物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系

　　物流企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理 時(shí)，一項(xiàng)重要的工作就是降低與客戶(hù)接觸的成本、增加與客戶(hù)接觸的收效。以下是小編精心整理的物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系，希望對(duì)大家有所幫助。

　　如何維系客戶(hù)

　　以往的企業(yè) 側(cè)重于贏得新客戶(hù)，這在一定的條件和環(huán)境下，對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展起著非常重要的作用。但是企業(yè)管理策略的中心必須隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化而變化。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，出于節(jié)約成本的考慮，企業(yè)必須改變策略，側(cè)重于老客戶(hù)的維系，發(fā)展與客戶(hù)的長(zhǎng)期合作關(guān)系 �？蛻�(hù)維系策略的專(zhuān)家提出了客戶(hù)維系的三個(gè)層次，物流 企業(yè)無(wú)論在哪一層次上實(shí)施客戶(hù)維系策略，都可以建立不同程度的企業(yè)與客戶(hù)間的聯(lián)系，同時(shí)也意味著為客戶(hù)提供不同的個(gè)性化服務(wù) 。

　　第一層次，維系客戶(hù)的手段主要是利用價(jià)格刺激來(lái)增加客戶(hù)關(guān)系 的財(cái)務(wù)利益。在這一層次，客戶(hù)樂(lè)于和企業(yè)建立關(guān)系的原因是希望得到優(yōu)惠或特殊照顧。如物流企業(yè)對(duì)客戶(hù)實(shí)行一些獎(jiǎng)勵(lì)性手段。雖然這些獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃能改變客戶(hù)的偏好，但卻很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿。因此不能長(zhǎng)久保持與客戶(hù)的關(guān)系優(yōu)勢(shì)。

　　第二層次，物流企業(yè)不僅為客戶(hù)增加財(cái)務(wù)利益，還為他們?cè)黾由鐣?huì)利益，并且社會(huì)利益優(yōu)先于財(cái)務(wù)利益。企業(yè)的員工可以通過(guò)了解單個(gè)客戶(hù)的需求，使服務(wù)個(gè)性化和人性化來(lái)增強(qiáng)企業(yè)和客戶(hù)的社會(huì)性聯(lián)系。如與客戶(hù)保持頻繁聯(lián)系，及時(shí)掌握其需求的變化，還可以與其共享私人信息，以長(zhǎng)期維系。

　　第三層次，在增加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的基礎(chǔ)上，附加了更深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系。所謂結(jié)構(gòu)性聯(lián)系是指提供以技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶(hù)化服務(wù)。從而為客戶(hù)提高效率和產(chǎn)出。物流企業(yè)在提供這類(lèi)服務(wù)時(shí)，可以設(shè)計(jì)出一個(gè)傳遞系統(tǒng)，而競(jìng)爭(zhēng)者要開(kāi)發(fā)類(lèi)似的系統(tǒng)可能需要一定的時(shí)間，不易被模仿。二、如何提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度

　　忠誠(chéng)的客戶(hù)不僅降低了企業(yè)留住客戶(hù)的成本，而且使企業(yè)服務(wù)他們的成本比服務(wù)新客戶(hù)低，因此他們比新客戶(hù)了解企業(yè)，并且忠誠(chéng)的客戶(hù)對(duì)于企業(yè)所提供服務(wù)的價(jià)格不像新客戶(hù)那樣敏感。結(jié)果客戶(hù)的忠誠(chéng)直接為企業(yè)帶來(lái)高額利潤(rùn)。所以，物流企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到對(duì)于企業(yè)而言，最寶貴的資產(chǎn)不是產(chǎn)品或者服務(wù)，而是企業(yè)所擁有的忠誠(chéng)客戶(hù)。企業(yè)應(yīng)該像管理其他資產(chǎn)那樣珍惜老客戶(hù)。接下來(lái)介紹提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度的手段。

　　1.識(shí)別自己的客戶(hù)。將盡可能多的客戶(hù)輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，采集客戶(hù)有關(guān)的信息。驗(yàn)證并更新客戶(hù)信息，刪除過(guò)時(shí)信息。

　　2.對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異分析。企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到不同客戶(hù)之間的差異主要有兩點(diǎn)。

　　其一是不同的客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的價(jià)值不同，也就是人們常說(shuō)的：企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶(hù)。這20%的客戶(hù)就是企業(yè)的"黃金客戶(hù)"。因而，理所當(dāng)然要對(duì)最有價(jià)值的客戶(hù)給予最多的關(guān)注和投入。對(duì)于可以為企業(yè)帶來(lái)一定利潤(rùn)的大多數(shù)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，企業(yè)要做的就是將他們吸引到核心層客戶(hù)中去。對(duì)于那些沒(méi)有盈利潛力的客戶(hù)，則可以"解雇"他們。

　　其二，不同客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的需求不同，企業(yè)可以分別為他們提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　物流企業(yè)對(duì)客戶(hù)的差異分析可以立足于這樣幾個(gè)問(wèn)題：

　　第一，企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立業(yè)務(wù)關(guān)系?選擇幾個(gè)這樣的企業(yè)。

　　第二，上年度有哪些大宗客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨?列出這些企業(yè)。

　　第三，去年最大的客戶(hù)是否今年也與本企業(yè)發(fā)生不少的業(yè)務(wù)來(lái)往?找出這個(gè)客戶(hù)。

　　第四，根據(jù)客戶(hù)對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值(如市場(chǎng)花費(fèi)、銷(xiāo)售收入、與本企業(yè)有業(yè)務(wù)來(lái)往的年限等)，把客戶(hù)分為a、b、c 三類(lèi)。

　　3.與客戶(hù)保持良性接觸。物流企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理 時(shí)，一項(xiàng)重要的工作就是降低與客戶(hù)接觸的成本、增加與客戶(hù)接觸的收效。物流企業(yè)可以嘗試通過(guò)開(kāi)拓"自助式"接觸渠道，比如用互聯(lián)網(wǎng)上信息交互來(lái)代替人工的重復(fù)工作，來(lái)降低與客戶(hù)接觸的成本;通過(guò)更及時(shí)充分地更新客戶(hù)信息，加強(qiáng)對(duì)于客戶(hù)需求的透視深度，實(shí)現(xiàn)增加與客戶(hù)接觸的收效的目的。

　　具體作法為：

　�、拧⑴c競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)聯(lián)系，比較服務(wù)水平的不同。

　�、�、把客戶(hù)打來(lái)的的每一次電話都看作是與客戶(hù)接觸的好機(jī)會(huì)。

　�、恰�測(cè)試客戶(hù)服務(wù) 中心的自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)的質(zhì)量。

　　⑷、企業(yè)內(nèi)記錄客戶(hù)信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。

　�、�、哪些客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)了更高的價(jià)值?與他們更主動(dòng)地對(duì)話。

　�、省⑼ㄟ^(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶(hù)與企業(yè)業(yè)務(wù)來(lái)往更方便。

　　⑺、改善對(duì)客戶(hù)抱怨的處理。

　　4.調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶(hù)的需求。改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的紙面工作，節(jié)省客戶(hù)時(shí)間，節(jié)約企業(yè)資金。

　　具體作法為：

　�、�、使發(fā)給客戶(hù)的郵件更加個(gè)性化。替客戶(hù)填寫(xiě)各種表格。

　�、�、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，他們希望以怎樣的方式、頻率獲得企業(yè)的信息。

　�、恰⒄页隹蛻�(hù)真正的需要所在。

　�、取⒄髑竺�列前十位的客戶(hù)的意見(jiàn)，看企業(yè)究竟可以為他們提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)。

　�、伞�爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理工作的參與。

　　拓展：客戶(hù)關(guān)系溝通技巧

　　1.傾聽(tīng)與應(yīng)答

　　優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員一定是一個(gè)出色的傾聽(tīng)者。當(dāng)客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，他一定是去傾聽(tīng)而不是去指導(dǎo)，去理解而不是去影響，去順應(yīng)而不是去控制。不過(guò)，事實(shí)上大部分的銷(xiāo)售人員都不是優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，因?yàn)樗麄儾皇浅錾�的傾聽(tīng)者，造成這種現(xiàn)象的原因就是心理定勢(shì)，即認(rèn)為傾聽(tīng)是被動(dòng)的。他們認(rèn)為要想銷(xiāo)售成功，就是要想方設(shè)法說(shuō)服客戶(hù)，因此，他們認(rèn)為與客戶(hù)溝通就必須努力說(shuō)、努力講、努力去證明或證實(shí)。實(shí)踐表明，要在銷(xiāo)售溝通中與客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系，銷(xiāo)售人員首要的是應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，傾聽(tīng)客戶(hù)的需要，傾聽(tīng)客戶(hù)的深層需求;同時(shí)向客戶(hù)傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同你的觀點(diǎn)，但是尊重你表達(dá)自己觀點(diǎn)的權(quán)力。這就是人員銷(xiāo)售中的“先迎合、再引導(dǎo)”原則。

　　欲成為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，就應(yīng)該經(jīng)常主動(dòng)地與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通，在集中精力傾聽(tīng)客戶(hù)需要、需求的情況下作出積極的反饋與應(yīng)答。對(duì)客戶(hù)的反饋與應(yīng)答包括表現(xiàn)出注意聽(tīng)講的身體語(yǔ)言，發(fā)出一些表示注意聽(tīng)講的聲音或順應(yīng)地提出問(wèn)題等諸多細(xì)節(jié)。不過(guò)，在作出反饋或應(yīng)答時(shí)，應(yīng)避免人為產(chǎn)生的一些偏差，比如夸大或低估、過(guò)濾或添加、搶先或滯后、分析或重復(fù)等。

　　比如，客戶(hù)在向我詢(xún)一款“五檔可調(diào)的彈簧沖擊錘”時(shí)，在價(jià)格方面，客戶(hù)說(shuō)：“這款彈簧沖擊錘要一萬(wàn)多也太貴了些”。這時(shí)，我并不沒(méi)有馬上回復(fù)他，這款確實(shí)要這么貴。而是聽(tīng)他講完�！拔覀兪亲约汗�司用，檢測(cè)一下產(chǎn)品質(zhì)量，之后還要送去計(jì)量部門(mén)檢，沒(méi)必要配這么貴的”。

　　我從客戶(hù)的話語(yǔ)中，得知這款沖擊錘對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，價(jià)格是貴了些，對(duì)于這個(gè)價(jià)錢(qián)的沖擊錘客戶(hù)是不愿意買(mǎi)或是買(mǎi)不起。這時(shí)我回：“我可以介紹一款國(guó)產(chǎn)的五檔可調(diào)的沖擊錘，但國(guó)產(chǎn)的五檔可調(diào)的，也很貴，因?yàn)閲?guó)內(nèi)來(lái)說(shuō)只有我們能做，其他公司目前還做不出來(lái)。如果你們經(jīng)常用某一個(gè)檔的，可選用‘單檔彈簧沖擊錘”�？蛻�(hù)聽(tīng)了我的說(shuō)明后，心悅誠(chéng)服，買(mǎi)了我們自己產(chǎn)的五檔可調(diào)的沖擊錘。

　　2.積極交流

　　掌握并善于使用積極交流的技巧，對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)具有莫大的助益。首先，成功地促使他人改變態(tài)度和行為的原則是既要解決問(wèn)題，又要不傷害雙方的關(guān)系或?qū)Ψ降淖宰稹Ｒ虼�，措辭是否恰當(dāng)是非常關(guān)鍵的，而采用恰當(dāng)?shù)拇朕o是積極交流的前提。其次，在積極交流的過(guò)程中，要善于使用“換擋”的技巧，即銷(xiāo)售人員和客戶(hù)(發(fā)送者和接收者)的角色互換，積極鼓勵(lì)對(duì)方將想說(shuō)的說(shuō)出來(lái)，當(dāng)客戶(hù)表述的時(shí)候，銷(xiāo)售人員要仔細(xì)傾聽(tīng);當(dāng)客戶(hù)準(zhǔn)備傾聽(tīng)時(shí)，銷(xiāo)售人員又要盡快轉(zhuǎn)而闡述自己的思想、觀點(diǎn)和情感。“換擋”技巧對(duì)于銷(xiāo)售人員的好處在于使客戶(hù)愿意聽(tīng)你講;從客戶(hù)的“訴說(shuō)”中了解與掌握其不滿意和反駁的理由;給客戶(hù)提供一個(gè)暢所欲言的場(chǎng)所等。最后，積極的交流還要求銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售前主動(dòng)與客戶(hù)接觸，在銷(xiāo)售后主動(dòng)與客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò)。

【物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系】相關(guān)文章：

客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的重要性02-04

企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理體系的建立03-22

中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的問(wèn)題09-05

旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的重要性和方法12-17

客戶(hù)關(guān)系的分類(lèi)11-14

企業(yè)綠色物流管理措施10-18

物流企業(yè)怎樣開(kāi)拓市場(chǎng)07-15

如何加強(qiáng)企業(yè)物流管理11-22

鋼鐵企業(yè)的物流管理03-08

企業(yè)綠色物流體系的構(gòu)建02-11