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銀行客戶(hù)經(jīng)理工作安排
為進(jìn)一步加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理管理，督促各行客戶(hù)經(jīng)理直線管理部門(mén)和主管部門(mén)認(rèn)真貫徹落實(shí)《中國(guó)工商銀行泰安分行客戶(hù)經(jīng)理監(jiān)督辦法》，泰安工行組織檢查組對(duì)全轄客戶(hù)經(jīng)理直線管理部門(mén)履職情況進(jìn)行管理檢查。
檢查組通過(guò)與各支行客戶(hù)經(jīng)理直線管理人員及客戶(hù)經(jīng)理座談，了解《中國(guó)工商銀行泰安分行客戶(hù)經(jīng)理監(jiān)督辦法》的執(zhí)行情況;現(xiàn)場(chǎng)調(diào)閱客戶(hù)經(jīng)理直線管理人員崗位職責(zé)，管理臺(tái)賬、檢查記錄，掌握直線管理部門(mén)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理管理是否嚴(yán)格有序;通過(guò)抽查自律協(xié)議、召開(kāi)例會(huì)記錄、警示教育筆記、排查記錄，檢查直線管理部門(mén)是否按規(guī)定履行職責(zé)，要求客戶(hù)經(jīng)理按照國(guó)家法律、行規(guī)行紀(jì)和協(xié)議開(kāi)展工作，自覺(jué)規(guī)范從業(yè)行為，促進(jìn)客戶(hù)經(jīng)理廉潔從業(yè)，有效防范各類(lèi)案件事故風(fēng)險(xiǎn)。
通過(guò)本次檢查，一是對(duì)管理有序，履行監(jiān)督職責(zé)較好的部分直線管理部門(mén)提出表?yè)P(yáng)，同時(shí)，也指出了個(gè)別直線管理部門(mén)存在的對(duì)客戶(hù)經(jīng)理履行監(jiān)督職責(zé)不夠到位、走過(guò)場(chǎng)的問(wèn)題。二是對(duì)直線管理部門(mén)下一步的工作提出了明確要求，督促他們要認(rèn)真學(xué)習(xí)《中國(guó)工商銀行泰安分行客戶(hù)經(jīng)理監(jiān)督辦法》，履行直線管理部門(mén)的職責(zé)，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理按規(guī)定進(jìn)行督導(dǎo)，預(yù)防案件事故的發(fā)生。進(jìn)一步加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理的管理。繼續(xù)做好客戶(hù)經(jīng)理的思想行為排查、警示教育等工作，及時(shí)提醒客戶(hù)經(jīng)理按要求辦理業(yè)務(wù)，從思想上重視防范風(fēng)險(xiǎn)。
一、關(guān)于銀行客戶(hù)經(jīng)理的定義
寫(xiě)作之前,我在百度上搜索了關(guān)于“銀行客戶(hù)經(jīng)理”的定***釋?zhuān)z憾的是沒(méi)找到完整或者全面的解釋?zhuān)蟛糠萁忉尦蔀椤袄蛻?hù)、拉存款、拉業(yè)務(wù)”等。其實(shí)這只代表了我們工作或職責(zé)的一部份，并不太全面。
我個(gè)人認(rèn)為商業(yè)銀行的客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)是：以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心，以效益為目標(biāo)，從客戶(hù)的需求出發(fā)營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品，調(diào)動(dòng)有限資源為客戶(hù)提供全方位、一體化、規(guī)范化金融服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員。
二、銀行客戶(hù)經(jīng)理的職責(zé)
其實(shí)有很多人都羨慕客戶(hù)經(jīng)理的工作，同時(shí)也有很多人認(rèn)為只是陪客戶(hù)聊聊天，套套關(guān)系，很簡(jiǎn)單也很好做。其實(shí)不然，至少我認(rèn)為大部分的事情是要?jiǎng)幽X子思考的，有的時(shí)候甚至要額外做“功課”才可以。我把銀行客戶(hù)經(jīng)理的工作職責(zé)總結(jié)為要“搞清楚三件事情”：
(一)搞清楚銀行需要什么
因?yàn)槲覀兪紫仁倾y行職員，其次才是服務(wù)于客戶(hù)的客戶(hù)經(jīng)理，所以應(yīng)當(dāng)先了解銀行的需要的到底是什么?或者說(shuō)應(yīng)當(dāng)以銀行利益為重。當(dāng)銀行與客戶(hù)之間發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)當(dāng)站在銀行角度上(只要不違法亂紀(jì))盡可能的為客戶(hù)解決問(wèn)題，所以這又需要我們明白兩件事情：
1、銀行需要什么樣的客戶(hù)
在繁雜龐大的客戶(hù)群中，做好客戶(hù)定位工作其實(shí)是非常困難的，而找到適合本銀行、收益理想、風(fēng)險(xiǎn)較低的客戶(hù)，就顯得格外重要。任何一家銀行在多年經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，都會(huì)形成自己成熟穩(wěn)定的客戶(hù)群，形成自己的客戶(hù)偏好、經(jīng)營(yíng)取向，這其中有規(guī)律可循，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究。比如說(shuō)工行、中行等國(guó)有商業(yè)銀行的客戶(hù)群體年齡結(jié)構(gòu)要趨于老齡化，對(duì)網(wǎng)銀或創(chuàng)新型產(chǎn)品這類(lèi)的金融服務(wù)接受較慢;而我行的客戶(hù)群體大部分以中青年為主，許多高端客戶(hù)以中年白領(lǐng)金領(lǐng)居多，樂(lè)于接受新型金融產(chǎn)品或服務(wù)形式，抗風(fēng)險(xiǎn)能力偏強(qiáng)，同時(shí)具有深度的挖掘潛力。
選擇正確的客戶(hù)首先成功了一半。但一旦選擇了錯(cuò)誤的客戶(hù)實(shí)在太可怕了，不但勞而無(wú)功，而且還會(huì)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。有些客戶(hù)成本太高，得不償失，甚至可能引起官司，帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)損失。
我曾親眼目睹過(guò)前輩遭遇過(guò)這樣的經(jīng)歷：2004年選擇一名風(fēng)險(xiǎn)承受能力幾乎為“0”的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)上千萬(wàn)的長(zhǎng)城久泰和中信經(jīng)典配置基金，接下來(lái)就是基金凈值一路下滑，客戶(hù)抱怨不斷。最后在05年底股市復(fù)蘇前的一刻，該客戶(hù)將好不容易回本的基金全部贖回(我印象中應(yīng)當(dāng)損失了不少贖回費(fèi))，接下來(lái)就是股市迎來(lái)久違的黃金牛市，但客戶(hù)卻沒(méi)有掙到一分錢(qián)，到現(xiàn)在客戶(hù)還在感嘆“自己不適合做資本市場(chǎng)投資”，只愿意做存款甚至國(guó)債。其實(shí)這名前輩當(dāng)時(shí)也是我行赫赫有名的客戶(hù)經(jīng)理，銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)豐富，但因?yàn)檫x擇錯(cuò)了客戶(hù)，導(dǎo)致出現(xiàn)了上述的失敗經(jīng)歷。
因此我認(rèn)為一名優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備客戶(hù)評(píng)估技能：在知道客戶(hù)所處行業(yè)、年齡等基本信息后，就應(yīng)快速預(yù)估客戶(hù)價(jià)值，估量客戶(hù)可能帶來(lái)的存款、結(jié)算、貸款等利益，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的核心價(jià)值及對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度，評(píng)估客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)及銀行風(fēng)險(xiǎn)控制度等一系列相關(guān)問(wèn)題。
2、銀行需要什么樣的利益
商業(yè)銀行與一般工商企業(yè)一樣，是以盈利為目的的企業(yè)。它也具有從事業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)所需要的自有資本，依法經(jīng)營(yíng)，照章納稅，自負(fù)盈虧，它與其他企業(yè)一樣，以利潤(rùn)為目標(biāo)。
銀行需要大額的存款、貸款、中間業(yè)務(wù)收益，需要個(gè)人、國(guó)際結(jié)算等綜合指標(biāo)的帶動(dòng)，客戶(hù)經(jīng)理必須清楚銀行的利益點(diǎn)，切勿盲目營(yíng)銷(xiāo)。很多時(shí)候我們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候存在盲目，不清楚銀行需要什么，收益很薄的產(chǎn)品也當(dāng)主要項(xiàng)目去推廣，費(fèi)了很大力氣，效果卻不好。比如說(shuō)前一陣子我行推出“一箭雙雕”理財(cái)，如果你不明白集合號(hào)與新股19期哪個(gè)產(chǎn)品會(huì)給銀行帶來(lái)更多的業(yè)務(wù)收入，不明白哪個(gè)才是最終的銷(xiāo)售重點(diǎn)，那么恐怕只能白費(fèi)力氣，很難在勞動(dòng)競(jìng)賽中笑到最后。
所以我認(rèn)為在進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值評(píng)估與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)選擇時(shí)均應(yīng)以利益最大化為原則。當(dāng)然，這需要客戶(hù)經(jīng)理多總結(jié)和研究過(guò)去的銷(xiāo)售案例，有意識(shí)培養(yǎng)自己的市場(chǎng)感覺(jué)，能靜下心來(lái)，認(rèn)真研究銀行到底需要什么樣的客戶(hù)，先謀而后動(dòng)、有備而發(fā)，切不可忙而無(wú)功，浪費(fèi)了自己的時(shí)間，而且導(dǎo)致自信心受挫。切記每個(gè)客戶(hù)都可能成為銀行真正的“上帝”，但需要我們?nèi)フ鐒e。
(二)搞清楚客戶(hù)需要什么
還記得夏凡那句經(jīng)典的話嗎?“營(yíng)銷(xiāo)其實(shí)是一項(xiàng)需要考慮客戶(hù)感受的工作，即使我們的原理再正確、作用再明顯，如果客戶(hù)本身理解起來(lái)有難度，或是運(yùn)用起來(lái)感受不爽，都將造成我們業(yè)務(wù)推廣本身的障礙�！�
從客戶(hù)的角度來(lái)思索銀行服務(wù)的價(jià)值、銀行產(chǎn)品的作用，在滿足客戶(hù)同時(shí)，實(shí)現(xiàn)我們的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值目標(biāo)。要知道只有對(duì)客戶(hù)有價(jià)值，才有我們獲取利益的可能。
現(xiàn)在很多時(shí)候我們的問(wèn)題在于一味推廣產(chǎn)品，沒(méi)有設(shè)身處地的從客戶(hù)的需要角度考慮。據(jù)我總結(jié)，同樣是想將銀行的理財(cái)推薦給對(duì)方，每位客戶(hù)經(jīng)理的語(yǔ)言表達(dá)能力不同，出發(fā)點(diǎn)大相徑庭，實(shí)際取得的效果也截然不同。
有些時(shí)候，設(shè)身處地從客戶(hù)需要來(lái)闡述自己的想法，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山的直接說(shuō)“您好，我們現(xiàn)在有多款本外幣理財(cái)，很適合您，不論您是否保留外幣資產(chǎn)均可以通過(guò)理財(cái)增加財(cái)富”，而不是“我們想為您介紹一些最近的理財(cái)產(chǎn)品”，太多客套的話，大部分客戶(hù)會(huì)覺(jué)得糊涂，不清楚你的目的，繞圈子于人于己都是在浪費(fèi)時(shí)間。
另外，個(gè)人覺(jué)得在拓展客戶(hù)的時(shí)候，很多客戶(hù)都不會(huì)清晰說(shuō)出自己的需求，對(duì)銀行一概歡迎，通常問(wèn)“你們有什么理財(cái)或服務(wù)嗎?”，但當(dāng)我們說(shuō)出可以提供哪種理財(cái)產(chǎn)品后，客戶(hù)又說(shuō)其他銀行也能提供，讓人又愛(ài)又恨。所以客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在與客戶(hù)見(jiàn)面前，清晰的了解客戶(hù)到底可能有什么樣的需求，有的放矢的去營(yíng)銷(xiāo)，減少盲目性。
(三)搞清楚如何將客戶(hù)需要與銀行產(chǎn)品有效的連接
這點(diǎn)我認(rèn)為是最關(guān)鍵的，因?yàn)檫@關(guān)系到做客戶(hù)經(jīng)理的實(shí)際價(jià)值體現(xiàn)。既要求客戶(hù)經(jīng)理必須熟悉客戶(hù)的需求和偏好，同時(shí)又要具備產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)能力，及將銀行產(chǎn)品與客戶(hù)需要有效連接的能力。
其實(shí)這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是把“搞清銀行”與“搞清客戶(hù)”兩個(gè)問(wèn)題的結(jié)合，所以只要之前的兩個(gè)問(wèn)題弄明白了，工作做到位，“如何連接”的問(wèn)題也就迎刃而解了。
相對(duì)“搞清銀行”產(chǎn)品來(lái)講，“搞清客戶(hù)”需求應(yīng)當(dāng)更困難,需要我們工作的日常積累與不斷努力。簡(jiǎn)單介紹一些自己的工作體會(huì)：
1.借助系統(tǒng)區(qū)別VIP客戶(hù)
借助大戶(hù)系統(tǒng)識(shí)別VIP客戶(hù)應(yīng)當(dāng)是現(xiàn)今最直接的方法了，客戶(hù)資產(chǎn)質(zhì)量，購(gòu)買(mǎi)過(guò)何種理財(cái)、基金與保險(xiǎn)，是否辦過(guò)信用卡、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，以及聯(lián)系方式一目了然。但我相信系統(tǒng)做的再漂亮也只是系統(tǒng)，客戶(hù)還有很多信息是我們沒(méi)有了解到的，所以借助系統(tǒng)區(qū)分VIP客戶(hù)只是最原始或最基本的方法。
2.通過(guò)溝通收集客戶(hù)信息
客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)有了初步的認(rèn)識(shí)后，都會(huì)通過(guò)短信、電話、預(yù)約來(lái)行見(jiàn)面或預(yù)約登門(mén)拜訪等形式與客戶(hù)進(jìn)一步溝通，希望了解更多的信息。這里我認(rèn)為電話溝通的效果要好于其他形式，經(jīng)常發(fā)短信難免有騷擾或推銷(xiāo)之嫌，且無(wú)法與客戶(hù)直接交流，無(wú)法達(dá)到了解客戶(hù)業(yè)務(wù)需求的目的;而預(yù)約來(lái)行見(jiàn)面或預(yù)約登門(mén)拜訪雖然在諸多成功營(yíng)銷(xiāo)案例中發(fā)揮重要作用，但我想并不是每個(gè)客戶(hù)都適合用這個(gè)方法的，而且很可能因?yàn)殡p方時(shí)間安排的問(wèn)題失去一次又一次的見(jiàn)面溝通機(jī)會(huì);而電話方式既能達(dá)到了解溝通的目的，同時(shí)也不會(huì)受制于時(shí)間與空間上的局限，方法更為有效。當(dāng)然，如果條件允許或運(yùn)用熟練的話可以將電話溝通與見(jiàn)面溝通的形式結(jié)合起來(lái)運(yùn)用，這樣有很強(qiáng)的互補(bǔ)性。
3.通過(guò)業(yè)務(wù)需求（或收益風(fēng)險(xiǎn)偏好）識(shí)別VIP客戶(hù)
在我們現(xiàn)有的VIP大客戶(hù)中每個(gè)人的業(yè)務(wù)需求是不同的，每名客戶(hù)都希望自己擁有一名經(jīng)驗(yàn)豐富、盡職盡責(zé)的客戶(hù)經(jīng)理幫自己進(jìn)行理財(cái)規(guī)劃。有的客戶(hù)甚至希望一年下來(lái)后的收益到達(dá)很高的水平，所以我們現(xiàn)有的產(chǎn)品可能會(huì)經(jīng)常因?yàn)槟承┓矫娴膬?yōu)勢(shì)或市場(chǎng)稀缺性而搶手，但未必會(huì)適應(yīng)每位客戶(hù)的需求。有些客戶(hù)屬于風(fēng)險(xiǎn)厭惡型，別說(shuō)基金，就連“安全回報(bào)”類(lèi)的理財(cái)都要問(wèn)個(gè)究竟;但有的客戶(hù)屬于風(fēng)險(xiǎn)偏好型的，你給他介紹固定收益類(lèi)的理財(cái)就很可能達(dá)不到他的預(yù)期收益了。因此我認(rèn)為看似很簡(jiǎn)單的客戶(hù)分類(lèi)其實(shí)對(duì)我們工作及服務(wù)都是非常重要的，投其所好才能抓住客戶(hù)的心。
4.通過(guò)服務(wù)區(qū)分VIP客戶(hù)
這點(diǎn)上我認(rèn)為服務(wù)是多元化的，不僅限于理財(cái)，還包含很多內(nèi)容，甚至是一些個(gè)性化的服務(wù)。想把客戶(hù)關(guān)系做長(zhǎng)遠(yuǎn)，需要我們?cè)谄綍r(shí)工作中更用心�？蛻�(hù)平時(shí)有什么興趣愛(ài)好?家庭情況如何?家里人平時(shí)喜歡做什么?客戶(hù)一家人的生日是哪天等等。如果想成為客戶(hù)真正的貼心人，我想信這些基本的信息是一定要知道的。
有一些大客戶(hù)本身有很多的錢(qián)，多的甚至不會(huì)在乎理財(cái)產(chǎn)品的收益情況，但對(duì)我們的服務(wù)細(xì)節(jié)是很挑剔的。這是為什么?我想這類(lèi)大客戶(hù)很可能希望在我們這里得到一種成為“上帝”或是“貴賓”的感覺(jué)。我就曾經(jīng)有一名客戶(hù)要求我一定為她減免幾百元的保管箱租金，但她卻舍得花幾千元去辦理我行的白金信用卡，客戶(hù)告訴我“其實(shí)不在乎那保管箱的幾百塊錢(qián)，關(guān)鍵是喜歡那種當(dāng)貴賓的感覺(jué)”。
還有一些有錢(qián)的大客戶(hù)本身工作特別忙，沒(méi)時(shí)間打理自己的銀行資產(chǎn)，只愿意做一些中長(zhǎng)期的固定收益類(lèi)產(chǎn)品，這就需要我們將平時(shí)這方面的信息通知給客戶(hù)，并且提醒客戶(hù)產(chǎn)品到期后的轉(zhuǎn)化。
也有一類(lèi)客戶(hù)想多了解一些銀行理財(cái)外的金融領(lǐng)域信息，比如股票、期貨以及外匯、黃金交易等等，這就需要我們對(duì)這類(lèi)客戶(hù)著重提供一些相關(guān)信息，并留意相關(guān)市場(chǎng)的情況，與客戶(hù)面談時(shí)做到有“故事”可講。
5.不斷更新VIP客戶(hù)的分類(lèi)（不斷了解客戶(hù)新的需求點(diǎn)）
更新客戶(hù)資料與分類(lèi)是常常被我們忽視的。有的時(shí)候聯(lián)系一個(gè)半年前開(kāi)卡的VIP，突然發(fā)現(xiàn)手機(jī)停機(jī)了或者通訊地址變了，更換了聯(lián)系資料的客戶(hù)也可能因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)期沒(méi)有接收到我們的金融信息，而引起投訴或轉(zhuǎn)投他行，這很可能會(huì)讓我們莫名其妙的失去客戶(hù)。
另外，有一些客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)偏好也可能隨市場(chǎng)情況發(fā)生很大的轉(zhuǎn)變，如果不及時(shí)了解，會(huì)對(duì)我們的營(yíng)銷(xiāo)工作造成不利。比如，04年我當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理時(shí)，很多客戶(hù)真的是談“股”色變，表示“中國(guó)股市好不了，這輩子也不會(huì)炒股”。但06、07年呢?這些客戶(hù)比誰(shuí)都樂(lè)意于購(gòu)買(mǎi)股票和基金類(lèi)資產(chǎn)，認(rèn)為“中國(guó)股市最少1萬(wàn)點(diǎn)”。而現(xiàn)在呢?又有很多的客戶(hù)想把套牢的基金割肉去買(mǎi)國(guó)債。所以一定要保持與客戶(hù)的經(jīng)常溝通，因?yàn)榭蛻?hù)是善變的，需要不斷的了解或更新他的新需求，只有在產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)掌握了第一手資料，才能做到對(duì)癥下藥，萬(wàn)無(wú)一失。
總的來(lái)說(shuō)，當(dāng)代銀行客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)能夠熟悉銀行產(chǎn)品資源，了解客戶(hù)現(xiàn)實(shí)需求，熟練掌握各項(xiàng)銀行產(chǎn)品的組合及關(guān)聯(lián)使用技巧，進(jìn)行服務(wù)與產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)，為客戶(hù)制作個(gè)性化金融產(chǎn)品服務(wù)方案，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶(hù)的“雙贏”。
從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，當(dāng)今社會(huì)越來(lái)越需要我們客戶(hù)經(jīng)理這樣的銀行理財(cái)人員。所以做為一名客戶(hù)經(jīng)理是非常幸運(yùn)的，因?yàn)檫@是在我國(guó)金融行業(yè)中正在崛起的新型專(zhuān)業(yè)性群體，很有挑戰(zhàn)性。但同時(shí)也需要我們多思考，多總結(jié)過(guò)去，有時(shí)候多思考一些生活工作中的案例，真的會(huì)學(xué)習(xí)到不少做人做事的方法，同時(shí)也感悟出很多人生道理。而我想，做客戶(hù)經(jīng)理最為有意義的其實(shí)是通過(guò)與人溝通達(dá)到銷(xiāo)售目標(biāo)，同時(shí)提高自身整體素質(zhì)。
自己大致算了一下，做零售銀行客戶(hù)經(jīng)理已經(jīng)三年零四個(gè)月了，還記得2004年底從西三環(huán)出納部門(mén)調(diào)入萬(wàn)泉河零售銀行部門(mén)時(shí)的情景，應(yīng)該說(shuō)是一次偶然的機(jī)會(huì)讓我有幸接觸到了銀行業(yè)中的一個(gè)全新服務(wù)領(lǐng)域，即使之后的工作多么繁忙，至今我仍感謝當(dāng)時(shí)行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的工作安排，甚至認(rèn)為這對(duì)我來(lái)說(shuō)是關(guān)系人生的一次重要工作轉(zhuǎn)型。之所以這么講，是因?yàn)槲艺娴膹目蛻?hù)經(jīng)理的工作中學(xué)到了很多做人做事的方法和道理，相信有很多同行也有這樣的體會(huì)，希望大家都將各自的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)一起交流，不論成功的，還是失敗的。
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