面對危機企業(yè)該如何處理

　　信息爆炸的時代，孕育了無數(shù)的機會，也暗藏了潛伏的危機。病毒式的傳播能夠成就一個企業(yè)，也能毀掉一個企業(yè)。觀察一下近期發(fā)生的企業(yè)危機事件，我們可以發(fā)現(xiàn)差不多類似的危機，處理方式不同，效果截然不同。為什么有些企業(yè)處理的會如此失敗，我覺得有技術(shù)層面的原因，也有觀念層面的原因。下面是yjbys小編為大家?guī)�來的關(guān)于面對危機企業(yè)該如何處理，歡迎閱讀。

　　1事實層面

　　企業(yè)對危機信息的真實性必須首先在事實層面上作出聲明。這里需要說明的是企業(yè)應(yīng)當意識到試圖否認、隱瞞客觀存在的事實在現(xiàn)今的網(wǎng)絡(luò)時代幾乎是妄想，因此企業(yè)不應(yīng)當抱有任何的投機思想，直面負面消息。其次，當企業(yè)尚沒有十分的把握判斷信息的真假，不應(yīng)當輕率的表態(tài)，以免事后反口，喪失了公眾的信任。

　　海底撈、味千拉面在危機時間爆發(fā)后都選擇承認了事實，這對于縮小公眾質(zhì)疑面，縮短危機持續(xù)時間是有幫助的。而達芬奇在事件爆發(fā)后卻選擇了否認，但事實并非完全不存在，這就給公眾提供了廣闊的質(zhì)疑、討論的空間，這對于迅速處理危機是及其不利的。

　　如果企業(yè)有非常確實充分的證據(jù)證明事實的話，應(yīng)當及時通過新聞發(fā)布會等形式將證據(jù)公諸于眾，但切忌不要和媒體或輿論做過多的對抗，口舌之爭的輸贏和危機處理的最終結(jié)果并沒有直接的聯(lián)系。危機處理的目標是縮小影響、減少損失，任何一個企業(yè)都不能長期陷入爭議的漩渦之中，這樣的環(huán)境是無法讓企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營的。記住：社會永遠不會缺乏熱點，每一天都會有新的焦點。

　　2價值層面

　　在承認了事實后，企業(yè)必須對該事實表明自己的價值判斷并拿出切實可行的補救方案。危機信息都是負面的，但并不都是違法的，比如說食品企業(yè)在其生產(chǎn)的食品中加入了添加劑，如果該添加劑是國家早已明令禁止的，那么這一行為即是違法的，但如果該添加劑國家之前并未有禁止，而是隨著科學技術(shù)的發(fā)展之后才被發(fā)現(xiàn)對人體的毒副作用，那這種添加行為就不能稱作違法(當然企業(yè)必須公示和備案)。對于并不違法的危機事件，企業(yè)應(yīng)當把重點放在補救方案上，明確的告訴消費者用來改良產(chǎn)品的措施，努力樹立企業(yè)對公眾負責的形象，爭取轉(zhuǎn)危為機。而如果是違法事件，由于其行為本身具有法律和道德方面的可譴責性，因此企業(yè)必須對自己的違法行為向公眾表示誠摯道歉、積極的配合有關(guān)部門調(diào)查核實，同時在補救方案中，應(yīng)當積極的給予消費者應(yīng)有的賠償，讓公眾感受到企業(yè)能夠知錯能改，爭取挽回消費者的信任。

　　海底撈在承認事實后，積極的向公眾作出解釋，聲明其所有原料的安全可靠性，并拿出了可行的解決方案。同樣的危機，味千拉面采用了危機事件中常用的尋求權(quán)威第三方證明的方式試圖化解危機，但遺憾的是其提供的證明并沒有得到出具方本身的認可，給人以蒙混過關(guān)的印象，促使了危機進一步加深。而達芬奇家居更是不可思議的為其違法行為尋找公眾都無法認可的理由，聲稱其一日游的行為是為了讓消費者受益，這種強詞奪理的表態(tài)使得公眾對其更加反感，同時也使其越陷越深。

　　有些企業(yè)認為，只要我的經(jīng)營行為不違法，我就可以非常強硬的態(tài)度面對公眾，這是一個嚴重的誤區(qū)，危機事件由于其具有廣泛的社會關(guān)注性而不同于一般的法律案件，或許企業(yè)能夠在危機事件中不用承擔或逃脫法律責任，但企業(yè)如果沒有選擇好正確面對公眾的方式，一旦公眾對企業(yè)產(chǎn)生了懷疑或者反感，那造成的后果可能遠遠超過其案件本身所帶來的損失。

　　企業(yè)無可避免的會遇到危機，越是大的企業(yè)越是容易引起公眾的關(guān)注，這種關(guān)注如果是對企業(yè)負面信息的關(guān)注，那么企業(yè)將會陷入嚴重的危機。危機信息爆發(fā)后，企業(yè)應(yīng)當迅速的作出反應(yīng)，在應(yīng)對公眾質(zhì)疑時，企業(yè)必須直面兩個層面的問題：1、事實層面;2價值層面。

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