聯想如何發(fā)掘大客戶終身價值

　　聯想大客戶市場策略的實質就是大客戶市場的"VIP模式".這種模式既關注短期利潤,更注重長期收益;既關注單筆交易,更注重長期關系.它的核心是挖掘"顧客終身價值".

　　"20000多個行業(yè)大客戶,我們用300個客戶經理和1000多家渠道商一一鎖定."聯想集團副總裁、大客戶業(yè)務部總經理藍燁在接受《成功營銷》記者專訪時表示,"聯想大客戶這一塊,已經占到聯想中國PC銷售額的1/3左右."

　　從2005年新財年開始,聯想將大客戶業(yè)務部設立為單獨的業(yè)務部門,面向政府、金融、電信等重點行業(yè)提供全面的針對性服務.有數據表明,"集成分銷"策略經過幾個月的運作,已經在大客戶市場中發(fā)威.聯想正在從對手嘴里全面搶回失去的蛋糕.

　　關注客戶"終身價值"

　　"我們內部建立了自己的商機管理系統,我現在每天的工作除了打開電腦看報表和商機分析,就是去拜訪客戶."在藍燁看來,聯想的大客戶策略吸取了惠普和戴爾的優(yōu)勢,并結合了自身的特點,發(fā)展成了一套獨特的大客戶市場運作體系."我們針對大客戶,不僅僅是銷售渠道變了,而是企業(yè)各個環(huán)節(jié)都變了.產品、營銷、銷售、供應、售后服務,從企業(yè)資源這塊看,我們對零散消費者和大客戶打造的五個價值鏈完全不同."

　　從目前聯想推行"大客戶市場"策略的手法來看,可以認為實質就是一種有針對性的"VIP模式".這種模式既關注短期利潤,更注重長期收益;既關注單筆交易,更注重長期關系.它的核心是挖掘"顧客終身價值".同時,聯想大客戶市場"VIP模式"既保障了聯想的利益,也顧及了分銷渠道的利益,并調動了渠道的積極性.

　　"VIP模式"的優(yōu)勢

　　"和競爭對手相比,聯想在大客戶市場方面有三大優(yōu)勢,"藍燁強調,"第一是產品品質,第二是服務,再有就是我們的銷售隊伍和合作伙伴的穩(wěn)定性."

　　首先是產品線的區(qū)隔.

　　與針對中小客戶市場和家用電腦市場不同,大客戶對產品的穩(wěn)定性、安全性等具有較高的要求,同時還要求較低的價格.大客戶的個性化需求必須用定制服務來滿足.而且大客戶市場更強調服務增值,有時甚至是整體解決方案的提供.聯想針對大客戶市場將產品線獨立出來,以"開天"、"啟天"系列PC和"昭陽"系列筆記本專供于大客戶市場.

　　其次是服務體系的區(qū)隔.

　　在新的客戶模式下,聯想專門為大客戶設立以400打頭的服務專線,提供VIP級服務.如對大客戶出現的售后服務問題,會挑選最優(yōu)秀的工程師上門服務,而不是像對普通用戶那樣就近派員.對一些重要的大客戶,聯想甚至提供"駐廠工程師"服務.

　　除此之外,巨大的服務網絡也成為聯想大客戶的賣點."我們在全國有3000多個服務站點.在全國30多個城市,能夠承諾48個小時修好."藍燁底氣十足,"即使是到縣一級,也有70％能夠做到同城維修."

　　雙重界面鎖定大客戶

　　聯想奪回大客戶市場重要的殺手锏之一就是捆綁式合作帶來的穩(wěn)定與透明."戴爾的流程、價值鏈很優(yōu)越,但人員流動性太大,導致短期行為比較多,"藍燁這樣評價聯想與戴爾大客戶市場模式的不同,"而我們通過客戶經理與代理商的雙重界面來鎖定客戶."

　　在聯想大客戶模式下,客戶經理與代理商同時面對客戶,但客戶經理只管談判不管簽單,聯想客戶經理的主要任務是協助代理商獲取大客戶信任,以利于合同進行,而并非與代理商爭利.

　　在與代理商的合作上,戴爾通常都采用"按單合作、下回再說"的方法.而聯想通過簽署合作協議的方式,從法律上保障了與代理商合作關系的穩(wěn)定性,"我們跟渠道商之間都簽了一年的法律協議,正常情況下還會續(xù)簽."藍燁表示.

　　無論是對大客戶,還是渠道商,聯想大客戶市場"VIP模式"關注的都是"長期價值"和"深度開發(fā)",強調一種共同利益的和諧構造,并在重整競爭力的過程中實現聯想、渠道商與客戶的三贏

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