雙十一買(mǎi)家常問(wèn)問(wèn)題的分析

　　一個(gè)參加了去年雙十一促銷(xiāo)的賣(mài)家，繪聲繪色的描述當(dāng)時(shí)的情形：“根本不敢開(kāi)旺旺。上線一下，客服手忙腳亂的回復(fù)”如果能夠了解買(mǎi)家一般的問(wèn)題，也沒(méi)有那么忙了，那么下面yjbys小編給大家分享雙十一買(mǎi)家主要問(wèn)哪些問(wèn)題，一起來(lái)看看吧!想了解更多相關(guān)資訊請(qǐng)持續(xù)關(guān)注我們應(yīng)屆畢業(yè)生培訓(xùn)網(wǎng)。

　　靜下心來(lái)，分析一下買(mǎi)家的提問(wèn)，我們能發(fā)現(xiàn)一個(gè)很明顯的“2-8定律”，即客服人員80%的時(shí)間，都在回答那些最常見(jiàn)的20%(甚至更少)的問(wèn)題。我們通過(guò)對(duì)上千萬(wàn)條買(mǎi)家的真實(shí)提問(wèn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題問(wèn)法雖然千差萬(wàn)別，但也就不超過(guò)300種語(yǔ)義類(lèi)(例如，買(mǎi)家問(wèn)“衣服多大合適我”以及“衣服什么尺碼合適我”，這兩個(gè)問(wèn)題雖然不一樣，但同屬于“問(wèn)衣服尺寸”這樣一個(gè)語(yǔ)義類(lèi))。

　　而占到提問(wèn)頻率80%的語(yǔ)義類(lèi)，只有25類(lèi)。然后我們細(xì)看這25類(lèi)問(wèn)題，都可以通過(guò)在網(wǎng)店內(nèi)容上做一些有針對(duì)性的優(yōu)化，讓買(mǎi)家在看完商品介紹頁(yè)面后，這些問(wèn)題都得到了解答，從而提升靜默下單率，減少買(mǎi)家提問(wèn)的數(shù)量。另外，再配合一些基于語(yǔ)義分析的旺旺智能客服機(jī)器人產(chǎn)品，如淘寶賣(mài)家服務(wù)平臺(tái)上的旺財(cái)客服機(jī)器人等這樣的輔助工具，來(lái)幫助自動(dòng)應(yīng)答，無(wú)人值守的促成買(mǎi)家下單。

　　下面，我們就來(lái)認(rèn)識(shí)這幾個(gè)讓無(wú)數(shù)賣(mài)家和客服人員頭疼的“2”問(wèn)題：

　　頻率排序 問(wèn)題類(lèi) 頻率占比

　　1：什么時(shí)間發(fā)貨10.54%

　　2：催單 6.43%

　　3：什么材質(zhì) 6.25%

　　4：商品價(jià)格是否可優(yōu)惠 5.36%

　　5：什么時(shí)間能到貨 5.00%

　　6：確定某快遞 5.00%

　　7：發(fā)什么快遞 5.00%

　　8：某商品是否有貨 3.57%

　　9：征詢(xún)尺碼建議 2.86%

　　10：是否包郵 2.68%

　　11：已提交訂單或付款等 2.50%

　　12：詢(xún)問(wèn)商品價(jià)格 2.32%

　　13：質(zhì)量怎么樣 1.96%

　　14：買(mǎi)家準(zhǔn)備下單 1.96%

　　15：能否退換貨 1.79%

　　16：是否有贈(zèng)品 1.79%

　　17：你們尺碼標(biāo)準(zhǔn)嗎 1.79%

　　18：什么顏色 1.61%

　　19：查詢(xún)訂單 1.61%

　　20：申請(qǐng)退換貨 0.89%

　　賣(mài)家們，是不是覺(jué)得很熟悉又痛恨?對(duì)的，沒(méi)錯(cuò)，就是這些“2”問(wèn)題，耗掉了您80%的青春和年華。仔細(xì)看看，針對(duì)每個(gè)問(wèn)題，花點(diǎn)心思改進(jìn)一下網(wǎng)店內(nèi)容，就能夠一勞永逸的提升靜默下單率。

　　例如：“什么時(shí)候發(fā)貨?”，這個(gè)問(wèn)題被問(wèn)及的頻率最高。仔細(xì)看看商品和店鋪介紹頁(yè)，就知道用戶(hù)為什么要來(lái)問(wèn)了。這個(gè)買(mǎi)家最關(guān)心的問(wèn)題，但在很多淘寶店鋪?lái)?yè)以及商品詳情頁(yè)中，都看不到這方面的信息。其實(shí)只需要在店鋪?lái)?yè)以及熱門(mén)商品詳情頁(yè)中，增加店鋪的發(fā)貨規(guī)則，例如：“當(dāng)天下午3點(diǎn)之前拍下付款的都能當(dāng)天發(fā)貨的，3點(diǎn)之后拍下的都是第二天下午發(fā)的”，就能為您的客服人員擋掉至少5%的買(mǎi)家問(wèn)題。

　　同理，這些高頻問(wèn)題中，80%的問(wèn)題都可以通過(guò)在店鋪介紹內(nèi)容中，顯目的位置增加一些必要的說(shuō)明，就能擋掉大部分的買(mǎi)家提問(wèn)。當(dāng)然，還是有那種窮追猛打的買(mǎi)家，回來(lái)提問(wèn)，對(duì)于這種情況，找到一款基于語(yǔ)義識(shí)別的智能客服機(jī)器人，就能很好的幫助賣(mài)家擋掉80%的問(wèn)題。賣(mài)家親親們可以試試淘寶賣(mài)家服務(wù)平臺(tái)上的旺財(cái)客服機(jī)器人。

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