滿意度不一定換來客戶忠誠

　　滿意度不一定換來客戶忠誠

　　對品牌來說，良好的客戶服務、高滿意度甚至品牌忠誠度可能都不足以挽留消費者離去的腳步。事實上，去年美國有一半以上的消費者都拋棄舊愛投奔敵營。研究發(fā)現，盡管消費者對客戶服務的滿意度比以往都高，他們更換品牌也比以前頻繁。

　　我們在網上進行的這項研究讓一萬多名消費者根據一些關鍵要素衡量10個不同行業(yè)的客戶滿意度。研究發(fā)現，所有這些服務要素的滿意度都有所提高，比如“等候時間”(滿意度33%，去年是27%)，“不需要找人就能解決問題”滿意度從33%上升到38%)，“只需要經手一個人就能解決問題”(從32%～39%)。整體來說，滿意度平均提升了5%～7%。

　　但還是有66%，即三分之二的受訪者表示在過去一年由于不愉快的經歷而更換品牌。更滿意的消費者不是應該更忠誠嗎?不一定。一方面消費者可能習慣了在不同品牌間轉換，另一方面可能存在這樣的趨勢：隨著滿意度增長的，是期望值的提升——約44%的消費者說他們對先前接觸的品牌有更高，甚至相當高的預期，這一比例是31%。

　　至少我們能確定的是，“問卷中涉及到的要素，如‘等候時間’、‘是否只需要一個人就能解決問題’，‘員工們是否能夠禮貌而專業(yè)’等，都是非常關鍵的忠誠度要素了。

【滿意度不一定換來客戶忠誠】相關文章：

如何提高客戶的滿意度05-30

如何提高汽車客戶服務滿意度10-05

“忠誠”是人才招聘的首要標準08-17

品牌忠誠度的含義09-28

提高品牌忠誠度的策略10-12

客戶關系管理中的客戶價值07-30

中考物理復習十個容易忽略的不一定08-22

怎么跟客戶溝通拿下客戶-演講與口才05-31

客戶服務的理念06-19

了解你的客戶08-24