[優(yōu)選]客戶服務(wù)部職責(zé)

　　客戶服務(wù)部職責(zé)：

　　客戶檔案和數(shù)據(jù)資料管理

　　監(jiān)管并整理客戶檔案和項目數(shù)據(jù)；

　　維護(hù)并更新客戶資料記錄；

　　客戶關(guān)系維護(hù)；

　　處理客戶的反饋和投訴；

　　與項目部門保持聯(lián)絡(luò)，整理施工遺留問題和客戶投訴問題的處理狀況；

　　與銷售部門保持聯(lián)絡(luò)，處理合同承諾和交房中的具體問題。

　　一、接管竣工驗收商品房并建立檔案

　　1.代表公司接管竣工驗收商品房并建立檔案

　　商品房竣工驗收后，與工程部、物業(yè)公司一起，現(xiàn)場對公司新建竣工驗收后的商品房質(zhì)量、使用功能、相關(guān)配套設(shè)施等方面進(jìn)行確認(rèn)，并登記造冊，對存在問題提出整改要求，建立竣工驗收商品房檔案。

　　2.待銷商品房管理

　　實行待銷商品房檢查管理制度，確保待銷商品房處于完好狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題立即組織處理；在商品房售出時，確保房屋狀況與檔案記錄相符。

　　3.代表公司移交竣工驗收商品房給業(yè)主

　　負(fù)責(zé)組織物業(yè)公司、銷售公司和業(yè)主進(jìn)行已售商品房的交房工作，組織足夠的工程技術(shù)力量現(xiàn)場核對并篩查業(yè)主提出的整改問題，形成整改意見。對業(yè)主提出的問題要以開發(fā)商代表的身份進(jìn)行解答，不確定性問題待與相關(guān)部門（單位）統(tǒng)一口徑后再予答復(fù)；

　　二、受理產(chǎn)品投訴和接待業(yè)主

　　代表公司接受業(yè)主對商品房及公司開發(fā)的其他商品房售后的所有投訴；負(fù)責(zé)接待業(yè)主來訪，記錄業(yè)主情況和投訴問題；實行首問責(zé)任制。

　　三、界定維修責(zé)任、落實檢查追蹤維修情況

　　對于業(yè)主提出的保修期內(nèi)的問題，要迅速核實并確定維修整改問題的性質(zhì)和原因；核定維修工作量、費用及審核結(jié)算、時間和發(fā)包任務(wù)；追蹤檢查維修整改情況并反饋業(yè)主；負(fù)責(zé)擬定有關(guān)質(zhì)量問題賠償協(xié)議；對于業(yè)主提出的保修期外的問題，要協(xié)調(diào)物業(yè)公司等有關(guān)單位、部門盡快解決，并負(fù)責(zé)追蹤落實解決，答復(fù)業(yè)主。

　　四、協(xié)調(diào)維修相關(guān)部門工作

　　對內(nèi)協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門及二層單位，對外代表公司協(xié)調(diào)相關(guān)單位，督促相關(guān)單位和部門在核定的時間內(nèi)優(yōu)質(zhì)高效地完成整改問題；客服部對公司今后的工程投標(biāo)單位持有一票否決權(quán)。

　　今年夏天，有感于華東部分城市業(yè)主的投訴，萬科集團(tuán)執(zhí)行副總裁劉愛明對工程部門提出了這樣的要求：

　　“在工作中，有如下四個原則：

　　1.當(dāng)成本與質(zhì)量發(fā)生矛盾時，確保質(zhì)量第一；

　　2.當(dāng)工期與質(zhì)量發(fā)生矛盾時，確保質(zhì)量第一；

　　3.‘質(zhì)量大使’有權(quán)直接砸掉質(zhì)量粗糙的部品；

　　4.如果因為修正設(shè)計缺陷導(dǎo)致無法按正常時間交付，我們首先確保品質(zhì)并獲得客戶認(rèn)同，同時愿意按合同約定承擔(dān)違約賠償責(zé)任�！�

　　體驗中心讓理想照進(jìn)現(xiàn)實

　　萬科的客服體系以客戶關(guān)系中心為主導(dǎo)，該中心除了負(fù)責(zé)處理對萬科樓盤與企業(yè)的投訴外，還肩負(fù)著客戶滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查、各種開盤風(fēng)險評估、交付風(fēng)險評估、客戶回訪、投訴信息的收集和處理等工作。投訴論壇與萬科體驗中心是其中兩大重要的職能部門。

　　萬科體驗中心的出現(xiàn)，源于數(shù)年前萬科設(shè)計師們進(jìn)行客戶調(diào)研時遭遇的尷尬。

　　幾年前，萬科建筑研究中心在進(jìn)行生活研究的課題時，通過一系列的客戶調(diào)查和深訪，針對住宅中陽臺、廚房和交通空間的功能部件進(jìn)行了研究，并取得了一批部件的設(shè)計成果。在調(diào)查研究的過程中發(fā)現(xiàn)，在萬科的樓盤中，選用的很多部件事實上都不適合客戶使用。

　　給建筑師們印象最深的是，原先廚房中設(shè)在水盆下方櫥柜里的垃圾桶，在所有受訪客戶中，僅有一戶在正常使用。本來萬科人覺得是設(shè)計中便于使用的亮點，結(jié)果卻不受歡迎，不免讓人覺得有些尷尬。大多數(shù)的客戶都表示：垃圾桶放在柜子里，總是覺得柜子里有味道，弄臟了柜子，還惹蟲子；垃圾桶掛在柜門上，容易碰掉等等。當(dāng)調(diào)查員查看唯一被使用的垃圾桶時，更尷尬的事情發(fā)生了：放有垃圾桶的柜門打開時，無數(shù)的蚊蠅哄然而出。主人家一臉郁悶地說：“天氣悶熱，一有垃圾就生蚊子。”

　　感受過了調(diào)研時的尷尬，萬科的建筑師們在設(shè)計成果形成之后，大家都迫切地希望能在建筑研究中心里辟一塊專門“測試”產(chǎn)品的空間出來，邀請萬科的客戶，來體驗和試用萬科的新產(chǎn)品，希望能夠聽到最真實客觀的改進(jìn)意見，與客戶的互動、對話，一下子成為很多人必備并需鉆研精透的基礎(chǔ)工作。這個念頭，便促成了萬科體驗中心的出現(xiàn)。

　　對客戶來說，他們最關(guān)心的東西，也許不是“技術(shù)”這個名詞本身，而是可以使用“技術(shù)”解決的“事件”。

　　以給排水技術(shù)為例，就客戶本身，他并不會關(guān)心發(fā)展商到底用什么樣的給排水系統(tǒng)；客戶關(guān)心的只是他家的廁所會不會有臭氣，沖水的時候是否流暢，廁所會不會堵塞，如果廁所壞了是否方便修理明白了這點，萬科最后決定給客戶看到的東西，就不再是一堆沒有人看得懂的數(shù)據(jù)和體系說明圖，而是客戶能夠摸得著、看得見的“真實場景”。

　　例如，體驗中心會讓客戶在體驗萬科的產(chǎn)品時，在馬桶里放上比紙巾更“零碎”、更難沖的顆粒；然后讓客戶來試著沖水，看看是否能沖洗干凈。而在這個場景下，潛在的東西，是給排水技術(shù)支持。包括能避免墻體變形的鋼模具，都拿到了萬科產(chǎn)品體驗中心來展示，讓客戶清晰地體會到萬科技術(shù)的優(yōu)點，并在現(xiàn)場體驗中提出改進(jìn)的措施。

　　如今，在深圳總部和上海等地，萬科都推出了產(chǎn)品體驗的空間。在產(chǎn)品設(shè)計之前，客戶體驗的調(diào)查和報告已經(jīng)成了不可或缺的步驟，這極大地促進(jìn)了細(xì)分客戶后各種類型住宅模板的成熟完善度。也讓萬科客戶唯先的理念成為設(shè)計師們的出發(fā)點，不再一味地追求與老百姓日常起居習(xí)慣不吻合的“美感”。

　　優(yōu)質(zhì)物管讓花園老得更有韻味

　　如果說客戶服務(wù)中心為促使完美產(chǎn)品交付而不遺余力的話，物業(yè)管理則為萬科產(chǎn)品提供無微不至的后續(xù)服務(wù)。使萬科交付給客戶的不僅僅是一所房子，更是一個永遠(yuǎn)溫馨的家園。

　　隨著時間的推移，萬科早年開發(fā)的、已入住多年的小區(qū)的公共設(shè)施開始老化，如何維持并提高業(yè)主生活品質(zhì)，成為一個新課題。在主流開發(fā)商中，萬科最早研究并配合業(yè)主委員會進(jìn)行小區(qū)環(huán)境改善工作。

　　上海西郊花園是萬科1991年在上海開發(fā)的項目。20xx年，上海萬科協(xié)助業(yè)主委員會對該項目進(jìn)行了較大幅度翻新和改造。

　　在這里，小區(qū)大門監(jiān)控系統(tǒng)更換為硬盤監(jiān)控系統(tǒng)，避免因人為更換不及時而影響到錄像資料的完整性，提高小區(qū)的安全防范系數(shù)。而老化的對講系統(tǒng)線路，經(jīng)過萬科對系統(tǒng)總線、分戶線及室外弱電箱進(jìn)行了整理后，通話質(zhì)量得到明顯改善。

　　而墻面剝落、鐵質(zhì)圍欄老化銹蝕的外立面，在改造后也煥然一新，包括小區(qū)道路的減速帶也重新鋪設(shè)，地下設(shè)施管道也重新規(guī)劃建設(shè)使之更合理。

　　西郊花園原來是外銷房，沒有維修基金，后經(jīng)萬科與業(yè)主約定，按照每月每平方米0.8元在物業(yè)費里加收。這次大幅度翻新維修，由萬科確定施工方案及其管理，費用由業(yè)主承擔(dān)，由于翻新維修不僅使房屋更加美觀，更可能大幅度增值，因此業(yè)主普遍樂意參與這個方案。

　　與此同時，在深圳，萬科最早的項目之一天景花園也進(jìn)行了翻新改造，改造內(nèi)容由深圳萬科與業(yè)委會共同確定，包括外墻、管道、小區(qū)封閉管理、室內(nèi)樓梯欄桿等。深圳萬科負(fù)責(zé)招標(biāo)，業(yè)委會參與評標(biāo)和定標(biāo)，費用則由深圳萬科與業(yè)主本體維修基金共同支付，根據(jù)部位和責(zé)任的不同，深圳萬科給予一定補(bǔ)貼。

　　對于萬科來說，協(xié)助并補(bǔ)貼完成這樣的翻新，完全屬于一種企業(yè)社會責(zé)任行為，帶有濃郁的公益性質(zhì)，而這樣的方式也略顯有些稚嫩。

　　在境外，房屋的維修理應(yīng)由產(chǎn)權(quán)擁有者來完成——如果政府不給予補(bǔ)貼的話。香港有一些機(jī)構(gòu)專門做商業(yè)化的舊住區(qū)改造，包括節(jié)能改造、加層等。他們投入資金，改造后的盈利，由公司與社區(qū)居民參與分成。

　　作為萬科產(chǎn)品的一種后續(xù)服務(wù)，萬科物業(yè)維系客戶情感和傾向的功能從來沒有減弱，而是以更人性化的服務(wù)不斷強(qiáng)化著萬科地產(chǎn)為老客戶提供的尊重感受。

　　在萬科，客服并不僅僅是客戶關(guān)系中心和物業(yè)管理中心的事。萬科更提倡全員參與的客服意識。

　　在萬科，所有員工都要積極參與為客戶服務(wù)。每一個員工都有義務(wù)接待客戶，記錄客戶提出的問題，并負(fù)責(zé)處理客戶服務(wù)中心安排的任務(wù)�？蛻舴�務(wù)中心從中起到組織協(xié)調(diào)的作用，接到各方面反饋的問題，派發(fā)成具體的任務(wù)交由專業(yè)部門來處理，在任務(wù)處理過程中還要進(jìn)行必要的監(jiān)督，直到任務(wù)完成。

　　在萬科人眼中，自己1%的失誤，就是對客戶100%的損失。這種以客服意識為中心導(dǎo)向的業(yè)務(wù)文化，從結(jié)果上看，一直讓萬科在業(yè)務(wù)急劇調(diào)整變化中持續(xù)贏利，過去如是，在歷經(jīng)房地產(chǎn)冬天的今天如是，或者未來也將如是。

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　　萬科客服系統(tǒng)6+2步法

　　溫馨牽手——萬科把樓盤的信息傳達(dá)給客戶;

　　喜結(jié)連理——客戶對產(chǎn)品滿意后下單;

　　親密接觸——業(yè)主簽完約之后，業(yè)主還有一個進(jìn)一步了解過程；

　　恭迎喬遷——房屋交付后萬科會告訴業(yè)主怎么布置家具，怎么樣讓房子更適合自己想要的風(fēng)格;

　　噓寒問暖——業(yè)主入住以后要不斷對他有所關(guān)心;

　　承擔(dān)責(zé)任——如果房屋出現(xiàn)了質(zhì)量問題，萬科會承擔(dān)責(zé)任。

　　另外的“2”是指在客戶買房的整個過程中萬科都陪伴著他，并且給出專業(yè)的意見;然后再是住房之約，萬科會在四年之后對項目做一次徹底的“體檢”。

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