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物業(yè)客服部的培訓(xùn)計(jì)劃（精選20篇）
我們應(yīng)該如何寫物業(yè)客服部的培訓(xùn)計(jì)劃呢?下面小編為大家整理推薦了物業(yè)客服部的培訓(xùn)計(jì)劃，歡迎大家前來(lái)閱讀。
物業(yè)客服部的培訓(xùn)計(jì)劃 1
20XX年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到 20XX年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20XX年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20XX年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20XX年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的.滿意率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過(guò)部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開(kāi)展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。
綜上所述，20XX年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國(guó)家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
物業(yè)客服部的培訓(xùn)計(jì)劃 2
一、考核目的：通過(guò)考核促進(jìn)部門員工學(xué)習(xí)的積極性，提高專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能，全面提升服務(wù)品質(zhì)。
二、適用范圍：使用于全體物業(yè)助理和客服助理。
三、考核內(nèi)容：物業(yè)管理理論知識(shí)、巡查工作技巧、案例分析、業(yè)主滿意度。
四、培訓(xùn)材料：崗位職責(zé)、操作流程、疑難問(wèn)題的'處理辦法和統(tǒng)一解說(shuō)詞。
五、考核時(shí)間：每月月末對(duì)當(dāng)月所培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行考核，考核成績(jī)將作為末位淘汰制的參考依據(jù)。
六、考核辦法：
1.口試和筆試相結(jié)合，70分為合格線。
2.考核成績(jī)連續(xù)三次處于部門全體員工最后一名且成績(jī)低于70分以下的給予辭退。
3.如因工作原因未能參加考核的員工，將擇日進(jìn)行補(bǔ)考。
4.每次考核成績(jī)將存檔，并作為評(píng)優(yōu)、晉升、辭退的重要參考依據(jù)。
物業(yè)客服部的培訓(xùn)計(jì)劃 3
(一) 思想作風(fēng)培訓(xùn)
物業(yè)管理人員思想作風(fēng)培訓(xùn)的內(nèi)容，總結(jié)起來(lái)主要是幫助大家樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、法律觀念、“五勤”思想和“五愛(ài)”思想。
1.服務(wù)意識(shí)
引導(dǎo)和教育全體人員牢固樹(shù)立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想，全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到：服務(wù)態(tài)度---文明禮貌;服務(wù)行為---合理規(guī)范;服務(wù)效率---及時(shí)快捷;服務(wù)效果---業(yè)主滿意。
2“五勤”，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動(dòng)腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，多做說(shuō)服工作，多動(dòng)手，經(jīng)常巡查。
3. “五愛(ài)”思想
愛(ài)房產(chǎn)---熱愛(ài)房地產(chǎn)行業(yè);愛(ài)住戶---對(duì)住戶充滿愛(ài)心;愛(ài)崗位---熱愛(ài)物業(yè)管理工作崗位;愛(ài)服務(wù)---熱心為住戶排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量;愛(ài)信譽(yù)---愛(ài)護(hù)公司信譽(yù)，在住戶中樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
(二) 職業(yè)道德培訓(xùn)
所謂的職業(yè)道德培訓(xùn)，就是從事一定職業(yè)的人們?cè)谄渎殬I(yè)生活中所遵循的行為規(guī)范及與之相適應(yīng)的道德觀念、道德情感、道德品質(zhì)的總和。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過(guò)各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金。對(duì)物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培訓(xùn)主要從以下幾個(gè)方面入手：
(1)語(yǔ)言規(guī)范;
(2)日常行為規(guī)范;
(3)工作紀(jì)律規(guī)范;
(4)接聽(tīng)電話的規(guī)范;
(5)接待業(yè)主和客人的規(guī)范。
(三)儀容儀表
第一條 儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。
第二條 上班時(shí)間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。
第三條 制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時(shí)更換。
第四條 嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無(wú)卡上崗。
第五條 儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭(zhēng)給住戶留下良好的第一印象，嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為
第六條 嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭(zhēng)吵和打罵行為;處理違章，對(duì)待無(wú)理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主
第七條 辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩;辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電
第八條 注意個(gè)人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長(zhǎng)指甲;注意個(gè)人衛(wèi)生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。
(四)文明用語(yǔ)培訓(xùn)
第九條 養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語(yǔ)的習(xí)慣，主動(dòng)向住戶和來(lái)訪者問(wèn)好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。
第十條 接聽(tīng)電話務(wù)必注意以下事項(xiàng)：
1.在第一時(shí)間接聽(tīng)電話;
2.首先向?qū)Ψ絾?wèn)候“你好，××物業(yè)客服中心，我姓×，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”
3.不得用“喂、講話、哪里、找誰(shuí)”等生硬失禮的詞語(yǔ)。
第十一條 客服中心員工應(yīng)掌握以下20條文明用語(yǔ)，并切實(shí)在工作中運(yùn)用：
1.你好!(您好!)
2.上午好/下午好/晚上好!××物業(yè)客服中心，我姓×，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?
3.謝謝!
4.對(duì)不起!
5.不客氣!
6.再見(jiàn)!
7.請(qǐng)稍等!
8.是的，先生/小姐
9.請(qǐng)問(wèn)你找誰(shuí)?
10.請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你嗎?
11.請(qǐng)你不要著急!
12.請(qǐng)你與××部門××先生/小姐聯(lián)系。
13.請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼和姓名，好嗎?
14.我們會(huì)為您提供幫助!
15.請(qǐng)您填好《投訴單》!
16.謝謝您的批評(píng)指正!
17.這是我們應(yīng)該做的!
18.感謝您的來(lái)電!
19.對(duì)不起，打擾了!
20.對(duì)于您反映的問(wèn)題我們會(huì)馬上處理，并盡快給您回復(fù)，好嗎?
第十二條 客服中心員工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語(yǔ)在工作中出現(xiàn)：
1.喂!
2.不知道
3.墻上貼著，沒(méi)長(zhǎng)眼睛呀
4.急什么，煩死人了
5.急什么，沒(méi)看到我在忙著嗎?
6.哪個(gè)?他不在
7.要下班了，有事明天再來(lái)
8.不舒服，你別來(lái)了
9.快點(diǎn)，說(shuō)完了沒(méi)有
10.就這么說(shuō)，怎么樣?
11.有本事你去告
12.喊什么，等一下
13.講了半天，你還沒(méi)聽(tīng)懂?
(五)物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)
1、物業(yè)管理的基本內(nèi)容?
物業(yè)管理基本內(nèi)容按照物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)的方式，可分為三大類，即常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)。第一大類常規(guī)性的公共服務(wù)，是物業(yè)管理最基本且必須做好的工作。主要有;①房屋建筑主體的管理及住房裝修的日常監(jiān)督;②房屋設(shè)備設(shè)施的管理;③環(huán)境衛(wèi)生的管理;④綠化管理;⑤配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序和安全防范工作;⑥車輛道路管理;⑦公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。第二大類針對(duì)性的`專項(xiàng)服務(wù)和第三大類委托性的特約服務(wù)，是物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)自身的能力和業(yè)主的要求協(xié)商確定的，如日常生活類服務(wù)、經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)、金融服務(wù)等。
2、業(yè)主需要裝修房屋的，應(yīng)該做些什么?
業(yè)主進(jìn)行裝修前，應(yīng)當(dāng)告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主
(六) 投訴處理培訓(xùn)
第十三條 認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，弄清情況，作好筆錄。
第十四條 即時(shí)處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門或責(zé)任人。
第十五條 重大問(wèn)題實(shí)行三級(jí)負(fù)責(zé)制：接待人-----客服主管-----主管副總經(jīng)理逐級(jí)上報(bào)，直到處理完畢。
第十六條 態(tài)度和藹，語(yǔ)言謙虛，不急不躁，耐心、細(xì)致地做好解釋工作;不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶，向住戶索要錢物。
第十七條 凡是在客服中心工作范圍之內(nèi)的投訴處理時(shí)間，不得超過(guò)當(dāng)日;本部門無(wú)法處理轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門的，處理時(shí)間不得超過(guò)三天;隱瞞投訴、漏記或漏報(bào)者除在本部門公開(kāi)檢討外，情節(jié)嚴(yán)重的，當(dāng)月只發(fā)放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。
物業(yè)客服部的培訓(xùn)計(jì)劃 4
一、培訓(xùn)背景與目標(biāo)
隨著物業(yè)服務(wù)行業(yè)的不斷發(fā)展，物業(yè)客服部作為與客戶直接接觸的重要部門，其服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)素養(yǎng)直接影響著客戶的滿意度和公司的形象。因此，我們特制定此培訓(xùn)計(jì)劃，旨在提升物業(yè)客服部員工的服務(wù)技能、溝通技巧和職業(yè)素養(yǎng)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)，進(jìn)一步提升公司的競(jìng)爭(zhēng)力。
二、培訓(xùn)內(nèi)容
客戶服務(wù)理念與職業(yè)道德：培養(yǎng)員工樹(shù)立正確的客戶服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，提供全方位、貼心的服務(wù)。同時(shí)，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，引導(dǎo)員工誠(chéng)信、敬業(yè)、勤奮、負(fù)責(zé)。
溝通技巧與禮儀規(guī)范：培訓(xùn)員工掌握有效的溝通技巧，包括傾聽(tīng)、表達(dá)、反饋等，提高與客戶的溝通能力。同時(shí)，強(qiáng)調(diào)禮儀規(guī)范的重要性，培養(yǎng)員工文明禮貌、熱情周到的服務(wù)態(tài)度。
物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)與業(yè)務(wù)流程：使員工掌握物業(yè)管理的基本知識(shí)和業(yè)務(wù)流程，包括房屋維修、費(fèi)用收繳、投訴處理等方面，確保員工能夠熟練應(yīng)對(duì)各種客戶服務(wù)需求。
應(yīng)急處理與危機(jī)管理：培訓(xùn)員工在突發(fā)事件和危機(jī)情況下的應(yīng)對(duì)策略，提高員工的應(yīng)變能力和危機(jī)處理能力，保障客戶的安全和利益。
三、培訓(xùn)方式
理論授課：邀請(qǐng)行業(yè)專家或公司內(nèi)部資深員工進(jìn)行授課，通過(guò)講解、案例分析等方式，使員工掌握相關(guān)知識(shí)和技能。
角色扮演與模擬演練：組織員工進(jìn)行角色扮演和模擬演練，模擬真實(shí)的客戶服務(wù)場(chǎng)景，讓員工在實(shí)踐中提高服務(wù)技能和應(yīng)變能力。
小組討論與分享：鼓勵(lì)員工之間進(jìn)行小組討論和分享，交流經(jīng)驗(yàn)和心得，共同提高。
在線學(xué)習(xí)與自主學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供學(xué)習(xí)資源，方便員工進(jìn)行在線學(xué)習(xí)和自主學(xué)習(xí)，提升自我學(xué)習(xí)和發(fā)展的能力。
四、培訓(xùn)時(shí)間與安排
本培訓(xùn)計(jì)劃為期一個(gè)月，每周安排兩次培訓(xùn)，每次培訓(xùn)時(shí)間為兩小時(shí)。具體安排如下：
第一周：客戶服務(wù)理念與職業(yè)道德、溝通技巧與禮儀規(guī)范
第二周：物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)與業(yè)務(wù)流程、應(yīng)急處理與危機(jī)管理
第三周：角色扮演與模擬演練、小組討論與分享
第四周：在線學(xué)習(xí)與自主學(xué)習(xí)、總結(jié)與反饋
五、培訓(xùn)效果評(píng)估
培訓(xùn)過(guò)程中，通過(guò)提問(wèn)、小組討論等方式對(duì)員工的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)評(píng)估，確保員工理解和掌握培訓(xùn)內(nèi)容。
培訓(xùn)結(jié)束后，組織員工進(jìn)行知識(shí)測(cè)試和技能考核，檢驗(yàn)員工的掌握程度和培訓(xùn)效果。
通過(guò)客戶滿意度調(diào)查和內(nèi)部評(píng)價(jià)，了解員工在實(shí)際工作中的表現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量，作為改進(jìn)培訓(xùn)的重要依據(jù)。
六、總結(jié)與展望
通過(guò)本次培訓(xùn)計(jì)劃的`實(shí)施，我們期望能夠提升物業(yè)客服部員工的服務(wù)技能、溝通技巧和職業(yè)素養(yǎng)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)。同時(shí)，我們也希望員工能夠不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，與公司的發(fā)展同步前行，共同推動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。未來(lái)，我們將根據(jù)行業(yè)發(fā)展和客戶需求的變化，不斷完善和更新培訓(xùn)計(jì)劃，以適應(yīng)新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。
物業(yè)客服部的培訓(xùn)計(jì)劃 5
一、培訓(xùn)引言
物業(yè)客服部作為連接物業(yè)公司與業(yè)主的橋梁，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到公司的聲譽(yù)和業(yè)主的滿意度。因此，本次培訓(xùn)旨在提升客服人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，以更好地滿足業(yè)主的需求，提升公司的品牌形象。
二、培訓(xùn)目標(biāo)
提高客服人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能。
培養(yǎng)客服人員的溝通技巧和應(yīng)變能力。
強(qiáng)化客服人員的.服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)。
三、培訓(xùn)內(nèi)容
物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)：包括物業(yè)管理的法律法規(guī)、服務(wù)流程、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等。
溝通技巧與話術(shù)培訓(xùn)：學(xué)習(xí)有效的溝通技巧，掌握常用話術(shù)，提高與業(yè)主的溝通效率。
投訴處理與危機(jī)應(yīng)對(duì)：學(xué)習(xí)投訴處理流程，掌握危機(jī)應(yīng)對(duì)技巧，確保問(wèn)題得到妥善解決。
團(tuán)隊(duì)建設(shè)與協(xié)作：加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，共同為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
四、培訓(xùn)方式
理論授課：通過(guò)講解、案例分析等方式傳授業(yè)務(wù)知識(shí)。
角色扮演：模擬真實(shí)場(chǎng)景，讓客服人員在實(shí)際操作中掌握服務(wù)技能。
小組討論：鼓勵(lì)客服人員分享經(jīng)驗(yàn)，交流心得，共同進(jìn)步。
五、培訓(xùn)效果評(píng)估
培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行知識(shí)測(cè)試，檢驗(yàn)客服人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。
通過(guò)業(yè)主滿意度調(diào)查，了解客服人員在服務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn)。
定期召開(kāi)總結(jié)會(huì)議，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，不斷改進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃。
六、總結(jié)與展望
本次培訓(xùn)旨在提升物業(yè)客服部的整體服務(wù)水平，為業(yè)主提供更加專業(yè)、高效的服務(wù)。未來(lái)，我們將繼續(xù)關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和業(yè)主需求的變化，不斷完善培訓(xùn)計(jì)劃，推動(dòng)物業(yè)客服部向更高水平發(fā)展。
物業(yè)客服部的培訓(xùn)計(jì)劃 6
一、培訓(xùn)背景
隨著物業(yè)服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，物業(yè)客服部面臨著越來(lái)越多的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。為了提升客服部的整體服務(wù)水平，滿足業(yè)主日益增長(zhǎng)的需求，我們制定了本次培訓(xùn)計(jì)劃。
二、培訓(xùn)目標(biāo)
增強(qiáng)客服人員的服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。
培養(yǎng)客服人員的專業(yè)技能和解決問(wèn)題的能力。
加強(qiáng)客服人員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通能力。
三、培訓(xùn)內(nèi)容
服務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)：強(qiáng)調(diào)以業(yè)主為中心的服務(wù)理念，培養(yǎng)客服人員的責(zé)任感和敬業(yè)精神。
專業(yè)技能提升：針對(duì)客服工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題，進(jìn)行專項(xiàng)技能培訓(xùn)，提高處理問(wèn)題的能力。
團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作：加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通與交流，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，形成高效的工作氛圍。
四、培訓(xùn)方式
專題講座：邀請(qǐng)行業(yè)專家或公司內(nèi)部資深員工進(jìn)行專題講座，分享經(jīng)驗(yàn)和心得。
實(shí)踐操作：組織客服人員進(jìn)行實(shí)際操作練習(xí)，通過(guò)模擬場(chǎng)景和案例分析，提高實(shí)際操作能力。
線上學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供學(xué)習(xí)資源，方便客服人員進(jìn)行自主學(xué)習(xí)和在線交流。
五、培訓(xùn)安排與進(jìn)度
本次培訓(xùn)計(jì)劃為期兩周，每周安排三次培訓(xùn)，每次培訓(xùn)時(shí)間為兩小時(shí)。具體安排如下：
第一周：服務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)、專業(yè)技能提升培訓(xùn)
第二周：團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作培訓(xùn)、實(shí)踐操作與案例分析
六、培訓(xùn)效果評(píng)估與反饋
通過(guò)培訓(xùn)過(guò)程中的表現(xiàn)評(píng)估，了解客服人員的學(xué)習(xí)情況和掌握程度。
培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行知識(shí)測(cè)試和技能考核，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。
通過(guò)業(yè)主反饋和內(nèi)部評(píng)價(jià)，了解客服人員在實(shí)際工作中的表現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。
七、總結(jié)與展望
本次培訓(xùn)計(jì)劃的'實(shí)施，將有助于提升物業(yè)客服部的整體服務(wù)水平，增強(qiáng)客服人員的專業(yè)素養(yǎng)和解決問(wèn)題的能力。未來(lái)，我們將繼續(xù)關(guān)注行業(yè)發(fā)展和業(yè)主需求的變化，不斷優(yōu)化培訓(xùn)計(jì)劃，推動(dòng)物業(yè)客服部向更高水平發(fā)展。
物業(yè)客服部的培訓(xùn)計(jì)劃 7
一、培訓(xùn)引言
隨著物業(yè)行業(yè)的持續(xù)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶對(duì)于物業(yè)服務(wù)的需求也在不斷提升。作為物業(yè)公司的門面，客服部必須不斷提高自身的服務(wù)水平和綜合素質(zhì)，以更好地滿足客戶需求，提升客戶滿意度。因此，本次培訓(xùn)旨在通過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，提升客服人員的服務(wù)技能、溝通能力及應(yīng)變能力，以打造一支高效、專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)。
二、培訓(xùn)目標(biāo)
提升客服人員的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)主動(dòng)性。
提高客服人員的溝通技巧和表達(dá)能力，確保與客戶的有效溝通。
培養(yǎng)客服人員的應(yīng)變能力和處理復(fù)雜問(wèn)題的能力，確�？蛻魡�(wèn)題的及時(shí)解決。
三、培訓(xùn)內(nèi)容
客戶服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)：強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的服務(wù)理念，培養(yǎng)客服人員的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心。
溝通技巧與禮儀規(guī)范：通過(guò)案例分析、角色扮演等方式，提升客服人員的溝通技巧和禮儀素養(yǎng)。
物業(yè)知識(shí)與業(yè)務(wù)流程：系統(tǒng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的相關(guān)知識(shí)，掌握業(yè)務(wù)流程，確保為客戶提供準(zhǔn)確、及時(shí)的服務(wù)。
投訴處理與危機(jī)應(yīng)對(duì)：學(xué)習(xí)有效的投訴處理技巧，掌握危機(jī)應(yīng)對(duì)方法，確�？蛻魡�(wèn)題的.妥善處理。
四、培訓(xùn)方式
理論授課：邀請(qǐng)行業(yè)專家進(jìn)行授課，傳授理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
案例分析：結(jié)合實(shí)際案例，讓客服人員進(jìn)行分析和討論，提升解決問(wèn)題的能力。
角色扮演與模擬演練：模擬真實(shí)場(chǎng)景，讓客服人員進(jìn)行角色扮演和模擬演練，提升實(shí)際操作能力。
五、培訓(xùn)效果評(píng)估
培訓(xùn)過(guò)程中進(jìn)行實(shí)時(shí)反饋和點(diǎn)評(píng)，確保客服人員理解和掌握培訓(xùn)內(nèi)容。
培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行知識(shí)測(cè)試和技能考核，檢驗(yàn)客服人員的培訓(xùn)效果。
通過(guò)客戶滿意度調(diào)查和內(nèi)部評(píng)價(jià)，了解客服人員的服務(wù)質(zhì)量和進(jìn)步情況。
六、總結(jié)與展望
本次培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，將進(jìn)一步提升物業(yè)客服部的服務(wù)水平和綜合素質(zhì)，為公司的持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。未來(lái)，我們將繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，以更好地滿足客戶需求，贏得客戶的信任和支持。
物業(yè)客服部的培訓(xùn)計(jì)劃 8
一、培訓(xùn)背景
隨著社會(huì)的快速發(fā)展和人們生活水平的提高，物業(yè)服務(wù)的需求日益多樣化、個(gè)性化。為了不斷提升客戶滿意度，打造高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)品牌，我們必須加強(qiáng)客服部的培訓(xùn)工作，提升客服人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。
二、培訓(xùn)目標(biāo)
培養(yǎng)客服人員的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立公司良好形象。
提升客服人員的專業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平，確保為客戶提供高效、專業(yè)的服務(wù)。
加強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)的凝聚力和協(xié)作能力，形成積極向上的工作氛圍。
三、培訓(xùn)內(nèi)容
職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)：培養(yǎng)客服人員良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，提升客戶滿意度。
專業(yè)技能培訓(xùn)：包括客戶服務(wù)技巧、溝通技巧、投訴處理等方面的培訓(xùn)，提升客服人員的專業(yè)能力。
業(yè)務(wù)流程與操作規(guī)范：系統(tǒng)學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。
團(tuán)隊(duì)建設(shè)與協(xié)作能力：加強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)之間的溝通與協(xié)作，形成高效、和諧的工作團(tuán)隊(duì)。
四、培訓(xùn)方式
集中授課：組織客服人員進(jìn)行集中學(xué)習(xí)，傳授理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
分組討論：鼓勵(lì)客服人員分組進(jìn)行討論和交流，分享經(jīng)驗(yàn)和心得，共同進(jìn)步。
實(shí)踐操作：組織客服人員進(jìn)行實(shí)踐操作和模擬演練，提升實(shí)際操作能力。
五、培訓(xùn)安排與進(jìn)度
本次培訓(xùn)計(jì)劃為期一個(gè)月，每周安排兩次培訓(xùn)，每次培訓(xùn)時(shí)間為兩小時(shí)。具體安排如下：
第一周：職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
第二周：專業(yè)技能培訓(xùn)與案例分析
第三周：業(yè)務(wù)流程與操作規(guī)范學(xué)習(xí)
第四周：團(tuán)隊(duì)建設(shè)與協(xié)作能力提升
六、培訓(xùn)效果評(píng)估與反饋
通過(guò)培訓(xùn)過(guò)程中的表現(xiàn)和參與度，評(píng)估客服人員的學(xué)習(xí)態(tài)度和積極性。
培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行知識(shí)測(cè)試和技能考核，檢驗(yàn)客服人員的`培訓(xùn)效果。
通過(guò)客戶滿意度調(diào)查和內(nèi)部評(píng)價(jià)，了解客服人員的服務(wù)質(zhì)量和進(jìn)步情況，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。
七、總結(jié)與展望
本次培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施將有助于提升物業(yè)客服部的服務(wù)水平和綜合素質(zhì)，為公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。未來(lái)，我們將繼續(xù)關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和客戶需求的變化，不斷優(yōu)化培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容，推動(dòng)客服部向更高水平發(fā)展。
物業(yè)客服部的培訓(xùn)計(jì)劃 9
一、培訓(xùn)目標(biāo)
本培訓(xùn)計(jì)劃旨在提高物業(yè)客服部員工的專業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧和服務(wù)質(zhì)量，確保為客戶提供高效、滿意的物業(yè)服務(wù)。
二、培訓(xùn)內(nèi)容
基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)
物業(yè)法律法規(guī)：了解并掌握物業(yè)管理相關(guān)的.法律法規(guī)，確保合法合規(guī)運(yùn)營(yíng)。
物業(yè)服務(wù)流程：熟悉并掌握物業(yè)服務(wù)的基本流程，包括報(bào)修、投訴處理、費(fèi)用收繳等。
服務(wù)技能提升
溝通技巧：學(xué)習(xí)并掌握有效的溝通技巧，提高與客戶、同事的溝通效率。
情緒管理：學(xué)會(huì)在面對(duì)客戶時(shí)保持冷靜、專業(yè)，正確處理各種突發(fā)情況。
團(tuán)隊(duì)建設(shè)與協(xié)作
團(tuán)隊(duì)文化：強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)和協(xié)作精神，營(yíng)造積極向上的工作氛圍。
跨部門協(xié)作：學(xué)習(xí)與其他部門有效協(xié)作，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
三、培訓(xùn)方式
線上培訓(xùn)
利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或外部專業(yè)平臺(tái)，進(jìn)行在線課程學(xué)習(xí)。
線下培訓(xùn)
組織專題講座、案例分析、角色扮演等活動(dòng)，提高員工的實(shí)踐能力。
實(shí)踐操作
在實(shí)際工作中進(jìn)行實(shí)踐操作，鞏固所學(xué)知識(shí)，提高服務(wù)水平。
四、培訓(xùn)時(shí)間與周期
本培訓(xùn)計(jì)劃將持續(xù)一個(gè)季度，每周安排至少兩次培訓(xùn)活動(dòng)，確保員工有足夠的時(shí)間學(xué)習(xí)和實(shí)踐。
五、培訓(xùn)效果評(píng)估
通過(guò)定期考核、客戶反饋等方式，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃，確保培訓(xùn)目標(biāo)的達(dá)成。
物業(yè)客服部的培訓(xùn)計(jì)劃 10
一、培訓(xùn)背景
隨著物業(yè)服務(wù)行業(yè)的不斷發(fā)展，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平的要求日益提高。為了提升物業(yè)客服部員工的綜合素質(zhì)，特制定本培訓(xùn)計(jì)劃。
二、培訓(xùn)目標(biāo)
提升員工對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和理解，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。
提高員工的專業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平，確保服務(wù)質(zhì)量。
培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)合作精神和創(chuàng)新能力，提升整體競(jìng)爭(zhēng)力。
三、培訓(xùn)內(nèi)容
行業(yè)知識(shí)更新
物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)趨勢(shì)分析：了解行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。
新興技術(shù)應(yīng)用：學(xué)習(xí)并掌握新興技術(shù)在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用，提高服務(wù)效率。
服務(wù)流程優(yōu)化
服務(wù)流程梳理：對(duì)現(xiàn)有服務(wù)流程進(jìn)行梳理，找出存在的問(wèn)題和不足。
流程優(yōu)化措施：制定針對(duì)性的優(yōu)化措施，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
客戶關(guān)系管理
客戶需求分析：深入了解客戶需求，提供個(gè)性化的服務(wù)方案。
客戶維護(hù)技巧：學(xué)習(xí)并掌握有效的客戶維護(hù)技巧，提高客戶忠誠(chéng)度。
四、培訓(xùn)方式
內(nèi)部培訓(xùn)
由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工或管理者進(jìn)行授課，分享經(jīng)驗(yàn)和心得。
外部培訓(xùn)
邀請(qǐng)行業(yè)專家或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行授課，引入先進(jìn)的服務(wù)理念和技術(shù)。
交流學(xué)習(xí)
組織員工到其他優(yōu)秀物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，拓寬視野，借鑒經(jīng)驗(yàn)。
五、培訓(xùn)實(shí)施與保障
制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式和周期。
建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行定期評(píng)估。
提供必要的培訓(xùn)資源和支持，確保培訓(xùn)計(jì)劃的.順利實(shí)施。
六、總結(jié)與展望
通過(guò)本培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，相信物業(yè)客服部員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平將得到顯著提升。未來(lái)，我們將繼續(xù)關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和技術(shù)發(fā)展，不斷完善和優(yōu)化培訓(xùn)計(jì)劃，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù)。
物業(yè)客服部的培訓(xùn)計(jì)劃 11
忙碌的20xx年即將過(guò)去�；厥卓蛣�(wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自20xx年我部門提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次；日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次，日平均接待來(lái)訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的`操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施， 如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
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20xx年是物業(yè)公司提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，也是我們工作繼往開(kāi)來(lái)的新的一年，除了要一如既往地堅(jiān)定“業(yè)主第一”的理念外，還要開(kāi)拓新的工作思路，同時(shí)，明年我們將要面對(duì)三期業(yè)主收房，服務(wù)一期、二期業(yè)主，收取一期物業(yè)費(fèi)的艱難挑戰(zhàn)，所以我們一定要強(qiáng)化危機(jī)感，依據(jù)十八大精神提倡實(shí)干意識(shí)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司各項(xiàng)工作全面健康有序地開(kāi)展，為完成物業(yè)公司20xx年度工作目標(biāo)奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。
一、交房工作
1、做好接收三期工程準(zhǔn)備，及加大人才儲(chǔ)備，初驗(yàn)及復(fù)驗(yàn)把好質(zhì)量管，避免鑰匙移交物業(yè)后進(jìn)行大面維修整改。接受三期鑰匙后逐一核對(duì)規(guī)范管理，統(tǒng)一封存。
2、做好一期、二期、三期交房數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、業(yè)主資料及驗(yàn)房單管理，由專人負(fù)責(zé)。
3、做好交房現(xiàn)場(chǎng)的工作安排及房屋交付前的`檢查工作并配合銷售本門借用鑰匙。
二、日常工作
1、做好日常業(yè)主來(lái)電來(lái)訪接待工作，并做好問(wèn)題的詳細(xì)登記及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，做好前臺(tái)銷賬及業(yè)主回訪工作。
2、做好交房時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)簽約及鑰匙發(fā)放工作，做到公正、細(xì)致。
三、物業(yè)管理隊(duì)伍建設(shè)。
由于客服部員工以前基本沒(méi)有從事過(guò)物業(yè)管理工作，目前的職業(yè)水平肯定還有長(zhǎng)足的發(fā)展余地，我們?cè)谂浜瞎具M(jìn)行組織架構(gòu)調(diào)整的同時(shí)，將進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理隊(duì)伍建設(shè)，細(xì)化崗位分工，加強(qiáng)績(jī)效考核力度，提高每一位員工的職業(yè)素養(yǎng)，明年計(jì)劃加強(qiáng)組織各類培訓(xùn)活動(dòng)，并不定期開(kāi)展物業(yè)服務(wù)樓棟競(jìng)賽活動(dòng)，錘煉一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的員工隊(duì)伍。
四、提高服務(wù)水平
由于物業(yè)公司剛組建不到兩年，小區(qū)各種環(huán)境又比較復(fù)雜，同時(shí)又沒(méi)有可以借鑒的地方，因此，工作中難免有不足之處。下一步我們將深入理解物業(yè)管理的內(nèi)涵，加強(qiáng)和深化客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的.專項(xiàng)工作，努力提高業(yè)主滿意度進(jìn)一步提高服務(wù)水平，努力提高業(yè)主滿意度全心全意為業(yè)主服務(wù)，使xx物業(yè)公司的物業(yè)管理水平再上一個(gè)新臺(tái)階。
五、做好一期物業(yè)管理費(fèi)的收取及催繳工作。
認(rèn)真做好物業(yè)費(fèi)宣傳工作并做好業(yè)主的解釋工作。讓業(yè)主意識(shí)到，物業(yè)管理費(fèi)是一個(gè)物業(yè)得以生存的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。享受物業(yè)服務(wù)是業(yè)主的權(quán)利，而繳納物業(yè)管理費(fèi)是業(yè)主的義務(wù)。為保證下一步物業(yè)管理工作的順利開(kāi)展及日后一期業(yè)主物業(yè)管理費(fèi)的順利收取做好鋪墊工作。
六、部門協(xié)調(diào)
在下一年度，客服部將全力協(xié)助物業(yè)公司各部門工作，密切同各部門關(guān)系，及時(shí)、有效，妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
七、鑰匙管理
總結(jié)去年工作經(jīng)驗(yàn)，將鑰匙管理落實(shí)到人，管理員與鑰匙不得分離，并對(duì)室內(nèi)物品及入戶門是否關(guān)閉負(fù)責(zé)。
物業(yè)客服部的培訓(xùn)計(jì)劃 13
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，做好顧客服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績(jī)，做大做強(qiáng)。下面是20xx年工作計(jì)劃。
一、 建立顧客服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。
現(xiàn)在，越來(lái)越多的顧客喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立顧客服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與顧客聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。
二、 建立客服平臺(tái)
�。ㄒ唬� 成立顧客監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立顧客監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
�。ǘ� 建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使）。
�。ㄈ� 搞好客服前臺(tái)服務(wù)。
1、 顧客接待。作好顧客的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。
2、服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的`有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。
3、 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。
4、 24小時(shí)服務(wù)電話。
三、機(jī)構(gòu)建設(shè)
（一）成立后勤總公司顧客服務(wù)中心。
目前顧客服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
（二）人員編制至少二人。
要搞好顧客服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前顧客服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
以上工作計(jì)劃僅作為顧客服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，顧客服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良，不斷推進(jìn)，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿�，目的是為了�?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強(qiáng)。
物業(yè)客服部的培訓(xùn)計(jì)劃 14
半年的時(shí)光如白駒過(guò)隙，還沒(méi)等得及我回頭細(xì)細(xì)品味一下我在20xx年中走過(guò)的路程，我在xx寫字樓作為一名客服的半年工作時(shí)光就已經(jīng)匆匆忙忙的結(jié)束了�？赡苁且�?yàn)槲易约簺](méi)有意識(shí)到時(shí)間過(guò)的如此的快，也有可能是因?yàn)槲以谏习肽昀餂](méi)有做工作計(jì)劃，所以才讓我產(chǎn)生了一種沒(méi)有太多體驗(yàn)和成就的感覺(jué)。吸取了這一教訓(xùn)，在下半年的工作還沒(méi)開(kāi)始之前，我就趕緊來(lái)為自己下半年的工作做了一個(gè)計(jì)劃和安排。
一、崗位日常需要完成的工作
首先，身為一名辦公樓的前臺(tái)客服，我必須要保證自己每天的形象都能夠達(dá)到公司里的要求，保證每天著裝整潔，統(tǒng)一穿好公司前臺(tái)的制服，保證自己每天精致的妝容，包括發(fā)型也要梳到一絲不茍，才能站到我們前臺(tái)的位置上，向我們的客戶和業(yè)主展現(xiàn)我們物業(yè)公司的專業(yè)和良好的氣質(zhì)形象。
第二個(gè)是，我們要保持我們良好的儀態(tài)，時(shí)刻向客戶和業(yè)主展現(xiàn)我們前臺(tái)客服人員的禮儀修養(yǎng)。不能夠隨便的坐在我們的崗位上，也不能在我們的崗位中隨意的走動(dòng)，更加不能夠擅自離開(kāi)我們的崗位。接待客戶的時(shí)候，我們更是要做到禮儀接待，讓客戶在心中留下好感，讓客戶感受到我們對(duì)他的禮貌和尊敬。
第三點(diǎn)就是我們客服人員的服務(wù)態(tài)度，整個(gè)辦公樓每一層都有一到三家的企業(yè)公司，每一天或多或少都會(huì)有企業(yè)里的人員過(guò)來(lái)向我們咨詢問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候，我們不僅要做到微笑對(duì)待，我們還要做到耐心而細(xì)致的為他們解答，幫助他們盡快的處理好問(wèn)題。在這個(gè)過(guò)程里，我們不能表現(xiàn)出一絲不耐煩的語(yǔ)氣和態(tài)度，而是要熱情和親切。
二、領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)
對(duì)于在下半年里，領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)，我還無(wú)從知曉。但是只要是領(lǐng)導(dǎo)交代下來(lái)的.任務(wù)，我都要認(rèn)認(rèn)真真的去完成，抱著一顆嚴(yán)謹(jǐn)而負(fù)責(zé)的心去完成好。
這個(gè)計(jì)劃和安排可能還存在很多漏洞的地方，但是基本上的工作也都有概括進(jìn)去，我也會(huì)做到自我監(jiān)督和自我督促，做到嚴(yán)格按照上面的計(jì)劃遵守，增加自己的自制力，加強(qiáng)自己的自律意識(shí)。如果還有需要進(jìn)行補(bǔ)充和完善的地方，還請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)不吝指出，我會(huì)拿回去再次進(jìn)行修改。相信在下半年的工作當(dāng)中，我一定能夠表現(xiàn)的更好！
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上半年的工作已結(jié)束了，對(duì)于客服的工作，我也是有感到壓力的，畢竟上半年在物業(yè)客服工作計(jì)劃客服的工作，我覺(jué)得自己做的并不是特別好，那為了能夠把工作做好，就制定了一個(gè)的工作計(jì)劃給自己。以下是我在物業(yè)客服工作計(jì)劃的客服工作計(jì)劃：
一、學(xué)習(xí)更多說(shuō)話的技巧
吸取上半年做客服時(shí)與客戶進(jìn)行對(duì)話時(shí)，因?yàn)樽约赫f(shuō)話總是找不到關(guān)鍵點(diǎn)，導(dǎo)致客戶對(duì)我不是很滿意。那為了避免這種問(wèn)題，我打算多去學(xué)習(xí)有用的說(shuō)話技巧，讓自己在與客戶溝通時(shí)能讓客戶感覺(jué)到我的認(rèn)真和用心，誠(chéng)意回答客戶提出的問(wèn)題及意見(jiàn)�？头墓ぷ髅刻旖佑|最多的就是客戶，主要工作也是接聽(tīng)電話，作為物業(yè)客服工作計(jì)劃的客服，所面對(duì)的就是業(yè)主們，他們就是我的客戶，那我為了能夠提供好的服務(wù)，就必須加強(qiáng)自己在說(shuō)話溝通上的技能，一是提升個(gè)人的工作能力，而是給各位業(yè)主一個(gè)好的服務(wù)和印象，不給物業(yè)客服工作計(jì)劃抹黑。
二、參加短期的客服培訓(xùn)
公司為了讓客服掌握更多在客服工作方面的知識(shí)，會(huì)定期的舉辦培訓(xùn)，這些培訓(xùn)都是短期的，也是為了讓客服們能夠有足夠的替換時(shí)間。所以我必須抓緊培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，讓自己的能力能夠增長(zhǎng)，不然將無(wú)法在客服崗位上做長(zhǎng)久。因?yàn)闀r(shí)代發(fā)展很快，如果不去提高個(gè)人的能力，就無(wú)法跟上社會(huì)的進(jìn)步。我的時(shí)間公司所舉行的所有短期的培訓(xùn)，我都會(huì)去爭(zhēng)取機(jī)會(huì)參加，能夠?qū)W到不同的東西，最能幫助到自己的`工作。
三、認(rèn)真工作，一絲不茍
上半年的工作自己其實(shí)是有些不認(rèn)真的，工作中也是有打鬧的，所以我的工作算不得有多好。那在里，我會(huì)認(rèn)真的做好自己的職務(wù)，做到一絲不茍，注意細(xì)節(jié)問(wèn)題。在登記業(yè)主的信息時(shí)，認(rèn)真的記錄好業(yè)主的所有信息，并對(duì)其進(jìn)行保密，保護(hù)業(yè)主的隱私。我會(huì)竭盡所能，把客服這工作認(rèn)真細(xì)致做下去，不僅讓業(yè)主們和客戶們嗎，滿意，也讓領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我認(rèn)可。
一年過(guò)了大半年，剩下的半年，我一定要努力工作，把自己的工作盡量做好。客服是物業(yè)客服工作計(jì)劃的門面，我必須要撐起這個(gè)門面，不能有遺憾，所以我會(huì)欣然接受所有的挑戰(zhàn)，做好工作的同時(shí)也努力晚上自身，讓自己能夠真正的成長(zhǎng)起來(lái)。
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我是寫字樓的一個(gè)物業(yè)客服，我在上一年的工作已經(jīng)完成，馬上就要迎來(lái)下一年的工作了，為了能夠更好的進(jìn)行工作，我制定了我的工作計(jì)劃。以下是我的客服工作計(jì)劃：
一、就是總結(jié)我的工作
上一年的工作里，我有很多地方出現(xiàn)了錯(cuò)誤，這一季度，我希望找出這些不足，把它們改正。做好總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為工作做準(zhǔn)備，這樣就能知道自己的工作怎么做了。
二、常聯(lián)系寫字樓的業(yè)主以及住戶
我是客服員，就必須做好業(yè)主和住戶之間的聯(lián)系，及時(shí)的了解情況，把寫字樓的物業(yè)做好。每隔一個(gè)星期，就追蹤業(yè)主樓房的情況，及時(shí)解決樓房的問(wèn)題。對(duì)于住戶，他們是業(yè)主樓房的住戶，有問(wèn)題都是通過(guò)我來(lái)調(diào)節(jié)，因此我要經(jīng)常對(duì)他們進(jìn)行生活調(diào)研，也是為了保障住戶的利益。
三、微笑服務(wù)，禮貌接待
寫字樓經(jīng)常有客戶光顧，因此為了顯示客服的專業(yè)，我必須要做好微笑服務(wù)，面對(duì)來(lái)訪的人員，要報(bào)以微笑示人，不能有情緒，這樣不利于接待來(lái)客，同時(shí)給予禮貌，當(dāng)他們進(jìn)行詢問(wèn)和訪問(wèn)時(shí)，不能沒(méi)禮貌，這是很得罪人的。再一個(gè)作為一個(gè)專業(yè)額客服，這些技能都是必須要擁有的'，好的客服就是讓客戶滿意自己的服務(wù)。服務(wù)他人，就必須做好兩個(gè)方面。
四、加強(qiáng)寫字樓的衛(wèi)生管理
上一年因?yàn)槲覍?duì)衛(wèi)生方面的疏忽，導(dǎo)致有業(yè)主投訴，影響了他們的辦公。所以這一季度我就要嚴(yán)管衛(wèi)生這方面的工作，每天對(duì)樓層進(jìn)行大范圍的消毒，派遣保潔每天搞兩班衛(wèi)生，早上和晚上，樓里的垃圾絕對(duì)不能有過(guò)夜的機(jī)會(huì)，必須當(dāng)天清理掉，保證寫字樓的空氣和環(huán)境是干凈的。各個(gè)樓層的儲(chǔ)物間也要定期打掃，以免落太多的灰影響設(shè)備的使用。
五、加強(qiáng)消防的管理
樓道里的消防工具要定期檢查，看有沒(méi)有問(wèn)題，查看各個(gè)滅火器的存放時(shí)間，一有不符合的就替換新的，保證大樓的消防安全。
以上就是我下一個(gè)年的工作計(jì)劃，按照自己制定的計(jì)劃，我相信我一定可以改掉之前的不足，讓客服工作進(jìn)展順利，盡心的服務(wù)寫字樓，把我們這一整棟大樓的各項(xiàng)工作都做好，讓大家滿意我的工作。
物業(yè)客服部的培訓(xùn)計(jì)劃 17
今年是本人在寫字樓做物業(yè)客服的第三年，為了讓今年的工作比前兩年順暢，也比前兩年的工作更讓我成長(zhǎng)，本人在這里做一下今年的工作計(jì)劃，好讓自己在未來(lái)的工作中，始終有一個(gè)方向指引著，向前走。
一、用良好的服務(wù)態(tài)度去服務(wù)業(yè)主
作為一個(gè)寫字樓的物業(yè)客服，本人能夠在此干到第三年，說(shuō)明本人還是挺愿意干這份差事的。做客服，不管是我們這種物業(yè)客服，還是其他類別的客服，最最核心的也就是服務(wù)工作要做好，而服務(wù)工作最重要的又是什么呢？是態(tài)度。作為一個(gè)做了兩年多物業(yè)客服的服務(wù)工作者，在今年的工作中，本人還將把良好的服務(wù)態(tài)度作為工作的首要指標(biāo)去努力。只有服務(wù)態(tài)度好了，物業(yè)客服的工作才有進(jìn)一步進(jìn)行下去的可能，只有服務(wù)態(tài)度良好，我們服務(wù)的人群才會(huì)樂(lè)意把信任的心交給我們?nèi)シ⻊?wù)。
二、用一絲不茍的精神去完成工作
物業(yè)客服的工作，良好的服務(wù)態(tài)度是首要，但一絲不茍的精神也不可少。物業(yè)的工作是瑣碎而復(fù)雜的，如果想要做好物業(yè)客服的工作，沒(méi)有一絲不茍的精神，空有良好的服務(wù)態(tài)度，就會(huì)像是有美麗的外表卻沒(méi)有真正的主心骨。在今年的工作中，本人還將用一絲不茍的精神去把工作完成，讓物業(yè)工作的`每一個(gè)環(huán)節(jié)都不出現(xiàn)任何差錯(cuò)，也讓物業(yè)工作服務(wù)的對(duì)象感到這個(gè)物業(yè)很不錯(cuò)，值得信賴，可以在遇到問(wèn)題的時(shí)候找其尋求幫助。特別是一些催繳費(fèi)用的瑣事，如果沒(méi)有一絲不茍的精神，還真不知道該如何拿下那些寫字樓里的“釘子戶”。
三、用耐心細(xì)致的行動(dòng)去監(jiān)督管理
作為一棟高有三十二層，辦公室有上千個(gè)的寫字樓，物業(yè)客服的工作也是需要耐心和細(xì)致才能做好的。有許多需要我們物業(yè)客服去監(jiān)督管理的工作，這些工作，首先我會(huì)用良好的服務(wù)態(tài)度去協(xié)商和溝通，我還會(huì)用一絲不茍的精神去完成，但整個(gè)過(guò)程中，我都會(huì)帶上我耐心細(xì)致的行動(dòng)，以保證我們物業(yè)對(duì)其的監(jiān)督和管理不出任何差池。特別需要注意的是一些業(yè)主的上門來(lái)訪、來(lái)信以及投訴，如果我們作為物業(yè)客服的，沒(méi)有耐心細(xì)致的行動(dòng)去進(jìn)行工作的話，很有可能會(huì)丟掉良好的服務(wù)態(tài)度與其發(fā)生不必要的爭(zhēng)執(zhí)。這些都是本人在未來(lái)工作中都需要極力避免的，但愿這份工作計(jì)劃可以讓我“知行合一”吧！
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又結(jié)束了一個(gè)階段的工作，不過(guò)并不意味著我就能夠放松對(duì)自己的要求了，因?yàn)橐粋�(gè)階段的結(jié)束同時(shí)也是新一階段工作的開(kāi)始，新的開(kāi)始就要有比之前更加高的目標(biāo)、更加高的要求才行，我們只有不斷為自己樹(shù)立新的挑戰(zhàn)，我們才能夠成長(zhǎng)的更快，不然只能是原地踏步，甚至還有逆水行舟不進(jìn)則退的情況出現(xiàn)。因此，所以一個(gè)物業(yè)客服工作者，為了之后的工作表現(xiàn)的更好，也為了自己的職業(yè)道路走的更快，特此做新一階段的工作計(jì)劃。
一、繼續(xù)保持好的服務(wù)態(tài)度，并且要穩(wěn)步提高自己的服務(wù)水平
客服工作崗位是服務(wù)性質(zhì)的工作，作為寫字樓的物業(yè)客服同樣屬于服務(wù)崗位，是經(jīng)常要跟不同的人員打交道的崗位，所以必須要有非常的服務(wù)態(tài)度才行，在工作中沒(méi)有收到客戶投訴并不代表我們的服務(wù)工作已經(jīng)做到極致了，我們必須要時(shí)刻記住自己的`崗位職責(zé)，遵守物客服崗位的紀(jì)律，看看保持住自己的服務(wù)態(tài)度，微笑接聽(tīng)每一個(gè)電話，做好每一位來(lái)訪者的服務(wù)工作，同時(shí)還要有“我可以做的更好”“我還有進(jìn)步空間”的學(xué)習(xí)態(tài)度。
二、加緊對(duì)物業(yè)信息的了解，全面掌握信息動(dòng)態(tài)
作為寫字樓物業(yè)的一名客服，我經(jīng)常接到的電話詢問(wèn)，基本都是跟物業(yè)的相關(guān)信息，比如寫字樓還有沒(méi)有辦公室出租、最近的租金和物業(yè)管理處費(fèi)用等等，所以客服必須要非常了解這些信息，才能夠更好地解決來(lái)電者的問(wèn)題，給予他們幫助，因此，新一階段，我必須要更加多的關(guān)注寫字樓的信息動(dòng)態(tài)，時(shí)刻注意相關(guān)的政策變化，關(guān)注物業(yè)的辦公入住、退租和裝修等情況，了解相關(guān)手續(xù)和證件的辦理流程等等，這樣有電話來(lái)問(wèn)我們的時(shí)候，我就能夠第一時(shí)間的回答他們，這樣我們物業(yè)的工作能力就能夠得到更好的認(rèn)同，我的工作表現(xiàn)也就會(huì)越好。
三、加強(qiáng)自身的`鍛煉，提高自己的綜合素質(zhì)
作為客服，我代表的不僅僅是我一個(gè)人的形象，在我入職物業(yè)以來(lái)，我的工作形象都是個(gè)物業(yè)掛鉤的，所以我必須要時(shí)刻注意自己的行為素質(zhì)，無(wú)論面對(duì)什么樣的客戶無(wú)論面對(duì)什么樣的困境，都不能夠?qū)⒆约簝?nèi)心的情緒拋給客戶，我們要保持微笑服務(wù)的態(tài)度，面對(duì)客戶的批評(píng)要能夠忍耐，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)能夠積極認(rèn)錯(cuò)并且改正。而要做到這一點(diǎn)，自己必須要具有非常高的素質(zhì)才行，因此新一階段的工作，我要抓住每一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，公司組織的培訓(xùn)機(jī)會(huì)我不能錯(cuò)過(guò)，自己在工作的時(shí)候也要向那些優(yōu)秀的員工學(xué)習(xí)請(qǐng)教，向他們看齊，從他們身上汲取到更加好的工作素質(zhì)和工作技巧，從而讓自己變得更加強(qiáng)大、優(yōu)秀。
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幾個(gè)月一瞬間過(guò)去了，工作在有條 不絮的進(jìn)行著。歲末，每個(gè)人都應(yīng)該梳理過(guò)去、籌劃未來(lái)。此刻，就將自己一年來(lái)的工作總結(jié)如下
一、物業(yè)服務(wù)工作
物業(yè)工作主要有新業(yè)主一切辦理入住事宜、日常報(bào)修、 投訴處理、收費(fèi)、基本設(shè)施、設(shè)備維護(hù)，環(huán)境衛(wèi)生、害蟲(chóng)的 消殺；有學(xué)習(xí)培訓(xùn)、有上級(jí)部門檢查等。
催繳管理費(fèi)及小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備問(wèn)題項(xiàng)目的整改時(shí)管 理處 20xx 年度的主要工作。結(jié)合實(shí)際，在進(jìn)一步了解掌握 服務(wù)費(fèi)協(xié)議收繳方法的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)與物業(yè)公司各部門的同 事通力合作下，一部分工作已經(jīng)順利完成。
二、辦公室的工作
辦公室工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)也是個(gè)工作領(lǐng)域，工作千頭萬(wàn) 緒，面對(duì)繁雜瑣碎的.大量事務(wù)性工作，需要自我強(qiáng)化工作意 識(shí)，注意加快工作節(jié)奏；提高工作效率。主要做好以下兩方 面的工作：一是資料錄入和文檔編排工作。對(duì)管理處涉及的` 資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，我認(rèn)真搞好錄入和編排打印，根 據(jù)工作的需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等。二十檔案管理工作。到管理處后，對(duì)檔案的系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理是我的 一項(xiàng)經(jīng)常性工作，我采取平時(shí)維護(hù)和定期集中整理相結(jié)合的 辦法，將檔案進(jìn)行分類存檔，并做好收發(fā)文登記處理。
三、細(xì)致做好管理處財(cái)務(wù)工作 耐心細(xì)致地做好財(cái)務(wù)工作。
自接手財(cái)務(wù)管理工作以來(lái)， 我認(rèn)真核對(duì)財(cái)務(wù)賬目，清理財(cái)務(wù)關(guān)系，嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度，做好 每一筆賬目，確保了收支平衡的實(shí)現(xiàn)。一是做好每一筆進(jìn)出 帳，對(duì)每一比進(jìn)出帳，我都能根據(jù)賬務(wù)的分類規(guī)則，分門別 類的記錄在案，登記造冊(cè)。同時(shí)認(rèn)真核對(duì)賬單，搞好細(xì)致記 錄。二是每月搞好例行對(duì)賬。按照財(cái)務(wù)管理制度，我細(xì)化當(dāng) 月收支情況， 定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表， 按公司要求及時(shí)進(jìn)行對(duì)賬， 沒(méi)有出現(xiàn)漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)的情況。三是合理控制開(kāi)支。合理控制 開(kāi)支是使實(shí)現(xiàn)盈利的重要環(huán)節(jié)，我堅(jiān)持從公司的利益出發(fā)， 積極協(xié)助管理處領(lǐng)導(dǎo)的當(dāng)家理財(cái)。特別在經(jīng)常性開(kāi)支方面， 嚴(yán)格把好采購(gòu)關(guān)，消耗關(guān)和監(jiān)督關(guān)，防止鋪張浪費(fèi)，同時(shí)提 出了一些合理化建議。
四、認(rèn)真負(fù)責(zé)抓好園區(qū)的綠化維護(hù)。
當(dāng)前缺少綠化工人， 正值冬季， 園區(qū)綠化形勢(shì)比較嚴(yán)峻， 主要做到以下兩方面的工作：一是搞好園區(qū)綠化及設(shè)施的日 常維護(hù)；二是對(duì)路面和各個(gè)角落的及時(shí)清掃和積雪的消除， 做好認(rèn)真交接及驗(yàn)收。
五、主要經(jīng)驗(yàn)及收獲工作的這段時(shí)間以來(lái)，完成了一些工作，取得了一些成 績(jī)，總結(jié)起來(lái)有以下幾方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲
�。ㄒ唬� 只有擺正自己的位置， 下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能 一最快的速度把工作做好。
�。ǘ� 只有主動(dòng)融入集體， 處理好各方面的關(guān)系， 才新的 環(huán)節(jié)
物業(yè)客服部的培訓(xùn)計(jì)劃 20
今年是本人在寫字樓做物業(yè)客服的第三年，為了讓今年的工作比前兩年順暢，也比前兩年的工作更讓我成長(zhǎng)，本人在這里做一下今年的工作計(jì)劃，好讓自己在未來(lái)的工作中，始終有一個(gè)方向指引著，向前走。
一、用良好的服務(wù)態(tài)度去服務(wù)業(yè)主
作為一個(gè)寫字樓的物業(yè)客服，本人能夠在此干到第三年，說(shuō)明本人還是挺愿意干這份差事的。做客服，不管是我們這種物業(yè)客服，還是其他類別的客服，最最核心的也就是服務(wù)工作要做好，而服務(wù)工作最重要的又是什么呢？是態(tài)度。作為一個(gè)做了兩年多物業(yè)客服的服務(wù)工作者，在今年的工作中，本人還將把良好的服務(wù)態(tài)度作為工作的首要指標(biāo)去努力。只有服務(wù)態(tài)度好了，物業(yè)客服的工作才有進(jìn)一步進(jìn)行下去的可能，只有服務(wù)態(tài)度良好，我們服務(wù)的人群才會(huì)樂(lè)意把信任的心交給我們?nèi)シ⻊?wù)。
二、用一絲不茍的精神去完成工作
物業(yè)客服的工作，良好的服務(wù)態(tài)度是首要，但一絲不茍的精神也不可少。物業(yè)的`工作是瑣碎而復(fù)雜的，如果想要做好物業(yè)客服的工作，沒(méi)有一絲不茍的精神，空有良好的服務(wù)態(tài)度，就會(huì)像是有美麗的外表卻沒(méi)有真正的主心骨。在今年的工作中，本人還將用一絲不茍的精神去把工作完成，讓物業(yè)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)都不出現(xiàn)任何差錯(cuò)，也讓物業(yè)工作服務(wù)的對(duì)象感到這個(gè)物業(yè)很不錯(cuò)，值得信賴，可以在遇到問(wèn)題的時(shí)候找其尋求幫助。特別是一些催繳費(fèi)用的瑣事，如果沒(méi)有一絲不茍的精神，還真不知道該如何拿下那些寫字樓里的“釘子戶”。
三、用耐心細(xì)致的行動(dòng)去監(jiān)督管理
作為一棟高有三十二層，辦公室有上千個(gè)的寫字樓，物業(yè)客服的工作也是需要耐心和細(xì)致才能做好的。有許多需要我們物業(yè)客服去監(jiān)督管理的工作，這些工作，首先我會(huì)用良好的服務(wù)態(tài)度去協(xié)商和溝通，我還會(huì)用一絲不茍的精神去完成，但整個(gè)過(guò)程中，我都會(huì)帶上我耐心細(xì)致的行動(dòng)，以保證我們物業(yè)對(duì)其的監(jiān)督和管理不出任何差池。特別需要注意的是一些業(yè)主的上門來(lái)訪、來(lái)信以及投訴，如果我們作為物業(yè)客服的，沒(méi)有耐心細(xì)致的行動(dòng)去進(jìn)行工作的話，很有可能會(huì)丟掉良好的服務(wù)態(tài)度與其發(fā)生不必要的爭(zhēng)執(zhí)。這些都是本人在未來(lái)工作中都需要極力避免的，但愿這份工作計(jì)劃可以讓我“知行合一”吧！
1.客服部工作時(shí)間安排為7：00-14：00 14：00-21：00，在小區(qū)住戶增加到一定程度，工程部開(kāi)始24小時(shí)值班后，客服部門將同時(shí)實(shí)行24小時(shí)工作制;
2.結(jié)合實(shí)際，配合工程部制定出有償及無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并將其通知到每戶業(yè)主;
3.繼續(xù)開(kāi)展登門拜訪工作，但不集中于某一時(shí)間段，減少客戶被打擾的厭煩感�？头藛T每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶，并在回訪中充實(shí)、完善客戶資料;
4.小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開(kāi)展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動(dòng)，在活動(dòng)中強(qiáng)化管理處在居民中的印象。
5.尋找一切提供專業(yè)服務(wù),可以和我處合作的專業(yè)公司,為小區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務(wù),例如:清潔、家政/保姆、寵物看護(hù)等;
6.開(kāi)展小區(qū)文化活動(dòng)，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡，春、冬季運(yùn)動(dòng)會(huì)等;將南會(huì)所活動(dòng)中心的管理方案和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示，落實(shí)管理人員，盡快將活動(dòng)中心開(kāi)放;
7.客服人員規(guī)范服務(wù),豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí),為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)�？梢酝ㄟ^(guò)組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對(duì)相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)等方式來(lái)提高服務(wù)技能。
8.落實(shí)房源，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶;
9.不再將催費(fèi)工作集中在一個(gè)時(shí)間段，將催費(fèi)融于日常工作中。
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