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客服主管應(yīng)聘考題
一、判斷題(對的打√，錯的打×) 25題(每題1分)
1、在和客戶溝通時，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達自己的意見。 ( √ )
2、示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。 ( √ )
3、上班辦理業(yè)務(wù)時，有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以兩支為限。 ( × )
4、上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝。 ( √ )
5、職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多。 ( × )
6、為了實行差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。 ( √ )
7、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽颉?( × )
8、女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。 ( √ )
9、在與客戶溝通時，復述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同。 ( √ )
10、向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。 ( √ )
11、在公共場合打哈欠時要側(cè)頭，作成打噴嚏的樣子。 ( √ )
12、有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶，而客戶不在時，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。 ( √ )
13、為應(yīng)付客戶，我們可以對客戶說“這是公司的規(guī)定” 。 ( × )
14、客戶的滿意度就是通過客戶預期的服務(wù)和實際感知的服務(wù)的差值來衡量、體現(xiàn)。 ( √ )
15、每次跟蹤服務(wù)后，需要對客戶檔案的信息進行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。 ( √ )
16、處理客戶投訴時，對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺”，其實是對客戶的情感表達理解。 ( √ )
17、在處理客戶投訴時，應(yīng)首先搞清楚究竟誰對誰錯，如果投訴事件錯不在公司，就不應(yīng)該向客戶道歉。 ( × )
18、大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動是必須的。 ( √ )
19、肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內(nèi)容本身，所以在和客戶溝通中應(yīng)根據(jù)說話內(nèi)容配合恰當?shù)谋砬�、手勢和眼神�?( √ )
20、客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時，如果是別人的錯，要告訴客戶: “這個問題是因為其他部門耽誤了”，以便推掉自身的責任。 ( × )
21、在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題，在事實尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。 ( × )
22、真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容，事實和情感。 ( √ )
23、電話通話完畢后，應(yīng)等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。 ( √ )
24、不要讓電話鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。 ( √ )
25、人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的服務(wù)人員。 ( √ )
二、單項選擇題25題(每題1分)
2、受理業(yè)務(wù)時，注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求; ( A )接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復述客戶所辦的業(yè)務(wù)；
A、雙手B、單手C、左手D、右手
3、客戶服務(wù)主要包括四個階段：接待客戶、( A )和挽留客戶。
A、理解客戶和幫助客戶B、歡迎客戶和幫助客戶C、歡迎客戶和理解客戶D、分析客戶和理解客戶
4、男士頭發(fā)應(yīng)做到( D )。
A、前不抵眉、側(cè)不掩耳B、男士不得蓄胡須
C、男士不可剔光頭D、以上三者
5、公務(wù)接待中，雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐在( B )。
A、副駕駛位置B、司機后排對角線位置
C、司機身后后排位置D、后排中間座位
6、 ( A )是造成客戶滿意的因素，是公司單獨提供給客戶具有特色的服務(wù)，能使客戶感到更滿意、更忠誠的服務(wù)。
A、激勵因素B、保健因素C、懸念原則D、口碑因素
7、如果是主人開車，客人應(yīng)坐( A )。
A、主人旁邊的副駕駛位B、司機后排對角線位置
C、司機身后后排位置D、后排中間座位
8、接聽電話時，以下不正確的做法是( A )。
A、如是傳言，B、等對方放下電話后再輕輕放回電話機上
C、最好能告知對方自己姓名
D、接電話時，不使用“喂”回答
9、衡量客戶滿意度的指標有美譽度、( A )和銷售力。
A、知名度、回頭率、抱怨率B、知名度、抱怨率
C、知名度、回頭率D、回頭率、抱怨率
10、通過( B )可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時采取改進措施，防止其他客戶跳槽。
A、客戶主動反饋信B、客戶流失分析C、新客戶調(diào)查D、發(fā)放調(diào)查問卷
11、以下哪一項不是服務(wù)的個人特性層面的因素?( D )。
A、服務(wù)客戶時采用的態(tài)度B、服務(wù)客戶時采用的行為
C、服務(wù)客戶時采用的語言D、服務(wù)客戶的流程設(shè)計
12、在拜訪客戶時，關(guān)于遞名片的次序不正確的說法是( A )。
A、應(yīng)由被訪問者先遞名片B、應(yīng)由職位低的一方先遞出名片
C、如是介紹時，應(yīng)由被介紹一方先遞出名片
D、多數(shù)人相互交換名片時，可按照對方座次依次遞送名片
14、服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”( B )。
A、管理客戶期望B、在服務(wù)結(jié)束時檢查客戶對服務(wù)是否滿意
C、同客戶建立關(guān)系D、向客戶表示感謝
15、關(guān)于工號牌的佩帶，以下正確的是( A )。
A、男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正
B、女士工號牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行
C、工號牌一律佩帶在右胸
D、工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置
16、當客戶有失誤時，應(yīng)該( B )。
A、直接對客戶說“你搞錯了”
B、用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤
C、直接對客戶說“這不是我的錯”
D、對客戶說: “怎么搞的，重新填”
17、陪同客戶乘坐電梯時，( B )。
A、都應(yīng)由客戶先進入電梯
B、到目的地后，先讓客戶走出電梯
C、到目的地后，陪同人員應(yīng)先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電梯
D、進入電梯后，不應(yīng)說話
18、來電找的人不在時，以下做法正確的是D 。
A、應(yīng)告訴對方不在的理由，如出差B、如對方詢問，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來
C、禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位
D、以上做法都正確
19、 ( A )是客戶想象中可能得到的服務(wù)。
A、客戶對服務(wù)的預期
B、客戶對服務(wù)的實際感受值
C、客戶滿意D、客戶忠誠
20、順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見，對權(quán)威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時應(yīng)( A )。
A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案
B、有理有據(jù)，以理服人
C、應(yīng)耐心引導，使其說出真實想法
D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽
21、內(nèi)向型問題客戶言語不多，受外界影響不大，有時表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢，不愿意表達自己，情感不外露。所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時應(yīng)( C )。
A、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案
B、有理有據(jù)，以理服人
C、應(yīng)耐心引導，使其說出真實想法
D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽
22、暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強硬，有時甚至傲慢，說話時帶命令口吻，容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時應(yīng)( C )。
A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感
B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)
C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3分鐘
D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷
23、在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是( A )。
A、客戶有受重視的感覺B、讓客戶能盡快冷靜
C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒D、以上三者都是
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