網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的溝通技巧

　　在與客戶溝通時(shí)，尤其是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通，如何傳達(dá)情感和禮貌變得尤為重要。以下是一些實(shí)用的技巧，幫助你在與客戶的交流中更加得心應(yīng)手。

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　　1、溝通中多用感嘆詞

　　平時(shí)我們與朋友或客戶面對(duì)面交談的時(shí)候可以通過(guò)微笑、動(dòng)作、語(yǔ)氣等方式了解對(duì)方的心理狀態(tài)變化，很容易知道對(duì)方是生氣、高興還是說(shuō)笑。但是在網(wǎng)絡(luò)溝通的過(guò)程中，由于我們無(wú)法看到對(duì)方的表情和動(dòng)作，只能靠文字表達(dá)，如果我們?nèi)匀话凑掌匠Ｕf(shuō)話的方式在網(wǎng)上交談的話，可能會(huì)得到一些不可預(yù)期的效果。下面來(lái)舉個(gè)比較簡(jiǎn)單的例子：

　　顧客：你好，請(qǐng)問(wèn)這件衣服有紅色嗎？

　　客服：沒(méi)有

　　顧客：那請(qǐng)問(wèn)這件衣服可以便宜點(diǎn)嗎？

　　客服：這個(gè)是最低價(jià)格，已經(jīng)不能便宜了。

　　就上面一段簡(jiǎn)短的對(duì)話來(lái)看，假如遇到心情舒暢或者不計(jì)較的顧客看了心里沒(méi)什么感覺(jué)，或許會(huì)勉強(qiáng)的因?yàn)閮r(jià)格相對(duì)較低、特別喜歡這件商品等原因“被逼”決定購(gòu)買(mǎi)該商品，但類似這樣的溝通方式能完成二次銷(xiāo)售的不多；相反，如果遇到一些心情不好，對(duì)語(yǔ)言比較執(zhí)著的客戶就會(huì)感覺(jué)心里很不舒服，因?yàn)檫@樣的回答和服務(wù)會(huì)給人一種“僵硬”的感覺(jué)，也就是說(shuō)你沒(méi)有用“心”溝通，所以有的顧客可能更愿意選擇其他地方購(gòu)買(mǎi)，即使其他地方的價(jià)格比這邊高一點(diǎn)。

　　那么，我們應(yīng)該如何解決這個(gè)問(wèn)題呢？最簡(jiǎn)單的方法，我們可以多使用一些感嘆詞。例如“喲”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等詞語(yǔ)，另外，在淘寶使用的最多的一個(gè)詞語(yǔ)“親”也是我們必不可少的稱呼。下面我們嘗試把客服的回話加上感嘆詞語(yǔ)，對(duì)比下跟原來(lái)的回答有什么不同：

　　“親，這個(gè)是最低價(jià)格，已經(jīng)不能便宜了哦！”

　　雖然這樣回答的還不是最好的，但是與原來(lái)的恢復(fù)相比之下，已經(jīng)增加了感情色彩，即使顧客還不能面對(duì)面的與銷(xiāo)售人員溝通，只要我們能適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用這種方式與用戶溝通，很容易就會(huì)讓顧客覺(jué)得這個(gè)客服是有禮貌的，而且很容易把距離拉近，只要把雙方的距離拉近，我們要做什么都容易。當(dāng)然，其實(shí)這種方法也屬于催眠式銷(xiāo)售的一種溝通方式。

　　2、溝通中多使用表情

　　在與客戶溝通過(guò)程中，不管使用的是QQ、MSN、TM、旺旺還是其他網(wǎng)上溝通工具，都有一個(gè)聊天表情庫(kù)，我們可以在交談的過(guò)程中適當(dāng)?shù)氖褂昧奶毂砬橐栽黾涌蛻魧?duì)銷(xiāo)售人員的好感。但我們需要注意，不能隨便發(fā)一些與聊天主題不匹配或者不雅觀的表情，更不能泛濫的發(fā)布表情，如果每個(gè)回復(fù)都使用表情，對(duì)方反而會(huì)感覺(jué)我們沒(méi)有用心對(duì)待，甚至還會(huì)影響銷(xiāo)售人員在顧客心目中的形象。

　　3、溝通中多使用“勾引法”

　　我們?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中，很多時(shí)候我們都會(huì)遇到想購(gòu)買(mǎi)，但是還沒(méi)有決定在什么地方購(gòu)買(mǎi)的客戶，這樣的客戶都是我們的潛在客戶，所以我們是絕對(duì)不能放過(guò)的，那么我們應(yīng)該如何“勾引”這樣的客戶在我們店鋪消費(fèi)呢？

　　碰到這類客戶如果我們能夠夠適當(dāng)?shù)摹按碳ぁ币幌戮秃苋菀壮山�。例如我們了解客戶真正想要但還處于考慮階段的話，我們可以嘗試跟客戶說(shuō)“該種商品已經(jīng)剩下最后兩件了哦！”或者說(shuō)“該商品正在促銷(xiāo)階段，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)有小禮品贈(zèng)送”等話語(yǔ)，這個(gè)時(shí)候大部分客戶心里都會(huì)有錯(cuò)亂的感覺(jué)，而且很可能就決定立刻購(gòu)買(mǎi)。但我們?cè)谑褂眠@種方式的時(shí)候，必須注意要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用，使用的不適當(dāng)或者使用頻繁反而會(huì)讓客戶煩厭。

　　還有的客戶可能是由于閑逛和咨詢，對(duì)待這樣的客戶我們可以先從了解客戶意向的話題開(kāi)始，不要一味的灌輸商品的好處或者店鋪的好處，只要了解用戶的實(shí)際意向，我們可以推薦一下相關(guān)商品，側(cè)面或者正面提出顧客的需求，利用顧客自己的需求來(lái)刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。

　　不管我們使用哪種方法，我們還必須知道“顧客永遠(yuǎn)不喜歡被命令，也不喜歡被灌輸”這個(gè)道理。所以我們?cè)诟�客戶溝通的時(shí)候需要注意這些技巧。其實(shí)不管我們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與顧客溝通也好，朋友之間聊天也好，都可以使用以上的方式交談，雖然可能是一些淺顯的技巧，但如果要利用的好，還需要我們慢慢的積累經(jīng)驗(yàn)。

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　　細(xì)心觀察：

　　雖然網(wǎng)絡(luò)溝通無(wú)法直接看到對(duì)方的表情和動(dòng)作，但你可以通過(guò)文字和語(yǔ)氣來(lái)感知對(duì)方的情緒變化。比如，當(dāng)客戶回復(fù)“嗯”或“哦”時(shí)，這可能意味著他們對(duì)你的話題感興趣。

　　微笑待人：

　　盡管網(wǎng)絡(luò)溝通中無(wú)法直接看到對(duì)方的笑容，但你可以通過(guò)文字表達(dá)你的友好和禮貌。比如，使用“您”而不是“你”，或者在回復(fù)中加入一些禮貌用語(yǔ)，如“謝謝”或“請(qǐng)”。

　　快速響應(yīng)：

　　當(dāng)客戶有問(wèn)題或需要幫助時(shí)，快速響應(yīng)是非常重要的。即使你無(wú)法立即解決問(wèn)題，也要讓客戶知道你在努力幫助他們。

　　多用感嘆詞：

　　在網(wǎng)絡(luò)溝通中，適當(dāng)使用感嘆詞可以增加你的情感色彩。例如，“哇”、“哇塞”、“哎呀”等，這些詞語(yǔ)可以讓你的回復(fù)顯得更加生動(dòng)和有趣。

　　保持專業(yè)：

　　盡管網(wǎng)絡(luò)溝通中可能使用了一些非正式的語(yǔ)言，但保持專業(yè)和禮貌仍然是關(guān)鍵。避免使用粗俗的語(yǔ)言或過(guò)于隨意的語(yǔ)氣。

　　了解客戶需求：

　　在溝通之前，先了解客戶的需求和期望。這樣你可以更好地定制你的回復(fù)，以滿足他們的需求。

　　提供解決方案：

　　當(dāng)客戶遇到問(wèn)題時(shí)，提供具體的解決方案或建議。這不僅可以幫助他們解決問(wèn)題，還能顯示你的專業(yè)性和關(guān)懷。

　　定期跟進(jìn)：在與客戶溝通后，定期跟進(jìn)可以確保你的服務(wù)得到認(rèn)可。通過(guò)定期詢問(wèn)客戶是否需要進(jìn)一步幫助或提供反饋，你可以保持與客戶的聯(lián)系。

　　保護(hù)隱私：

　　在網(wǎng)絡(luò)溝通中，保護(hù)客戶的隱私至關(guān)重要。不要隨意分享客戶的個(gè)人信息或敏感數(shù)據(jù)。

　　保持禮貌：

　　無(wú)論是在郵件、社交媒體還是電話溝通中，保持禮貌和尊重是關(guān)鍵。始終以禮貌和尊重的態(tài)度對(duì)待客戶，這將有助于建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系。

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