物業(yè)客服文員崗位職責（精選15篇）

　　在社會一步步向前發(fā)展的今天，崗位職責在生活中的使用越來越廣泛，崗位職責可以明確每個人工作職責是什么內容，該承擔什么樣的工作、擔當什么樣的責任、如何更好的去做、什么是不該做的等等。一般崗位職責是怎么制定的呢？以下是小編精心整理的物業(yè)客服文員崗位職責，歡迎閱讀與收藏。

　　物業(yè)客服文員崗位職責 1

　　1、客戶熟悉度達到95%以上，在關注經常投訴的重點客戶的同時，也關注大多數沉默客戶，熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工作臺帳，負責客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態(tài)更新工作;

　　2、負責辦理客戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙(交付)、住戶卡的辦理;

　　3、客戶關系建設：按照公司要求，以標準化、規(guī)范化的客戶接待禮儀，換位思考，受理客戶報修、咨詢、投訴等服務需求，并流轉至責任部門/人，第一時間跟蹤落實服務需求的處理進度;客戶服務結束后，第一時間進行客戶回訪;

　　4、每日至少對所管轄片區(qū)全面巡查一次，負責對片區(qū)的.安全、工程、環(huán)境服務過程及服務質量進行監(jiān)督、跟蹤、整改和復查;

　　5、搬家預約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務辦理;

　　6、負責客戶當期、陳欠物業(yè)服務費及電梯使用費、車位物業(yè)管理費等費用的收繳，負責代地產公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約定費用的收繳;

　　7、熟知小區(qū)周邊相關衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢時能夠流利解答;

　　8、負責客戶裝修申請的辦理，每日進行裝修現(xiàn)場巡查，協(xié)調安管、工程人員對裝修過程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對于難點客戶協(xié)調政府行政執(zhí)法部門處理，妥善保存裝修管理相關記錄備查;

　　9、建立并維護良好的公共秩序，協(xié)調處理客戶鄰里糾紛;

　　10、與客戶密切溝通，負責定期組織業(yè)主見面會，定期進行客戶滿意度調研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關系;

　　11、依照公司的社區(qū)文化工作計劃，定期開展社區(qū)活動，在活動過程中與客戶進行良好的溝通;

　　12、向客戶提供婚慶服務、搬家服務、生日祝福、事務提醒、鑰匙托管等特色服務，提升客戶滿意度;

　　13、在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業(yè)的服務內容，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責界定;

　　14、認真學習物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司《答客問》培訓內容，在與客戶的對接過程中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據的解答業(yè)主各項問詢;

　　15、按公司要求對客戶服務訴求的解決質量及時進行回訪，整理回訪結果上報管理處經理;

　　16、負責各分項業(yè)務的對接人(體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊)，在完成責任區(qū)域內本職工作的基礎上，要與品質管理部對接，依照公司要求的時間，高質量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計及上報;

　　17、負責完成領導交辦的臨時性工作。

　　物業(yè)客服文員崗位職責 2

　　1、負責服務標準、流程等客服體系標準化建立、優(yōu)化。

　　2、負責項目費用收取，進行欠費原因分析，進行整改優(yōu)化，清欠歷史欠費等。

　　3、負責項目客服滿意度管控，對不滿意部分進行分析改進。

　　4、負責社區(qū)文化活動建設，拉近與客戶之間的距離，樹立公司良好品牌、形象。

　　5、負責投訴管理，尤其是重大投訴或群訴管控。

　　6、負責客戶拜訪，解決客戶需求，不斷摸索客戶潛在需求，向上級匯報開展多種經營業(yè)務，形成新的業(yè)務增長點。

　　7、負責本部門團隊業(yè)務指導、培訓、員工管理及考核等。

　　物業(yè)客服文員崗位職責 3

　　1、負責對責任區(qū)內的房屋、公共設施的管理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，熟悉住宅區(qū)樓宇的結構、樓座的'排列、和住戶管線網絡的基本情況，了解管理費的收費標準和計算方法;

　　2、負責對責任區(qū)內綠化、衛(wèi)生、裝飾裝修、治安防范、公共設施的監(jiān)督管理，每天堅持對責任區(qū)進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理;

　　3、及時處理責任區(qū)內業(yè)主的投訴，投訴處理率達100%，建立與業(yè)主的良好關系，積極與業(yè)主交流、溝通，及時反映業(yè)主的意見和建議;

　　4、負責各種通知的發(fā)放、回收，做好上傳下達工作;

　　5、負責業(yè)主欠費的催交工作;

　　6、監(jiān)督娛樂設施的各項管理工作，切實執(zhí)行娛樂設施開放的各項規(guī)定;

　　7、做好工作記錄，配合資料員做好相關工作記錄的登記及歸檔工作;

　　8、完成領導交辦的其它工作。

　　物業(yè)客服文員崗位職責 4

　　1、負責管理區(qū)域內物業(yè)管理費的收繳工作，與業(yè)主保持良好的溝通機制，熱情接待來訪業(yè)主及相關人員

　　2、每日檢查辦公樓各樓層、外圍、卸貨區(qū)、地下停車庫日常清潔及大清洗情況，及時處理清潔問題

　　3、每日巡視公共設施損壞情況，及時上報維修，檢查、跟進每天之維修投訴記錄，并了解處理進度

　　4、及時了解下屬員工動態(tài)，協(xié)調處理業(yè)務中發(fā)生的'相關事宜

　　物業(yè)客服文員崗位職責 5

　　1、電話接聽，記錄問題并反饋相關部門處理，跟進并反饋給用戶;

　　2、辦理租戶合同備案;

　　3、辦理申報裝修的手續(xù)并收取相關費用，資料審批后開具裝修許可證;

　　4、辦理裝修人員出入證并收取費用;

　　5、通知租戶及住戶繳納物業(yè)管理費、水電費用;

　　6、負責監(jiān)督管理外包清潔公司對園區(qū)的清潔情況

　　物業(yè)客服文員崗位職責 6

　　1.負責全面統(tǒng)籌物業(yè)管理服務中心客服工作開展;

　　2.負責制訂物業(yè)管理服務中心年度服務方案和客戶滿意度提升方案，并負責方案的'具體落實;

　　3.負責制訂物業(yè)管理服務中心客戶服務工作計劃和培訓計劃，并落實分解與監(jiān)督執(zhí)行;

　　4.負責客戶服務團隊建設和績效考核;

　　5.負責重大投訴的處理，并定期對投訴進行分拆，制定糾正預防措施，有效控制投訴量;

　　6.負責對物業(yè)管理服務中心重點客戶的關系建立和維護;

　　7.負責對外協(xié)調相關單位公共關系，部門之間的溝通協(xié)調，確保各項工作的順利開展。

　　物業(yè)客服文員崗位職責 7

　　1、禮貌接待每日來訪客人，并做好登記和接待工作，負責為洽談區(qū)、休閑區(qū)、簽約區(qū)、VIP區(qū)客戶提供飲品，吧臺清潔及客人離開后桌椅的清潔和整理以及日常消耗品的統(tǒng)計及領用;

　　2、熟悉辦公區(qū)域所有工作人員，周到的為所有辦公人員提供服務;負責轄區(qū)會議室的'會務服務;

　　3、認真做好交接班記錄;

　　4、掌握日常所需物資的儲備情況，及時申領保證工作正常進行;

　　5、管理辦公區(qū)域的鑰匙;

　　6、負責反饋客戶對樣板間服務及相關問題的意見;

　　7、完成上級交待的其它任務。

　　物業(yè)客服文員崗位職責 8

　　1.熟悉項目業(yè)主基本情況，了解各類設施分布位置和情況。

　　2.全面監(jiān)督和檢查領事的日常工作，每日檢查領事日志的記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

　　3.對領事的專業(yè)技能和工作技巧進行日常培訓，并定期進行考核。

　　4.負責管理區(qū)域業(yè)主物業(yè)費的收繳工作，并與欠繳客戶進行有效溝通，協(xié)助領事完成收費任務。

　　5.同其他部門積極溝通，主動為業(yè)主提供服務，解決投訴和報修，并督促領事的落實情況。

　　6.負責業(yè)主投訴的.分析、處理及跟進，并進行回訪;對于不能處理的，及時上報項目經理。

　　7.協(xié)助項目經理起草物業(yè)管理的相關文件

　　8.協(xié)助項目經理處理各種緊急突發(fā)事件，并協(xié)助善后工作處理。

　　9.協(xié)助項目經理開展各種社區(qū)文化活動。

　　10.完成項目經理下達的各項工作任務。

　　物業(yè)客服文員崗位職責 9

　　1.負責營銷中心客戶接待和案場參觀等工作;

　　2.負責管理區(qū)域內公示牌、展架等相關物品日常管理;

　　3.接待來訪客戶，禮貌指引樣板房參觀;

　　4.負責檢查崗位衛(wèi)生情況，并指導和監(jiān)督清潔人員工作，維持樣板間內整潔，保證正常接待;

　　5.負責檢查樣板間設施設備，清點樣板房內物品，設備擺放安排等;

　　6.負責檢查樣板房，遇到工程問題應及時保修工程，跟進處理，并報告上級處理結果;

　　7.協(xié)助銷售給看房客戶講解所在樣板間戶型;

　　8.負責日設備出入庫記錄;

　　9.負責吧臺茶水糕點管理及吧臺接待工作。

　　物業(yè)客服文員崗位職責 10

　　1、接待業(yè)主來訪和接聽業(yè)戶來電，解答業(yè)主咨詢，受理轄區(qū)內業(yè)戶投訴、維修、求助、咨詢與收集業(yè)戶建議，并做好相應記錄;

　　2、受理業(yè)戶投訴、報修、求助后，填寫相關工作任務單交相關部門，并負責跟進、督促，直至完全解決，同時對業(yè)戶進行電話回訪及系統(tǒng)資料的錄入;

　　3、負責有償服務項目維修費的開單，并及時錄入電腦，建立完整臺賬;

　　4、負責為業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記、車位租賃、鑰匙外借等各種手續(xù)，及時更新客戶資料，并xx時間傳達相關部門;

　　5、做好物業(yè)管理費、水電費等相關費用的催繳及相關費用的'收取工作;

　　6、及時處理和上報客戶投訴及突發(fā)事件;發(fā)生緊急意外情況，負責對業(yè)戶的解釋說明工作;

　　7、完成上級領導交辦的其它工作任務。

　　物業(yè)客服文員崗位職責 11

　　1、負責協(xié)助開展客戶服務部的各項工作。

　　2、定期組織內部培訓，持續(xù)提升團隊業(yè)務技能和服務水平。

　　3、負責客戶關系的.建設和維護，定期回訪，處理客戶投訴。

　　4、組織品質自查自糾及現(xiàn)場整改工作，負責外包供應商的督導與管理。

　　5、與業(yè)主和客戶保持良好溝通，傳達落實信息，向部門經理匯報。

　　6、及時完成管理費收繳，跟進、落實領導安排催收款各項工作。

　　物業(yè)客服文員崗位職責 12

　　1、負責物業(yè)管理費收費通知單的發(fā)放和費用的催繳工作

　　2、負責收集轄區(qū)內用戶資料，做好用戶檔案的管理

　　3、負責公司服務熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況和服務質量，負責與業(yè)主/住戶聯(lián)絡:

　　4、負責業(yè)主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤、檢查工

　　5、負責業(yè)主/住戶滿意度調查工作，做好關于業(yè)主/住戶滿意度調查的.各種數據

　　6、負責做好轄區(qū)內對業(yè)主/住戶的宣傳工作，調查工作:

　　7、對轄區(qū)內舉行的各種活動進行現(xiàn)場管理:

　　8、對轄區(qū)內外的公共設施、消防設施、環(huán)境衛(wèi)生、宣傳海報進行監(jiān)督管理:

　　9、負責用戶進出貨物的監(jiān)督管理;

　　10、執(zhí)行公司的各項管理

　　物業(yè)客服文員崗位職責 13

　　1、電話接聽，記錄問題并反饋相關部門處理，跟進并反饋給用戶;

　　2、辦理租戶合同備案;

　　3、辦理申報裝修的手續(xù)并收取相關費用，資料審批后開具裝修許可證;

　　4、辦理裝修人員出入證并收取費用;

　　5、通知租戶及住戶繳納物業(yè)管理費、水電費用;

　　6、負責監(jiān)督管理外包清潔公司對園區(qū)的清潔情況

　　物業(yè)客服文員崗位職責 14

　　1、根據相關物業(yè)與安全管理制度，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調服務的職能;

　　2、負責監(jiān)督管理公司清潔、綠化、治安、接待、回訪等項服務工作;

　　3、全面掌握物業(yè)公共設施、設備的使用過程與情況;

　　4、負責發(fā)現(xiàn)運行中不合格的服務項目，進行跟蹤、整改、處理投訴等工作;

　　5、對、消防等所涉及的'安全隱患進行排查及督促相關管理部門，制定整改計劃，完成隱患整改;

　　6、收集有價值的物業(yè)信息，為推動公司物業(yè)管理工作的發(fā)展出謀劃策;

　　7、協(xié)助領導做好對外與政府相關部門建立良好的公共關系等。

　　物業(yè)客服文員崗位職責 15

　　1、處理服務中心內部管理資料，并做好商戶溝通，來訪接待工作，完成客服主管交辦的各項任務和目標，確保工作質量和工作效率。

　　2、在公司客服主管的指導下，負責對服務中心內涉及到人事，行政，后勤檔案自交管理等內務工作，并對駐區(qū)客服助理工作進行監(jiān)督，考核評估，保障服務中心內部運作有序。

　　3、負責辦理客戶信息資料存檔及更新，空置單元及鑰匙的登記，催費表打印，擬定所有的'通知，溫馨提示，進退租客戶信息資料表格填寫，每周要跟客服助理確認工作的進度更新周報，跟進結果，收鋪資料打印及準備資料。

　　4、負責接待商戶的來訪，協(xié)調組織客戶洽談會及各類工作性會議并做好會議的記錄真理，存檔工作。

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