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物業(yè)管理中的溝通方法
物業(yè)管理中的溝通方法有哪些，大家是否了解呢，下面小編為大家介紹物業(yè)管理中的溝通方法，希望能幫到大家！
物業(yè)管理中的溝通方法1
一、說(shuō)服教育法
將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)戶進(jìn)行宣傳、教育和說(shuō)服，是我們?cè)诠ぷ髦凶畛Ｓ玫姆椒ǎ彩切Ч容^差的方法，直觀的，死板的說(shuō)教是無(wú)能的表現(xiàn)。
講法律、講政策理所當(dāng)然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結(jié)合使用，方能奏效。
二、換位思考法
“愛(ài)”與“被愛(ài)”是一對(duì)矛盾。作為管理者，有時(shí)也要換個(gè)角度，如果“我是個(gè)業(yè)主”會(huì)怎么想?以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時(shí)也可以請(qǐng)業(yè)戶也換個(gè)角度，如果他是管理者，該如何做?將心比心，相互理解，解決矛盾。
三、入鄉(xiāng)隨俗法
在工作中講普通話是基本要求，但是，根據(jù)服務(wù)對(duì)旬的不責(zé)罵，特別對(duì)一些老年人，用同樣的方言來(lái)接待他們，往往會(huì)收到事半功倍的效果�！凹亦l(xiāng)音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認(rèn)同，還有什么不好說(shuō)，不好商量呢?但切記：如果沒(méi)有說(shuō)方言的能力，還是說(shuō)普通話，否則“鸚鵡學(xué)舌”，弄巧成拙，業(yè)戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對(duì)敏感方言，如“蘇北話”，不要輕易模仿。
四、避實(shí)就虛法
有時(shí)直截了當(dāng)，直奔主題，往往會(huì)使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實(shí)就虛，先談點(diǎn)和主題無(wú)關(guān)的話題，談點(diǎn)天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機(jī)會(huì)，切入主題。
五、投其所好法
根據(jù)溝通對(duì)象的`脾氣、愛(ài)好，可以多聊聊對(duì)方感興趣的話題。如歡喜棋，就談?wù)勁凭謱?duì)弈;愛(ài)好旅游，就談?wù)勆剿?鐘愛(ài)子女，就多贊揚(yáng)贊揚(yáng)他的孩子。對(duì)待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說(shuō)，母以子貴嘛!
六、以退為進(jìn)法
有時(shí)談僵了，切不可火上澆油，貪一時(shí)之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來(lái)，這樣只能把對(duì)方逼入對(duì)立境地;不如以退為進(jìn)，來(lái)個(gè)緩兵之計(jì)，勸一句，消消火，待合適機(jī)會(huì)，或換別人再跟業(yè)主溝通。
七、委曲求全法
有時(shí)會(huì)遇上不講理的業(yè)戶，這時(shí)更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針?shù)h相對(duì)，而更應(yīng)該和顏悅色，輕聲細(xì)語(yǔ)，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽(tīng)。
物業(yè)管理中的溝通方法2
1、不要說(shuō)“但是”，而要說(shuō)“而且”
試想你很贊成一位同事的想法，你可能會(huì)說(shuō)：“這個(gè)想法很好，但是你必須……”本來(lái)說(shuō)話字字千金伶牙俐齒的你，這樣子一說(shuō)，這種認(rèn)可就大打折扣了。你完全可以說(shuō)出一個(gè)比較具體的希望來(lái)表達(dá)你的贊賞和建議，比如說(shuō)：“我覺(jué)得這個(gè)建議很好，而且，如果在這里再稍微改動(dòng)一下的話，也許會(huì)更好……”
2、不要再說(shuō)“老實(shí)說(shuō)”
開(kāi)會(huì)的時(shí)候會(huì)對(duì)各種建議進(jìn)行討論。于是你對(duì)一名同事說(shuō)：“老實(shí)說(shuō)，我覺(jué)得……”在別人看來(lái)，你好像在特別強(qiáng)調(diào)你的誠(chéng)意。你當(dāng)然是非常有誠(chéng)意的，可是干嗎還要特別強(qiáng)調(diào)一下呢？所以你最好說(shuō)：“我覺(jué)得，我們應(yīng)該……”
3、不要說(shuō)“首先”，而要說(shuō)“已經(jīng)”
你要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一項(xiàng)工作的進(jìn)展時(shí)，說(shuō)：“我必須得首先熟悉一下這項(xiàng)工作�！毕胂肟窗�，這樣的話可能會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)（包括你自己）覺(jué)得，你還有很多事需要做，卻絕不會(huì)覺(jué)得你已經(jīng)做完了一些事情。這樣的講話態(tài)度會(huì)給人一種很悲觀的感覺(jué)，而絕不是樂(lè)觀。所以這時(shí)，你最好這樣說(shuō)：“是的，我已經(jīng)相當(dāng)熟悉這項(xiàng)工作了。”
4、不要說(shuō)“僅僅”
如果是在大家提供解決策略時(shí)，你如此表示：“這僅僅是我的一個(gè)建議�！闭�(qǐng)注意，這樣說(shuō)是絕對(duì)不可以的！因?yàn)檫@樣一來(lái)，你的想法、功勞包括你自己的價(jià)值都會(huì)大大貶值。本來(lái)是很利于解決問(wèn)題的一個(gè)主意，反而讓同事們只感覺(jué)到你的自信心不夠。最好這樣說(shuō)：“這就是我的建議”，試著把僅僅去掉吧！
5、不要再說(shuō)“對(duì)不起“，而要說(shuō)“不好意思”
對(duì)于業(yè)主/客戶的問(wèn)題，有些客服員開(kāi)口就喜歡說(shuō)"對(duì)不起，我馬上/很快……”，請(qǐng)注意，“對(duì)不起”一出口就好像是你自己的錯(cuò)了，"不好意思"就沒(méi)這個(gè)含義在里面，千萬(wàn)不要隨意擔(dān)責(zé)任。"不好意思"在心理暗示上絕對(duì)沒(méi)有"對(duì)不起"來(lái)的那么強(qiáng)烈。
6、不要說(shuō)“請(qǐng)稍等”，而要說(shuō)“馬上就辦”
冷靜、迅速的做出這樣的回答，會(huì)令業(yè)主直覺(jué)你是名有效率、原意為他服務(wù)的好員工。相反，如果只說(shuō)“請(qǐng)稍等”，這是一種猶豫不決的態(tài)度，只會(huì)惹得業(yè)主/客戶不高興。記住說(shuō)“馬上就辦”，不說(shuō)“請(qǐng)稍等”。
7、千萬(wàn)不要說(shuō)“不知道”
業(yè)主/客戶問(wèn)了你某個(gè)問(wèn)題，而你不知該如何做答，千萬(wàn)不可以說(shuō)“不知道”，而是“讓我再認(rèn)真的想一想，很快我會(huì)給您答復(fù)，好嗎？”必要時(shí)加上一句“我立刻為您詢問(wèn)我的同事”，此法不僅暫時(shí)為你解危，也讓業(yè)主/客戶知道你在這件事情上很用心。
8、不要對(duì)業(yè)主說(shuō)“NO”，要學(xué)會(huì)“反”話“正”說(shuō)
將反話正說(shuō)，就是要講究語(yǔ)言藝術(shù)，特別是掌握說(shuō)“不”的藝術(shù)，要盡可能用“肯定”的語(yǔ)氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“請(qǐng)不要在這里吸煙”；“請(qǐng)稍等，我們馬上為您安排維修人員”，代替“對(duì)不起，維修師傅出去了，他回來(lái)我告訴他，現(xiàn)在安排不了”。在必須說(shuō)“NO”時(shí)，也要多向業(yè)主解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕業(yè)主。
9、不要說(shuō)“問(wèn)題”或“麻煩”的字眼，而是“我們可能遇到了棘手的情況……”
當(dāng)你獲知重要的事情出現(xiàn)了棘手情況，如果立刻向業(yè)主/客戶通報(bào)這個(gè)壞消息，就算你再如何花言巧語(yǔ)，也只會(huì)讓業(yè)主/客戶懷疑你的素質(zhì)或危機(jī)處理能力，也許會(huì)讓業(yè)主/客戶感到更加反感和憤怒，甚至把氣出在你頭上。此時(shí)，你要注意控制自己的情緒，與業(yè)主/客戶溝通時(shí)要從容不迫，不慌張，不要說(shuō)“問(wèn)題”或“麻煩”的字眼。要婉約的傳遞壞消息，讓業(yè)主/客戶覺(jué)得事情并非無(wú)法解決，以“我們”、“咱們”的語(yǔ)言拉近與業(yè)主的距離，站在業(yè)主/客戶的角度，與業(yè)主/客戶一起面對(duì)問(wèn)題，找出解決方法。
10、表現(xiàn)出贊美別人的素質(zhì)
如果你想贊賞你的業(yè)主/客戶，那就抓住與業(yè)主/客戶聊天的機(jī)會(huì)，在業(yè)主/客戶心情不錯(cuò)的時(shí)候，對(duì)他的想法脫口而出“您的主意真不錯(cuò)”，這會(huì)讓業(yè)主/客戶感覺(jué)到你本性純良、富有團(tuán)隊(duì)精神，因而另眼看待。
11、說(shuō)服業(yè)主同意：這事沒(méi)有您支持不行！
有件棘手的事情，你無(wú)法獨(dú)力完成，需要眼前這位業(yè)主的諒解，并需要業(yè)主/客戶出手幫助。做法很簡(jiǎn)單，你需要在合適的場(chǎng)合下，給足客人面子，用贊揚(yáng)的語(yǔ)言感謝其長(zhǎng)期以來(lái)的支持，并保證他日必定回報(bào)等等。業(yè)主/客戶為了不負(fù)自己在這方面的名聲，通常會(huì)答應(yīng)你的請(qǐng)求。你的一句“這事沒(méi)有您的支持不行！”真是一字千鈞。
12、不著痕跡的.重視業(yè)主
我了解這件事很重要，請(qǐng)等我們先查一查手頭上的工作，把您的事情按最重要順序優(yōu)先排列。這樣說(shuō)，業(yè)主/客戶才不會(huì)感到厭煩。首先，強(qiáng)調(diào)你明白業(yè)主/客戶對(duì)這件事的重要性，然后詢問(wèn)業(yè)主/客戶意見(jiàn)并請(qǐng)求指示，把原有工作排出優(yōu)先順序，不著痕跡的讓業(yè)主/客戶知道你的工作量其實(shí)很重，但仍然把業(yè)主/客戶的事情擺在第一位，讓業(yè)主/客戶感到自己受到重視。
13、承認(rèn)疏失但不引起業(yè)主不滿
犯錯(cuò)在所難免，但是你陳述過(guò)失的方式，卻能影響業(yè)主/客戶心目中對(duì)你的看法。勇于承認(rèn)自己的疏失非常重要，因?yàn)橥菩敦?zé)任只會(huì)讓你看起來(lái)就像個(gè)討人厭、軟弱無(wú)能、不堪重用的人，不過(guò)這不表示你就得因此對(duì)每個(gè)人道歉，訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上，坦承卻淡化你的過(guò)失，轉(zhuǎn)移眾人的焦點(diǎn)。這句應(yīng)該是不錯(cuò)的：“是我一時(shí)疏忽，不過(guò)幸好……”
14、面對(duì)批評(píng)要表現(xiàn)冷靜
面對(duì)業(yè)主/客戶的糾正或批評(píng)時(shí)，不要將不滿的情緒寫在臉上，更不要向業(yè)主/客戶解釋你的行為，即便過(guò)錯(cuò)方不在你。
物業(yè)管理中的溝通方法3
一、換位思考
換位思考是指人對(duì)人的一種心理體驗(yàn)過(guò)程，將心比心，設(shè)身處地為他人著想，這是達(dá)成良好溝通不可缺少的心理機(jī)制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗(yàn)、思維方式等與對(duì)方聯(lián)系起來(lái)，站在對(duì)方的立場(chǎng)上體驗(yàn)和思考問(wèn)題，從而與對(duì)方在情感上得到溝通，為增進(jìn)理解奠定基礎(chǔ)。在物業(yè)管理實(shí)踐中，換位思考是化解層出不窮的矛盾沖突時(shí)最常用的溝通技巧。物管人員和業(yè)主發(fā)生矛盾時(shí)，物管人員要換位思考，站在業(yè)主的角度去考慮問(wèn)題，體會(huì)業(yè)主的心情，并且引導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行換位思考，去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決。
如某中檔小區(qū)，開(kāi)發(fā)商為保持樓盤外觀的美觀，曾與物業(yè)公司簽約規(guī)定，任何人不得封閉陽(yáng)臺(tái)。但開(kāi)發(fā)商與業(yè)主的銷售合同書上并未明確此條款，因此當(dāng)業(yè)主想封陽(yáng)臺(tái)遭拒絕時(shí)，遷怒于物業(yè)管理企業(yè)，許多業(yè)主聯(lián)合起來(lái)拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。物業(yè)公司并沒(méi)有采取與業(yè)主對(duì)立的做法，而是從業(yè)主角度去考慮，盡可能地去了解業(yè)主行為的動(dòng)機(jī)。
通過(guò)多次到實(shí)地調(diào)查研究，他們發(fā)現(xiàn)由于該城市的風(fēng)沙較大，不封閉陽(yáng)臺(tái)，的確會(huì)給業(yè)主的生活和安全造成不便和隱患。但開(kāi)發(fā)商認(rèn)為封閉陽(yáng)臺(tái)，會(huì)影響外墻的美觀。物業(yè)管理公司經(jīng)過(guò)再三斟酌，認(rèn)為應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)，以人為本，要把給業(yè)主留下安居環(huán)境作為首要因素來(lái)考慮。通過(guò)與開(kāi)發(fā)商的反復(fù)協(xié)商，最終達(dá)成共識(shí)：陽(yáng)臺(tái)可以封，但要統(tǒng)一規(guī)格、材料等，既滿足業(yè)主的要求，又不影響外墻的美觀。而業(yè)主也認(rèn)識(shí)到物業(yè)公司當(dāng)初禁止封閉陽(yáng)臺(tái)，是與開(kāi)發(fā)商的約定，也是從維護(hù)小區(qū)整體外觀的角度去考慮問(wèn)題的，也是為了廣大業(yè)主的利益。經(jīng)過(guò)換位思考后，雙方消除誤會(huì)，握手言歡。
二、多管齊下
多管齊下，意思是指單憑一方或一己之力，很難解決問(wèn)題，若匯聚各方力量、多人之力，問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。俗話說(shuō)：“一個(gè)好漢三個(gè)幫”，有時(shí)光靠物管人員的努力，并不能解決與業(yè)主的糾紛，需要借助社區(qū)、業(yè)委會(huì)、政府主管部門等第三方力量，共同協(xié)作，把問(wèn)題解決。第三方相對(duì)于物管人員和業(yè)主兩方，因?yàn)闆](méi)有利益沖突，所以更容易客觀地看待事情，從中立的角度分析雙方的過(guò)錯(cuò)得失，有利于公平、公正地解決問(wèn)題。在實(shí)際溝通過(guò)程中，多管齊下不僅指借助第三方力量，還指靈活運(yùn)用其它的力量，如業(yè)主家中明事理的家人、與業(yè)主相熟的其他物管人員等。
如某物管人員小王，接到業(yè)主的投訴，稱他所在的居民樓，有人在樓梯拐角處放煤爐燒水，污染空氣，也影響過(guò)往通行。小王找煤爐的主人李先生核實(shí)情況，請(qǐng)他遵守《業(yè)主公約》，不要為了自己方便，就將煤爐這樣的私人物品，放在公共的區(qū)域里，影響整體的.環(huán)境。李先生絲毫不理睬小王的話，還是將煤爐放在老地方，于是小王接連去了李先生家三次，苦口婆心地請(qǐng)李先生尊重相鄰業(yè)主的權(quán)益，可李先生非常固執(zhí)，執(zhí)意要將煤爐放在那里。李先生不講理，可事情還是要解決，于是小王想到請(qǐng)與李先生有交情的保潔員小胡出面，和李先生溝通，勸他把煤爐拎回家。然后小王又請(qǐng)李先生的母親幫忙做他的思想工作，李先生是孝子，又講兄弟義氣，經(jīng)過(guò)多方面努力，問(wèn)題得以解決。多管齊下，是非常積極的溝通技巧，一條路走不通，想方設(shè)法從其他方面入手，尋求緩解人際矛盾的各種力量，共同解決糾紛，促進(jìn)小區(qū)和諧。
三、恰如其分
恰如其分，就是恰處中間，既不過(guò)分，亦非不及，指辦事或說(shuō)話正合分寸。恰如其分，不多一分，不少一分，對(duì)分寸拿捏得當(dāng)，才能化解潛在的危機(jī)，巧妙處理各種突發(fā)的事件。物業(yè)管理實(shí)踐中的人際溝通，是一門復(fù)雜的藝術(shù)，人與人之間的交往，有利益的驅(qū)動(dòng)，更有情感的聯(lián)系。物管人員與業(yè)主建立深厚的感情，業(yè)主信任物管人員，物管人員關(guān)心業(yè)主，但并不意味著可以不講原則，有時(shí)還必須做到公私分明，否則做事情始終考慮人情，而不考慮規(guī)則，就會(huì)打破管理的秩序，影響管理的效率。
如業(yè)主張先生與物管人員關(guān)系一向很好，物業(yè)公司搞活動(dòng)需要幫助時(shí)，他都出了很多力。但當(dāng)他提出想在家中飼養(yǎng)一條大蟒蛇作寵物時(shí)，物管人員堅(jiān)決反對(duì)，因?yàn)椤稑I(yè)主公約》里有具體的規(guī)定，業(yè)主不能在家中飼養(yǎng)一些有危險(xiǎn)性的動(dòng)物。若張先生家中有蟒蛇，哪天忘記關(guān)門，蟒蛇游出來(lái)，就給其他業(yè)主帶來(lái)很大的威脅。張先生認(rèn)為物管人員太不夠意思，一點(diǎn)不通融，物管人員向他說(shuō)明情況，并表示如果不違反規(guī)定，張先生有任何困難，物管人員都會(huì)給予最熱忱的幫助。張先生最終理解了物管人員的做法，恢復(fù)了與他們的良好關(guān)系。人情歸人情，原則性的問(wèn)題不能通融，不能模糊了界限，要做到恰如其分。
四、委曲求全
委曲求全是指為了求全，忍受一時(shí)的委屈。委曲既勉強(qiáng)、即忍讓、即遷就。全即全部、即整體、即大局。老子說(shuō)過(guò)“曲則全”，就是后退，謙讓，退一步“海闊天空”的意思。物業(yè)管理，管理的是物業(yè)，服務(wù)的是人，天天與人打交道，是一項(xiàng)復(fù)雜而艱辛的工作。物管人員提供服務(wù)，與業(yè)主抬頭不見(jiàn)低頭見(jiàn)，一點(diǎn)委屈都不能承受，就會(huì)與業(yè)主關(guān)系搞僵，不利于企業(yè)長(zhǎng)期的發(fā)展。古語(yǔ)云“小不忍則亂大謀”，現(xiàn)實(shí)生活中，物管人員毆打業(yè)主，與業(yè)主積怨甚多，都是不能委屈自己，終難以求全。物管人員為業(yè)主排憂解難時(shí)，有時(shí)會(huì)遇到有苦難言的情況，為了企業(yè)的形象，為了良好的口碑，應(yīng)該掌握委曲求全的溝通技巧，以一己的忍讓，換得業(yè)主的滿意。
如某業(yè)主家中沐浴器出水太小，請(qǐng)物業(yè)維修人員上門察看是否水管有問(wèn)題。維修人員一時(shí)查不出原因，業(yè)主要開(kāi)沐浴器，澆了維修人員一身的水。維修人員一聲不響地重新檢查沐浴器，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的癥結(jié)：業(yè)主的沐浴器使用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，銹漬堵塞了出水眼。維修人員為業(yè)主解決問(wèn)題后，全身濕淋淋地離開(kāi)業(yè)主家，雖然心里很委屈，但選擇了冷靜克制。如果當(dāng)時(shí)維修人員受不了氣，與業(yè)主激烈爭(zhēng)吵，或是收拾工具，表示不修了，勢(shì)必引起業(yè)主更大的憤怒，對(duì)物管人員產(chǎn)生敵對(duì)心理。
五、以退為進(jìn)
以退為進(jìn)，是指以暫時(shí)的退讓，取得更大的進(jìn)展。有時(shí)針?shù)h相對(duì)，并不是解決沖突問(wèn)題的最好辦法，適度的退讓，反而有利于溝通。不爭(zhēng)一時(shí)意氣，避其鋒芒，等業(yè)主冷靜下來(lái)，再去進(jìn)一步溝通，并且相信問(wèn)題一定能圓滿解決，運(yùn)用“以退為進(jìn)”的溝通技巧，表現(xiàn)了物管人員處理問(wèn)題的智慧、耐心和信心。
如某高層住宅電梯發(fā)生故障，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，按照事先制定的緊急預(yù)案組織有關(guān)人員進(jìn)行搶修。經(jīng)過(guò)50分鐘的緊急處置，電梯故障得以排除。當(dāng)被困的3位業(yè)主走出電梯時(shí)，物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)向他們解釋故障發(fā)生原因，并真誠(chéng)地道歉，安撫他們的情緒。但業(yè)主們卻不領(lǐng)情，破口大罵，認(rèn)為物業(yè)失職，還要向媒體投訴。這時(shí)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)什么，業(yè)主也聽(tīng)不進(jìn)去，說(shuō)一句回十句，強(qiáng)作溝通，反而會(huì)激起業(yè)主更大的反感。物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審時(shí)度勢(shì)，覺(jué)得還是冷處理較好，業(yè)主正在氣頭上，即使努力溝通，效果也是事倍功半，不如以退為進(jìn)，等到第二天再向業(yè)主致歉。第二天領(lǐng)導(dǎo)派人送了水果籃給3位業(yè)主，并以卡片的形式向業(yè)主說(shuō)明物管人員日常對(duì)電梯的維護(hù)保養(yǎng)工作是到位的，電梯故障是突發(fā)情況，讓業(yè)主受驚，表示歉意，而業(yè)主氣消了，也認(rèn)為當(dāng)時(shí)自己太沖動(dòng)，口不擇言，對(duì)物管人員太苛刻。雙方冰釋前嫌，關(guān)系比以前更加融洽。
六、亡羊補(bǔ)牢
亡羊補(bǔ)牢，是指錯(cuò)誤發(fā)生以后，如果及時(shí)挽救，還為時(shí)未晚。物業(yè)管理是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)很高的行業(yè)，如車輛被盜、業(yè)主財(cái)產(chǎn)受損、業(yè)主人身受到傷害等，即使物管工作做得再好，也是防不勝防，不能完全絕對(duì)地避免物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，惟有吸取教訓(xùn)，把不足的地方補(bǔ)全，把導(dǎo)致隱患的部分修正，更嚴(yán)格地要求自己，工作做得更細(xì)致認(rèn)真，才能降低未來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，讓公司不會(huì)一蹶不振，而是在挫折中不斷成長(zhǎng)。
如某小區(qū)有幢樓4戶人家白天被小偷撬了門鎖，因防盜門較結(jié)實(shí)，小偷沒(méi)能撬開(kāi)大門，因而沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的偷盜行為。雖然業(yè)主家中財(cái)產(chǎn)并沒(méi)受損，但物業(yè)公司認(rèn)識(shí)到了安保工作有漏洞，由物業(yè)主管向這4戶業(yè)主道歉，表示以后要增加小區(qū)、樓道巡邏次數(shù)，完善小區(qū)進(jìn)入人員登記制度，讓業(yè)主居住更有安全感。這幢樓附近，開(kāi)發(fā)商當(dāng)初并未設(shè)置紅外探頭，屬監(jiān)控死角。而這幢樓靠近小區(qū)西邊的圍墻，圍墻上有個(gè)缺口，物業(yè)公司一直想把缺口修補(bǔ)起來(lái)，但由于圍墻外有個(gè)菜場(chǎng)，有些居民為了買菜方便，從這個(gè)缺口進(jìn)進(jìn)出出，強(qiáng)烈反對(duì)物業(yè)公司修補(bǔ)圍墻。物業(yè)公司立即聯(lián)系開(kāi)發(fā)商，協(xié)調(diào)補(bǔ)裝了探頭，又聯(lián)系業(yè)委會(huì)，商討修補(bǔ)圍墻一事，缺口雖然方便了居民買菜，但不利于小區(qū)封閉管理，為秩序維護(hù)、安全管理帶來(lái)隱患。物業(yè)公司向業(yè)主們分析利弊，小偷大白天撬了4戶人家的門，如此猖狂，到底是買菜方便重要，還是安全感重要？業(yè)主們認(rèn)識(shí)到了安全第一，也被物業(yè)公司“亡羊補(bǔ)牢”的精神感動(dòng)，增進(jìn)了信任，以后也更配合物管的工作了。
七、察言觀色
有數(shù)據(jù)表明，人們?cè)跍贤〞r(shí)，有7%的效果來(lái)自于說(shuō)話的內(nèi)容，38%取決于肢體語(yǔ)言（面部表情、身體姿勢(shì)等）。所以，在解讀業(yè)主心意時(shí)，重要的不只是他說(shuō)了些什么，更重要的是他怎么說(shuō)，有著怎樣的面部表情及體態(tài)表現(xiàn)。這就是察言觀色。業(yè)主怎么想，怎么做，為什么要那樣，出于什么目的？業(yè)主的言行總是以自身利益為出發(fā)點(diǎn)，人員要通過(guò)察言觀色，了解他所思所想，揣摩說(shuō)什么話他能接受，拿出什么方案他會(huì)認(rèn)可，以實(shí)現(xiàn)最有效的溝通。
如某業(yè)主怒氣沖沖地來(lái)到物管處投訴，說(shuō)她的親戚來(lái)看她，卻被小區(qū)保安擋在外面，不讓進(jìn)小區(qū)。物業(yè)接待人員了解事情原委，原來(lái)是親戚沒(méi)有攜帶有效證件，保安雖已知他是業(yè)主的親戚，但出于安全考慮，沒(méi)有放行，引起業(yè)主的強(qiáng)烈不滿。接待人員從業(yè)主的口音發(fā)現(xiàn)她是北方人，性子比較急，連珠泡一般的話語(yǔ)，容不得別人插話。這時(shí)若直接用言語(yǔ)和她溝通，很可能與她爭(zhēng)論，未必有好的效果，于是接待人員請(qǐng)她坐下來(lái)，倒茶給她喝，耐心地聽(tīng)她把話說(shuō)完，看她的表情漸漸平靜下來(lái)，身體開(kāi)始放松，再與她分析情況，表明態(tài)度。接待人員表示接受批評(píng)，并向她和她的親戚表示歉意，承認(rèn)保安工作沒(méi)做到位，缺乏靈活性，給業(yè)主的生活帶來(lái)了不便，并表示會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)反映她的意見(jiàn)，在以后的工作中加以改進(jìn)。
當(dāng)業(yè)主面色和緩，與之前的神態(tài)判若兩人時(shí)，接待人員再進(jìn)一步向她解釋保安之所以這樣做，也是為了保證小區(qū)內(nèi)業(yè)主和住戶的人身及財(cái)產(chǎn)安全，物管處制訂了有關(guān)控制外來(lái)閑雜人員出入的規(guī)定，對(duì)外來(lái)人員嚴(yán)格執(zhí)行檢查有效證件及登記的制度。保安按章辦事，但靈活性不夠，業(yè)主剛才反應(yīng)有點(diǎn)過(guò)激，不能一味地批評(píng)保安，也應(yīng)該理解保安的做法。業(yè)主感受到了接待人員的誠(chéng)懇，并認(rèn)可接待人員的處理方式。接待人員正是憑借察言觀色，判斷業(yè)主的性格特征，恰當(dāng)處理問(wèn)題，在溝通過(guò)程中，注意觀察業(yè)主當(dāng)時(shí)的情緒特點(diǎn)并做相應(yīng)的對(duì)策準(zhǔn)備，從而達(dá)成了與業(yè)主之間的積極良性的溝通。
八、重點(diǎn)突破
重點(diǎn)突破，也就是集中精力，突破“關(guān)鍵的少數(shù)”，以發(fā)揮“以點(diǎn)帶面”的作用。解決頭緒眾多的問(wèn)題，或是大面積發(fā)生的問(wèn)題，一時(shí)會(huì)覺(jué)得無(wú)從下手，但若能抓住“關(guān)鍵的少數(shù)”，就會(huì)化難為易，化繁為簡(jiǎn)，取得突破性的進(jìn)展。物業(yè)實(shí)踐中，很多物業(yè)管理公司感到頭疼的就是“收費(fèi)難”的問(wèn)題。業(yè)主們有時(shí)對(duì)物業(yè)人員過(guò)于苛求，稍有不滿就拒交管理費(fèi)。誠(chéng)然有的物業(yè)公司缺乏服務(wù)業(yè)主的意識(shí)而導(dǎo)致業(yè)主抱怨，但交納物業(yè)管理費(fèi)用是業(yè)主的義務(wù)，不能以對(duì)物業(yè)管理工作不滿意就拒交管理費(fèi)用，可以通過(guò)向政府主管部門反映，找業(yè)委會(huì)、法律訴訟等途徑去解決問(wèn)題。
面對(duì)業(yè)主當(dāng)中的“欠費(fèi)大戶”，物業(yè)公司要重點(diǎn)突破，一旦收到成效，必然會(huì)對(duì)其他欠費(fèi)的業(yè)主產(chǎn)生警示作用。如某物業(yè)公司接手管理一處寫字樓以來(lái)，工作勤勉，對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，也采取多種措施催繳物業(yè)管理費(fèi)，但業(yè)主欠費(fèi)累計(jì)高達(dá)數(shù)百萬(wàn)元。為了保障自己的合法權(quán)益，加大清欠工作的力度，物業(yè)公司選擇幾個(gè)欠費(fèi)大戶作為重點(diǎn)，提起訴訟，最后法院判決物業(yè)公司勝訴，依法收取欠費(fèi)大戶拖欠的物業(yè)管理費(fèi)。訴訟結(jié)果被公示以后，對(duì)其他欠費(fèi)業(yè)主有了很大的觸動(dòng)，物業(yè)公司再去收繳欠費(fèi)，就容易多了。因?yàn)闀r(shí)間成本、經(jīng)濟(jì)成本等制約，物業(yè)公司不向所有欠費(fèi)業(yè)主提起訴訟，選擇其中的欠費(fèi)大戶重點(diǎn)突破，勢(shì)必收到很好的效用。
九、順?biāo)浦?/strong>
順?biāo)浦�，是指順著水流的方向推船，比喻順著某個(gè)趨勢(shì)或某種方向說(shuō)話辦事。物管人員有時(shí)要順應(yīng)業(yè)主的思路去行事，于業(yè)主方便，就是于己方便，讓業(yè)主心里舒服，自己心里也舒服，沖突也會(huì)迎刃而解。在處理一些非原則性問(wèn)題時(shí)，可以運(yùn)用這種溝通技巧，若是業(yè)主違反了有關(guān)法律法規(guī)，犯了原則性錯(cuò)誤，就不能順?biāo)浦哿恕＿@里要強(qiáng)調(diào)的是，順?biāo)浦郏⒉皇侵笝C(jī)械地一味以業(yè)主的意愿去行事，而是在順應(yīng)業(yè)主情感脈絡(luò)和思維軌跡的大方向上，作出一些變通，讓矛盾得以化解。
如某小區(qū)業(yè)主投訴他家樓上有人養(yǎng)雞，雞每天天不亮就打鳴，嚴(yán)重影響了他全家的休息，要求物管人員馬上處理這個(gè)問(wèn)題。經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，樓上業(yè)主是一對(duì)新婚夫婦，其家鄉(xiāng)有在新婚期間養(yǎng)雞報(bào)喜的風(fēng)俗習(xí)慣，所以才在家中養(yǎng)了一只大公雞，而且按照慣例，公雞至少要養(yǎng)一個(gè)月。物管人員了解情況后，上門與這對(duì)新婚夫婦溝通，先是恭賀新禧，再聊各地新婚習(xí)俗，話題引到公雞報(bào)喜上面，不知不覺(jué)拉近了與業(yè)主的距離。最后物管人員點(diǎn)明來(lái)意，樓下業(yè)主投訴樓里養(yǎng)雞，一方面要尊重各地習(xí)俗，一方面城市住宅樓里養(yǎng)雞，的確會(huì)給鄰居帶來(lái)滋擾，建議這對(duì)新婚夫婦將公雞放養(yǎng)到郊區(qū)，讓它為更多的人報(bào)喜。這樣，既順應(yīng)新婚夫婦公雞報(bào)喜的思路，又解決了公雞擾鄰的問(wèn)題，樓上樓下業(yè)主都滿意了，物管人員以后的工作就更好開(kāi)展了。
十、有備無(wú)患
有備無(wú)患，指的是事先準(zhǔn)備，就可以避免禍患。做任何事情都應(yīng)該事先準(zhǔn)備，以免臨時(shí)手忙腳亂。物業(yè)管理實(shí)踐中，會(huì)經(jīng)常遇到突發(fā)的事件，如果事先不做充足的準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)問(wèn)題就會(huì)驚慌失措，處于被動(dòng)局面，會(huì)給業(yè)主一種辦事能力低下的印象。
比如業(yè)主之間起沖突，雙方都叫了許多人來(lái)助陣，這時(shí)物管人員要高度戒備，一方面通知派出所，一方面調(diào)集多名保安，以防事態(tài)往不好的方向發(fā)展。物管人員進(jìn)行調(diào)解，讓雙方保持冷靜，有話好好說(shuō)，如果事態(tài)嚴(yán)重，雙方情緒激動(dòng)，再通知多名保安至現(xiàn)場(chǎng)，將兩方面的人群隔開(kāi)，繼續(xù)進(jìn)行說(shuō)服教育，直至派出所來(lái)人共同把問(wèn)題解決。如果事先不調(diào)集多名保安，場(chǎng)面將不可控制，所謂有備無(wú)患，有時(shí)可能事情很容易解決，準(zhǔn)備過(guò)多用不上，但一旦情勢(shì)直轉(zhuǎn)，沒(méi)有準(zhǔn)備，就會(huì)讓場(chǎng)面失控，造成人身傷害、財(cái)物損壞等問(wèn)題，不利于小區(qū)的和諧安寧，影響業(yè)主居住其中的安全感。有備無(wú)患，凡事想在前頭，化被動(dòng)為主動(dòng)。
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