社會(huì)工作者工傷個(gè)案模式運(yùn)用
大部分勞動(dòng)關(guān)系糾紛均可以通過(guò)發(fā)動(dòng)服務(wù)對(duì)象自身的資源，從積極、正向的角度尋求問(wèn)題解決的方法，大大提高了勞資案件的結(jié)案效率。下面是小編為大家分享整理的社會(huì)工作者工傷個(gè)案模式運(yùn)用，歡迎大家閱讀瀏覽。
一、背景介紹
(一)基本資料：
姓名：王先生(化名)
性別：男
年齡：35歲
文化程度：初中
婚姻狀況：已婚
戶籍地址：湖北省孝感市
(二)個(gè)案背景資料
1.引發(fā)事件：3月4日，某企業(yè)員工王先生來(lái)到勞動(dòng)信訪部門投訴，稱其因工受傷，被鑒定為十級(jí)傷殘。但與用人單位解除勞動(dòng)關(guān)系后，用人單位拒不支付一次性就業(yè)傷殘補(bǔ)助金。由于工傷保險(xiǎn)糾紛不屬于勞動(dòng)信訪辦的業(yè)務(wù)受理范圍，于是工作人員建議王先生前往社保站處理。王先生了解到勞動(dòng)信訪部門不能受理后，情緒異常激動(dòng)，并多次表示如果公司不處理這件事，他就要在公司們門口自殺。當(dāng)時(shí)工作員也在現(xiàn)場(chǎng)了解了案件的發(fā)展經(jīng)過(guò)。
2.曾做出的調(diào)試及成效：服務(wù)對(duì)象在得知根據(jù)《廣東省工商保險(xiǎn)條例》規(guī)定，員工因工致殘，并鑒定為十級(jí)傷殘的，且雙方解除勞動(dòng)合同關(guān)系的，公司應(yīng)當(dāng)支付員工一次性傷殘就業(yè)補(bǔ)助金的信息后，曾多次請(qǐng)求社區(qū)處理，但都未能得到解決，公司也避而不見(jiàn)。
3.人際關(guān)系：服務(wù)對(duì)象獨(dú)自一人來(lái)深圳打工，與他人交往較少，認(rèn)識(shí)的老鄉(xiāng)也不多，與原工作單位室友關(guān)系較好。
4.情緒狀況：服務(wù)對(duì)象當(dāng)時(shí)情緒非常激動(dòng)，不愿意傾聽(tīng)勞動(dòng)信訪部門的解釋，嘴上重復(fù)出現(xiàn)“如果”、“ 自殺”等詞語(yǔ)。
5.精神病記錄：無(wú)
6.健康狀況：服務(wù)對(duì)象身體狀況良好，但是由于此次工傷，喪失部分勞動(dòng)能力。
7.支持網(wǎng)絡(luò)：服務(wù)對(duì)象家有母親、妻子、女兒、哥哥等家人支持系統(tǒng)，但都在湖北老家，與之前上班公司的室友關(guān)系較好，偶爾一起聚餐。
二、問(wèn)題分析
該案例中，服務(wù)對(duì)象因多次與企業(yè)及所在社區(qū)溝通，均以失敗告終。又因此次找錯(cuò)受理部門，再一次受挫，導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象感到失落和無(wú)助，幾乎陷于“絕望”的邊緣。同時(shí)因工受傷，喪失部分勞動(dòng)能力，生活壓力過(guò)大，遂產(chǎn)生“在公司門口自殺”的非理性情緒。面對(duì)這種情況，一是需要穩(wěn)定服務(wù)對(duì)象情緒，傾聽(tīng)服務(wù)對(duì)象的內(nèi)心感受，建立良好的關(guān)系;二是幫助服務(wù)對(duì)象澄清需要，適時(shí)可以運(yùn)用“理性情緒療法”改變服務(wù)對(duì)象非理性認(rèn)知，樹(shù)立積極正向的信念;三是幫助服務(wù)對(duì)象制定目標(biāo)和策略，鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象發(fā)揮自身潛能，促成目標(biāo)的達(dá)成。
工作員通過(guò)與服務(wù)對(duì)象的前期接觸發(fā)現(xiàn)，服務(wù)對(duì)象是希望通過(guò)在勞動(dòng)信訪辦大廳過(guò)激行為表現(xiàn)來(lái)引起“政府部門”的注意，來(lái)促成自己?jiǎn)栴}的解決。由此可見(jiàn)，服務(wù)對(duì)象仍是專注于“問(wèn)題的解決”，其非理性信念比較容易轉(zhuǎn)變。所以工作員結(jié)合服務(wù)對(duì)象的實(shí)際，考慮排除 “危機(jī)介入”和“非理性情緒療法”的方式，決定采取“尋解導(dǎo)向治療模式”的方法，從積極正向的觀點(diǎn)，引發(fā)例外成功經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象自己促成問(wèn)題的解決。
尋解導(dǎo)向治療模式(又稱焦點(diǎn)解決短期治療模式)是社會(huì)工作實(shí)踐的一種新范式。這一以解決為導(dǎo)向的實(shí)踐模式由de Shazer和Berg以及其同僚于1980年代在美國(guó)短期家族治療中心(Brief Family Therapy Center)構(gòu)想并發(fā)展出來(lái)。此模式植根于策略性家族治療，是一個(gè)正面的、以行動(dòng)為主的治療方法。這一取向最大的特點(diǎn)在于從心理健康的觀點(diǎn)去看待服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題，個(gè)案會(huì)談的焦點(diǎn)在于“解決”，而不在于“問(wèn)題”。本模式的輔導(dǎo)過(guò)程乃是在合作的專業(yè)關(guān)系中，工作員與服務(wù)對(duì)象共同討論工作的目標(biāo)，從積極正向的觀點(diǎn)，致力于善用服務(wù)對(duì)象的優(yōu)點(diǎn)與資源，從引發(fā)案主例外成功經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程中，喚起服務(wù)對(duì)象現(xiàn)在與未來(lái)的愿景，進(jìn)而進(jìn)行改變。
三、服務(wù)計(jì)劃
(一)服務(wù)目標(biāo)
1.與服務(wù)對(duì)象建立初步關(guān)系，取得信任，緩解服務(wù)對(duì)象激動(dòng)情緒。
2.改變服務(wù)對(duì)象對(duì)“信訪部門不能受理，又要“踢皮球”到其他部門，這件事情通過(guò)正常途徑肯定解決不了”的非理性認(rèn)知，樹(shù)立問(wèn)題解決的信心。
3.引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象以正常的、合法的途徑維護(hù)自身的合法權(quán)益。
(二)服務(wù)策略
1.及時(shí)介入服務(wù)對(duì)象在信訪大廳情緒失控場(chǎng)面，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)那榫w疏導(dǎo);
2.與服務(wù)對(duì)象建立服務(wù)關(guān)系，采用理性情緒治療模式糾正服務(wù)對(duì)象非理性認(rèn)知，同時(shí)建立正確的認(rèn)知;
3.運(yùn)用尋解導(dǎo)向工作模式的技巧，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象制定正向的、切實(shí)可行的目標(biāo);
4. 運(yùn)用例外式問(wèn)句等技巧，協(xié)助服務(wù)對(duì)象發(fā)掘自身的資源，探尋問(wèn)題解決方案。
四、介入過(guò)程
第一階段：建構(gòu)解決的對(duì)話階段
(1)準(zhǔn)備階段
介入重點(diǎn)：與服務(wù)對(duì)象建立良好的專業(yè)關(guān)系，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象進(jìn)入正向的、未來(lái)的及解決導(dǎo)向的會(huì)談中。
主要內(nèi)容：對(duì)服務(wù)對(duì)象現(xiàn)場(chǎng)的激動(dòng)情緒進(jìn)行及時(shí)疏導(dǎo)，并通過(guò)接納、同理等技巧，與服務(wù)對(duì)象建立良好的關(guān)系。
(2)問(wèn)題抱怨階段
介入重點(diǎn)：工作者以傾聽(tīng)、接納、同理的態(tài)度，收集服務(wù)對(duì)象的抱怨，并引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象逐漸從抱怨提升為希望改變的目標(biāo)。
主要內(nèi)容：通過(guò)與服務(wù)對(duì)象交談，工作員了解到服務(wù)對(duì)象多次與廠方和所在社區(qū)溝通此事，均未能得到解決。工作員運(yùn)用尊重、同理等技巧及時(shí)回應(yīng)了服務(wù)對(duì)象的感受，使服務(wù)對(duì)象抱怨情緒受到控制。同時(shí)，工作員對(duì)服務(wù)對(duì)象之前曾做出的努力表示肯定，并通過(guò)一步步交談，向服務(wù)對(duì)象暗示該事件是有其他的解決途徑，嘗試松動(dòng)服務(wù)對(duì)象的負(fù)面感受，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象使用“希望”、“要”等詞語(yǔ)表達(dá)自身希望達(dá)致的目標(biāo)。
(3)設(shè)定目標(biāo)階段
介入重點(diǎn)：運(yùn)用奇跡式問(wèn)句、循環(huán)式問(wèn)句等技巧，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象制定正向的、具體的、可行的目標(biāo)。
主要內(nèi)容：工作員通過(guò)奇跡式提問(wèn)”如果明天一早您醒來(lái)，奇跡發(fā)生了，您的問(wèn)題得到了解決，您覺(jué)得會(huì)是什么樣的呢?”幫助服務(wù)對(duì)象引出正向的、具體的、可行的目標(biāo)。當(dāng)時(shí)，服務(wù)對(duì)象表示如果奇跡發(fā)生了，希望是自己可以恢復(fù)到工傷事故發(fā)生前的樣子。工作員及時(shí)回應(yīng)，表達(dá)了同理，并與服務(wù)對(duì)象澄清了現(xiàn)實(shí)，引導(dǎo)其朝著“可控”范圍內(nèi)的、且目前實(shí)際可行的目標(biāo)發(fā)展。接著工作員通過(guò)循環(huán)式問(wèn)句的技巧，幫助服務(wù)對(duì)象自己制定了具體可行的目標(biāo)——通過(guò)合法途徑，要求公司依法支付一次性傷殘就業(yè)補(bǔ)助金。
(4)探尋解決方案階段
介入重點(diǎn)：運(yùn)用例外式問(wèn)句等技巧，協(xié)助服務(wù)對(duì)象發(fā)掘自身的資源，尋找目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的方案，努力達(dá)致自己制定的目標(biāo)。
主要內(nèi)容：工作員通過(guò)例外式問(wèn)句的方式了解到服務(wù)對(duì)象曾經(jīng)在老家的時(shí)候通過(guò) “理論”的方式成功化解了一起鄰里糾紛。工作員對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行了及時(shí)的贊美和鼓勵(lì)，并從中引出解決之道。期間服務(wù)對(duì)象反映自己對(duì)法律條文不熟悉，而且自己已經(jīng)找企業(yè)談過(guò)，還是沒(méi)有取得成功。顯然，王先生此時(shí)還是沒(méi)有自信，工作員答應(yīng)幫他找出相關(guān)法律條文，并借用他之前的成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了鼓勵(lì)。最后服務(wù)對(duì)象答應(yīng)邀請(qǐng)一位和他關(guān)系很不錯(cuò)室友何先生一起找企業(yè)“理論”，要求公司依法支付一次性傷殘補(bǔ)助金。
第二階段：休息階段
介入重點(diǎn)：給予服務(wù)對(duì)象和工作員大約十分鐘時(shí)間，對(duì)上一階段的談話進(jìn)行梳理。同時(shí)工作員跳出咨詢的情境，給服務(wù)對(duì)象一些回饋。
主要內(nèi)容：工作員根據(jù)自己的簡(jiǎn)要記錄，回顧了整個(gè)會(huì)談內(nèi)容，并進(jìn)對(duì)整個(gè)會(huì)談內(nèi)容行全面梳理，發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象通過(guò)這次會(huì)談，能夠運(yùn)用積極、正向的思維去尋求問(wèn)題解決的方法，并在工作員的引導(dǎo)下，學(xué)會(huì)運(yùn)用自己的內(nèi)在資源去達(dá)成目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。但是服務(wù)對(duì)象還是比較缺乏信心，需要加強(qiáng)練習(xí)和指導(dǎo)。
第三階段：正向回饋階段
(1)給予贊美和肯定
介入重點(diǎn)：通過(guò)給予贊美和肯定，使服務(wù)對(duì)象認(rèn)識(shí)到自身的內(nèi)在力量，進(jìn)而鼓舞服務(wù)對(duì)象能持續(xù)行動(dòng)以尋求改變。
主要內(nèi)容：工作員再一次對(duì)服務(wù)對(duì)象之前曾做出的持續(xù)嘗試予以肯定，并對(duì)服務(wù)對(duì)象在此次會(huì)談中的表現(xiàn)表示極大的贊賞。認(rèn)為服務(wù)對(duì)象通過(guò)發(fā)揮曾經(jīng)成功的與人“理論”技巧、持續(xù)地尋求改變的動(dòng)力以及身邊好朋友的幫助足以讓他再去嘗試一次。
(2)提供訊息
介入重點(diǎn)：將服務(wù)對(duì)象的.問(wèn)題一般化，提供問(wèn)題解決方法的建議，同時(shí)提供形成家庭作業(yè)的脈絡(luò)。
主要內(nèi)容：工作員通過(guò)主動(dòng)紕漏自己相關(guān)的結(jié)案經(jīng)歷，表示該類糾紛很常見(jiàn)，通過(guò)正確的途徑很容易獲得一次性傷殘補(bǔ)助金。建議服務(wù)對(duì)象抽時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人，與之進(jìn)行協(xié)商支付一次性傷殘補(bǔ)助金事宜，如果企業(yè)再次拒不支付，服務(wù)對(duì)象可以前往社保站尋求解決。
(3)布置家庭作業(yè)
介入重點(diǎn)：幫助服務(wù)兌現(xiàn)鞏固治療效果、增強(qiáng)改變信心、實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)。
主要內(nèi)容：工作員送給服務(wù)對(duì)象一本《工傷保險(xiǎn)條例》宣傳手冊(cè)，并對(duì)其中涉及到傷殘補(bǔ)助的第三十五至三十七條進(jìn)行了解釋。要求服務(wù)對(duì)象回去認(rèn)真理解、消化，與朋友何先生一起認(rèn)真練習(xí)。
第四階段：結(jié)案
2013年3月5日16點(diǎn)21分時(shí)，服務(wù)對(duì)象打電話到工作員辦公室，說(shuō)他和朋友何先生已經(jīng)和企業(yè)的人事部負(fù)責(zé)人鐘小姐進(jìn)行溝通，闡明了相關(guān)法律規(guī)定。鐘小姐表示公司之前不了解這一規(guī)定，所以沒(méi)有支付這筆傷殘補(bǔ)助金。但是，此事還需要公司負(fù)責(zé)人同意才能支付，公司負(fù)責(zé)人目前正在外地出差，需要周五(3月8日)才能回來(lái)，并請(qǐng)王先生理解。服務(wù)對(duì)象邀請(qǐng)工作員周五一同前往企業(yè)領(lǐng)取“補(bǔ)助金”。工作員通過(guò)電話了解情況后，對(duì)服務(wù)對(duì)象表示祝賀，并對(duì)他的行為表示贊賞。并同意周五陪同服務(wù)對(duì)象一起領(lǐng)取“補(bǔ)助金”。
2013年3月8日上午，工作員和服務(wù)對(duì)象與企業(yè)人事部門鐘小姐約在企業(yè)調(diào)委會(huì)辦公室見(jiàn)面，鐘小姐說(shuō)公司負(fù)責(zé)人同意按照法律規(guī)定支付服務(wù)對(duì)象7個(gè)月工資，并說(shuō)明之前由于對(duì)相關(guān)法律缺乏了解，未能及時(shí)支付王先生“補(bǔ)助金”。王先生終于領(lǐng)到傷殘補(bǔ)助金合計(jì)一萬(wàn)兩千余元。
五、評(píng)估
通過(guò)工作員觀察、回訪、與服務(wù)對(duì)象面談等方法進(jìn)行評(píng)估。綜合各種形式的評(píng)估結(jié)果，可以發(fā)現(xiàn)：
在工作員介入之前，服務(wù)對(duì)象因多次與企業(yè)的溝通，均以失敗告終，而且現(xiàn)在來(lái)到勞動(dòng)信訪部門投訴，問(wèn)題也不能得到解決，所以覺(jué)得自己的合法權(quán)益不能得到維護(hù)，加上因工致殘，喪失部分勞動(dòng)能力，很難找到合適的工作，自己及家庭的基本生活無(wú)以為系。這些非理性的認(rèn)知，導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象對(duì)未來(lái)喪失信心，遂產(chǎn)生在公司門口輕生的念頭。
工作員介入之后：工作員及時(shí)介入，通過(guò)傾聽(tīng)、同理、尊重等技巧與服務(wù)對(duì)象迅速建立關(guān)系，并進(jìn)行適時(shí)情緒疏導(dǎo)。接著，工作員運(yùn)用家庭治療的技巧“當(dāng)你妻子知道你這樣做，他會(huì)高興嗎?”，引出服務(wù)對(duì)象內(nèi)心的真實(shí)想法：“其實(shí)我不是真的想去自殺，我是被逼的，想通過(guò)這種方法吸引政府的注意”。此時(shí)，服務(wù)對(duì)象基本上由最初的非理性狀態(tài)逐漸轉(zhuǎn)為理性的、正向的、有利于問(wèn)題解決的方向。
后來(lái)，工作員告知服務(wù)對(duì)象，接下來(lái)將采取尋解導(dǎo)向的方法，協(xié)助他制定目標(biāo)，促成問(wèn)題的解決，并告知接下來(lái)的流程。此過(guò)程中，服務(wù)對(duì)象基本上能夠按照既定的流程一步步達(dá)成目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。但是期間也有一些小插曲，如在設(shè)定目標(biāo)階段，工作員運(yùn)用奇跡是提問(wèn)的技巧協(xié)助服務(wù)對(duì)象制定目標(biāo)的時(shí)候，服務(wù)對(duì)象開(kāi)始設(shè)定的目標(biāo)過(guò)于理想。后來(lái)在工作員的引導(dǎo)下，服務(wù)對(duì)象的目標(biāo)設(shè)定得比較實(shí)際。
總體來(lái)說(shuō)，服務(wù)對(duì)象在工作員的引導(dǎo)下，整個(gè)治療過(guò)程表現(xiàn)比較理性，積極配合工作員的治療，這也是本案能夠快速、順利完成的保障。
六、專業(yè)反思
工作員目睹到服務(wù)對(duì)象在信訪大廳的表現(xiàn)時(shí)，首先想到的是危機(jī)介入和非理性情緒治療模式。但是通過(guò)與服務(wù)對(duì)象的接觸，工作員感覺(jué)到服務(wù)對(duì)象在工作員的疏導(dǎo)下很快就能從非理性轉(zhuǎn)變?yōu)楸容^理性的狀態(tài)，并表達(dá)了希望迅速解決問(wèn)題的愿望，工作員考慮到之前曾經(jīng)的類似結(jié)案經(jīng)歷，結(jié)合本案實(shí)際，遂決定采取“尋解導(dǎo)向治療模式”協(xié)助服務(wù)對(duì)象利用自身的資源，達(dá)成目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
尋解導(dǎo)向治療模式是一個(gè)正面的、以行動(dòng)為主的治療方法，其最大特點(diǎn)在于以心理健康的觀點(diǎn)看待問(wèn)題，會(huì)談的焦點(diǎn)在于“解決”，而不在于“問(wèn)題”。大部分勞動(dòng)關(guān)系糾紛均可以通過(guò)發(fā)動(dòng)服務(wù)對(duì)象自身的資源，從積極、正向的角度尋求問(wèn)題解決的方法，大大提高了勞資案件的結(jié)案效率。該案例的成功結(jié)案，足以證明尋解導(dǎo)向治療模式在勞動(dòng)關(guān)系糾紛調(diào)解中是大有作為的，尤其是在服務(wù)對(duì)象情緒比較穩(wěn)定的情況下比較適用。
參考文獻(xiàn)：
[1]何會(huì)成, W.S. Ho等，尋解導(dǎo)向模式: 運(yùn)用與反思，香港，八方文化創(chuàng)作室, 1996
[2] 劉海容 ，尋解治療——社會(huì)工作實(shí)踐新模式，法制與社會(huì)，第10期，2011
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