷售人員的人格都會提出質(zhì)疑，面對這類顧客，自信心顯得更為重要，切忌不要輕易在價格上讓步，因為你的讓步也許會使對方對你的產(chǎn)品產(chǎn)生疑慮，從而使交易破裂。

　　9、 沉默型——這類顧客在整個銷售過程中表現(xiàn)消極，反應(yīng)冷淡，可能是因為缺乏專業(yè)知識或興趣不高或考慮問題過多。面對這類顧客要適當(dāng)?shù)拇蚱瞥聊�，刺激顧客的談話欲，可提一些誘導(dǎo)性的問題試著讓對方將疑慮講出來大家協(xié)商。

　　二、切當(dāng)運用商務(wù)談判的語言技巧生存，就是與社會、自然進行的一場長期談判，獲取你自己的利益， 得到你應(yīng)有的最大利益，這就看你怎么把它說出來，看你怎樣說服對方 了。——哈佛大學(xué)教授、美國語言學(xué)家約克·肯在商務(wù)談判中，雙方的接觸、溝通與合作都是通過語言表達來實現(xiàn)的。說話的方式不同，對方接受的信息、做出的反應(yīng)也都不同。也就是說，雖然人人都會說話，但說話的效果卻取決于表達的方式。語言表達是有技巧的，但沒有特定的語言表達技巧適合所有的談話內(nèi)容。在商務(wù)談判中，雙方各自的語言，都是表達自己的愿望和要求的，因此談判語言的針對性、靈活性很強，談判人員要做到有的放矢。模糊，羅嗦的語言，會使對方疑惑、反感，降低己方威信，成為談判的障礙。針對不同的商品，談判內(nèi)容，談判場合，談判對手，要靈活地、有針對性地使用語言，才能保證談判的成功。這也需要掌握一些使用語言藝術(shù)的技巧，這里我們只淺淡一下問與答技巧。

　�、� 問的技巧談判中的提問是摸清對方的真實需要、掌握對方的心理狀態(tài)、表達自己的觀點意見進而通過談判解決問題的重要手段。在日常生活中，問是很有藝術(shù)性的。比如有一名教士問他的神父：“我在祈禱時可以抽煙嗎？”這個請求遭到斷然拒絕。另一名教士說：“我在抽煙時可以祈禱嗎？”抽煙的請求得到允許。為什么在相同的條件下，一個被批準，另一個被拒絕呢？原因就是問話的藝術(shù)性。被同意的理由是“在抽煙休息時還念念不忘祈禱，不忘敬拜上帝”；沒被同意的理由是“祈禱時心不專一，用吸煙來提神，對上帝不恭不敬”。其實，這就是提問題的藝術(shù)，哪此方面可以問，哪些方面不可以問，怎樣問，什么時間問，這在談判中是非常重要的。因此要做到有效地發(fā)問，就要掌握問話的藝術(shù)與技巧。

　　1、明確提問的內(nèi)容提問的人首先應(yīng)明確自己問的是什么。如果你要對方明確地回答你，那么你的問話也要具體明確。提問一般只是一句話，因此，一定要用語準確、簡練，以免使人含混不清，產(chǎn)生不必要的誤解。問話的措詞也很重要，因為發(fā)問容易使對方陷入窘境，引起對方的焦慮與擔(dān)心。因此，在措詞上一定要慎重，不能有刺傷對方、為難對方的表現(xiàn)。即使你是談判中的決策人物、核心人物，也不要顯示自己的特殊地位，表現(xiàn)出咄咄逼人的氣勢，否則，問話就會產(chǎn)生相反的效果了。

　　2、發(fā)問方式的選擇選擇問話的方式很重要，提問的角度不同，引起對方的反應(yīng)也不同，得到的回答也就不同。在談判過程中，對方可能會因為你的問話而感到壓力和煩躁不安。這主要是由于提問者問題不明確，或者給對方以壓迫感、威脅感。這就是問話的策略性沒有掌握好。同時，在提問時，要注意不要夾雜著含混的暗示，避免提出問題本身使你陷入不利的境地。例如：某商場休息室里經(jīng)營咖啡和牛奶，剛開始服務(wù)員總是問顧客：“先生，喝咖啡嗎？”或者是：“先生，喝牛奶嗎？”其銷售額平平。后來，老板要求服務(wù)員換一種問法，“先生，喝咖啡還是牛奶？”結(jié)果其銷售額大增。原因在于，第一種問法，容易得到否定回答，而后一種是選擇式，大多數(shù)情況下，顧客會選一種。

　　3、注意問話的時機提問的時機也很重要。如果需要以客觀的陳述性的講話作開頭，而你卻采用提問式的講話，就不合適。把握提問的時機還表現(xiàn)為，交談中出現(xiàn)某一問題時，應(yīng)該待對方充分表達之后再提問。過早過晚提問會打斷對方的思路，而且顯得不禮貌，也影響對方回答問題的興趣。掌握問話的時機，還可以控制談話的引導(dǎo)方向。如果你想從被打岔的話題中回到原來的話題上，那么，你就可以運用發(fā)問，如果你希望別人能注意到你提的話題，也可以運用發(fā)問，并借連續(xù)提問，把對方引導(dǎo)到你希望的結(jié)論上。

　　4、考慮問話對象的特點對方坦率耿直，提問就要簡潔；對方愛挑剔、善抬杠，提問就要周密；對方羞澀，提問就要含蓄；對方急躁，提問就要委婉；對方嚴肅，提問就要認真；對方活潑，提問可詼諧。

　　㈡ 答的技巧人際交往中，有問必有答。要能夠有效地回答問題，就要預(yù)先明確對方可能提出的問題。在談判前，一個優(yōu)秀的談判者往往會自己先針對談判假設(shè)一些難題來思考。在商務(wù)談判中，談判者所提問題往往千奇百怪、五花八門，多是對方處心積慮、精心設(shè)計之后才提出的，可能含有謀略、圈套，如果對所有的問題都直接回答，反而未必是一件好事，所以回答問題必須要運用和掌握一定的技巧。

　　1、換位思考在商務(wù)談判中，談判者提出問題的根本目的往往是多種多樣的，動機也是比較復(fù)雜的。如果在談判中，我們沒有弄清對方的根本意圖，就按照常規(guī)做出回答，效果往往是不佳的，甚至?xí)�中對方的圈套。問答的過程中，有兩種心理假設(shè)。一是問話人的，一是答話人的。答話人應(yīng)換位思考，依照問話人的心理假設(shè)回答，而不要考慮自己的心理假設(shè)。

　　2、點到為止答復(fù)者經(jīng)常將對方提的問題縮小范圍，或者不作深層次的答復(fù)，以達到某種特殊的效果。不做徹底的回答的另外一個方法是閃爍其詞。比如你是個推銷員，正在推銷一部洗衣機，應(yīng)門的人問你價錢多少？你明知把價錢一說，他很可能會因為不便宜而怦然關(guān)上門。于是你不能照實回答，你可以閃爍其詞說：“先生，我相信你會對價格很滿意的。請讓我把這部洗衣機和其他洗衣機不同的特殊性能說明一下好嗎？我相信你會對這部洗衣機感興趣的�！�

　　3、避實就虛談判中有時會遇到一些很難答復(fù)或不便確切答復(fù)的問題，你可以采取含糊其辭、模棱兩可的方法作答，也可以把重點轉(zhuǎn)移。這樣，既避開了提問者的鋒芒，又給自己留下了一定的余地，實為一箭雙雕之舉。在談判中，當(dāng)對方詢問我方是否將產(chǎn)品價格再壓低一些時，我方可以答復(fù)：“價格確是大家非常關(guān)心的問題，不過，請允許我問一個問題??”

　　4、淡化興致提問者如果發(fā)現(xiàn)了答復(fù)者的漏洞，往往和會刨根問底地追問下去。所以，答復(fù)問題時要特別注意不讓對方抓住某一點繼續(xù)發(fā)問。假如你在答復(fù)問題時確實出現(xiàn)了漏洞，也要設(shè)法淡化對方追問的興致，可用這樣的答復(fù)堵住對方的口：“這個問題容易解決，但現(xiàn)在還不是時候�！薄艾F(xiàn)在討論這個問題為時還早�！薄斑@是一個暫時無法回答的問題上�！�

　　5、思而后答一般情況下，談判者對問題答復(fù)得好壞與思考的時間成正比。正因為如此，有此提問者不斷地追問，迫使你在對問題沒有進行充分思考的情況下倉促作答。經(jīng)驗告訴我們，作為答復(fù)者一定要保持清醒的頭腦，覺著穩(wěn)健，謹慎從事，不慕所謂“對答如流”的虛榮，當(dāng)問題很難回答時，你可通過點煙、喝水、整理一下桌上的資料等動作來延緩一下時間，給自己留有一個合理的時間考慮一下對方的問題；也不必顧忌談判對方的追問，而是轉(zhuǎn)告對方你必須進行認真思考，因而需要充分的時間。

　　6、笑而不答談判者有回答問題的義務(wù)，但并不等于談判者必須回答對方所提的每一個問題，特別是對某些不值得回答的問題，可以委婉地加以拒絕。例如，在談判中，對方可能會提些與談判主題無關(guān)或關(guān)系不大的問題�；卮疬@種問題不僅是浪費時間，而且會擾亂你的思路，甚至有時對方有意提一些容易激怒你的問題，其用意在于使你失去自制力。答復(fù)這種問題只會損害自己，因此可以一笑了之。

　　7、借故拖延在談判中，當(dāng)對方提出問題而你尚未思考出滿意答案并且對方又追問不舍時，你可以用資料不全或需要請示等借口來拖延答復(fù)。例如：你可以這樣回答：“對您所提的問題，我沒有第一手資料來作答復(fù)，我想您是希望我為您作詳盡圓滿的答復(fù)的，但這需要時間，您說對嗎？”不過，拖延答復(fù)并不是拒絕答復(fù)，因此，談判者要進一步思考如何來回答問題。

　　上述介紹，相對精深博大的語言技巧來說可能連“管中窺豹”都算不上， 但從中我們?nèi)匀荒荏w會語言技巧對一個成功的談判者的重要作用。商務(wù)談判的過程其實就是談判雙方語言交鋒的過程。有些人錯 誤地認為 “口才是天生的”，其實“口才”并不是簡單的伶牙利齒，它是以 廣博的知識、豐富的經(jīng)驗和復(fù)雜的技巧為后盾的。有理不在言多，有時即使 寥寥數(shù)語也能石破天驚，一舉擊中要害。

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