網絡營銷中的客戶服務

　　在網絡經濟時代里，網絡營銷是一種全新的適應時代要求的營銷方式，相對于其他營銷策略具有一定的獨特性。它不僅可以擴大企業(yè)的營銷空間，還可以提升企業(yè)的核心競爭力。然而，到目前為止，很多企業(yè)在實施網絡營銷時還存在很多問題，尤其是網絡營銷服務策略。企業(yè)能否了解客戶的需求并根據其需求特點提供服務，已成為企業(yè)網絡營銷能否取得成功的前提和基礎。

　　網絡營銷的產生

　　網絡營銷是以現(xiàn)代電子技術和通信技術的應用與發(fā)展為基礎，與市場的變革、競爭以及營銷觀念的轉變密切相關的一門新學科，是網絡經濟形態(tài)下一種新的營銷方式。它為企業(yè)提供了適應全球網絡技術發(fā)展與信息網絡社會變革的新技術和新手段。其產生是科技發(fā)展、消費者價值觀變革、商業(yè)競爭等多種因素綜合作用的結果。

　　信息技術的應用和互聯(lián)網的發(fā)展是網絡營銷產生的技術基礎�；ヂ�(lián)網自20世紀60年代產生，到20世紀90年代初得到了迅猛發(fā)展，并在全球范圍內掀起了應用熱潮，全球各大企業(yè)紛紛利用互聯(lián)網提供信息服務，拓展公司的業(yè)務，并且根據網絡經濟的特點積極探索新的營銷模式和方法，網絡營銷應運而生。網絡營銷是一種新的營銷方式和理念，通過網絡的虛擬市場為企業(yè)開展網上經營，降低交易成本，促進個人和組織交易活動的實現(xiàn)。

　　網絡營銷的特點

　　凡是以互聯(lián)網為主要手段進行的，為達到一定營銷目的的營銷活動，都可稱為網絡營銷。其主要特點有以下幾點：

　　無時間約束和空間限制�；ヂ�(lián)網本身的獨特性，使信息具有不受時間約束和空間限制進行交換的特點，也使企業(yè)可以通過網絡進行有更多時間和更大空間的營銷活動，可以在全天24小時提供全球性的營銷服務，這是其他營銷方式很難實現(xiàn)的。

　　虛擬化。在互聯(lián)網上一切的營銷活動都是虛擬的，企業(yè)和消費者不是直接面對面交易，而是通過虛擬的環(huán)境進行交流與溝通，產品信息的發(fā)布與展示都是通過文字、圖片或者聲音、視頻等多媒體信息技術來實現(xiàn)，企業(yè)通過這些信息的發(fā)布來引導消費，讓消費者根據企業(yè)提供的豐富信息，自主選擇。

　　效率高、成本低�；ヂ�(lián)網具有及時性的特點，并且可供查詢大量的信息，其傳送信息的數量與精確度相當高，使消費者能夠迅速快捷地在網上查詢到自己需要的產品信息，從而使企業(yè)及時掌握市場需求，并作出相應的營銷策略。另外，網絡營銷還具有低成本的特點。這是由于在網上進行信息交換和推銷產品，不需要印制廣告、租賃店面、雇傭那么多的員工，可以減少印刷成本、店面租金、水電及人工成本等。

　　高技術性。網絡營銷是建立在互聯(lián)網和信息技術廣泛發(fā)展的基礎之上的，它需要計算機、通信、網絡、信息、管理等不同門類的技術，因此，要實施網絡營銷就必須擁有營銷和各種技術知識的人才，才能具備市場競爭優(yōu)勢。

　　網絡營銷服務的特點

　　營銷大師科特勒認為，服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或禮儀，并且不導致任何所有權的產生，它的產生可能與某種有形產品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系。網絡營銷服務也是一種服務，也具有同樣的內涵，但它是通過互聯(lián)網來實現(xiàn)的，有其獨特的特點。

　　服務無形性。網絡營銷服務是通過網絡實現(xiàn)的，顧客在購買產品之前，很難感知具體的服務，往往不知結果如何。而企業(yè)在進行網絡營銷時，一般只能制定具體的服務標準公布在網絡上，以讓顧客感知。從這個角度來看，網絡營銷服務具有無形性。

　　服務層次更高。雖然網絡營銷服務是要通過網絡才能夠感知的，具有一定局限性，但是從另外一個角度來看，顧客通過網絡可以得到的更多，不僅可以了解到相關產品的信息，還能夠參與整個過程，因此，網絡營銷的服務層次更高。

　　服務成本降低，效益提升。企業(yè)通過互聯(lián)網來提供服務，可以對顧客“一對一”地提供服務，滿足顧客的個性化需求，這樣，既可以提升顧客的滿意度，也可以減少企業(yè)的營銷成本、服務成本。另一方面，通過網絡，企業(yè)可以擴大服務的范圍，創(chuàng)造更多的市場機會，提升企業(yè)效益。

　　網絡營銷服務的現(xiàn)狀

　　市場經濟條件下，顧客對服務的要求越來越高，對網絡營銷服務的要求也是如此。但是，就目前來看，網絡營銷服務還在很多方面做得不到位，距離顧客對服務的期望差得很遠，主要的問題有以下幾個方面：

　　不能很好地保護個人隱私。網絡黑客、病毒等的存在，使得互聯(lián)網上產生很多信息泄密現(xiàn)象，尤其是網絡購物時，經常出現(xiàn)個人隱私被侵犯，造成個人經濟等方面的損失。還有一些企業(yè)利用個人信息開展各種營銷活動，甚至還會有不良企業(yè)販賣個人信息以獲取利益。這些現(xiàn)象使顧客在網絡消費時會有很多顧慮，必須加以重視。

　　顧客對網絡營銷服務的信任度低。網絡經濟時代，在電子商務逐漸走向成熟的發(fā)展過程中，顧客對網絡交易的信任度和對交易產品的質量、售后等問題有越來越多的要求，但這些方面存在很多的問題。特別是顧客通過網絡購買產品時，對商家提供的產品基本信息、產品的售后服務、產品的質量、購買后是否能如期拿到產品等方面存在疑慮。

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