客服工作職責(zé)[必備15篇]

客服工作職責(zé)1

　　1、公司客戶檔案資料的建立，電話客服工作職責(zé)。

　　把公司各部門發(fā)放出去的VIP卡客戶的個(gè)人資料進(jìn)行電腦存檔，確�？蛻舻男畔①Y料不被泄露。每月十五號(hào)前把各部門交上客戶消費(fèi)記錄進(jìn)行電腦錄入，到年底匯總便于根據(jù)客戶消費(fèi)情況給予相應(yīng)禮品回顧客戶。

　　2、制定客戶促銷方案，客戶回饋政策。

　　目前以一樓的VIP卡積分活動(dòng)及禮品回饋為主。

　　3、了解客戶的基本信息及本企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)資料。

　　掌握公司VIP客戶基本信息如:姓名、姓別、聯(lián)系電話、生日、工作單位等。對(duì)于在我店消費(fèi)的老客戶生日那天進(jìn)行電話或帶上公司制作的卡片(或其它小禮物)上門祝賀。了解本企業(yè)自己內(nèi)部的實(shí)際情況，便于參考。

　　4、客戶聯(lián)系，定期回訪，客戶服務(wù)。

　　以電話或上門拜訪途徑來維護(hù)客戶于公司之間的關(guān)系，每逢節(jié)氣以電話或短信群發(fā)的方式代表公司祝賀節(jié)日快樂，管理制度《電話客服工作職責(zé)》。每半個(gè)月根椐各部門提供的.在部門消費(fèi)的前三名客戶和重要客戶，進(jìn)行電話預(yù)約上門回訪并送上公司制定相應(yīng)禮品。向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

　　5、有關(guān)客戶促銷方案，客戶回饋政策及時(shí)通知客戶。

　　配合各部門的實(shí)際情況做一些促銷方案，用電話或短信群發(fā)方式告訴傳達(dá)給新老客戶。根據(jù)客戶的消費(fèi)記錄用電話告之客人回饋相應(yīng)的禮品，如客人不便的情況下，可送禮上門。

　　6、建立客戶回訪資料，傳達(dá)客戶意見和建議。

　　把現(xiàn)場(chǎng)回訪、電話回訪和上門拜訪的客戶資料進(jìn)行存檔(卡號(hào)、姓名、姓別、聯(lián)系電話、單位、回訪地點(diǎn)、回訪時(shí)間、客戶意見和建議)并把客戶的意見和建議，報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，特別重大改觀的需在公司每周例會(huì)上探討，待會(huì)議一至通過后在下達(dá)各部門執(zhí)行，且必要時(shí)把客人意見和建議得出結(jié)果后，用電話方式告訴客人。

　　7、協(xié)調(diào)客戶，處理客戶投訴。

　　樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。部門在出現(xiàn)客人的投訴情況下，應(yīng)急時(shí)配合部門對(duì)客戶投訴處理，并記錄投訴內(nèi)容。盡量最短時(shí)間內(nèi)把處理結(jié)果回復(fù)客人，必要時(shí)以贈(zèng)VIP卡或送果盤來解決問題。對(duì)處理不能滿足客戶的情況下，直接報(bào)告總經(jīng)理，由總經(jīng)理給予處理方案。

　　8、配合公司對(duì)外的各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)。

　　代表公司參加社區(qū)的一些會(huì)議，及其它能代表的會(huì)議，并把會(huì)議內(nèi)容傳達(dá)給總經(jīng)理和相關(guān)部門。積極配合公司對(duì)外的各項(xiàng)宣傳活動(dòng)。

客服工作職責(zé)2

　　日常管理：

　　1.考勤，值班安排;

　　2.部門的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行

　　3負(fù)責(zé)部門員工業(yè)績(jī)考核工作;

　　4.日常會(huì)議;

　　5.培訓(xùn)提高服務(wù)水準(zhǔn);

　　6.制定客服部門工作目標(biāo)及計(jì)劃;

　　7.部門員工工作的監(jiān)督和向上級(jí)主管回報(bào)工作;

　　8.投訴記錄的巡查和跟進(jìn)處理;

　　9匯總投訴，總結(jié)形成處理文案，采取預(yù)防措施，改善服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量

　　10.滿意度調(diào)查方法的文案

　　11.公司部門橫向縱向的溝通，合作，對(duì)接

　　客服是公司的窗口：

　　1.注重服務(wù)態(tài)度，用語(yǔ)

　　2.樹立公司外部形象

　　3.正面提供公司信息，

　　維護(hù)客戶：

　　1.做好客戶檔案管理

　　2.定期回訪客戶，進(jìn)行深度開發(fā)

　　3.維護(hù)優(yōu)質(zhì)潛在客戶，開發(fā)成客戶

　　4.優(yōu)惠活動(dòng)及時(shí)通知客戶

　　5.每次回訪,給客戶帶來有用的或有利益的信息，使客戶愿意接受員工的回訪

　　投訴的處理：

　　1.客服有投訴要傾聽客戶的意見

　　A.事實(shí)不清：表示理解，澄清事實(shí)

　　B.我們服務(wù)有欠缺的:道歉，及時(shí)彌補(bǔ)，第一時(shí)間處理

　　2. 確定客戶的'滿意度

　　3. 定期上報(bào)服務(wù)質(zhì)量表和業(yè)務(wù)報(bào)表

　　滿意度調(diào)查：

　　要通過調(diào)查活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對(duì)癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。

　　1.設(shè)立投訴和建議系統(tǒng)，客戶有意見可以表達(dá)。投訴電話;留言板

　　2.滿意度調(diào)查表(問卷)：列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個(gè)因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;分為：高度滿意，一般滿意，無(wú)意見，有些不滿意，極不滿意

　　3.作為被服務(wù)對(duì)象體驗(yàn)，更好的了解企業(yè)的服務(wù)，挖掘出不足

　　4.深度調(diào)查，對(duì)某一問題深度訪談。

客服工作職責(zé)3

　　1.受理客戶咨詢、投訴、建議以及意見等并做好記錄;

　　2.收集客戶及相應(yīng)市場(chǎng)資料，建立和管理客戶檔案和信息數(shù)據(jù)庫(kù);

　　3.維護(hù)良好的`客戶關(guān)系，掌握客戶需求;

　　4.負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，及時(shí)解決客戶提出的問題;

　　5.負(fù)責(zé)園區(qū)品質(zhì)監(jiān)督工作，提升業(yè)主滿意度;

　　6.負(fù)責(zé)業(yè)主的報(bào)修處理，熟悉報(bào)修工作流程。

客服工作職責(zé)4

　　【篇一：淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)】

　　1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

　　2、接待客戶。前文如何網(wǎng)店客服已經(jīng)提過，作為導(dǎo)購(gòu)客服來說，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)�推舟讓客戶覺的這個(gè)優(yōu)惠來之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通；另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話。對(duì)于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。

　　3、查看寶貝數(shù)量。店鋪頁(yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況�，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù)，非常的方便。

　　4、客戶下單付款，跟客戶核對(duì)收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶在購(gòu)買的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買家來說，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。

　　5、修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來備注，里面寫上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來。

　　6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時(shí)候，給客戶發(fā)個(gè)信息就說快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對(duì)于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個(gè)客戶。對(duì)于那些沒打算購(gòu)買，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購(gòu)買意向。

　　7、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能，對(duì)于賣家來說，是一個(gè)好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對(duì)于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的`拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

　　8、客戶評(píng)價(jià)。交易完成之后，記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。

　　9、中差評(píng)處理。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

　　10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。

客服工作職責(zé)5

　　職責(zé)一：淘寶售后客服崗位職責(zé)

　　1.負(fù)責(zé)收集回頭客客信息（售后客服需要加線上購(gòu)物的所有客戶旺旺為好友），了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務(wù)方案

　　2.對(duì)前一天的遺留售后問題進(jìn)行跟蹤，負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

　　3.負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

　　4.定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

　　5.負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的'客戶關(guān)系

　　6.建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對(duì)老客戶進(jìn)行分門別類。

　　7.配合售前進(jìn)行店內(nèi)VIP的折上折

　　8.財(cái)務(wù)/快遞公司/倉(cāng)管員客服、主管聯(lián)系人進(jìn)行相應(yīng)溝通

　　9.配合售前進(jìn)行掌柜說、微博等的運(yùn)營(yíng)推廣

　　10.對(duì)刷交易/實(shí)際交易 產(chǎn)品件數(shù)每周進(jìn)行相應(yīng)統(tǒng)計(jì)，及時(shí)核對(duì)產(chǎn)品信息。

　　職責(zé)二：淘寶售后客服崗位職責(zé)

　　1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

　　(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

　　(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

　　(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

　　(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

　　(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

　　(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　　(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

　　2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

　　(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

　　(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

　　(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

　　(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

　　(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

　　(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　　(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

　　4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　職責(zé)三：淘寶售后客服崗位職責(zé)

　　1.熟悉淘寶運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)操作，工作有責(zé)任心和良好的心理素質(zhì)；

　　2.每分鐘打字60個(gè)字以上，有良好的表達(dá)和處理疑難問題的能力，熱情謙虛有耐心；

　　3.處理客戶咨詢，解答客戶疑通過淘寶旺旺聊天工具與客戶溝通,解答客戶疑問,引導(dǎo)客戶下單,接聽訂購(gòu)電話等；

　　4.能熟練處理售前，售中，售后等問題，同時(shí)獨(dú)立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款、產(chǎn)品損壞等問題；

　　5.了解客戶服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作；

　　6.熟練運(yùn)用公司產(chǎn)品，解答客戶提問并落實(shí)問題；

　　7.維護(hù)客戶關(guān)系，并開發(fā)新客戶，跟著售后處理進(jìn)度匯報(bào)工作；

客服工作職責(zé)6

　　1.通過郵件在線方式解答和處理日本用戶反饋的游戲問題;

　　2.了解游戲運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)反饋和協(xié)助處理游戲當(dāng)中異常狀況，并與玩家做好郵件溝通收集并解決關(guān)于游戲中的服務(wù)、充值、BUG等問題，并整理分析后送給產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)人員;

　　3.對(duì)游戲存在的問題或玩家的.意見進(jìn)行反饋并提出改進(jìn)建議;

　　4.了解和分析用戶需求，能夠及時(shí)處理日語(yǔ)郵件，做到及時(shí)回復(fù)。

客服工作職責(zé)7

　　職位描述：

　　1、負(fù)責(zé)接聽熱線電話，耐心聽取客戶對(duì)旅行線路的咨詢，熱情、專業(yè)、為相關(guān)客票咨詢給予準(zhǔn)確、專業(yè)的解答，達(dá)成交易；

　　2、清晰闡述相關(guān)旅行線路的.設(shè)計(jì)思路并正確引導(dǎo)客戶消費(fèi)；

　　3、根據(jù)客戶需求快速、準(zhǔn)確、專業(yè)地完成國(guó)際機(jī)票查詢，報(bào)價(jià)，訂座及出票工作;

　　4. 熟練掌握黑屏的相關(guān)操作指令，

　　5、幫助客戶處理改期和退票的工作；

　　6、配合同事及主管的工作，積極完成銷售任務(wù)；

　　7、收集客人的意見和建議，實(shí)時(shí)處理客人的投訴并及時(shí)向上級(jí)反饋。

　　職位要求：

　　1、年齡20-35歲，有至少半年以上航空公司、旅行社，國(guó)際/國(guó)內(nèi)機(jī)票代理工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先考慮；

　　2、了解國(guó)際運(yùn)價(jià)知識(shí)，國(guó)際/國(guó)內(nèi)機(jī)票的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)者（例如機(jī)場(chǎng)信息、簽證知識(shí)等）優(yōu)先考慮；

　　3、有國(guó)際航空客運(yùn)資格證書者優(yōu)先考慮；

　　4、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰；

　　5. 性格活潑開朗，有責(zé)任心、具有良好的溝通及協(xié)調(diào)能力、敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)合作精神；

　　6、電腦鍵盤操作熟練，打字速度每分鐘至少50字以上；

　　7、具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，抗壓能力，工作積極主動(dòng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勇于創(chuàng)新，靈活應(yīng)變能力強(qiáng)；

　　8、能夠適應(yīng)24小時(shí)倒班制。

客服工作職責(zé)8

　　職位要求：

　　1、熟悉計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

　　2、主要負(fù)責(zé)機(jī)票售前售后的客戶咨詢處理，處理出票，改簽，廢票等業(yè)務(wù)（純服務(wù)性質(zhì)）

　　3、從事過機(jī)票售票人員優(yōu)先

　　4、能積極面對(duì)工作挑戰(zhàn)，具有良好的業(yè)務(wù)洽談、溝通協(xié)作能力。

　　5、有良好的.職業(yè)素質(zhì). 吃苦耐勞的精神、有良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作精神;積極主動(dòng)、領(lǐng)悟能力強(qiáng)、有自我提升的強(qiáng)烈欲望。

　　6、能適應(yīng)倒班制,通宵班(24:00-08:00)一周內(nèi)2-3天.通宵班.

　　7、有一年以上客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

　　其它應(yīng)聘要求

　　普通話流利

　　福利待遇：六險(xiǎn)+績(jī)效+全勤+餐補(bǔ)+工齡工資+年終獎(jiǎng)+晚班交通補(bǔ)助（24點(diǎn)下班享受）。

　　公司現(xiàn)因業(yè)務(wù)迅猛擴(kuò)張，各部門將大力招聘，期待優(yōu)秀人才加入。優(yōu)秀員工可得到騰邦國(guó)際總部股權(quán)分紅！有意者可投遞簡(jiǎn)歷或直接電話咨詢！

　　郵箱：xx

　　電話：xx

　　公司地址：xxxxxx

客服工作職責(zé)9

　　淘寶客服主管工作職責(zé)

　　1.銷售管理：帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績(jī)，負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)分解、落實(shí)；

　　2.團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評(píng)估；制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度；完善客戶常見問題反饋及解決流程；全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　3.客服培訓(xùn)：制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)、通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的.業(yè)務(wù)技能；對(duì)售后客服人員（退換貨、退款、查件）的工作組織和技能指導(dǎo)；

　　4.客戶管理：管理客戶檔案，建立客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)辦法；利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息，維護(hù)客戶關(guān)系，增加客戶粘度；

　　5.服務(wù)管理：建立并優(yōu)化企業(yè)獨(dú)有的服務(wù)準(zhǔn)則，包括售前、售中、售后服務(wù)，并致力于推動(dòng)和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行；

　　6.店鋪日常操作的維護(hù)和管理：關(guān)注店鋪交流區(qū)及留言回復(fù)，關(guān)注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績(jī)；

　　關(guān)注售后每日退換貨、退款及各項(xiàng)售后問題處理；及時(shí)關(guān)注淘寶動(dòng)態(tài)、規(guī)則及活動(dòng)，為店鋪發(fā)展提出合理化建議；在論壇發(fā)帖及回復(fù)，增加店鋪點(diǎn)擊率；跟進(jìn)分析報(bào)表數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務(wù)流程提高轉(zhuǎn)化率；參與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的制定與執(zhí)行；

客服工作職責(zé)10

　　1、負(fù)責(zé)協(xié)助當(dāng)值前臺(tái)客服助理接待業(yè)主來訪、受理裝修申請(qǐng)和各項(xiàng)辦證業(yè)務(wù);

　　2、負(fù)責(zé)部門內(nèi)務(wù)管理工作和各種文件的擬定、打印與分派;

　　3、負(fù)責(zé)匯總呈報(bào)部門月材料需用計(jì)劃和月材料消耗報(bào)表;

　　4、負(fù)責(zé)本部門工作資料檔案和業(yè)戶檔案的`建立與管理;

　　5、物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的收集整理工作;

　　6、負(fù)責(zé)信件的收發(fā)和登記;

　　7、協(xié)助主管編制本部門的相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表;

　　8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

客服工作職責(zé)11

　　1、處理客戶反饋的快遞問題。

　　a、催件—因遲遲沒有收到件需要催促。

　　b、查件—想要知道快遞具體到什么位置了。

　　c、不是本人簽收—快遞官網(wǎng)顯示已經(jīng)簽收了，但是顧客本人沒有簽收的。

　　d、丟失件，破損件—包裹被快遞公司弄丟或者是包裹破損的。

　　e、拒收件，退回件—由于各種原因（如顧客不想要了，超區(qū)顧客不愿自取）造成的拒收，退回件。

　　2、處理顧客反饋的收到產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)的問題。

　　a、收到的產(chǎn)品不是所購(gòu)買的產(chǎn)品，如顏色錯(cuò)誤，型號(hào)錯(cuò)誤。錯(cuò)發(fā)件問題。

　　b、收到的產(chǎn)品數(shù)量不足，少發(fā)件問題。

　　c、收到的產(chǎn)品被壓變形，護(hù)理液破損。包裝問題

　　d、未收到贈(zèng)品或者贈(zèng)品不足。

　　3、處理顧客所反饋的所有與產(chǎn)品相關(guān)的問題。

　　a、佩戴、打理問題。

　　b、價(jià)格下調(diào)是否可退差價(jià)。等等相關(guān)的問題。

　　4、處理顧客的退換貨問題。

　　a、錯(cuò)發(fā)件，請(qǐng)顧客將產(chǎn)品寄回并填寫好售后服務(wù)卡片，先墊付郵費(fèi)，我們收到后及時(shí)的換發(fā)，告知顧客換發(fā)快遞單號(hào)，并支付寶轉(zhuǎn)賬退郵費(fèi)。（換發(fā)貨做表交由銷售內(nèi)勤處理）

　　b、少發(fā)件，贈(zèng)品少發(fā)問題，及時(shí)的給顧客補(bǔ)發(fā)并告知單號(hào)。由銷售內(nèi)勤處理）。

　　c、顧客退貨，及時(shí)的處理退款申請(qǐng)，收到退貨及時(shí)的`退款，有需要顧客修改退款協(xié)議的，聯(lián)系顧客修改。

　　5、最重要的是做顧客的挽回工作。顧客提出退貨的，需詢問退貨原因，并作出相應(yīng)的處理，盡量的挽回顧客。

客服工作職責(zé)12

　　（一）制度建設(shè)：組織建立健全生產(chǎn)技術(shù)管理規(guī)程、制度和生產(chǎn)技術(shù)工作標(biāo)準(zhǔn)。

　�。ǘ�）技術(shù)監(jiān)督：組織落實(shí)設(shè)備安裝及生產(chǎn)過程中的技術(shù)監(jiān)督。

　�。ㄈ�）節(jié)能與計(jì)量管理：進(jìn)行節(jié)能分析，制訂節(jié)能措施，編制和完善節(jié)能規(guī)劃方案，提高發(fā)電后機(jī)組運(yùn)行的經(jīng)濟(jì)性;建立公司計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)量管理網(wǎng)絡(luò)，編制公司計(jì)量臺(tái)帳，保證量值傳遞的準(zhǔn)確可靠。

　　（四）可靠性管理：分析設(shè)備數(shù)據(jù)和檢修數(shù)據(jù)，評(píng)價(jià)分析機(jī)組運(yùn)行的`可靠性，提出改進(jìn)措施為機(jī)組安全運(yùn)行提供保障。

　�。ㄎ澹╋L(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：指導(dǎo)、監(jiān)督各部門依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估手冊(cè)對(duì)公司各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，制訂有效的防范措施并監(jiān)督執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控。

　�。�六）科技進(jìn)步：制訂科技發(fā)展規(guī)劃并組織實(shí)施，搜集科技信息、科技成果資料，開展技術(shù)咨詢，參加科技項(xiàng)目立項(xiàng)審定，并實(shí)施后評(píng)估;征集、研討、推薦、出版科技論文。

　�。ㄆ撸�檢修管理：負(fù)責(zé)檢修計(jì)劃的審查、批準(zhǔn)、實(shí)施和監(jiān)督，負(fù)責(zé)組織編制工器具及設(shè)備備品配件及消耗材料定額。

　�。ò耍�檢修技術(shù)：組織檢修制度、規(guī)程的編制并監(jiān)督實(shí)施;提出檢修技術(shù)方案，進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)。

　　（九）技改項(xiàng)目管理：組織公司生產(chǎn)設(shè)備及其附屬系統(tǒng)的更新改造及反措項(xiàng)目的立項(xiàng)審查，編制、會(huì)審可行性報(bào)告并組織實(shí)施、評(píng)價(jià)，管理制度。

　　（十）技術(shù)資料管理：收集和整理工程竣工資料及機(jī)組投運(yùn)后的相關(guān)技術(shù)資料。

客服工作職責(zé)13

　　崗位職責(zé)：

　　1、呼出業(yè)務(wù)：運(yùn)營(yíng)商增值業(yè)務(wù)、問卷調(diào)查、邀約及電話推廣等；

　　2、呼入業(yè)務(wù)：客服接待，疑難解答，登記備案等。任職資格：

　　1、專科及以上學(xué)歷，18周歲—35周歲，普通話標(biāo)準(zhǔn)，女士?jī)?yōu)先；

　　2、熟練掌握電腦基本操作，漢字錄入每分鐘45字以上；

　　3、具有團(tuán)隊(duì)合作精神，良好服務(wù)意識(shí)，能夠服從公司安排。

　　福利待遇：

　　1、薪資：1620—4000元（底薪+餐補(bǔ)＋滿勤＋績(jī)效獎(jiǎng)金），公司繳納五險(xiǎn)；每周工作不超過40小時(shí)，每周雙休。

　　2、福利：提供住宿、享受帶薪入職培訓(xùn)、公司季度生日會(huì)、年度公司春游活動(dòng)、公司年會(huì)，參加優(yōu)秀員工評(píng)選等福利；

　　3、試用期：一個(gè)月（薪資待遇與正式員工一致）。

　　4、晉升空間：班組長(zhǎng)、主管、項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)檢等。（晉升空間大）

　　外呼客服工作職責(zé)2

　　工作職責(zé)：

　　通過電話的方式向我們尊貴的移動(dòng)用戶做一些優(yōu)惠活動(dòng)的告知、回訪等服務(wù)性工作。能提高個(gè)人的.溝通、反應(yīng)和抗壓能力

　　任職資格：

　　1、 性別不限,年滿18周歲以上,30周歲以內(nèi)，大專及同等學(xué)歷,條件優(yōu)秀者可放寬至中專或高中；

　　2、 普通話標(biāo)準(zhǔn)，喜歡與人溝通，耐心、具親和力；

　　3、 熱愛客服工作、良好的服務(wù)意識(shí)及團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)；

　　4、有較強(qiáng)的溝通、表達(dá)能力及較強(qiáng)的心理承受能力;；

　　5、 熟悉電腦基本操作和辦公軟件,打字速度不低于30字/分

　　6、有無(wú)經(jīng)驗(yàn)均可，應(yīng)屆畢業(yè)生亦可

客服工作職責(zé)14

　　1、通過QQ、論壇等渠道解答和處理玩家反饋的游戲問題;

　　2、及時(shí)反饋和協(xié)助處理游戲異常狀況，并與玩家做好溝通;

　　3、對(duì)工作或產(chǎn)品問題進(jìn)行反饋并提出改進(jìn)建議;

　　4、了解用戶需求，用心為每一位玩家提供周到的服務(wù);

客服工作職責(zé)15

　　銷售客服，是指解決客戶在商品購(gòu)買前，購(gòu)買中，購(gòu)買后遇到的問題的人員。簡(jiǎn)而言之就是客戶服務(wù)工作(接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑，與客服溝通)，或者指承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)。

　　分類:

　　1.電話營(yíng)銷人員 2.售后服務(wù)人員 3.關(guān)系維護(hù)人員

　　電話銷售型

　　對(duì)于三種類型的營(yíng)銷型客戶服務(wù)中心:電話銷售、電話覆蓋與電話銷售機(jī)會(huì)管理中，電話銷售的成本一效益分析是最容易的，獲得了多少的客戶訂單、銷售出多少產(chǎn)品，帶來了多少的利潤(rùn)就是收益。成本的計(jì)算如前所述，也相對(duì)容易計(jì)算，成本和收益一比較就可以看出客戶服務(wù)中心的效益。

　　電話覆蓋型

　　對(duì)于電話覆蓋型的客戶服務(wù)中心來說相對(duì)較難。所謂電話覆蓋通常是指用電話協(xié)助或支持其他銷售團(tuán)隊(duì)，比如支持外部直接銷售人員，這樣的客戶服務(wù)中心的服務(wù)代表有時(shí)也被稱為“內(nèi)部銷售代表(insidesales)"。很多銷售型客戶服務(wù)中心都具有類似的團(tuán)隊(duì)。因?yàn)槭菂f(xié)助，客戶服務(wù)中心價(jià)值評(píng)估的隨意性很大，被低估的可能性更大。因此，對(duì)于從事電話覆蓋的客戶服務(wù)中心來說，計(jì)算它的效益沒有一個(gè)通行的做法，但可以通過對(duì)業(yè)績(jī)做一些明確的劃分或按照一定的方式來計(jì)算整體的效益。通常為了更好地管理和完成銷售，在一些電話覆蓋型客戶服務(wù)中心，內(nèi)部和外部銷售代表可能共同承擔(dān)一樣的銷售任務(wù)，銷售業(yè)績(jī)按照一定的比例進(jìn)行分?jǐn)偦虬凑找欢ǖ姆绞絹碛?jì)算。

　　銷售機(jī)會(huì)管理型

　　對(duì)實(shí)施電話銷售機(jī)會(huì)管理的客戶服務(wù)中心來說，客戶服務(wù)中心會(huì)將潛在客戶購(gòu)買需求(sales leads)轉(zhuǎn)給當(dāng)?shù)劁N售代表，也可能指向代理店或直銷店，由其他人員對(duì)這些潛在購(gòu)買需求進(jìn)行跟蹤和銷售，最終是否能夠?qū)崿F(xiàn)交易需要取決很多因素，例如客戶的需求變化、銷售跟進(jìn)人員的素質(zhì)和服務(wù)等。因此對(duì)于客戶服務(wù)中心的效益量化是最難的。這時(shí)候，就要看管理層究竟是如何定義客戶服務(wù)中心在銷售活動(dòng)中的貢獻(xiàn)。評(píng)估效益和價(jià)值的方法通常需要對(duì)服務(wù)人員工作記錄、銷售跟進(jìn)人員的反饋信息結(jié)合服務(wù)錄音進(jìn)行分析，來確定客戶服務(wù)中心的效益和價(jià)值。對(duì)于最終實(shí)現(xiàn)交易的信息而言，需要判斷到底客戶服務(wù)中心僅僅是傳遞了客戶原本就決定的購(gòu)買意向，還是靠服務(wù)技巧說服了客戶掏腰包。對(duì)于沒有實(shí)現(xiàn)交易的信息而言，是客戶服務(wù)中心錯(cuò)誤的傳遞或理解了客戶的.購(gòu)買信息，還是原本真實(shí)的客戶購(gòu)買需求因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)銷售時(shí)的某些因素而發(fā)生了變化。

　　工作職責(zé)：

　　1、建立客戶資料管理檔案，根據(jù)客戶狀態(tài)變化而不斷完善相關(guān)信息;

　　2、完成負(fù)責(zé)區(qū)域的客戶資料收集、匯總以及客戶檔案的管理

　　3、與客戶保持良好的溝通，跟蹤客戶需求及回饋意見，根據(jù)客戶狀態(tài)變化不斷完善相關(guān)信息

　　4、處理客戶投訴事件或者與客戶協(xié)商突發(fā)事件的處理;

　　5、及時(shí)跟蹤客戶的銷售情況及物流情況，了解客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋意見，幫助客戶解決銷售中出現(xiàn)的問題

　　6、與其他部門保持良好的溝通，及時(shí)反饋信息;

　　7、負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的催收，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);

　　8、完成上級(jí)交辦的事項(xiàng)。

　　客戶資料管理

　　一、資料收集。

　　在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)�？头�資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

　　二、對(duì)客戶進(jìn)行不定期回訪

　　客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

　　三、客戶來電處理

　　客戶來電一般分為兩種：

　　1.對(duì)產(chǎn)品感興趣并又疑問，想了解詳細(xì)情況;

　　這種電話最重要的是收集客戶信息，了解客戶提問的原因，從對(duì)方問題出發(fā)介紹產(chǎn)品。

　　2.客戶有問題需要解決

　　對(duì)于客戶的問題又分為敏感問題和非敏感問題。

　　敏感問題：關(guān)于折扣比別人高、被串貨等問題。這類問題盡量不回答或者不給正面回答，如果客戶態(tài)度強(qiáng)硬要追究就告知查一下回復(fù)。

　　非敏感問題：什么時(shí)候到貨、少發(fā)或者多發(fā)書、有殘書。這類問題要詳細(xì)了解情況并且做記錄，解決后要告知客戶結(jié)果。

　　客戶來電處理要注意言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作，與顧客不發(fā)生沖突：

　　1. 控制好自己的情緒：不爭(zhēng)論;不惡言;不動(dòng)怒;

　　2. 不輕易承諾，不失言;

　　3.不推卸責(zé)任;

　　4. 不提高說話音調(diào)。

　　5. 盡量避免跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

　　6. 不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格;

　　須注意：

　　尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

　　四、與各部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。

　　企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求銷售客服具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

　　電話營(yíng)銷溝通技巧：

　　一、 掌握客戶的心理

　　二、 聲音技巧

　　1、 恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶的語(yǔ)速相一致;

　　2、 有感情;

　　3、 熱誠(chéng)的態(tài)度。

　　三、 開場(chǎng)白的技巧

　　1、要引起客戶的注意的興趣;

　　2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;

　　3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維; 面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄;

　　4、在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛;

　　5、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。

　　四、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧

　　1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好;

　　2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見;

　　3、要學(xué)會(huì)回避問題;

　　4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問題為我們的賣點(diǎn)。

　　五、 激發(fā)客戶購(gòu)買欲望的技巧

　　1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力;

　　2、用他的觀點(diǎn);

　　3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;

　　4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力;

　　工作流程

　　銷售流程：客戶報(bào)單→確認(rèn)庫(kù)存→確認(rèn)書款→填寫發(fā)貨單和到款通知單→審核簽字→錄單→單子傳給物流→確認(rèn)物流發(fā)貨填寫物流信息→確認(rèn)客戶收貨情況(如果沒有再?gòu)?fù)核物流信息)

　　客戶常問問題

　　1、關(guān)于公司情況：公司規(guī)模、有哪些書、做書多長(zhǎng)時(shí)間了

　　2、關(guān)于書的情況：包括書的定價(jià)、什么時(shí)候用、有什么版本、多少印章、多少頁(yè)、什么時(shí)候出來、有沒有樣書、折扣多少、哪種合作方式、本地區(qū)有沒有其他人在做、公

　　司如何防止串貨、有沒有教師用書、什么運(yùn)輸方式、運(yùn)費(fèi)誰(shuí)付、什么付款方式、可不可以做代理、代理金多少、有什么要求

　　3、客戶付款后會(huì)問的問題：什么時(shí)候發(fā)的貨、什么時(shí)候能到貨、什么貨站、電話、單號(hào)、幾包貨、貨到哪邊了

　　要求

　　1、熟記公司情況、各類客戶、產(chǎn)品信息、各種流程

　　公司情況：公司實(shí)力、具體產(chǎn)品情況

　　各類客戶：具體分類、客戶特征、適合推薦哪些產(chǎn)品、哪些合作方式

　　產(chǎn)品信息：各產(chǎn)品的書名、定價(jià)、折扣、印章、頁(yè)碼、使用期、銷售期、版本情況、促銷政策、賣點(diǎn)以及與同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的區(qū)別

　　各種流程：銷售流程、物流流程、貨運(yùn)追蹤流程

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